如何利用大數據做營銷?
前段時間有學員和我吐槽道:感覺現在“大數據”已經被戴上了魔咒,,和別的企業(yè)家交流的時候,,不提大數據都不好意思開口說話。
我曾在移動全網營銷課程上強調過:企業(yè)應該要學會運用大數據的思想,,但必須從小數據開始,。
▲《白金數據》丨從小數據開始積累、分析犯罪分子
在大數據的風頭下,,很多企業(yè)還沒開始分析自己公司里的小數據,,就火急火燎地研究大數據,結果事倍功半,甚至開始懷疑大數據,。
為什么從小數據開始研究呢,?什么是小數據呢?
小數據,,就是企業(yè)個體化的數據,。它并不是指數據量小,而是根據企業(yè)內在經營的特點,,梳理出來的一整套數據,。
企業(yè)的員工數據、官網數據,、電商數據,、廣告數據、產品數據以及客戶關系管理數據(CRM)等都屬于小數據,。如果能針對性地找出幫助企業(yè)做決策的數據,,那樣決策將更加科學和嚴謹。
大數據中透露著行業(yè)發(fā)展規(guī)律,,而小數據則側重于深度挖掘,,可以用來提升效率和增加營銷的機會。
其實企業(yè)的業(yè)務和管理,,主要還是依賴以內部數據為主的“小數據”,,也就是企業(yè)的自有數據。
小數據最能反映企業(yè)經營狀況,,而且小數據的收集和公司核心運營項目的關聯性很強,,含金量也更高,還能透過它真正了解經營的狀況和消費者的需求,。
今天我想重點和大家說一下客戶關系管理數據的分析和應用,,我覺得可以從三個層面進行分析。
首先,,是對現有客戶數據的全面分析,。
大家都明白,開發(fā)新客戶的成本越來越高,,所以企業(yè)應該對客戶數據進行全面分析,,來解決老客戶留存問題。也就是當獲得新客戶成本越來越高的時候,,怎么樣留住老客戶是每個企業(yè)需要考慮的問題,。
簡單來說,就是要求企業(yè)借助數據懂客戶,,知道客戶的背景,他們想要什么。 比如號稱全球華人內容手藝人社區(qū)的“開稿”,,當創(chuàng)始人老譚(譚瑞崗)看到豬八戒有上百萬的數據,,但是生產出來的卻是類似500的網站、50的logo這樣的產品,,他覺得應該借助小數據來做一件更漂亮的事情,。 他知道企業(yè)需要什么樣的設計,也清楚內容生產者怎樣才能和企業(yè)的需求匹配起來,,而且現在很多企業(yè)都在強烈追求優(yōu)質的,、個性化的內容,也愿意為更好的內容掏腰包,,所以他一開始就宣稱要提供有品質的高端服務,。
他沒有和豬八戒去比誰擁有更多的數據,而是看誰對數據的挖據更深刻,,他對數字進行了嚴格的把控,。
7月份的時候開稿已經有570個邀請入駐的內容手藝人,在他的規(guī)劃中,,這個數字到一定程度時還會進行更嚴格的控制,。
他設想,未來會有更多精彩的內容被創(chuàng)造出來,,對“小數據”的深挖也能保證“開稿”客戶的服務體驗和效率都更勝一籌,。
▲塔吉特超市丨通過準媽媽的消費數據,來預測其他女用戶“懷孕趨勢”,,從而郵寄孕婦產品優(yōu)惠券
其次,,是對數據變量的全面把握,主要用來預測忠誠客戶和客戶流失的原因,。
客戶的忠誠度必須建立在客戶滿意度之上,,企業(yè)的產品或服務如果能一直讓客戶滿意,客戶自然忠誠,。
但一旦哪些方面服務的不好,,比如客戶對產品后續(xù)服務或某一體驗不滿意,反饋的問題沒人解決,,那客戶流失就再正常不過了,。
客戶數據不僅有靜態(tài)的,也有動態(tài)的,。比如客戶購買服務或產品的記錄及消費記錄,、客戶和企業(yè)的互動記錄、客戶的消費行為及愛好,、客戶咨詢的記錄,,動態(tài)數據的變化會對客戶的消費產生很大的影響,。
比如當客戶有需求或者遇到問題的時候,會打電話或者留言咨詢,,如果第一次問題沒有解決,,客戶會求助第二次。
但是很多時候兩次信息不對等,,客戶就需要把問題重新講一遍,,很顯然,客戶會感覺不被重視,,體驗感變差,。
要是第二次問題還沒有解決,這個客戶很可能就轉身投入別人的懷抱里了,。
動態(tài)數據會被分散到企業(yè)的不同部門,、不同環(huán)節(jié),是很難收集和把握的,,所以更需要企業(yè)用心去關注,、去積累、去分析,。
只有通過對數據變量的分析才能發(fā)現客戶流失的原因,,從而不斷改進,為留下來的客戶提供更好的產品和服務體驗,。
▲《地平線系列:大數據時代》丨從小數據中發(fā)現規(guī)律
最后,,要把社會、心理,、人文等因素考慮進去,,可以使數據的分析結果更加準確。
在這里強烈建議有條件的企業(yè)建立詳細的客戶檔案,,包括客戶基本數據,、客戶交易記錄、客戶與企業(yè)互動記錄以及客戶反饋的問題,,數據越豐富,,分析結果就會越準確。
實際上,,網絡營銷就是要去做客戶的精準分析,,只有了解用戶的習慣才能更高效的找到潛在客戶并進行成交。
因為客戶所做的每一個決策都是有原因的,,而企業(yè)的每一個行為也都會對客戶的決策產生影響,。
所以企業(yè)可以充分利用自有的數據,挖掘出其中蘊含的客戶信息,、交易信息以及有價值的客戶關注的重點 ,,相信全面的分析也能幫助公司降低運營成本,,同時提高企業(yè)的運營效率。
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