如何利用大數(shù)據(jù)做營銷,?
前段時間有學(xué)員和我吐槽道:感覺現(xiàn)在“大數(shù)據(jù)”已經(jīng)被戴上了魔咒,,和別的企業(yè)家交流的時候,,不提大數(shù)據(jù)都不好意思開口說話,。
我曾在移動全網(wǎng)營銷課程上強(qiáng)調(diào)過:企業(yè)應(yīng)該要學(xué)會運(yùn)用大數(shù)據(jù)的思想,,但必須從小數(shù)據(jù)開始,。
▲《白金數(shù)據(jù)》丨從小數(shù)據(jù)開始積累,、分析犯罪分子
在大數(shù)據(jù)的風(fēng)頭下,,很多企業(yè)還沒開始分析自己公司里的小數(shù)據(jù),,就火急火燎地研究大數(shù)據(jù),,結(jié)果事倍功半,甚至開始懷疑大數(shù)據(jù)。
為什么從小數(shù)據(jù)開始研究呢,?什么是小數(shù)據(jù)呢,?
小數(shù)據(jù),就是企業(yè)個體化的數(shù)據(jù),。它并不是指數(shù)據(jù)量小,,而是根據(jù)企業(yè)內(nèi)在經(jīng)營的特點(diǎn),梳理出來的一整套數(shù)據(jù),。
企業(yè)的員工數(shù)據(jù),、官網(wǎng)數(shù)據(jù)、電商數(shù)據(jù),、廣告數(shù)據(jù),、產(chǎn)品數(shù)據(jù)以及客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)(CRM)等都屬于小數(shù)據(jù)。如果能針對性地找出幫助企業(yè)做決策的數(shù)據(jù),,那樣決策將更加科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn),。
大數(shù)據(jù)中透露著行業(yè)發(fā)展規(guī)律,而小數(shù)據(jù)則側(cè)重于深度挖掘,,可以用來提升效率和增加營銷的機(jī)會,。
其實企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理,主要還是依賴以內(nèi)部數(shù)據(jù)為主的“小數(shù)據(jù)”,,也就是企業(yè)的自有數(shù)據(jù),。
小數(shù)據(jù)最能反映企業(yè)經(jīng)營狀況,而且小數(shù)據(jù)的收集和公司核心運(yùn)營項目的關(guān)聯(lián)性很強(qiáng),,含金量也更高,,還能透過它真正了解經(jīng)營的狀況和消費(fèi)者的需求。
今天我想重點(diǎn)和大家說一下客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用,,我覺得可以從三個層面進(jìn)行分析,。
首先,是對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的全面分析,。
大家都明白,,開發(fā)新客戶的成本越來越高,所以企業(yè)應(yīng)該對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析,,來解決老客戶留存問題,。也就是當(dāng)獲得新客戶成本越來越高的時候,,怎么樣留住老客戶是每個企業(yè)需要考慮的問題,。
簡單來說,就是要求企業(yè)借助數(shù)據(jù)懂客戶,,知道客戶的背景,,他們想要什么。 比如號稱全球華人內(nèi)容手藝人社區(qū)的“開稿”,當(dāng)創(chuàng)始人老譚(譚瑞崗)看到豬八戒有上百萬的數(shù)據(jù),,但是生產(chǎn)出來的卻是類似500的網(wǎng)站,、50的logo這樣的產(chǎn)品,他覺得應(yīng)該借助小數(shù)據(jù)來做一件更漂亮的事情,。 他知道企業(yè)需要什么樣的設(shè)計,,也清楚內(nèi)容生產(chǎn)者怎樣才能和企業(yè)的需求匹配起來,而且現(xiàn)在很多企業(yè)都在強(qiáng)烈追求優(yōu)質(zhì)的,、個性化的內(nèi)容,,也愿意為更好的內(nèi)容掏腰包,所以他一開始就宣稱要提供有品質(zhì)的高端服務(wù),。
