一、如何成為一個(gè)專業(yè)的話務(wù)員,？

1,、隨時(shí)紀(jì)錄 、注意親和力,，也就是心情,、語(yǔ)調(diào)不能受到用戶感染，還要能感染用戶,。

2,、一名優(yōu)秀的話務(wù)員，不僅要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,，還要時(shí)時(shí)刻刻做一個(gè)有心人,，面對(duì)千差萬(wàn)別的用戶需求，僅僅依靠查號(hào)系統(tǒng),，有時(shí)并不能做到有求必應(yīng),，這就需要我們?cè)诠ぷ魃钪凶⒁夥e累，用心聽,，用心記,，做有心人。

3,、具備良好的服務(wù)溝通能力,。每一次查詢，都寄托著用戶的一份希望，這其中包含著用戶對(duì)你和你所在團(tuán)隊(duì)的信任,，面對(duì)用戶的信任,，我們責(zé)無(wú)旁貸。 做一個(gè)好的話務(wù)員,，可做到以下幾點(diǎn)： 1,、關(guān)注與顧客建立信任感或給對(duì)方留下某些具體且深刻的印象(包括聲音、語(yǔ)言等各種細(xì)節(jié)),。 2,、通過了解客戶最關(guān)心與敏感的問題，滿足其要求來(lái)施加影響,，顯示其所代表的企業(yè)對(duì)客戶的重視與理解,，從而獲得客戶的持續(xù)信任與忠誠(chéng)。 3,、了解客戶對(duì)營(yíng)銷工作以及相關(guān)人員的看法,，采取行動(dòng)預(yù)測(cè)與引導(dǎo)他人的行為。

4,、以一種積極樂觀的態(tài)度對(duì)待失敗與拒絕,，在解釋失敗的原因與總結(jié)失敗的教訓(xùn)時(shí)，不但能夠客觀地對(duì)各種外因進(jìn)行分析,，包括激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)以及客戶對(duì)于其他產(chǎn)品的偏好等,。 話務(wù)員的崗位職責(zé)： 1、收集分析與營(yíng)銷工作相關(guān)的各類信息,，其中涉及企業(yè)及其所在行業(yè)的產(chǎn)品銷售,、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況，以及企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo),、營(yíng)銷理念,、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等。除此之外還包括本企業(yè)產(chǎn)品的全部知識(shí)與信息,，以及客戶對(duì)于產(chǎn)品性能,、形態(tài)等等各方面的需求與期望等。 2,、根據(jù)收集與加工的信息和應(yīng)完成的銷售目標(biāo),，制定電話銷售計(jì)劃。 3,、瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶并建立關(guān)系,。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果，以及客戶名單,、訂購(gòu)信息,、潛在客戶的購(gòu)貨查詢資料等,，瞄準(zhǔn)并預(yù)測(cè)客戶數(shù)量。同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪,，確定目標(biāo)客戶,。 4、制定銷售計(jì)劃和客戶電話拜訪計(jì)劃,。確定向客戶介紹哪些產(chǎn)品性能,，以及哪些指標(biāo)能滿足客戶需求的產(chǎn)品特征，并制定相應(yīng)的客戶電話拜訪計(jì)劃,，統(tǒng)籌時(shí)間,。

5、執(zhí)行銷售計(jì)劃,。通過客戶電話拜訪和各種促銷手段的落實(shí),、例外事件的處理、信息的采集與整理等工作,，確定銷售任務(wù)能否達(dá)成，以及下階段銷售計(jì)劃制定的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。

二,、2021銀行旺季營(yíng)銷開門紅動(dòng)員令？

答:2021銀行旺季營(yíng)銷開門紅動(dòng)員令:炮竹聲聲辭舊歲,，歡天喜地迎新年,，在這辭舊迎新的時(shí)刻我們召開全行工作人員會(huì)議，主要是一季度各項(xiàng)存款任務(wù)要達(dá)到1億元大關(guān),，除營(yíng)業(yè)廳外,，每個(gè)職工都要承擔(dān)任務(wù)500萬(wàn)元，與工資掛勾考核,，完成的獎(jiǎng)勵(lì),，完不成的處罰，

