1．物流市場營銷的基本特征（性。（3）不可儲存性,。（4）缺乏所有權(quán),。 2．物流市場營銷的主要特點：與一般工商企業(yè)市場營銷相比,，物流市場營銷具有以下幾個主要特點：（1）物流營銷的是服務產(chǎn)品。（2）物流服務的質(zhì)量由客戶感受決定,。（3）營銷的對象廣泛,，市場的差異程度大。 3,、物流市場營銷調(diào)研的含義：物流市場營銷調(diào)研以物流產(chǎn)品為對象,，用科學方法收集消費者購買和使用這種產(chǎn)品的事實,、意見,、態(tài)度、動機等相關(guān)信息,，并進行統(tǒng)計分析,。 4、物流市場營銷環(huán)境的含義：物流市場營銷環(huán)境是指與物流服務營銷活動有潛在關(guān)系的所有外部力量和內(nèi)部因素的集合,，是影響物流服務產(chǎn)生和發(fā)展的各種因素,。物流市場營銷環(huán)境一般可以分為外部環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境

我國煙草行業(yè)服務營銷有什么現(xiàn)實意義?

開展以零售客戶為主要對象的服務營銷，其目的是要建立“平 等互利,、長期合作,、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，打造優(yōu)質(zhì)零售網(wǎng)絡(luò),。(1) 提升客戶滿意,，增加客戶黏性 這是開展服務營銷最直接的目標(2) 把握市場狀態(tài)，有效調(diào)控市場 這是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的基本要求(3) 了解消費信息,，有效引導消費 這是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)能力的體現(xiàn),。(4) 打造優(yōu)質(zhì)渠道，促進品牌培育 這是優(yōu)質(zhì)卷煙零售網(wǎng)絡(luò)的最終目標,。

移動大客戶經(jīng)理的職責是什么?我準備應聘應注意什么?

當前,，移動通信運營商之間圍繞提高客戶市場占有率、提升用戶ARPU,、穩(wěn)定關(guān)鍵高價值客戶等方面展開了激烈的競
爭,。高價值客戶的服務需要客戶經(jīng)理去實現(xiàn)，客戶經(jīng)理與客戶的“關(guān)鍵時刻”將直接決定客戶對服務質(zhì)量的感知,。然而,，目前移動通信企業(yè)服務營銷中普遍存在以下問題：客戶經(jīng)理流失率高、基本素質(zhì)參差不齊,、對移動公司沒有歸屬感,、缺乏基本服務營銷技能等，這些問題導致客戶經(jīng)理服務質(zhì)量波動比較大,，影響客戶對移動服務的感知,。通過對客戶經(jīng)理勝任力模型的研究,，可以將對客戶經(jīng)理的招聘、培訓與開發(fā),、績效考核等工作有效地結(jié)合起來,，從而提升客戶服務質(zhì)量。

雖然勝任力有多種定義,，但是人們普遍認為,，勝任能力是影響員工大部分工作的相關(guān)知識、技能,、態(tài)度和性格特點,，它與工作績效緊密相連，并可用一些被廣泛接受的標準對它們進行測量,，而且,，除性格特點外，大都可以通過培訓與發(fā)展加以改善和提高,。勝任力模型則描述了在組織中,，一個優(yōu)秀員工所需的知識、技能,、態(tài)度和性格特點的特殊組合,。國內(nèi)外目前還沒有對移動通信行業(yè)客戶經(jīng)理勝任力模型進行研究的文獻。本文采用行為事件訪談法建立客戶經(jīng)理勝任力模型,，最后給出勝任力模型在服務營銷管理中的應用,。

研究設(shè)計

（一）研究對象

以某移動公司不同地區(qū)的86名客戶經(jīng)理作為總體研究對象，按照上年度的考核指標將他們分為優(yōu)秀績效和一般績效客戶經(jīng)理,。然后,，采用隨機抽樣的方法，在總體樣本中隨機抽取30個樣本作為研究對象,。

（二）研究方法

建立勝任力模型的步驟如下圖所示：



圖 勝任力模型建立步驟

1.績效標準采用工作分析和專家小組討論的辦法加以確定,。

2.在從事客戶經(jīng)理崗位工作的員工中，分別從績效優(yōu)秀和績效普通的員工中,，隨機抽取一定數(shù)量的員工進行調(diào)查,。

3.采用行為事件訪談法獲取樣本有關(guān)勝任力數(shù)據(jù)。要求被訪談者列出他們在工作中的關(guān)鍵事件,，包括成功事件,、不成功事件或負面事件各三項，讓他們描述整個事件的起因,、過程,、結(jié)果以及影響層面等，在行為事件訪談結(jié)束時，讓被訪談者總結(jié)事件成功或不成功的原因,。

