家具銷(xiāo)售人員最基本的常識(shí)

現(xiàn)代企業(yè)的銷(xiāo)售人員是開(kāi)拓市場(chǎng)的先鋒力量,，
是企業(yè)形象的重要代表，
必須具備
良好的素質(zhì)。家具銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的素質(zhì)概括起來(lái)包括以下四個(gè)方面：

1
,、精神

一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神,，熱愛(ài)本職工作,、精力充沛,、
勇于開(kāi)拓。

2
,、知識(shí)

這方面的條件決定了銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售能力,，
是做好銷(xiāo)售工作的基礎(chǔ)。
包括以
下幾個(gè)方面：

1
）商品知識(shí)

要熟悉商場(chǎng)所有商品的生產(chǎn)工藝,、質(zhì)量特點(diǎn)（包括面料,、材
料、油漆等）功能（適合在何種環(huán)境和條件下使用）,、規(guī)格型號(hào)（包括面料和產(chǎn)
品等）,、生產(chǎn)周期、付貨時(shí)間,、庫(kù)存情況：了解商品的使用方法,、保養(yǎng)及維修知
識(shí)；了解本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的有關(guān)情況,；

2
）
企業(yè)知識(shí)

要掌握本公司的歷史背景,、
經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)能力,、
產(chǎn)品結(jié)構(gòu),、
品種系列、
技術(shù)水平,、
設(shè)備情況及服務(wù)方式,、
發(fā)展前景等。
了解公司的銷(xiāo)售情況
及在各地區(qū)的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò),。

3
）用戶知識(shí)

了解家具購(gòu)買(mǎi)者（包括潛在客戶）的消費(fèi)心理,、消費(fèi)層次、
及對(duì)其家居環(huán)境布置的基本要求,。

4
）市場(chǎng)知識(shí)

了解家具市場(chǎng)的環(huán)境變化,、顧客購(gòu)買(mǎi)力情況，根據(jù)銷(xiāo)售過(guò)程
中所搜集的信息及顧客反饋信息進(jìn)行市場(chǎng)分析,。

5
）專(zhuān)業(yè)知識(shí)

了解與家具有關(guān)的工藝技術(shù)知識(shí),；懂得家居文化、家具流行
趨勢(shì),，
以根據(jù)與顧客交流中獲得的信息了解其文化修養(yǎng)和審美情趣,，
有針對(duì)性介
紹商品。

6
）服務(wù)知識(shí)

了解接待的基本禮節(jié)（注意國(guó)外客人的忌諱和有關(guān)民族,、宗
教等社會(huì)知識(shí)）細(xì)心,、認(rèn)真、迅速地處理單據(jù),；有效運(yùn)用身體語(yǔ)言（包括姿態(tài),、
語(yǔ)言、動(dòng)作等）傳遞信息是獲得信任的有效方式,。

3
,、修養(yǎng)

由于銷(xiāo)售人員直接與顧客接觸，
只有首先贏得顧客的信任,，
才能成功地開(kāi)展
工作,，所以銷(xiāo)售人員必須具備良好的修養(yǎng)：儀表大方、衣著得體,、舉止端莊,、態(tài)
度謙恭、談吐有理,、不卑不亢,、使顧客樂(lè)于與之交流。

4
,、技巧

銷(xiāo)售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn),，
熟練運(yùn)用各種技巧。
要熟知顧客的購(gòu)買(mǎi)
動(dòng)機(jī)，
善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說(shuō)服顧客,，
創(chuàng)造成交機(jī)會(huì),，
甚至
與客戶成為朋友，促進(jìn)潛在客戶的形成,。

銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售手段的運(yùn)用和技巧的把握,，
是提高成交率、
樹(shù)立公司良好形
象的關(guān)鍵,。銷(xiāo)售技巧包括以下幾個(gè)方面：

1
,、引發(fā)興趣

向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起
注意。
引發(fā)興趣的主要方法,；
對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充的
貨品,，
使顧客每次進(jìn)店都有鮮感；
營(yíng)造穎,、
有品味的小環(huán)境吸引顧客,；
當(dāng)?shù)陜?nèi)顧
客較多時(shí)，
選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象,，
并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心,、
細(xì)致地解
說(shuō)，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣,。

2
,、獲取信任

2014年中考沖刺綜合復(fù)習(xí)指導(dǎo)
北京地區(qū)試題 廣東地區(qū)試題 江蘇地區(qū)試題

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策，
銷(xiāo)售人員為限得
顧客的信任,，應(yīng)從以下幾方面入手：

1
）尊重顧客,；把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)使顧客在盡短
的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足,。