三,、電話客服外包是什么意思,？

字面意思就是自己的公司客服部門交給第三方來(lái)管理。其部門人員都是第三方的人,，在合同時(shí)間完成貴公司交給第三方的任務(wù),。淘寶店鋪的客服外包有3種模式：第一種，店鋪全客服外包：售前售后客服全部外包,；第二種,，部分客服外包：商家留一部分客服，如只把售前客服或晚班客服外包等,；

客服外包是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商,，由該外部服務(wù)商根據(jù)雙方定義好的和可衡量的績(jī)效考核指標(biāo)擁有、支配和管理這些流程。外包的類型如客服在線業(yè)務(wù)的外包,、400熱線的電話呼入業(yè)務(wù)外包,、電話銷售的外呼業(yè)務(wù)外包

四、須注意的7個(gè)電話銷售技巧和話術(shù)

須注意的7個(gè)電話銷售技巧和話術(shù)

須注意的7個(gè)電話銷售技巧和話術(shù),，現(xiàn)在很多人在做電話銷售的工作,，因?yàn)檫@個(gè)工作不用出去跑業(yè)務(wù)，只需要在電話里和客戶溝通,，但是想要成單是需要很多的技巧和話術(shù)的,，下面就為大家分享須注意的7個(gè)電話銷售技巧和話術(shù)。

須注意的7個(gè)電話銷售技巧和話術(shù)1 第一：必須時(shí)刻擁有良好的心態(tài)

每個(gè)銷售代表的工作業(yè)績(jī)總是同銷售任務(wù)緊密聯(lián)系在一起的,，許多銷售代表總覺得任務(wù)就像頭上的一座大山,，被壓得喘不過氣來(lái)。所以心態(tài)要好,，不管在任何時(shí)候,，不妥協(xié)，陽(yáng)光總在風(fēng)雨后,，沒有過不去的門檻,。這是最基本的技巧。

第二：學(xué)會(huì)隨時(shí)利用資源

電話銷售永遠(yuǎn)不是孤軍奮戰(zhàn),，身后有千軍萬(wàn)馬隨時(shí)聽任調(diào)遣,。運(yùn)用這支大軍，取得戰(zhàn)役的勝利,，而不僅僅是某個(gè)戰(zhàn)斗,。

形式上電話銷售代表每天在辦公室里通過電話來(lái)做生意，電話似乎成了銷售代表唯一擁有的資源和工具,。事實(shí)上,，在日常工作中我們可以利用許多資源使我們的工作更高效，更準(zhǔn)確,。

而資源不僅僅來(lái)源于公司內(nèi)部,，客戶的介紹，身邊的朋友介紹,，網(wǎng)上學(xué)習(xí),。，等等,，有諸多資源等著我們?nèi)ダ谩?/p>

第三：多去創(chuàng)造客戶體驗(yàn)

電話銷售代表是企業(yè)的窗口,，從客戶的體驗(yàn)中了解客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量,。企業(yè)通過客戶端的反饋信息,，指導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā),，市場(chǎng)策略。

只有了解盡量多的客戶信息,，才能有針對(duì)地開展銷售,。電話營(yíng)銷代表如果不想讓自己的工作如同接線生或報(bào)價(jià)機(jī)器，那么這一點(diǎn)是提升自身價(jià)值,，提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的殺手锏,。

第四：有效的管理自己的時(shí)間

人們常說，平等是相對(duì)的,，不平等是絕對(duì)的,。但時(shí)間是個(gè)例外，它對(duì)每個(gè)人都是公平的,。

因此一定要將每天的工作根據(jù)最重要,、重要、次重要和非重要來(lái)安排,，并且配合客戶的作息時(shí)間,。通常上午9點(diǎn)至11點(diǎn)，下午3點(diǎn)至4點(diǎn)半是工作密集時(shí)間,，在這個(gè)時(shí)間段各個(gè)單位辦事效率高,。凡事都有輕重緩急，必要時(shí)候說“不”,。

