互聯(lián)網(wǎng)時代,，各個行業(yè)都想去用互聯(lián)網(wǎng)思維、法則重新審視運(yùn)營、推廣等工作,。在客棧民宿這個非標(biāo)準(zhǔn)住宿行業(yè),，未來只有那些擁抱互聯(lián)網(wǎng)的客棧民宿,，才能有更多機(jī)會獲得競爭優(yōu)勢,。接下來，我會從幾個方面闡釋怎樣用互聯(lián)網(wǎng)法則做好客棧民宿運(yùn)營,。一 高效,、快(Efficent) 天下武功，唯快不破。高效,、快是互聯(lián)網(wǎng)的生存法寶,，同樣也適用于客棧民宿的運(yùn)營管理。我們經(jīng)?？梢杂鲆娺@樣的情況,，前臺給客人辦理一個入住手續(xù)，拖拖拉拉,，慢慢悠悠,，客人已經(jīng)等得不耐煩了，手續(xù)還沒辦好,。 節(jié)省客人的時間就是對客人的一種尊重,，很多客棧民宿的工作人員并沒有意識到這點(diǎn)，他們習(xí)慣于用自己方式去做工作,。在去哪兒客棧頁面上,，客人咨詢一個問題，常?？梢钥匆娍蜅z三天后才回復(fù),?？腿嗽谖⒉┥纤叫趴蜅?、咨詢價格及具體信息時候，客棧沒有及時回復(fù),。等到回復(fù)時,，客人早已經(jīng)預(yù)定了其他家。 在上述情況中,，客人一方面感覺沒有得到尊重,，另外，客人的耐心是有時間限度的,，超出這個時間限度,，就會產(chǎn)生諸如急躁等負(fù)面情緒，對客棧的好感在下降,。這里我總結(jié)了一個三分鐘法則,，在三分鐘內(nèi)解決客人需求。三分鐘法則三分鐘內(nèi)辦理好入住退房手續(xù),，客房內(nèi)三分鐘內(nèi)出熱水,，三分鐘內(nèi)把客人需求的物品送到房間，三分鐘內(nèi)回復(fù)客人的咨詢,，三分鐘內(nèi)確認(rèn)客人訂單,。讓客人等的時間越短，越容易讓客人產(chǎn)生好感。怎樣才能高效,、快呢,？以辦理入住、退房手續(xù)為例,，想要做到高效,、快。需要解決四個問題,。1 簡化程序,，去掉沒有必要的程序。2 提前做好準(zhǔn)備工作,，如提前計(jì)算好房費(fèi),，備好零錢。入住單,、押金單提前填好一部分內(nèi)容,。整理設(shè)置好房卡。保證身份驗(yàn)證設(shè)備或POS機(jī)正常工作,。3 和客人提前溝通好,，知道客人什么時間到店、什么時間退房,。4增強(qiáng)員工高效,、快速意識?？焖僮鞒龇磻?yīng),、快速作出回應(yīng)。二 參與感(Engagement) 構(gòu)建參與感體系,，開放客棧民宿從籌建,、運(yùn)營、營銷推廣體系,、過程,，由“我自己做到我們一起做”。相信大家也經(jīng)常聽到參與感一詞,，參與感是互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌小米的最重要的營銷理念之一,。小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬強(qiáng)寫過一本書就叫《參與感》。消費(fèi)理念發(fā)生變化,，從功能式消費(fèi)-品牌式消費(fèi)-體驗(yàn)式消費(fèi)-參與式消費(fèi),。客人由單純的住宿（有張床就可以）到選擇品牌店住宿（去住有名氣的店）,，到體驗(yàn)客棧民宿生活再到參與客棧民宿建設(shè),、規(guī)劃,、制定、運(yùn)營等,。參與客棧民宿品牌形象傳播客棧民宿的品牌形象傳播僅僅依靠自身傳播是有限的,，必須要帶動客人，開放傳播體系,，讓客人參與進(jìn)去,，一起和客棧民宿完成傳播。 客人是很愿意幫助客棧民宿完場傳播的,。前提是客人在入住期間有一個良好的入住體驗(yàn)感,。在此基礎(chǔ)上，通過一定形式活動去刺激客人參與,，比如在微博,、微信發(fā)客棧九張圖片，客人就有機(jī)會參與一次抽獎或者贈送一份禮物,。參與價格制定寫出這句話,，我想大部分人皺著眉說到這怎么可能，價格怎么能由客人定,。先別急,，繼續(xù)往下看?？蜅Ｃ袼蕃F(xiàn)在的定價大多數(shù)還是一種粗放型定價,。如調(diào)整旺季價格時候，大多數(shù)是參照周邊區(qū)域或者根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)來調(diào)整,。