業(yè)務(wù)員如何把新產(chǎn)品推銷(xiāo)進(jìn)藥店

[案例] 某地藥監(jiān)部門(mén)到轄區(qū)一藥店開(kāi)展日常監(jiān)督檢查時(shí),，剛好碰到有人正在推銷(xiāo)藥品。此人見(jiàn)到執(zhí)法人員后,，忙借故走開(kāi),，現(xiàn)場(chǎng)留下一箱藥品,。執(zhí)法人員詢問(wèn)藥店負(fù)責(zé)人后得知,，此人是某藥廠的銷(xiāo)售人員,，所留藥品是其隨身攜帶的樣品。此人在推銷(xiāo)藥品時(shí)未出具《藥品生產(chǎn)許可證》,、委托授權(quán)書(shū)、身份證等證件,。 在獲悉上述情況之后,，藥監(jiān)部門(mén)立即立案查處。后經(jīng)調(diào)查確認(rèn),，此人確系某藥廠的銷(xiāo)售人員,，有關(guān)證件齊全，由于當(dāng)日心中恐慌,，未能配合執(zhí)法人員開(kāi)展檢查,。在案件討論過(guò)程中，執(zhí)法人員產(chǎn)生了意見(jiàn)分歧：一種意見(jiàn)認(rèn)為,，此人在推銷(xiāo)藥品時(shí)攜帶藥品,，違反了《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)第8條規(guī)定，應(yīng)依照該《辦法》第32條規(guī)定予以處罰;另一種意見(jiàn)認(rèn)為,，該銷(xiāo)售人員的行為構(gòu)成非法銷(xiāo)售藥品,，應(yīng)按《藥品管理法》第73條規(guī)定處罰。 [分析] 本案存在兩個(gè)違法主體,、多個(gè)違法行為,，應(yīng)分別加以區(qū)分追責(zé)。 對(duì)藥店批評(píng)教育 由于藥品的特殊性,，法律法規(guī)對(duì)藥品生產(chǎn),、經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)藥品作出了明確規(guī)定?！掇k法》第12條規(guī)定：藥品生產(chǎn),、經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)藥品時(shí)，應(yīng)按本辦法第10條規(guī)定索取,、查驗(yàn),、留存供貨企業(yè)有關(guān)證件,、資料，按本辦法第11條規(guī)定索取,、留存銷(xiāo)售憑證... [案例] 某地藥監(jiān)部門(mén)到轄區(qū)一藥店開(kāi)展日常監(jiān)督檢查時(shí),，剛好碰到有人正在推銷(xiāo)藥品。此人見(jiàn)到執(zhí)法人員后,，忙借故走開(kāi),，現(xiàn)場(chǎng)留下一箱藥品。執(zhí)法人員詢問(wèn)藥店負(fù)責(zé)人后得知,，此人是某藥廠的銷(xiāo)售人員,，所留藥品是其隨身攜帶的樣品。此人在推銷(xiāo)藥品時(shí)未出具《藥品生產(chǎn)許可證》,、委托授權(quán)書(shū),、身份證等證件。 在獲悉上述情況之后,，藥監(jiān)部門(mén)立即立案查處,。后經(jīng)調(diào)查確認(rèn)，此人確系某藥廠的銷(xiāo)售人員,，有關(guān)證件齊全,，由于當(dāng)日心中恐慌，未能配合執(zhí)法人員開(kāi)展檢查,。在案件討論過(guò)程中,，執(zhí)法人員產(chǎn)生了意見(jiàn)分歧：一種意見(jiàn)認(rèn)為，此人在推銷(xiāo)藥品時(shí)攜帶藥品,，違反了《藥品流通監(jiān)督管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)第8條規(guī)定,，應(yīng)依照該《辦法》第32條規(guī)定予以處罰;另一種意見(jiàn)認(rèn)為，該銷(xiāo)售人員的行為構(gòu)成非法銷(xiāo)售藥品,，應(yīng)按《藥品管理法》第73條規(guī)定處罰,。 [分析] 本案存在兩個(gè)違法主體、多個(gè)違法行為,，應(yīng)分別加以區(qū)分追責(zé),。 對(duì)藥店批評(píng)教育 由于藥品的特殊性，法律法規(guī)對(duì)藥品生產(chǎn),、經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)藥品作出了明確規(guī)定,。《辦法》第12條規(guī)定：藥品生產(chǎn),、經(jīng)營(yíng)企業(yè)采購(gòu)藥品時(shí),，應(yīng)按本辦法第10條規(guī)定索取、查驗(yàn)、留存供貨企業(yè)有關(guān)證件,、資料,，按本辦法第11條規(guī)定索取、留存銷(xiāo)售憑證,。