第五：用誠(chéng)信來(lái)進(jìn)行銷售

誠(chéng)信銷售是長(zhǎng)久之道。有些銷售員在銷售任務(wù)的壓力下,，沒有用合理化的銷售技巧,，為了贏得定單而忽略了誠(chéng)信

但他們沒有意識(shí)到信任往往是客戶從一種品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的重要因素，為了眼前的小利益,，最終他們失去的不僅僅是長(zhǎng)期的客戶關(guān)系,，更多的是銷售代表及企業(yè)在大眾心目中的位置。這無(wú)形為將來(lái)的業(yè)務(wù)開展及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展設(shè)置了無(wú)形的障礙,。真可謂撿了芝麻,，丟了西瓜。

第六：要有銷售策略

孫子兵法說“上兵伐謀”,，是指謀略在兵法中是上上策,，同樣，策略在銷售中也是至關(guān)重要的,。

在不損害客戶及自身利益的基礎(chǔ)上,，在銷售中合理合法地采取靈活的策略，以取客戶所好,，事半功倍,。孫子兵法中就將“上兵伐謀”擺在所有戰(zhàn)術(shù)之先,，不無(wú)道理。

第七：溝通表達(dá)要自然

很多人認(rèn)為銷售就一定要口才好,，口才這個(gè)東西不是隨口編來(lái)的,，而是根據(jù)客戶的疑問，給出最合適,，最舒服的一種正確傳遞,。信口開河，讓客戶討厭,。溝通到客戶心坎里,，客戶才會(huì)買你的單。

不管做哪一行,，講誠(chéng)信是關(guān)鍵,，開動(dòng)腦筋創(chuàng)新也是比不可少的成功知道。電話銷售技巧和話術(shù)是死的,，但是人是活的,，如果你想成功，就要不斷學(xué)習(xí),。和總結(jié)電話銷售技巧和話術(shù),，任重而道遠(yuǎn)。

須注意的7個(gè)電話銷售技巧和話術(shù)2 幫助顧客挑選

許多顧客即使有意購(gòu)買,，也不喜歡迅速購(gòu)買,，她總要東挑西揀，在產(chǎn)品的顏色,、味道,、包裝、規(guī)格上不停地打轉(zhuǎn),，下不了決心,。

這時(shí)，美容師就要改變策略,，暫時(shí)不談購(gòu)買的問題,，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑顏色、味道,、規(guī)格等,，一旦上述問題解決，你就成功成交這筆生意,。

美容師：王小姐,，這個(gè)套餐是店里最優(yōu)惠的，性價(jià)比最高,。我就幫你辦這個(gè)吧!

利用“怕買不到”的心理

人們對(duì)越是得不到,、買不到的東西,，越想得到它、買到它,。美容師可利用這種 “怕買不到” 的心理,，來(lái)促成訂單。

美容師：王小姐,，今天是我們美容院促銷期,，過了促銷期就沒有折扣了。

美容師：王小姐,，這種洗面奶銷得很好,，今天早上還有顧客買了幾支送給別的朋友，現(xiàn)在還剩下這兩支,，你來(lái)之前還有一個(gè)熟客打電話讓我留一支給她,，你如果決定了，這支就給您,。

先買一點(diǎn)試用看看

如果顧客想在你的美容院做護(hù)理或買產(chǎn)品,，可又有一點(diǎn)下不決心，這時(shí)你可建議對(duì)方先做一次試試看或買一點(diǎn)試用看看,。

只要對(duì)你們的治療或產(chǎn)品有信心,， 然而對(duì)方試用滿意之后，就可能會(huì)繼續(xù)消費(fèi),。

美容師：王小姐,，你可先做一次護(hù)理，看看效果和感覺,。我們有一些顧客剛開始也是這樣的,，但試完后，她感覺很舒服,，就包了半年卡,。

美容師：王小姐,，你可先買一支試用一下,，我們有些顧客剛開始給她介紹時(shí)，也是有點(diǎn)信心不足,。但用過后,，都說好，還帶朋友來(lái)買,。

快刀斬亂麻法

在嘗試幾種技巧后,，都不能打動(dòng)對(duì)方時(shí)，你就得使出殺手锏,，快刀斬亂麻,，直接要求顧客購(gòu)買,，這種方式多用在猶豫不決的顧客身上。

美容師：王小姐,，給你介紹了半天,，不用猶豫了，拿一支回去用,，我的介紹是不會(huì)錯(cuò)的,。

拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛

在你費(fèi)盡口舌使出渾身解數(shù)都無(wú)效,，眼看顧客放棄消費(fèi)不妨試探另外一種方法,。

美容師：王小姐，這個(gè)套餐是店里最優(yōu)惠的,，性價(jià)比最高,。我就幫你辦這個(gè)吧!