2
）如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí),。

3
）在與顧客交流時(shí)，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言（如眼神,、表情等）傳遞你的誠(chéng)意,。

4
）介紹商品時(shí)，以攻擊其他同類(lèi)產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任,，其結(jié)
果只會(huì)適得其反,，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。

5
）談問(wèn)題時(shí),，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力,。

3
、了解顧客

銷(xiāo)售人員在與顧客交談時(shí),，
可以其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),、
房屋居住面積、
家庭裝修風(fēng)格、
個(gè)
人顏色喜好,、
大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,，
從而有針對(duì)性的介
紹商品。

4
,、抓住時(shí)機(jī)

根據(jù)顧客不同的來(lái)意,，
采取不同的接待方式,，
對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客,，
接待
要主動(dòng)、
迅速,，
利用對(duì)方的提問(wèn),，
不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品；
對(duì)于躊躇不定,、
正在“貨比三家”的顧客,，
銷(xiāo)售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn)，
不要急
于求成,，
容顧客比較,、
考慮再作決定；
對(duì)于已成為商品購(gòu)買(mǎi)者的顧客,，
要繼續(xù)與
客人保持交往,，
可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，
以不致其產(chǎn)生被冷落
的感覺(jué),。

5
,、引導(dǎo)消費(fèi)

在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，
但尚在考慮時(shí),，
銷(xiāo)售人員可根據(jù)了解
的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇,，
告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，
還可以無(wú)
意的談起此類(lèi)商品的消費(fèi)群體的層次都比較高,，
以有效促成最終的成交,。
引導(dǎo)消
費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員以較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，
給顧客消費(fèi)提供
專(zhuān)業(yè)水平的建議,。

6
,、處理意見(jiàn)

在銷(xiāo)售工作中，
經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn),，
一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是不應(yīng)被顧客
的不同意見(jiàn)所干擾的,，
銷(xiāo)售人員首先要盡力為購(gòu)買(mǎi)者提供他們中意的商品，
避免
反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度,，
對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn),，
銷(xiāo)售人員
應(yīng)耐心地傾聽(tīng)，
如顧客所提出的意見(jiàn)不正確，
應(yīng)有禮貌的解釋?zhuān)?br>反之,，
應(yīng)有誠(chéng)懇
的態(tài)度表示感謝,。

7
、抓好售后

售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié),，
是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要
一環(huán),，
他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，
不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買(mǎi)物品的顧客
間的聯(lián)系,，
促使他們成為“回頭客”,，
同時(shí)老顧客也能影響到顧客，
開(kāi)拓更廣市
場(chǎng),，抓好售后服務(wù)可從以下幾方面著手,；

1
）聯(lián)系客戶、保證服務(wù),。產(chǎn)品售出后,，并不意味著買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的中斷，銷(xiāo)售
人員應(yīng)繼續(xù)定期與顧客接觸,，保持聯(lián)系并為其服務(wù),。如果顧客對(duì)產(chǎn)品表示滿意，
銷(xiāo)售人員還要充分履行組裝,、
維修和服務(wù)等方面的保證,，
對(duì)于顧客的意見(jiàn)，
銷(xiāo)售
人員應(yīng)表示愉快接受,，并及時(shí)采取改進(jìn)措施,。

2
）記錄、保存信息資料,。企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)通過(guò)建立客戶檔案,，做工作記錄來(lái)
了解產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)的變化，
為分析和開(kāi)拓市場(chǎng)提供有益的借鑒和參考,，
為完善售
后服務(wù)提供寶貴的資料,。
銷(xiāo)售人員應(yīng)保存、
記錄的信息包括：
客戶的姓名,、
住址,、
聯(lián)系方式、所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品的名稱(chēng),、型號(hào),、規(guī)格、購(gòu)買(mǎi)量,、成交金額及顧客交談的
過(guò)程中其他有價(jià)值的信息
（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投放市場(chǎng)的產(chǎn)品及其市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)等）
,，
銷(xiāo)
售過(guò)程中顧客購(gòu)買(mǎi)和不購(gòu)買(mǎi)和原因,，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品提出了何種意見(jiàn)。

