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如何防止老客戶流失

簡單來說就是建立起客戶至上的經(jīng)營理念,，找出對營銷產(chǎn)生明顯影響的關(guān)鍵要素,，不斷調(diào)整經(jīng)營策略,。及時采取適當措施,，在優(yōu)化客戶群結(jié)構(gòu)的同時，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化,，以獲得客戶青睞,，達到客戶貢獻度最大化以及忠誠度最高化。美容院與客戶合作過程經(jīng)常會發(fā)生很多短期行為,，這就需要美容院對其客戶灌輸長期合作的好處，對其短期行為進行成本分析,，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利,，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠景,，使老客戶認識到只有跟隨美容院才能夠獲得長期利益,，這樣才能防止客戶投向競爭對手。

定期跟蹤調(diào)查非常重要

在美容行業(yè),，很多美容師跳槽會帶走大批老顧客,，究其原因就是美容院管理人員對客戶情況不了解，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系,。只有詳細收集客戶資料,，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求,，才能真正實現(xiàn)“控制”客戶的目的,。研究表明，客戶每4次消費中就會有一次不滿意,，而只有5%的不滿意客戶會抱怨,，大多數(shù)客戶則會減少來美容院消費的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院。所以,，美容院絕對不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度,，而應(yīng)通過定期調(diào)查直接測定客戶滿意狀況,。可以在現(xiàn)有客戶中隨機抽取樣本,，向其發(fā)送問卷或電話咨詢,，以了解客戶對美容院環(huán)境、服務(wù)各方面的印象,。在收集客戶滿意信息時,，詢問一些其他問題以了解客戶再消費的意圖將十分有利。一般而言,，客戶越滿意,，到美容院消費的可能性就越高。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的,，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度,。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進，防止老客戶的流失,。

善用感情法寶

美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足感持續(xù)下去,，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式,。日常拜訪、節(jié)日問候,、一束鮮花都會使客戶深為感動,。某美容院的老板會在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到該院最“忠誠”的客戶家中拜訪,，了解客戶新的需求,，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。
防止客戶流失作既是一門藝術(shù),，又是一門科學,，它需要美容院不斷創(chuàng)造、傳遞和溝通,，這樣才能最終獲得,、保持和增加客戶，鍛造美容院的核心競爭力,，使美容院擁有立足市場的資本,。

在美容行業(yè)中，美容院是一個相對比較特殊的實體,，它與消費者之間的接觸是面對面的,，是一種直接而具體的服務(wù)。美容院在經(jīng)營的過程中難免會遇到這樣或那樣的問題,，而一些年輕的經(jīng)營者由于缺乏足夠的經(jīng)驗,，在經(jīng)營的最初期對于美容院的經(jīng)營管理僅僅停留在感性的認識層面,，有較大的盲目性；也有不少經(jīng)營者在創(chuàng)業(yè)初盡管取得了暫時的成功,，卻在最后由于經(jīng)營方面的疏忽而功敗垂成,。如何才能取得成功呢?這就需要經(jīng)營者立足市場，從經(jīng)營的多層面,、多角度,、多方位人手解決以下問題。

一,、美容院的市場定位

美容院有大有小,，但也算是一個企業(yè)，市場定位工作同樣不能忽視,。而且市場不是一成不變的,，也不是單純簡單的，因此投資者必須在經(jīng)營前多方面地深入了解市場,，確立一個明朗且準確的目標,，擺好自己的市場位置，設(shè)想應(yīng)如何最佳定位市場才能產(chǎn)生積極的連鎖經(jīng)濟效益,。當然,，市場定位工作也并非一朝一夕就能完成，這需要對市場作一次全面而深刻的調(diào)查,、了解,，然后再經(jīng)過詳盡而透徹的分析判斷，最終才能做出正確的市場定位,。