本案中,，藥店在采購(gòu)藥品時(shí)未索取、查驗(yàn)有關(guān)證件,、資料,，但因《辦法》及相關(guān)法律法規(guī)對(duì)這一違法行為未設(shè)立相應(yīng)罰則，按照法無(wú)明文不處罰的原則,，不能對(duì)藥店實(shí)施處罰,，但應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。 業(yè)務(wù)員涉嫌現(xiàn)貨銷(xiāo)售 本案中的藥品銷(xiāo)售人員存在兩方面違法行為,。一是現(xiàn)貨銷(xiāo)售違法行為,。《辦法》第45條規(guī)定：現(xiàn)貨銷(xiāo)售,，是指藥品生產(chǎn),、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或其委派的銷(xiāo)售人員，在藥品監(jiān)督管理部門(mén)核準(zhǔn)的地址以外的其他場(chǎng)所,，攜帶藥品現(xiàn)貨向不特定對(duì)象現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售藥品的行為。同時(shí),，《辦法》第8條明確規(guī)定：藥品生產(chǎn),、經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得在經(jīng)藥品監(jiān)督管理部門(mén)核準(zhǔn)的地址以外的場(chǎng)所儲(chǔ)存或者現(xiàn)貨銷(xiāo)售藥品。本案中,，銷(xiāo)售人員在藥監(jiān)部門(mén)核準(zhǔn)的地址以外場(chǎng)所攜帶藥品現(xiàn)貨向不特定對(duì)象(藥店)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售藥品,，已經(jīng)構(gòu)成了現(xiàn)貨銷(xiāo)售藥品違法行為，應(yīng)按《辦法》第32條規(guī)定予以處罰,。 另一方面,，《辦法》第10條規(guī)定：藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品批發(fā)企業(yè)派出銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售藥品的,，除本條前款規(guī)定的資料外,，還應(yīng)當(dāng)提供加蓋本企業(yè)原印章的授權(quán)書(shū)復(fù)印件。授權(quán)書(shū)原件應(yīng)當(dāng)載明授權(quán)銷(xiāo)售的品種,、地域,、期限，注明銷(xiāo)售人員的身份證號(hào)碼,，并加蓋本企業(yè)原印章和企業(yè)法定代表人印章(或者簽名),。銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)出示授權(quán)書(shū)及本人身份證原件，供藥品采購(gòu)方核實(shí)。本案中的銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)藥品時(shí),，未出具《藥品生產(chǎn)許可證》,、委托授權(quán)書(shū)、身份證等證件,，違反了前款規(guī)定,，但與藥店的違法行為一樣，法無(wú)明文不處罰,。 盡快實(shí)現(xiàn)罰責(zé)一致 另外,，相關(guān)法律法規(guī)對(duì)于藥品購(gòu)銷(xiāo)行為中有關(guān)證件、資料的出具,、索取,、查驗(yàn)等僅規(guī)定了相關(guān)責(zé)任，而未設(shè)立相應(yīng)罰則,，客觀上為非法銷(xiāo)售藥品,、非法渠道購(gòu)進(jìn)藥品以及銷(xiāo)售假劣藥品等違法行為提供了空間。鑒于此,，筆者建議應(yīng)從以下兩方面加以改進(jìn)： 一是參照原《辦法》第47條違反本辦法其他規(guī)定的,，處以警告或并處一萬(wàn)元以下的罰款之規(guī)定，在相關(guān)法律法規(guī)尤其是《辦法》中設(shè)立兜底性條款,，實(shí)現(xiàn)罰責(zé)一致,，解決法律盲點(diǎn)問(wèn)題。 二是對(duì)供貨企業(yè)實(shí)行備案制,，凡是在本轄區(qū)銷(xiāo)售藥品或藥用輔料的,，均應(yīng)按要求向藥監(jiān)部門(mén)提供相關(guān)資質(zhì)手續(xù)。此舉可以幫助轄區(qū)涉藥單位嚴(yán)格審查供貨方資料手續(xù),。