他沒有和豬八戒去比誰擁有更多的數(shù)據(jù),,而是看誰對數(shù)據(jù)的挖據(jù)更深刻,他對數(shù)字進(jìn)行了嚴(yán)格的把控,。
7月份的時候開稿已經(jīng)有570個邀請入駐的內(nèi)容手藝人,,在他的規(guī)劃中,這個數(shù)字到一定程度時還會進(jìn)行更嚴(yán)格的控制,。
他設(shè)想,,未來會有更多精彩的內(nèi)容被創(chuàng)造出來,對“小數(shù)據(jù)”的深挖也能保證“開稿”客戶的服務(wù)體驗和效率都更勝一籌,。
▲塔吉特超市丨通過準(zhǔn)媽媽的消費(fèi)數(shù)據(jù),,來預(yù)測其他女用戶“懷孕趨勢”,從而郵寄孕婦產(chǎn)品優(yōu)惠券
其次,,是對數(shù)據(jù)變量的全面把握,,主要用來預(yù)測忠誠客戶和客戶流失的原因。
客戶的忠誠度必須建立在客戶滿意度之上,,企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)如果能一直讓客戶滿意,,客戶自然忠誠。
但一旦哪些方面服務(wù)的不好,,比如客戶對產(chǎn)品后續(xù)服務(wù)或某一體驗不滿意,,反饋的問題沒人解決,那客戶流失就再正常不過了,。
客戶數(shù)據(jù)不僅有靜態(tài)的,,也有動態(tài)的。比如客戶購買服務(wù)或產(chǎn)品的記錄及消費(fèi)記錄,、客戶和企業(yè)的互動記錄,、客戶的消費(fèi)行為及愛好、客戶咨詢的記錄,,動態(tài)數(shù)據(jù)的變化會對客戶的消費(fèi)產(chǎn)生很大的影響,。
比如當(dāng)客戶有需求或者遇到問題的時候,,會打電話或者留言咨詢,如果第一次問題沒有解決,,客戶會求助第二次,。
但是很多時候兩次信息不對等,客戶就需要把問題重新講一遍,,很顯然,,客戶會感覺不被重視,體驗感變差,。
要是第二次問題還沒有解決,,這個客戶很可能就轉(zhuǎn)身投入別人的懷抱里了。
動態(tài)數(shù)據(jù)會被分散到企業(yè)的不同部門,、不同環(huán)節(jié),,是很難收集和把握的,所以更需要企業(yè)用心去關(guān)注,、去積累,、去分析。
只有通過對數(shù)據(jù)變量的分析才能發(fā)現(xiàn)客戶流失的原因,,從而不斷改進(jìn),,為留下來的客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。
▲《地平線系列:大數(shù)據(jù)時代》丨從小數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)規(guī)律
最后,,要把社會,、心理、人文等因素考慮進(jìn)去,,可以使數(shù)據(jù)的分析結(jié)果更加準(zhǔn)確,。
在這里強(qiáng)烈建議有條件的企業(yè)建立詳細(xì)的客戶檔案,包括客戶基本數(shù)據(jù),、客戶交易記錄,、客戶與企業(yè)互動記錄以及客戶反饋的問題,數(shù)據(jù)越豐富,,分析結(jié)果就會越準(zhǔn)確,。
實際上,網(wǎng)絡(luò)營銷就是要去做客戶的精準(zhǔn)分析,,只有了解用戶的習(xí)慣才能更高效的找到潛在客戶并進(jìn)行成交,。
因為客戶所做的每一個決策都是有原因的,而企業(yè)的每一個行為也都會對客戶的決策產(chǎn)生影響,。
所以企業(yè)可以充分利用自有的數(shù)據(jù),,挖掘出其中蘊(yùn)含的客戶信息、交易信息以及有價值的客戶關(guān)注的重點(diǎn) ,,相信全面的分析也能幫助公司降低運(yùn)營成本,,同時提高企業(yè)的運(yùn)營效率。
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