還沒有進(jìn)入到根據(jù)區(qū)域客流大數(shù)據(jù),、客棧民宿客流大數(shù)據(jù)等以數(shù)據(jù)為參考的智慧數(shù)據(jù)定價,。 當(dāng)然了,，今天不是主要講智慧數(shù)據(jù)定價，智慧數(shù)據(jù)定價后期會寫到,。在粗放型定價的時代,，完全可以把部分房間價格體系公開，讓客人參與進(jìn)去決定價格,。那怎樣讓這個事情落地呢,？參與感本身也是一次事件傳播，把這個事情策劃成一次營銷活動,。把房間作為一種獨(dú)立的產(chǎn)品,，通過網(wǎng)絡(luò)投票等形式，讓客人決定價格,。參與名字制定名字包括客棧民宿名字,、客房名字,、甚至是新菜品名字等。在微信或者微博等平臺上,，發(fā)出邀請信息,，讓客人起名字，給客人一次才華展示機(jī)會,?？腿藚⑴c之后，不僅有參與感更重要是有一種成就感及自豪感,，把客人與客棧民宿關(guān)系緊密連接起來,。當(dāng)然了，構(gòu)建參與感不僅僅是上面三個例子,，在客棧民宿運(yùn)營過程中,，還有許多事情可以讓客人擁有參與感。三 個性化（Personalized） 標(biāo)準(zhǔn)化的東西是沒有溫度的,，個性化的東西則傳遞著一種溫情,，也是客棧民宿的精神代表。個性化和大眾化,、標(biāo)準(zhǔn)化相互對立,。消費(fèi)場景及消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)型升級，用戶越來越追求個性化,?！熬芙^大眾化標(biāo)準(zhǔn)化東西，個性化才是我的想要,?！狈?wù)個性化個性化服務(wù)除了滿足客人共性需求外，針對客人的特點(diǎn)和特殊需求,，主動積極為客人提供針對性的服務(wù),。客棧民宿個性化服務(wù)是針對酒店的標(biāo)準(zhǔn)化,、程序化服務(wù),。基于基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上,，而進(jìn)行的一種區(qū)別性靈活性服務(wù),。把每一個客人當(dāng)作是獨(dú)立的個體，針對每個個體進(jìn)行的一種服務(wù),。怎樣做好個性化服務(wù)呢? ① 客棧民宿要有個性化服務(wù)意識及個性化服務(wù)內(nèi)容,。能夠根據(jù)客人的特殊情況及個體情況提供針對性服務(wù)。如客人由于飛機(jī)晚點(diǎn),，凌晨才到店里,，老板親自做了一份夜宵送給客人,。 ② 打破常規(guī)，換種思維角度去提供服務(wù),。 ③ 搜集客人入住信息及關(guān)注客人入住習(xí)慣,，根據(jù)客人喜好提供針對性服務(wù)。如清潔人員打掃客房衛(wèi)生,，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的馬桶上纏著一圈衛(wèi)生紙,。清潔人員把這個事情反映給店長，店長派人去買了一些馬桶坐墊,，安裝在馬桶上,。 ④ 老板在一些事情上適當(dāng)放權(quán)給工作人員。從而工作人員在服務(wù)上可以更加靈活,。房間名字個性化如果把一個房間看作是一個獨(dú)立的個體,，要賦予它個性化的東西。一個房間的名字是整個房間的靈魂所在,，是整個房間信息的高度凝縮,。要更多體現(xiàn)這個房間的特色及其賣點(diǎn)。目前大多數(shù)的客棧民宿,，房間名字用數(shù)字代替,，如205、308房間,。這種房名易于房間管理,，但是也存在著缺陷?？蜅Ｃ袼抻捎诜块g體量小,，有實(shí)現(xiàn)房間名字單獨(dú)命名的可能，不像一家酒店二三百間客房,，如果一個個單獨(dú)命名是不太現(xiàn)實(shí)的,。命名的一些方法：房間命名要高度契合房間的設(shè)計(jì)風(fēng)格（如古典、歐式,、主題性等）和這個房間的功能性（海景,、山景、湖景,、星空景等）。如詩經(jīng)意象系統(tǒng)性：蒹葭,、關(guān)雎,、鶴鳴、瓊劇等,。節(jié)氣系統(tǒng)性：驚蟄,、白露,、谷雨、秋分,、夏至等,。