如何提高零售藥店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力

專業(yè)銷(xiāo)售拜訪技巧

一,、銷(xiāo)售拜訪的三要素

1、你的目標(biāo)

2,、為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”

3,、拜訪需要的工具

二、銷(xiāo)售拜訪的基本結(jié)構(gòu)

尋找客戶——訪前準(zhǔn)備——接觸階段——探詢階段——聆聽(tīng)階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交（締結(jié)）——跟進(jìn)

（一） 尋找客戶

1,、 市場(chǎng)調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)目的,，確定調(diào)研范圍。

2,、 檔案建設(shè)：

商業(yè)注意事項(xiàng)：（1）是否能達(dá)到GSP的要求,；（2）商業(yè)信譽(yù)評(píng)估；（3）經(jīng)營(yíng)者思路是否開(kāi)闊,；（4）渠道覆蓋能力,。

3、 篩選客戶：

（1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業(yè)最合適的客戶,。

（二）,、訪前準(zhǔn)備

A、 客戶分析

客戶檔案（基本情況,、科室,、級(jí)職）、 購(gòu)買(mǎi)／使用／拜訪記錄

如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習(xí)慣 如拜訪營(yíng)業(yè)員：要了解其推薦習(xí)慣,，和其自我對(duì)該類(lèi)知識(shí)的認(rèn)識(shí)

B,、 設(shè)定拜訪目標(biāo)（SMART）

S－Specific（具體的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成）

R－Realistic（現(xiàn)實(shí)的） T－Time bond（時(shí)間段）

C、 拜訪策略（5W1H）

D,、 資料準(zhǔn)備及“Selling story”

E,、 著裝及心理準(zhǔn)備

銷(xiāo)售準(zhǔn)備

A、 工作準(zhǔn)備 B,、心理準(zhǔn)備

熟悉公司情況 做好全力以赴的準(zhǔn)備

熟悉產(chǎn)品情況 明確目標(biāo),，做好計(jì)劃

了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進(jìn)取心

了解市場(chǎng)情況 培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志

培養(yǎng)高度的自信心

培養(yǎng)高度的紀(jì)律性

墨菲定律

如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出錯(cuò),。 東西總是掉進(jìn)夠不著的地方

蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕

明確拜訪對(duì)象：銷(xiāo)售拜訪中你拜訪誰(shuí),？

醫(yī)生、藥師,、商業(yè),、行政官員、零售藥店

1,、拜訪醫(yī)生的目的

（1）介紹產(chǎn)品,；（2）了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品；（3）建立友誼‘（4）擴(kuò)大處方量,；（5）與藥房聯(lián)系

（6）臨床試驗(yàn)；（7）售后服務(wù)

2,、拜訪醫(yī)生的要素

（1）自信心,；（2）產(chǎn)品知識(shí)；（3）銷(xiāo)售技巧,；（4）工具,；（5）計(jì)劃、目的

3,、拜訪醫(yī)院藥房/零售藥店老板的目的

（1）介紹產(chǎn)品,；（2）進(jìn)貨；（3）查庫(kù)存,；（4）消化庫(kù)存,；（5）疏通關(guān)系/渠道；（6）競(jìng)爭(zhēng)品種

4、拜訪商業(yè)的目的

（1）了解公司,；（2）促成進(jìn)貨,；（3）查庫(kù)存；（4）催款,；（5）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品,；（6）售后服務(wù)

（7）保持友誼；（8）協(xié)議

5,、拜訪零售藥店?duì)I業(yè)員的目的

（1）了解動(dòng)銷(xiāo)情況,；（2）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)手段；（3）庫(kù)存量,；（4）處理異議

（5）培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí),、銷(xiāo)售技巧；（6）兌現(xiàn)獎(jiǎng)品或提成,；（7）終端宣傳品的擺放

（8）溝通感情,，增進(jìn)友誼

6、訪問(wèn)客戶

（1）制定訪問(wèn)計(jì)劃,；（2）善用訪問(wèn)時(shí)間和地點(diǎn),，提高拜訪效率；（3）善用開(kāi)場(chǎng)白,，留下好印象

（4）善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì)

（三）接觸階段

A,、 開(kāi)場(chǎng)白

易懂，簡(jiǎn)潔,，新意,，少重復(fù)，少說(shuō)“我”,，多說(shuō)“您”,，“貴公司”

巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵。

B,、 方式

開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式,、 贊美式、好奇式,、熱情式（寒暄）,、請(qǐng)求式

接觸階段注意事項(xiàng)

A、 珍惜最初的6秒種：首次見(jiàn)面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見(jiàn)鐘情 一見(jiàn)無(wú)情

B,、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié),、注意目光的焦點(diǎn)