美容師：王小姐，雖然我知道這個(gè)護(hù)理程序或產(chǎn)品非常合適您使用,，可能我的能力太差,，無(wú)法打動(dòng)您，我認(rèn)輸了,。

不過在您離開之前,，請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?

像這種謙虛的話語(yǔ), 不但很容易滿足對(duì)方的虛榮心,，而且會(huì)消彼此之間的對(duì)抗情緒,。她會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你,，為了給你打氣,，有時(shí)會(huì)決定消費(fèi)。

優(yōu)待法

此法是通過給予特殊優(yōu)惠的方法來(lái)完成交易,，是不得已而為之的,，對(duì)節(jié)儉型顧客或愛占便宜的顧客，這種方法是很好使用的,。

但要注意尺度,，不要隨便給折扣，如果太隨便的話,，顧客就會(huì)得寸進(jìn)尺,。

美容師：王小姐，我們平時(shí)做護(hù)理或銷售產(chǎn)品是真的'沒有任何折扣,，只有在美容院做促銷活動(dòng)才行,。

這樣好不好，王小姐我也看出你很想做這套護(hù)理或購(gòu)買產(chǎn)品,，你又是第一次來(lái)我們店里,，我向老板請(qǐng)示,，不過您一定要買的情況下，我再去問,。免得問了老板你又不要,，我很難做的。

美容師：王小姐,，這樣好不好,，如果你今天做這套護(hù)理，我們就合送給您一樣小禮物,，以示感謝……

情景描述法

我們也可采用情景描述法,，來(lái)促成銷售。即通過語(yǔ)言在顧客腦海中形成一幅圖案,，使她感受到用后的效果,。

美容師：王小姐，您做了這套護(hù)理,，您的皮膚會(huì)更加細(xì)膩,、膚色也會(huì)比現(xiàn)在好看。

當(dāng)您的朋友見到您都會(huì)問,，您最近的膚色為什么會(huì)這么好看,，一定會(huì)讓您把訣竅說出來(lái)，到時(shí)候王小姐可要多替我們宣傳一下……

須注意的7個(gè)電話銷售技巧和話術(shù)3 一,、撥打電話前的準(zhǔn)備

不是一上來(lái)就開始撥號(hào)打電話的,，做啥事都有個(gè)準(zhǔn)備。

1,、查信息：

a. 在打電話之前要通過百度和天眼,，查一下客戶信息，比如：客戶行業(yè),，經(jīng)營(yíng)范圍,，注冊(cè)資金，法定代表人

b. 看一下以往商務(wù)記錄,，掌握更多客戶信息,，比如：客戶脾氣好不好，所在公司情況,，

2,、做計(jì)劃：

打之前要先想好自己要問什么問題,，使用什么套路,，電話過程的整體框架是什么。

二,、撥打電話中的注意點(diǎn)

記?。喝桃卸Y貌,，千萬(wàn)別緊張！

1,、言語(yǔ)用詞

開頭語(yǔ)：比如：“某某先生您好,，打擾您一下... ”

結(jié)束語(yǔ)：比如：”好的，謝謝您,，耽擱您了.....“

例如：我們把自己身份扮成技術(shù)咨詢顧問,，打電話是為了對(duì)你做個(gè)回訪，不要一下子就來(lái)一句您有某某的需求嗎,？這時(shí)候客戶多數(shù)會(huì)掛電話,，盡量別讓客戶一開始就感覺你在搞推銷。

記住,，千萬(wàn)不能和客戶說的三句話：

① ”不知道不清楚”,，證明你對(duì)公司不夠了解，顧客會(huì)對(duì)你失去依賴

② “我只是打工的”,，會(huì)讓顧客覺得你說的東西沒有保障

③“ 這個(gè)價(jià)格不可能”,，會(huì)讓你失去潛在客戶，應(yīng)該讓顧客感到產(chǎn)品的性價(jià)比（找領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)取等等,，委婉拒絕）