4.通過行為訪談報告提煉勝任力,，記錄各種勝任力出現(xiàn)的頻次。然后對優(yōu)秀組和普通組的要素指標發(fā)生頻次和相關(guān)的程度統(tǒng)計指標進行比較,，找出兩組的共性與差異特征,。將不同的主題進行特征歸類，并根據(jù)頻次的集中程度,，估計各類特征組的權(quán)重,，建立勝任力模型。

5.采用回歸法,，對已有的優(yōu)秀與一般的有關(guān)標準或數(shù)據(jù)進行檢驗,，以驗證勝任力模型。

研究結(jié)果與分析

（一）研究結(jié)果

客戶經(jīng)理勝任能力模型包括職責,、績效指標,、知識/技能/經(jīng)驗、素質(zhì)/行為等,。通過對某移動公司客戶經(jīng)理的實證研究，得到以下客戶經(jīng)理勝任力模型：

表 客戶經(jīng)理勝任力模型





*說明：知識/技能/經(jīng)驗下屬每項特征后的數(shù)字代表對客戶經(jīng)理的要求等級,，例如：“公司業(yè)務知識（3）”表示在對公司業(yè)務知識的掌握程度上,，客戶經(jīng)理必須達到第三等級。素質(zhì)/行為等級下屬每項特征后的數(shù)字具有相同的含義,。

（二）結(jié)果分析

1.職責是職位需要達成的最終結(jié)果的概括,，所列職責應以增值活動為主，而不是描述那些耗時最多的活動,。從上表可知,，客戶經(jīng)理的職責包括落實服務措施、收集客戶信息,、發(fā)展業(yè)務和欠費清收等工作,。

2.績效指標用來衡量主要職責完成情況的標準?？蛻艚?jīng)理的績效指標主要有客戶滿意度,、信息收集指標、用戶增長數(shù),、收入增長數(shù),，離網(wǎng)率及欠費金額等。

3.知識/技能/經(jīng)驗是職位中某一層級的任職者在工作中所必須掌握的知識,、技術(shù)和與任務相關(guān)的技能,。從上表可知，客戶經(jīng)理的知識/技能/經(jīng)驗要求主要包括公司業(yè)務知識（3）、專業(yè)知識（3）,、溝通技巧（3）,、談判技巧（3）、數(shù)據(jù)處理（2）以及個人電腦辦公軟件,、設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的使用（2）,。

4.素質(zhì)/行為是那些可以達成高績效的技巧、知識,，價值觀,，自我形象及動機等的組合。職位中每個層級所要求的素質(zhì)會有所不同,，而且在素質(zhì)的級別上也有不同,。從上表可知，客戶經(jīng)理的素質(zhì)/行為要求主要包括服務精神（3）,、求實進取精神（2）,、團隊合作精神（2）、結(jié)交能力（1）,、主動性（2）,、保持樂觀（2）和靈活性（2）等。

勝任力模型的應用

通過將勝任力模型應用于客戶經(jīng)理的招聘,、培訓,、績效考核等工作中，可以提高企業(yè)服務營銷管理工作的系統(tǒng)性與有效性,，提高客戶服務質(zhì)量,，提升客戶滿意度。

基于勝任力模型的績效管理,，能夠讓評價者和被評價者對監(jiān)測和衡量內(nèi)容達成共識,，促進經(jīng)理和員工有重點地討論績效評估，使關(guān)于員工工作行為的信息收集工作做到有的放矢,?？蛻艚?jīng)理的上司可以依據(jù)評價中素質(zhì)/行為反映出的問題展開討論并制定計劃。

通過使用勝任力模型,，可以提高客戶經(jīng)理選拔的統(tǒng)一和有效性,，確保公司能夠選擇合乎標準的人才承擔客戶經(jīng)理的職責；并且可以增加素質(zhì)測評的有效性,，提高候選人員未來在崗位中的適應性,，降低直接選拔成本以及將來的人員流失成本。HR經(jīng)理在使用勝任力模型選拔客戶經(jīng)理時還應注意要素分類原則,、優(yōu)先原則,、綜合評估原則和最低原則等。

勝任力模型能夠準確定位培訓需求，使得培訓工作聚焦關(guān)鍵崗位技能和能力,；并且注重潛力培訓,，為每個職位制定的勝任力模型明確了員工努力的方向，也為公司提供了梯隊培訓計劃和輪職培訓計劃,?？蛻艚?jīng)理的關(guān)鍵培訓方向主要有崗位專業(yè)知識與技能、溝通交往能力,、談判能力,、服務技巧和營銷能力等。（