二、謹防經(jīng)營管理中的謬誤

不少白手起家的經(jīng)營者之所以能夠最終成就一番事業(yè),，雖然成功的因素很多,，但最重要的一點就是他們在經(jīng)營的過程中都非常注重經(jīng)營方式，善于管理,。實際上,，許多美容院在經(jīng)營管理中存在不少廖誤，這其中,，既有來自于美容院外部同行競爭激烈的威脅,，也有來自于美容內(nèi)部管理的失誤。成功經(jīng)營美容院,，必須妥善梳理好這兩方面的問題,。聰明的經(jīng)營者在創(chuàng)業(yè)始就會確定一個比較清晰的經(jīng)營理念，并融會貫通于整個經(jīng)營管理的過程,，滲透到每個經(jīng)營管理的細節(jié),。有備而戰(zhàn),，防止被動的經(jīng)營局面出現(xiàn)，要以充足的流動資金確保美容院的經(jīng)營正常進行,。否則,，即使創(chuàng)業(yè)人概念可行也是枉然，在產(chǎn)品供應(yīng)不足的情況下,，美容院不是被拖垮就是被其他大店所吞并,。另一方面，經(jīng)營管理思維要緊貼,、順應(yīng)市場潮流,，隨著市場動態(tài)不斷完善，時時注入新鮮血液,。當吻合市場時,，項目經(jīng)營就用及時乘勢起；當市場萎縮是地,，又可轉(zhuǎn)變經(jīng)營,，轉(zhuǎn)勢求變。對于來自外部的同得競爭,，不妨實行拿來主義,，要學會取長補短，清醒地認識到自身的不足之處,，及時發(fā)現(xiàn),、檢討自身經(jīng)營方面存在的問題，在原經(jīng)營管理的基礎(chǔ)上做進一步的調(diào)整,、優(yōu)化和改進,。

另外，內(nèi)部管理的失誤所造成經(jīng)營方面的危機絕不亞外部,，有時正是這些容易使經(jīng)營者忽略的內(nèi)部危機給予美容院致命的打擊,。從現(xiàn)象上看，管理者與員工之間的矛盾,，員工彼此間的不團結(jié),，顧客與員工間的溝通障礙等不良現(xiàn)象使得美容院的經(jīng)營沒有生氣，內(nèi)部人員人事關(guān)系緊張化,，顧客的心也全然被擋在了美容院外,。這在很大程度上陰礙了美容院的發(fā)展，因此,，只有先整治好家里的關(guān)系才能順利開展外部的經(jīng)營活動,。同時，要明白顧客的消費習性是不斷改變的，經(jīng)營者要學會抓住顧客消費心理的變化時時創(chuàng)新,，讓顧客經(jīng)常性地享有一種新鮮感,，這種途徑不僅可以幫助美容院牢牢抓住部分老顧客，而且還會吸引不少新顧客光臨,。

三,、科學、時尚,、超前,、人性化的軟硬件設(shè)施配備

顧客走進美容院時，最先感受到的是美容院完的環(huán)境和氛圍,。美容院如果想吸引更多的消費者,，首先必須從視覺、聽覺,、嗅覺,、觸覺、味覺等五官的享受來抓住顧客的心理,。寬敞明亮的大廳,、嶄新舒適的房能使消費者產(chǎn)生豁然開朗的心情，柔情嫵媚的燈光,、清新淡雅的芬芳則會令顧客品味到一種心靈的愉悅,。當感官完全浸濡在一片詳和與溫馨的氛圍中時，顧客的感情天平就已開始傾斜,。成功做到了這一點,、顧客就會開始從內(nèi)心慢慢接受你的美容院。其次,，美容院的整體設(shè)計要獨樹一幟,。許多美容院大同小異，格式單調(diào)雷同,，毫無創(chuàng)新,。如果在設(shè)計上能夠突破一般美容院的格式，依據(jù)消費者的不同需求講究格式多元化,，無論是豪華的都市構(gòu)造還是親切的自然風格都無不別具匠心，這樣定能使顧客面客耳目一新,，并深得她們的喜愛,。當然，配備全套的高科技美容設(shè)備尤其重要,，設(shè)備的好壞先進與否關(guān)系到美容的實質(zhì)性效果,。一流的設(shè)備可以讓顧客放心地享用一流的美容美體服務(wù)，讓美麗也走在時尚的前列。

