1．物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本特征（性,。（3）不可儲(chǔ)存性,。（4）缺乏所有權(quán),。 2．物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要特點(diǎn)：與一般工商企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相比,，物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)具有以下幾個(gè)主要特點(diǎn)：（1）物流營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)產(chǎn)品。（2）物流服務(wù)的質(zhì)量由客戶感受決定,。（3）營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)象廣泛,，市場(chǎng)的差異程度大。 3,、物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的含義：物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研以物流產(chǎn)品為對(duì)象,，用科學(xué)方法收集消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)和使用這種產(chǎn)品的事實(shí)、意見(jiàn),、態(tài)度,、動(dòng)機(jī)等相關(guān)信息，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。 4、物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的含義：物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境是指與物流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有潛在關(guān)系的所有外部力量和內(nèi)部因素的集合,，是影響物流服務(wù)產(chǎn)生和發(fā)展的各種因素,。物流市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境一般可以分為外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境

我國(guó)煙草行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有什么現(xiàn)實(shí)意義?

開(kāi)展以零售客戶為主要對(duì)象的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，其目的是要建立“平 等互利,、長(zhǎng)期合作,、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò),。(1) 提升客戶滿意,，增加客戶黏性 這是開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)最直接的目標(biāo)(2) 把握市場(chǎng)狀態(tài)，有效調(diào)控市場(chǎng) 這是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的基本要求(3) 了解消費(fèi)信息,，有效引導(dǎo)消費(fèi) 這是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)能力的體現(xiàn),。(4) 打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進(jìn)品牌培育 這是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的最終目標(biāo),。

移動(dòng)大客戶經(jīng)理的職責(zé)是什么?我準(zhǔn)備應(yīng)聘應(yīng)注意什么?

當(dāng)前,，移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商之間圍繞提高客戶市場(chǎng)占有率,、提升用戶ARPU、穩(wěn)定關(guān)鍵高價(jià)值客戶等方面展開(kāi)了激烈的競(jìng)
爭(zhēng),。高價(jià)值客戶的服務(wù)需要客戶經(jīng)理去實(shí)現(xiàn),，客戶經(jīng)理與客戶的“關(guān)鍵時(shí)刻”將直接決定客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知。然而,，目前移動(dòng)通信企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中普遍存在以下問(wèn)題：客戶經(jīng)理流失率高,、基本素質(zhì)參差不齊、對(duì)移動(dòng)公司沒(méi)有歸屬感,、缺乏基本服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能等,，這些問(wèn)題導(dǎo)致客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)比較大，影響客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的感知,。通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理勝任力模型的研究,，可以將對(duì)客戶經(jīng)理的招聘、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā),、績(jī)效考核等工作有效地結(jié)合起來(lái),，從而提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

雖然勝任力有多種定義,，但是人們普遍認(rèn)為,，勝任能力是影響員工大部分工作的相關(guān)知識(shí)、技能,、態(tài)度和性格特點(diǎn),，它與工作績(jī)效緊密相連，并可用一些被廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)它們進(jìn)行測(cè)量,，而且,，除性格特點(diǎn)外，大都可以通過(guò)培訓(xùn)與發(fā)展加以改善和提高,。勝任力模型則描述了在組織中,，一個(gè)優(yōu)秀員工所需的知識(shí)、技能,、態(tài)度和性格特點(diǎn)的特殊組合,。國(guó)內(nèi)外目前還沒(méi)有對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)客戶經(jīng)理勝任力模型進(jìn)行研究的文獻(xiàn)。本文采用行為事件訪談法建立客戶經(jīng)理勝任力模型,，最后給出勝任力模型在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中的應(yīng)用,。

研究設(shè)計(jì)

（一）研究對(duì)象

以某移動(dòng)公司不同地區(qū)的86名客戶經(jīng)理作為總體研究對(duì)象，按照上年度的考核指標(biāo)將他們分為優(yōu)秀績(jī)效和一般績(jī)效客戶經(jīng)理,。然后,，采用隨機(jī)抽樣的方法，在總體樣本中隨機(jī)抽取30個(gè)樣本作為研究對(duì)象。

（二）研究方法

建立勝任力模型的步驟如下圖所示：



圖 勝任力模型建立步驟

1.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)采用工作分析和專(zhuān)家小組討論的辦法加以確定,。

2.在從事客戶經(jīng)理崗位工作的員工中,，分別從績(jī)效優(yōu)秀和績(jī)效普通的員工中，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的員工進(jìn)行調(diào)查,。

3.采用行為事件訪談法獲取樣本有關(guān)勝任力數(shù)據(jù),。要求被訪談?wù)吡谐鏊麄冊(cè)诠ぷ髦械年P(guān)鍵事件，包括成功事件,、不成功事件或負(fù)面事件各三項(xiàng),，讓他們描述整個(gè)事件的起因、過(guò)程,、結(jié)果以及影響層面等,，在行為事件訪談結(jié)束時(shí)，讓被訪談?wù)呖偨Y(jié)事件成功或不成功的原因,。

4.通過(guò)行為訪談報(bào)告提煉勝任力,，記錄各種勝任力出現(xiàn)的頻次。然后對(duì)優(yōu)秀組和普通組的要素指標(biāo)發(fā)生頻次和相關(guān)的程度統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行比較,，找出兩組的共性與差異特征,。將不同的主題進(jìn)行特征歸類(lèi)，并根據(jù)頻次的集中程度,，估計(jì)各類(lèi)特征組的權(quán)重,，建立勝任力模型。