用語去標(biāo)準(zhǔn)化“先生，您好,?！薄芭浚??！边@是在酒店經(jīng)常聽到的一句。標(biāo)準(zhǔn)化的是一種禮貌用語,，但缺少一種溫度,。客棧民宿營造的是家的氛圍及感覺,，客棧民宿跟客人的關(guān)系更像是朋友而不是服務(wù)與被服務(wù)的對象,，雙方的關(guān)系決定了用語的使用的不同。用語上要去標(biāo)準(zhǔn)化,，不失禮貌卻具有人情味：1 稱呼上的去標(biāo)準(zhǔn)化,，不要見到男客就喊先生，女客就喊女士,?？梢赃@樣稱呼，“王姐,，過來啦,？”“李哥，昨晚睡得怎么樣,？”通過稱呼的變化來拉近與客人之間的關(guān)系,。2 歡迎下次光臨。王姐,，下次過來時候提前跟我說下,，我把房間準(zhǔn)備好?！瘡埵?，路上小心點(diǎn)，下次再來玩,?！庇酶袦囟鹊脑捳Z和客人溝通。四 少即是多（Less is more） 集中精力做好兩到三個（甚至一個）渠道遠(yuǎn)比做十幾個渠道要好,?！癓ess is more”,即“少即是多”這是20世紀(jì)30年代一位建筑師說過的一句話,，在設(shè)計(jì)的時候，提倡簡單,，反對過度裝飾,。這句話跟老子的“大道至簡”有異曲同工之妙，簡是一種理念,。少即是多的理念放在客棧民宿行業(yè)同樣具有啟發(fā)指導(dǎo)意義,。渠道建設(shè)前段時間，和一個客棧老板聊天,，我問道現(xiàn)在有哪些渠道在賣,？老板思忖一下說道：‘’我們的客棧在所有的售房渠道都能查到?！ツ膬?、攜程、藝龍,、美團(tuán),、糯米、同程,、去啊,、芒果、Agoda,、Booking等,，老板一口氣說了十幾個渠道。那現(xiàn)在做的怎樣,？老板探口氣,，‘’最近入住率都不怎樣，雖然渠道很多,，但是有些渠道一年也來不十個單子,。” 我想大家也會遇到這樣的情況,，線上渠道上的很多,，幾乎能上的渠道都上了，廣撒網(wǎng)多撈魚嘛,，多一個渠道總是好的,。但是這種思維真的對嗎？ 在渠道建設(shè)方面,，我不認(rèn)同廣撒網(wǎng)就能多撈到魚,。在分析這個問題前，我們先了解下客人在渠道上是怎樣訂房的,。在售房渠道上面,，以O(shè)TA（攜程、去哪兒,、藝龍等）為例,，客人在搜索目的地時候，客棧民宿排名位置越靠前,，轉(zhuǎn)化為預(yù)訂率越高,。 一個地區(qū)客棧民宿頁面可能有幾十頁，客人是沒有耐心一家一家一頁一頁去翻看,，他們只是從前幾頁尋找自己滿意的,。在前面幾頁客棧民宿房間基本飽和的時候，客流的流量才能留到后面的客棧民宿里,，才能產(chǎn)生預(yù)定,。如果客棧排名在幾十頁，產(chǎn)生不了太多訂單也就能夠理解了,。 對于客棧民宿自身來說,，如果同時開辟十幾個渠道，因?yàn)橐３秩佬畔⒁恢滦?，一個一個去修改房態(tài),，一個一個去調(diào)整價格，精力會被分散掉,，同時也會存在因?yàn)檫z漏而產(chǎn)生的麻煩,。諸如在旺季，旺季關(guān)閉某個渠道的房態(tài),，卻產(chǎn)生了訂單現(xiàn)象,。 集中精力做好兩到三個（甚至一個）渠道遠(yuǎn)比做十幾個渠道要好。注重單間價值一個只有8間房的客棧一年的盈利超過了一個20間房的客棧,，我們經(jīng)常會聽到這樣的事情,。8間房產(chǎn)生價值＞20間房產(chǎn)生價值，這充分說明了數(shù)量優(yōu)化價值的重要性,。 消費(fèi)理念轉(zhuǎn)變及升級,，走量思維會越來越難，除非有獨(dú)特渠道,，如旅行團(tuán)之類,。想要產(chǎn)生更多的盈利，關(guān)鍵在于關(guān)注每個房間一年產(chǎn)生的總價值：價格*365*年入住率,。而不是所有房間一年產(chǎn)生的總價值,，說了這么多，是不是很繞？其實(shí)很簡單,，就是要盯住每一個房間每一個客人能夠產(chǎn)生的價值,，而不是總想著去走量，量多了自然盈利就多了,。 客棧民宿未來發(fā)展一個重要方向就是小而美,，房間數(shù)量可能在十間左右，但是每一間都是獨(dú)一無二,，不是復(fù)制粘貼品,。謝雪，客棧群英匯專欄作者了解客棧民宿業(yè)態(tài)撰寫過多篇關(guān)于客棧民宿的運(yùn)營文章