酒店服務(wù)營銷論文例文
[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起,，其在國民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要,，服務(wù)營銷的重要性日益突出,，中國已經(jīng)加入WTO ，外資企業(yè)紛紛搶灘中國,，中外服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢。本文對服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述,對開展服務(wù)營銷面臨的問題進(jìn)行分析,針對服務(wù)營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.
[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷 必要性 威脅 策略
一,、 酒店服務(wù)營銷論文,、服務(wù)營銷的涵義及特征
（一）酒店服務(wù)營銷論文的涵義與特征
作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普??科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”,。又如,，美國市場營銷學(xué)會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動,，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起,。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù),，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”,。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，酒店服務(wù)營銷論文我們認(rèn)為,，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動,、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果,，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移,。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動,，而且是一個過程,，還是某種結(jié)果。例如,，個人電腦的維修服務(wù),，它既包括維修人員檢查和修理計算機(jī)的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果??顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計算機(jī),。
當(dāng)然,，酒店服務(wù)營銷論文服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反,，在現(xiàn)實(shí)生活中,，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點(diǎn)。例如,，餐飲業(yè)的服務(wù)中,，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程,。另一方面,，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費(fèi)品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的,，而且在多數(shù)情況下,，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶,、錄像帶等,，只不過因?yàn)樗鼈兪且恍┯行лd體,。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用,。此外,，“不可感知性”亦非所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是不可感知的，酒店服務(wù)營銷論文它的意義在于提供了一個視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開來,。蕭斯塔克曾提出“可感知性?不可感知性差異序列圖”,，舉例說明有形產(chǎn)品同無形產(chǎn)品的區(qū)別，并強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品愈是接近“不可感知性”的一極,，愈需要營銷人員運(yùn)用“4P”之外的技巧,，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

如何對客戶經(jīng)理進(jìn)行有效管理,？

實(shí)施集中電話訂貨和“一庫式”制配送后,，如何對客戶經(jīng)理進(jìn)行有效管理這已經(jīng)成為一個現(xiàn)實(shí)的問題擺在管理者面前?？蛻艚?jīng)理的職能不能在停留在簡單地與客戶打交道上,，隨著體制的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在客戶經(jīng)理主要有營銷,、服務(wù),、管理、分析和聯(lián)絡(luò)五大職能,，在一定意義上,，客戶經(jīng)理既是商品推銷員，又是客戶服務(wù)員,、市場管理員、營銷分析員和公司聯(lián)絡(luò)員,。由于其工作的特殊性,，客戶經(jīng)理大部分工作是在辦公室以外進(jìn)行的，從管理角度看企業(yè)很難進(jìn)行直接的監(jiān)督,；從服務(wù)質(zhì)量角度看,，對其也很難量化測評；同時,，客戶經(jīng)理日復(fù)一日地在固定區(qū)域內(nèi)與固定的零售戶接觸,，機(jī)械性地做著重復(fù)工作，很容易產(chǎn)生厭倦情緒甚至喪失工作熱情,。如果公司對客戶經(jīng)理的管理失控,，消極怠工、自由散漫的工作作風(fēng)就會蔓延,。這不僅會使零售終端服務(wù),、管理流于形式,，而且可能嚴(yán)重影響企業(yè)形象。因此,，企業(yè)對客戶經(jīng)理的有效管理是營銷管理中的重中之重,。那么如何對客戶經(jīng)理進(jìn)行有效的管理呢？筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面入手：