5.采用回歸法,，對(duì)已有的優(yōu)秀與一般的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn),，以驗(yàn)證勝任力模型。

研究結(jié)果與分析

（一）研究結(jié)果

客戶經(jīng)理勝任能力模型包括職責(zé),、績(jī)效指標(biāo),、知識(shí)/技能/經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)/行為等,。通過(guò)對(duì)某移動(dòng)公司客戶經(jīng)理的實(shí)證研究,，得到以下客戶經(jīng)理勝任力模型：

表 客戶經(jīng)理勝任力模型





*說(shuō)明：知識(shí)/技能/經(jīng)驗(yàn)下屬每項(xiàng)特征后的數(shù)字代表對(duì)客戶經(jīng)理的要求等級(jí)，例如：“公司業(yè)務(wù)知識(shí)（3）”表示在對(duì)公司業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度上,，客戶經(jīng)理必須達(dá)到第三等級(jí)。素質(zhì)/行為等級(jí)下屬每項(xiàng)特征后的數(shù)字具有相同的含義,。

（二）結(jié)果分析

1.職責(zé)是職位需要達(dá)成的最終結(jié)果的概括,，所列職責(zé)應(yīng)以增值活動(dòng)為主，而不是描述那些耗時(shí)最多的活動(dòng),。從上表可知,，客戶經(jīng)理的職責(zé)包括落實(shí)服務(wù)措施、收集客戶信息、發(fā)展業(yè)務(wù)和欠費(fèi)清收等工作,。

2.績(jī)效指標(biāo)用來(lái)衡量主要職責(zé)完成情況的標(biāo)準(zhǔn),。客戶經(jīng)理的績(jī)效指標(biāo)主要有客戶滿意度,、信息收集指標(biāo),、用戶增長(zhǎng)數(shù)、收入增長(zhǎng)數(shù),，離網(wǎng)率及欠費(fèi)金額等,。

3.知識(shí)/技能/經(jīng)驗(yàn)是職位中某一層級(jí)的任職者在工作中所必須掌握的知識(shí)、技術(shù)和與任務(wù)相關(guān)的技能,。從上表可知,，客戶經(jīng)理的知識(shí)/技能/經(jīng)驗(yàn)要求主要包括公司業(yè)務(wù)知識(shí)（3）、專(zhuān)業(yè)知識(shí)（3）,、溝通技巧（3）,、談判技巧（3）、數(shù)據(jù)處理（2）以及個(gè)人電腦辦公軟件,、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的使用（2）,。

4.素質(zhì)/行為是那些可以達(dá)成高績(jī)效的技巧、知識(shí),，價(jià)值觀,，自我形象及動(dòng)機(jī)等的組合。職位中每個(gè)層級(jí)所要求的素質(zhì)會(huì)有所不同,，而且在素質(zhì)的級(jí)別上也有不同,。從上表可知，客戶經(jīng)理的素質(zhì)/行為要求主要包括服務(wù)精神（3）,、求實(shí)進(jìn)取精神（2）,、團(tuán)隊(duì)合作精神（2）、結(jié)交能力（1）,、主動(dòng)性（2）,、保持樂(lè)觀（2）和靈活性（2）等。

勝任力模型的應(yīng)用

通過(guò)將勝任力模型應(yīng)用于客戶經(jīng)理的招聘,、培訓(xùn),、績(jī)效考核等工作中，可以提高企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理工作的系統(tǒng)性與有效性,，提高客戶服務(wù)質(zhì)量,，提升客戶滿意度。

基于勝任力模型的績(jī)效管理,，能夠讓評(píng)價(jià)者和被評(píng)價(jià)者對(duì)監(jiān)測(cè)和衡量?jī)?nèi)容達(dá)成共識(shí),，促進(jìn)經(jīng)理和員工有重點(diǎn)地討論績(jī)效評(píng)估，使關(guān)于員工工作行為的信息收集工作做到有的放矢?？蛻艚?jīng)理的上司可以依據(jù)評(píng)價(jià)中素質(zhì)/行為反映出的問(wèn)題展開(kāi)討論并制定計(jì)劃,。

通過(guò)使用勝任力模型，可以提高客戶經(jīng)理選拔的統(tǒng)一和有效性,，確保公司能夠選擇合乎標(biāo)準(zhǔn)的人才承擔(dān)客戶經(jīng)理的職責(zé),；并且可以增加素質(zhì)測(cè)評(píng)的有效性，提高候選人員未來(lái)在崗位中的適應(yīng)性,，降低直接選拔成本以及將來(lái)的人員流失成本,。HR經(jīng)理在使用勝任力模型選拔客戶經(jīng)理時(shí)還應(yīng)注意要素分類(lèi)原則、優(yōu)先原則,、綜合評(píng)估原則和最低原則等,。

勝任力模型能夠準(zhǔn)確定位培訓(xùn)需求，使得培訓(xùn)工作聚焦關(guān)鍵崗位技能和能力,；并且注重潛力培訓(xùn),，為每個(gè)職位制定的勝任力模型明確了員工努力的方向，也為公司提供了梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃和輪職培訓(xùn)計(jì)劃,?？蛻艚?jīng)理的關(guān)鍵培訓(xùn)方向主要有崗位專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能、溝通交往能力,、談判能力,、服務(wù)技巧和營(yíng)銷(xiāo)能力等。（