關(guān)系營(yíng)銷致力于發(fā)展健康,、持久的關(guān)系,，它具有關(guān)注、信任和承諾,、服務(wù)特征,。
關(guān)注 關(guān)系營(yíng)銷者關(guān)注其顧客福利。他們想要滿足甚至超越顧客的期望,，為顧客帶來(lái)滿意或快樂,。關(guān)鍵要密切休息顧客的期望。顧客期望是個(gè)人的需要和經(jīng)歷,、企業(yè)的口碑等于營(yíng)銷溝通等要素相結(jié)合的產(chǎn)物,，因而顧客期望是動(dòng)態(tài)的,。這個(gè)動(dòng)態(tài)意味著企業(yè)不僅僅要理解或追蹤顧客期望的變化,，而且通過(guò)與顧客的媒介和人際間的溝通，使?fàn)I銷者可以在一定程度上對(duì)顧客期望產(chǎn)生影響,。當(dāng)然,，僅在很少的情況下，營(yíng)銷者能夠決定顧客的期望,。
信任與承諾 信任與承諾鼓勵(lì)營(yíng)銷者：與交換伙伴合作保持關(guān)系投資,；抵制有吸引力的短期替代者，從而維護(hù)與現(xiàn)有伙伴保持關(guān)系的顧客的長(zhǎng)期利益,；審慎地看待潛在的高風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng),，因?yàn)闋I(yíng)銷者相信他們的伙伴不會(huì)機(jī)會(huì)主義地行事。當(dāng)信任和承諾同時(shí)存在時(shí),，它們就會(huì)產(chǎn)生能夠促進(jìn)效率和效益的結(jié)果,。
服務(wù) 在關(guān)系信任和承諾的環(huán)境中，對(duì)顧客關(guān)注的結(jié)果就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種奢望,。關(guān)系營(yíng)銷要求整個(gè)組織承諾提供高品質(zhì)的服務(wù),，這種服務(wù)應(yīng)該是可靠的，感情移入的和易反應(yīng)的,。關(guān)系營(yíng)銷是實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)的一種手段,，因此關(guān)系營(yíng)銷者相信優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠改善企業(yè)效率,。