C、 良好開(kāi)端

和諧,、正面,，創(chuàng)造主題,，進(jìn)入需要，充足時(shí)間

D,、 可能面對(duì)的困難

冗長(zhǎng),，沉默，負(fù)面,，目的不清,，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促,。

（四）探詢階段

什么是探詢（PROBING）

探查詢問(wèn),，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。

練習(xí)

1,、 當(dāng)你第一次與客戶接觸時(shí)遇到困難,，你將如何化解？

2,、 每人列舉3個(gè)不同形式的開(kāi)場(chǎng)白,？

3、 每人列舉3個(gè)不同類(lèi)型的提問(wèn),？

探詢的目的：A,、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C,、控制拜訪 D,、促進(jìn)參與 E、改善溝通

探詢問(wèn)題的種類(lèi)

肯定型問(wèn)題――限制式提問(wèn)（YES／NO）

（是不是,，對(duì)不對(duì),，好不好，可否,？）

公開(kāi)型問(wèn)題――開(kāi)放式提問(wèn)

（5W,，2H）

疑問(wèn)型問(wèn)題――假設(shè)式提問(wèn)

（您的意思是――，如果――）

開(kāi)放式問(wèn)句句型

（5W,，2H）

WHO 是誰(shuí) HOW MANY 多少

WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣

WHERE 什么地方

WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因

限制式問(wèn)句句型 假設(shè)式問(wèn)句句型

是不是,？ 您的意思是――？

對(duì)不對(duì),？ 如果――？

對(duì)不好,？

可否,？

開(kāi)放式提問(wèn)

開(kāi)放式提問(wèn)時(shí)機(jī)：

當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí)

當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí) 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)

有足夠的資料

好處：在客戶不察覺(jué)時(shí)主導(dǎo)會(huì)談

客戶相信自己是會(huì)談的主角

氣氛和諧

壞處：需要較多的時(shí)間、要求客戶多說(shuō)話,、有失去主題的可能

限制式提問(wèn)

限制式提問(wèn)時(shí)機(jī)：

當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí)

當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí)

取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟

好處：

很快取得明確要點(diǎn)

確定對(duì)方的想法

“鎖定“客戶

壞處：

較少的資料,、需要更多問(wèn)題,、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶

假設(shè)式提問(wèn)

假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī)：

當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí)

當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí)

好處：

能澄清客戶真實(shí)思想

能準(zhǔn)確釋意

語(yǔ)言委婉,，有禮貌

壞處：帶有個(gè)人的主觀意識(shí)

（五）呈現(xiàn)階段

1,、 明確客戶需求； 2呈現(xiàn)拜訪目的

3,、專業(yè)導(dǎo)入FFAB,，不斷迎合客戶需求

FFAB其實(shí)就是：

Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)；

Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能,；

Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn),；

Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益；

在導(dǎo)入FFAB之前,，應(yīng)分析客戶需求比重,，排序產(chǎn)品的銷(xiāo)售重點(diǎn)，然后再展開(kāi)FFAB,。在展開(kāi)FFAB時(shí),，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ),，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益,，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里,，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)記住,，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買(mǎi),；

（六）處理異議

1,、 客戶的異議是什么

2、 異議的背后是什么

3,、 及時(shí)處理異議

4,、 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求

處理異議方法：面對(duì)客戶疑問(wèn),，善用加減乘除

A. 當(dāng)客戶提出異議時(shí),，要運(yùn)用減法，求同存異,；

B. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí),，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去,；

C. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí),，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn),；

D. 當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員自己做成本分析時(shí),，要用乘法,，算算給自己留的余地有多大；

（七）成交（締結(jié)）階段

1,、 趁熱打鐵

2,、 多用限制性問(wèn)句

3、 把意向及時(shí)變成合同

4,、 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn)

程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系

1,、 重提客戶利益；

2,、 提議下一步驟,；

3、 詢問(wèn)是否接受,；

當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員做完上述三個(gè)程序,，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買(mǎi)愿望,；一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息：

客戶的面部表情：

1,、 頻頻點(diǎn)頭；2,、定神凝視,；3、不尋常的改變,；

客戶的肢體語(yǔ)言：

1,、 探身往前；2,、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開(kāi)放,；3、記筆記,；

客戶的語(yǔ)氣言辭：

這個(gè)主意不壞,，等等……

（八）跟進(jìn)階段

1、 了解客戶反饋2,、處理異議,；3溝通友誼；4,、兌現(xiàn)利益,；5、取得下個(gè)定單 .