酒店服務(wù)營(yíng)銷論文例文
[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來(lái)愈重要,，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出,，中國(guó)已經(jīng)加入WTO ，外資企業(yè)紛紛搶灘中國(guó),，中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念及開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述,對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷面臨的問(wèn)題進(jìn)行分析,針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的問(wèn)題提出了一些對(duì)策,希望對(duì)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷 必要性 威脅 策略
一,、 酒店服務(wù)營(yíng)銷論文,、服務(wù)營(yíng)銷的涵義及特征
（一）酒店服務(wù)營(yíng)銷論文的涵義與特征
作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來(lái)進(jìn)行研究和界定的,。如菲利普??科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”,。又如，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知,，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng),，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起,。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù),，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問(wèn)題”,。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，酒店服務(wù)營(yíng)銷論文我們認(rèn)為,，服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng),、過(guò)程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果,，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移,。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng),，而且是一個(gè)過(guò)程,，還是某種結(jié)果。例如,，個(gè)人電腦的維修服務(wù),，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果??顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī),。
當(dāng)然,，酒店服務(wù)營(yíng)銷論文服務(wù)的不可感知性也不是絕對(duì)的。相反,，在現(xiàn)實(shí)生活中,，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如,，餐飲業(yè)的服務(wù)中,，不僅有廚師的烹飪過(guò)程，還有菜肴的物質(zhì)加工過(guò)程,。另一方面,，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的,，而且在多數(shù)情況下,，顧客之所以購(gòu)買某些有形商品如汽車、錄音磁帶,、錄像帶等,，只不過(guò)因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體。對(duì)顧客來(lái)說(shuō),，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用,。此外，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，酒店服務(wù)營(yíng)銷論文它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開(kāi)來(lái),。蕭斯塔克曾提出“可感知性?不可感知性差異序列圖”,，舉例說(shuō)明有形產(chǎn)品同無(wú)形產(chǎn)品的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極,，愈需要營(yíng)銷人員運(yùn)用“4P”之外的技巧,，才能有效地在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確保顧客獲得最大的滿足感。

如何對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效管理,？

實(shí)施集中電話訂貨和“一庫(kù)式”制配送后,，如何對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效管理這已經(jīng)成為一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題擺在管理者面前?？蛻艚?jīng)理的職能不能在停留在簡(jiǎn)單地與客戶打交道上,，隨著體制的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在客戶經(jīng)理主要有營(yíng)銷,、服務(wù),、管理、分析和聯(lián)絡(luò)五大職能,，在一定意義上,，客戶經(jīng)理既是商品推銷員，又是客戶服務(wù)員,、市場(chǎng)管理員,、營(yíng)銷分析員和公司聯(lián)絡(luò)員。由于其工作的特殊性,，客戶經(jīng)理大部分工作是在辦公室以外進(jìn)行的,，從管理角度看企業(yè)很難進(jìn)行直接的監(jiān)督,；從服務(wù)質(zhì)量角度看,，對(duì)其也很難量化測(cè)評(píng)；同時(shí),，客戶經(jīng)理日復(fù)一日地在固定區(qū)域內(nèi)與固定的零售戶接觸,，機(jī)械性地做著重復(fù)工作，很容易產(chǎn)生厭倦情緒甚至喪失工作熱情,。如果公司對(duì)客戶經(jīng)理的管理失控,，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會(huì)蔓延,。這不僅會(huì)使零售終端服務(wù),、管理流于形式，而且可能嚴(yán)重影響企業(yè)形象,。因此,，企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理的有效管理是營(yíng)銷管理中的重中之重。那么如何對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的管理呢,？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手：