同時,，由于美容院是與顧客面對面地交往,，因此美容院提供給顧客的絕對是一種人性化的服務(wù)，每位員工必須以真摯熱情的微笑待客,，同時提供具有針對性的肌膚咨詢,、個人美容美體護理咨詢。此外,，還應(yīng)建立起一套完備的顧客個人檔案管理系統(tǒng),，前瞻性地實現(xiàn)美容院的科技化。

四,、廣告媒介的投放宣傳

現(xiàn)代社會是一個資訊膨脹的時代,，無論一個新產(chǎn)品的誕生還是一個老品牌的更新都離不開媒介的廣泛宣傳。大部分顧客在沒有涉足美容院前,，幾乎所有的概念均來自于廣告,，所以強有力而及時的廣告宣傳是非常必要的。但是,，廣告的投放宣傳要具有針對性,，鎖定消費人群，講究宣傳策略,，循循善誘地給廣大顧客灌輸美容院信息,，力求打動人心，使顧客下意識地產(chǎn)生一種親身體驗的沖動,，并在實際的經(jīng)營中產(chǎn)生經(jīng)濟效應(yīng),。切忌濫做宣傳，只求數(shù)量不重質(zhì)量,。要少而精,，花最少的錢做最有轟動效應(yīng)的廣告。而事實上,，有不少美容院的經(jīng)營者不惜血本,，斥巨資投放到媒介的宣傳卻收效甚微，其根本原因在于廣告力度弱,，無法深入人心,。不過，一個美容院如僅寄希望于媒介的宣傳來達到增加客源,，而忽視本身的一些實質(zhì)必工作,，那么即使是一時的車水馬龍，也不過是曇花一現(xiàn),。

五,、管理者和員工自身素質(zhì)的提高

從某種意義上來說,，管理者的素質(zhì)和能力高低決定了美容院的成敗，決定了美容院的經(jīng)營局面和未來發(fā)燕尾服空間?，F(xiàn)代的美容院管理者不僅要具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識,、較強的組織能力，還必須具備多方面的綜合素質(zhì),，能做到未雨綢繆,，獨擋一面。在秦出一個重要的決策前,，要集思廣益,，征求大家的意見，充分結(jié)合自己獨到的見解,，再做出英明的決策,。同時管理者要處理發(fā)下屬員工的關(guān)系，要對每個員工有一個細致深刻的了解和認識,，與員工時時保持溝通聯(lián)系,。如雙方產(chǎn)生磨擦，必須盡快靜下心來好好地反思其原因所在,，并在第一時間內(nèi)解決雙方矛盾,。同時還要培養(yǎng)出高素質(zhì)、高層次,、高技術(shù)的員工,，才會有資本為美容院贏得競爭、搶占市場,，有力地與其它同行相抗衡,。

事實上，在美容院的經(jīng)營過程中,，如能真正落實上述問題,，成功就已在掌握之中，生意就會越做越紅火,。當然,，這個過程并非說說寫寫那樣簡單，具體是艱難的,，而且仍將會有不少新的阻力出現(xiàn),，但只要抓住了根本，一切問題都將迎刃而解,。
回答者：特別迷茫 - 試用期 一級 3-24 23:30
作為我個人來講
如果我進一家美容院
店里的工作人員老是向我推薦一些我并不需要的服務(wù)
我會很反感

我覺得既然想要留住顧客
最應(yīng)該做的就是搞好服務(wù)
如果服務(wù)好了
不是事事向前看
那么,，

酒香不怕巷深
自然會有更多的人來

前期開張。
宣傳方面一定應(yīng)該以“低價”為旗號吧,。

但是質(zhì)量不能降