3
）分析,、管理關(guān)鍵客戶,。關(guān)鍵客戶是所有顧客的核心部分，是那些在商場(chǎng)
全部銷(xiāo)售利潤(rùn)中占較大比例,，
在一定社會(huì)層面中具有代表性和影響力,，
在家居選
擇方面具有品味、崇尚潮流的客戶,，這些客戶可從工作記錄和客戶檔案中選出,，
銷(xiāo)售人員在售后工作中將這類(lèi)客戶作為重點(diǎn)公共關(guān)系對(duì)象，
是一種重要的營(yíng)銷(xiāo)手
段,；根據(jù)經(jīng)驗(yàn),，有些在將來(lái)某一時(shí)間可能成為的客戶,，且具有關(guān)鍵客戶的特征,，
可認(rèn)為是潛在關(guān)鍵客戶，這類(lèi)客戶也必須引起銷(xiāo)售人員注意,。

4
）產(chǎn)品售后問(wèn)題的處理,。企業(yè)應(yīng)盡量保證產(chǎn)品質(zhì)量，避免發(fā)生售后的質(zhì)量
問(wèn)題,，
但如有此類(lèi)問(wèn)題出現(xiàn),，
銷(xiāo)售人員接到投訴后，
首先應(yīng)誠(chéng)懇的向顧客表示歉
意,，
在最短的時(shí)間內(nèi)至顧客家中了解情況后,，
及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系協(xié)商解決問(wèn)題，
并征求客戶意見(jiàn),，
直至客戶滿意,，
最后應(yīng)對(duì)客戶的投訴表示感謝。
處理這類(lèi)問(wèn)題
也應(yīng)做詳細(xì)的工作記錄,，
以作為改善產(chǎn)品,、
提高質(zhì)量的重要資料；
同時(shí)妥善處理
售后問(wèn)題也是開(kāi)拓市場(chǎng),、開(kāi)發(fā)群體客戶,、樹(shù)立企業(yè)良好形象的難得機(jī)會(huì)。

8
,、家具銷(xiāo)售的
10
種開(kāi)場(chǎng)白

推銷(xiāo)員與顧客交涉之前,，
需要適當(dāng)?shù)拈_(kāi)場(chǎng)白，
開(kāi)場(chǎng)白的好壞,，
可以決定這一
次銷(xiāo)售的成敗,。推銷(xiāo)高手常用以下幾種創(chuàng)造性的開(kāi)場(chǎng)白：

1
）金錢(qián)

幾乎所有的人都對(duì)錢(qián)感興趣,，省錢(qián)和賺錢(qián)的方法很容易引起客戶
的興趣，如推薦特價(jià),、促銷(xiāo)產(chǎn)品和參與活動(dòng),。

2
）真誠(chéng)的贊美

每個(gè)人都喜歡聽(tīng)到好聽(tīng)的話，客戶也不例外,，因此,，贊美
不失為接近顧客的好方法。
贊美顧客必須要找出別人可能忽略的特點(diǎn),，
而且要讓
顧客感覺(jué)你的話是真誠(chéng)的,，
贊美的話若不真誠(chéng)，
就成為虛偽逢迎的拍馬屁,，
這樣
效果當(dāng)然不會(huì)好,。

3
）利用好奇心

推銷(xiāo)員制造神秘的氣氛，引起對(duì)方的好奇,，然后,，在解答
疑問(wèn)時(shí)，很巧妙地把產(chǎn)品介紹給顧客,。

4
）舉著名的公司或人為例

人們的購(gòu)買(mǎi)行為常常受到他人的影響,。推銷(xiāo)員
若能把握住顧客的這層心理，一定會(huì)收到很好的效果,。

5
）提出問(wèn)題

推銷(xiāo)員直接向顧客提出問(wèn)題,，利用所提出的問(wèn)題來(lái)引起顧客
的注意和興趣。

6
）向顧客提供信息

推銷(xiāo)員向顧客提供一些對(duì)顧客有幫助的信息,，往往會(huì)
引起顧客的注意,。關(guān)心顧客的利益，也獲得了顧客的尊敬與好感,。

7
）表演展示

利用各種戲劇性的動(dòng)作來(lái)展示產(chǎn)品的特點(diǎn),，是最能引起顧客
的注意的。

8
）向顧客請(qǐng)教

現(xiàn)在是個(gè)專(zhuān)業(yè)社會(huì),，推銷(xiāo)員可以有意就顧客職業(yè)方面一些
自己不懂的問(wèn)題去向顧客請(qǐng)教,，
一般顧客不是會(huì)拒絕虛心討教的推銷(xiāo)員的。
而在
討教與傳授之間,，融洽的氣氛自然容易建立,。

9
）換位方式

站在客戶的角度，向顧客提出申請(qǐng)中出肯的建議能得到意想
不到的效果,。

10
）
利用贈(zèng)品

很少人會(huì)拒絕免費(fèi)的東西,，
用贈(zèng)品作敲門(mén)磚，
既新鮮,，
又實(shí)
用