一,、強(qiáng)化培訓(xùn)練內(nèi)功,，提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。
一方面加強(qiáng)崗前,、在崗培訓(xùn),，增強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的能力。必須制定客戶經(jīng)理崗位規(guī)范,，進(jìn)行達(dá)標(biāo)考試,。可以進(jìn)行達(dá)標(biāo)升級(jí)考試,，實(shí)施等級(jí)客戶經(jīng)理評(píng)定,，拉開(kāi)等級(jí)薪金差別，鼓勵(lì)客戶經(jīng)理向高層次努力,，提高煙草服務(wù)營(yíng)銷水平,。另一方面，企業(yè)中高層管理者應(yīng)身體力行,，適當(dāng)?shù)嘏c客戶經(jīng)理共同拜訪客戶,，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,，使客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平不斷提高,，以適應(yīng)不斷變化的工作需求，更好地做好本職工作,。這樣做也可以增進(jìn)主管人員對(duì)客戶經(jīng)理各方面工作情況的了解,。
二、加強(qiáng)痕跡管理,，提高客戶經(jīng)理的主觀能動(dòng)性,。
痕跡管理是指要求每個(gè)客戶經(jīng)理戶經(jīng)理每天要寫一篇工作日記，每周寫一篇工作總結(jié),，每月寫一篇市場(chǎng)分析報(bào)告,。沒(méi)有實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公的地方，采取抽閱評(píng)比工作日志,、工作報(bào)告的做法,；已實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上寫工作日志的公司,，可以采取網(wǎng)上批閱的辦法,，隨時(shí)隨地抽取客戶經(jīng)理的工作日志、工作報(bào)告進(jìn)行批閱,、點(diǎn)評(píng),。公司要通過(guò)多層次的批閱，分析工作日志等工作報(bào)告，掌握市場(chǎng)總體狀況,，了解客戶經(jīng)理工作狀況,，能夠及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷政策和營(yíng)銷思路。采取痕跡化管理可以使所有客戶經(jīng)理的工作都處于受控狀態(tài),，讓他們時(shí)時(shí)感受到工作的壓力,，在一定程度上這種壓力可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)工作的主觀能動(dòng)性。
三,、強(qiáng)化終端監(jiān)督 加強(qiáng)客戶經(jīng)理的責(zé)任心,。
管理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng),，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄,、評(píng)估，并公布結(jié)果,。對(duì)終端市場(chǎng)檢查的結(jié)果,，可以直接反映客戶經(jīng)理的工作情況。如何評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理,，最有發(fā)言權(quán)的恐怕只有我們的客戶,，管理者不經(jīng)常與客戶接觸，就不能得出對(duì)客戶經(jīng)理客觀的評(píng)價(jià),。同時(shí),，企業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理所反映的問(wèn)題一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決,，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值,，增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感,，又可提高其工作積極性,。同時(shí)鼓勵(lì)他們更深入全面地思考問(wèn)題，培養(yǎng)自信心,。
四,、健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制,，提高客戶經(jīng)理的上進(jìn)心,。
聽(tīng)不少客戶經(jīng)理反映，現(xiàn)在公司檢查工作扣款得多,，很少有獎(jiǎng)勵(lì)的,。只罰不獎(jiǎng)，這是目前普遍存在的問(wèn)題,，這個(gè)問(wèn)題不解決,，只能傷害客戶經(jīng)理的進(jìn)取心。所以建立賞罰分明的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制是迫在眉睫的問(wèn)題。突出競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),，細(xì)分市場(chǎng)轄區(qū)資源進(jìn)行賽馬制,，有效利用公司的績(jī)效考核體系進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)比，實(shí)行等級(jí)薪金制度,。目前有不少地方實(shí)行等級(jí)客戶經(jīng)理考評(píng),，拉開(kāi)薪金待遇，取得了很好的效果,。兵法云“用賞貴信,，用刑貴正”，管理有度,，獎(jiǎng)罰有據(jù),，獎(jiǎng)罰有據(jù)在于：公正，透明,，服眾,。只要做得的好就要獎(jiǎng)勵(lì)，做的差就要懲罰,；選擇優(yōu)秀客戶經(jīng)理做標(biāo)桿,，樹(shù)立典型，給予獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)不一定是錢,，可以是一次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)）,；業(yè)績(jī)與薪酬掛鉤，多勞多得,；獎(jiǎng)罰個(gè)體,，激勵(lì)整體，通過(guò)管理點(diǎn)控制面,。