2,、和客戶聊什么？（切入點(diǎn)）

① 聊工作：是否還在做某某工作

② 聊過往：切記要讓客戶做選擇題,，而不是做問答題

③ 聊動(dòng)機(jī)：為了解決什么問題,，現(xiàn)在還面臨嗎？

④ 挖痛點(diǎn)：有沒有遇到其他問題

⑤ 確定需求：最后要引導(dǎo)客戶明確出他的需求和預(yù)期

3,、如何為打下一次電話埋下伏筆

留作業(yè)：讓客戶試用/體驗(yàn)產(chǎn)品,，如果客戶不想，或者客戶就是懶,，那么你可以：

① 視頻遠(yuǎn)程演示,、發(fā)圖片/視頻

② 如果客戶距離不是很遠(yuǎn)，或者客戶意向比較高,，那么就說我去找您,，現(xiàn)場(chǎng)溝通

③ 硬約，電話結(jié)束時(shí),，就說我們下一次什么時(shí)候方便,，我再聯(lián)系您

4、控制時(shí)間

在打電話的過程中,，如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣,，客戶可能隨時(shí)終止通話。因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處,。

所以,，最好是盡早把關(guān)于客戶利益的事情提出來(lái)，把握好時(shí)間,，同時(shí)也要維持良好的雙向溝通模式,。

小貼士：（加微信）

① 在最后記得加客戶微信，給客戶發(fā)資料

② 遇到愿意說話的就多聊聊,，遇到不愛說話的就盡量趕緊加個(gè)微信

三,、電話結(jié)束后（要增加和客戶的互動(dòng)性）

1、建立客戶檔案

將客戶信息記錄在CRM系統(tǒng)中,，便于下一步跟進(jìn),。

2、客戶分組,，及時(shí)跟進(jìn)

根據(jù)客戶意向情況進(jìn)行分組,，如潛在，跟進(jìn),，機(jī)會(huì),，合作等，記錄在CRM系統(tǒng)中,，確定跟進(jìn)優(yōu)先級(jí),，通過日歷提醒盡快做下一步跟進(jìn)溝通。

3,、跟蹤商機(jī),，最終成單

對(duì)客戶進(jìn)行進(jìn)一步爭(zhēng)取，在CRM系統(tǒng)中記錄跟進(jìn)情況,，挖掘商機(jī),，實(shí)時(shí)跟蹤，爭(zhēng)取成單,。

小貼士：

① 及時(shí)交流：時(shí)不時(shí)發(fā)朋友圈,，發(fā)一些關(guān)于產(chǎn)品的資訊/活動(dòng)等等，做到和客戶信息共享,。同時(shí)可以通過點(diǎn)贊評(píng)論,，拉近和客戶的距離

② 問候祝福：逢年過節(jié)給客戶發(fā)一下祝福語(yǔ)，特別重要的客戶別群發(fā),，除此以外可以打電話問候一下

四,、還有一些可以提升你的電話溝通技巧：

① 學(xué)習(xí)。：多注意別人是怎么打電話的,，模仿是最好的學(xué)習(xí),。

② 整理：將自己的話術(shù)整理成文檔,，每次只需按照套路溝通即可

③ 自檢：通話時(shí)可以進(jìn)行錄音，自己再聽聽,，或者讓別人聽聽給你提提意見。

④ 練習(xí),。：“實(shí)踐出新知”這是最重要的,，找到問題的答案了，并不代表你會(huì)說,，要找主管或者同時(shí)去做電話練習(xí),。或者面對(duì)面練習(xí),。話術(shù),，知道熟悉掌握了為止。

五,、想要銷售成功,，一定要記住：

① 了解需求：一開始不要急賣產(chǎn)品,，先要了解客戶的需求（痛點(diǎn)==商機(jī)）

② 吸引注意：讓客戶親身體驗(yàn),，吸引客戶的注意，等于掌握他們的情感

③ 態(tài)度要好：大客戶買的更多是態(tài)度,，不論你推銷的是什么產(chǎn)品,，最有效的辦法就是讓顧客感受到你是真誠(chéng)關(guān)心她

④ 堅(jiān)持到最后：即使客戶拒絕你，依舊要將你的服務(wù)做到最好,。（不要被投訴）