五,、嚴(yán)格管理，人性要求,，提高客戶經(jīng)理的歸屬感,。
制定切實(shí)可行的制度，嚴(yán)管理,，高要求,。對(duì)于客戶經(jīng)理的工作，依據(jù)公司的管理制度,，有效利用規(guī)范化業(yè)務(wù)操作流程,，明確崗位職責(zé)，具體工作內(nèi)容,，量化工作指標(biāo),，對(duì)所下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo)要進(jìn)行詳細(xì)的排期,，要求客戶經(jīng)理：要效率、要實(shí)效,、要業(yè)績(jī),、要發(fā)展。俗話說(shuō),，人上多操心,，事上少發(fā)愁。美國(guó)哈佛大學(xué)教授賴文生說(shuō)過(guò)：越是富于人情味的人,，聚集在一起,，就越能做出超人的事情；人性化決不是放松管理的借口,。嚴(yán)格管理主要是制度設(shè)計(jì)上的科學(xué)化,，執(zhí)行制度上的堅(jiān)決性，賞罰分明的客觀性,。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題決不搪塞,，處理員工決不姑息。現(xiàn)在的客戶經(jīng)理大多數(shù)是一些血?dú)夥絼偟男』镒?，有理想,、有活力、?ài)玩,、愛(ài)鬧,，也愛(ài)動(dòng)腦筋，如果我們的制度中缺乏人性化的東西,，這也不行那也不行,，勢(shì)必要禁錮了他們的思想，扼殺他們的創(chuàng)造力,。比如：把人當(dāng)作機(jī)器,。只曉得布置任務(wù)，不考慮他們的工作感受,，在冰冷無(wú)情的工作環(huán)境肯定效率低下,。在比如，有些公司總是讓下屬加班,。員工總有私人的事情要做,，而且過(guò)度的加班加點(diǎn)只能造成疲憊和工作效率低。在分公司,，要和員工基本上情同手足,，尤其在外地員工多時(shí)，有時(shí)多關(guān)心員工的家事,，反而比關(guān)心工作更能使他認(rèn)真工作,。
六、拋開(kāi)教條,，創(chuàng)新管理,，永葆客戶經(jīng)理的職業(yè)激情。
客戶經(jīng)理做久了,，容易“?！保菀住捌ぁ?，近而變得對(duì)每天所從事的工作產(chǎn)生麻木,。客戶經(jīng)理一旦失去職業(yè)的敏感性,，就失去了創(chuàng)新的才智和開(kāi)拓的活力,。激情滿懷才會(huì)思維敏捷、才會(huì)開(kāi)拓創(chuàng)新,。因此激發(fā)客戶經(jīng)理永葆職業(yè)激情,，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣，培養(yǎng)敏銳的市場(chǎng)洞察力,，我們煙草行業(yè)才能形成永不滿足的進(jìn)取精神,。我們要培養(yǎng)客戶經(jīng)理這樣一種意識(shí)，業(yè)務(wù)是公司的業(yè)務(wù),，也是自己的業(yè)務(wù),；允許犯錯(cuò)誤，不允許不做事,。出現(xiàn)錯(cuò)誤沒(méi)關(guān)系,，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好1件事,。同樣的工作允許有多種做法,，就是要讓客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力得到認(rèn)可，但不允許偏離公煙草司的目標(biāo),。創(chuàng)新管理,，關(guān)鍵是要拋棄教條，做到這一點(diǎn)很難,。因?yàn)橛性S多條條框框在束縛著管理層的手腳,，不敢放權(quán)給基層網(wǎng)絡(luò)管理者，基層網(wǎng)絡(luò)管理者也不敢任由客戶經(jīng)理變著花樣地去工作,，這樣下去只能導(dǎo)致思想僵化,，工作處處被動(dòng)。首先高層和基層管理者思想要解放,，劃出可以變通的框框,，考驗(yàn)客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力,，不失為一條穩(wěn)妥地辦法。
卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到今天,，最大的問(wèn)題就是一放就亂,，一收即死，探索一條積極穩(wěn)妥地改革辦法,，光靠高層管理者運(yùn)籌帷幄,，效果終歸不盡理想，只有開(kāi)動(dòng)客戶經(jīng)理這些基層實(shí)踐者的創(chuàng)新腦筋,，煙草網(wǎng)絡(luò)才能搞活,；第二，上下溝通的渠道要通暢,?？蛻艚?jīng)理有什么想法能夠在最短時(shí)間內(nèi)反饋到管理層，如果得到認(rèn)可,，不啻為一種最好的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),；第三，有些地方公司設(shè)立創(chuàng)新獎(jiǎng),，對(duì)于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎(jiǎng)勵(lì),，以鼓勵(lì)他們的動(dòng)手解決問(wèn)題的能力，以改變客戶經(jīng)理機(jī)械作業(yè)的傳統(tǒng)現(xiàn)象,；第四,，管理層要經(jīng)常在系統(tǒng)內(nèi)挑選優(yōu)秀員工開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)，比如會(huì)餐,、晚會(huì),、組團(tuán)旅游、參觀國(guó)內(nèi)大煙廠等,。保持客戶經(jīng)理職業(yè)激情的方法不一而足,，關(guān)鍵是管理層能否拋棄傳統(tǒng)觀念，真正把客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)重視起來(lái),，如何管理,、如何激發(fā)、如何最大程度實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的途徑會(huì)多起來(lái),，筆者的贅言不一定高明,，要是能起到拋磚引玉的作用也就如愿了。（許杰）