一,、強(qiáng)化培訓(xùn)練內(nèi)功,，提高客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。
一方面加強(qiáng)崗前,、在崗培訓(xùn),，增強(qiáng)客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的能力。必須制定客戶經(jīng)理崗位規(guī)范,，進(jìn)行達(dá)標(biāo)考試,。可以進(jìn)行達(dá)標(biāo)升級考試,，實(shí)施等級客戶經(jīng)理評定,，拉開等級薪金差別，鼓勵客戶經(jīng)理向高層次努力,，提高煙草服務(wù)營銷水平,。另一方面，企業(yè)中高層管理者應(yīng)身體力行,，適當(dāng)?shù)嘏c客戶經(jīng)理共同拜訪客戶,，并給予其理論和實(shí)踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決,，使客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平不斷提高,，以適應(yīng)不斷變化的工作需求，更好地做好本職工作,。這樣做也可以增進(jìn)主管人員對客戶經(jīng)理各方面工作情況的了解,。
二、加強(qiáng)痕跡管理,，提高客戶經(jīng)理的主觀能動性,。
痕跡管理是指要求每個客戶經(jīng)理戶經(jīng)理每天要寫一篇工作日記，每周寫一篇工作總結(jié),，每月寫一篇市場分析報告,。沒有實(shí)現(xiàn)無紙辦公的地方，采取抽閱評比工作日志,、工作報告的做法,；已實(shí)現(xiàn)無紙辦公、實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上寫工作日志的公司,，可以采取網(wǎng)上批閱的辦法,，隨時隨地抽取客戶經(jīng)理的工作日志,、工作報告進(jìn)行批閱、點(diǎn)評,。公司要通過多層次的批閱,，分析工作日志等工作報告，掌握市場總體狀況,，了解客戶經(jīng)理工作狀況,，能夠及時調(diào)整營銷政策和營銷思路。采取痕跡化管理可以使所有客戶經(jīng)理的工作都處于受控狀態(tài),，讓他們時時感受到工作的壓力,，在一定程度上這種壓力可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷ぷ鞯闹饔^能動性。
三,、強(qiáng)化終端監(jiān)督 加強(qiáng)客戶經(jīng)理的責(zé)任心,。
管理者要定期、不定期地走訪市場,，對市場情況做客觀的記錄,、評估，并公布結(jié)果,。對終端市場檢查的結(jié)果,，可以直接反映客戶經(jīng)理的工作情況。如何評價客戶經(jīng)理,，最有發(fā)言權(quán)的恐怕只有我們的客戶,，管理者不經(jīng)常與客戶接觸，就不能得出對客戶經(jīng)理客觀的評價,。同時,，企業(yè)對客戶經(jīng)理所反映的問題一定要給予高度重視，摸清情況后盡力解決,，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價值,，增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感,，又可提高其工作積極性。同時鼓勵他們更深入全面地思考問題,，培養(yǎng)自信心,。
四、健全競爭激勵機(jī)制,，提高客戶經(jīng)理的上進(jìn)心,。
聽不少客戶經(jīng)理反映，現(xiàn)在公司檢查工作扣款得多,，很少有獎勵的,。只罰不獎,，這是目前普遍存在的問題，這個問題不解決,，只能傷害客戶經(jīng)理的進(jìn)取心,。所以建立賞罰分明的競爭激勵機(jī)制是迫在眉睫的問題。突出競爭意識,，細(xì)分市場轄區(qū)資源進(jìn)行賽馬制,，有效利用公司的績效考核體系進(jìn)行業(yè)績評比，實(shí)行等級薪金制度,。目前有不少地方實(shí)行等級客戶經(jīng)理考評,，拉開薪金待遇，取得了很好的效果,。兵法云“用賞貴信,，用刑貴正”，管理有度,，獎罰有據(jù),，獎罰有據(jù)在于：公正，透明,，服眾,。只要做得的好就要獎勵，做的差就要懲罰,；選擇優(yōu)秀客戶經(jīng)理做標(biāo)桿,，樹立典型，給予獎勵（獎勵不一定是錢,，可以是一次培訓(xùn)的機(jī)會）,；業(yè)績與薪酬掛鉤，多勞多得,；獎罰個體,，激勵整體，通過管理點(diǎn)控制面,。
五,、嚴(yán)格管理，人性要求,，提高客戶經(jīng)理的歸屬感,。
制定切實(shí)可行的制度，嚴(yán)管理,，高要求,。對于客戶經(jīng)理的工作，依據(jù)公司的管理制度,，有效利用規(guī)范化業(yè)務(wù)操作流程,，明確崗位職責(zé),，具體工作內(nèi)容，量化工作指標(biāo),，對所下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo)要進(jìn)行詳細(xì)的排期,，要求客戶經(jīng)理：要效率、要實(shí)效,、要業(yè)績,、要發(fā)展。俗話說,，人上多操心,，事上少發(fā)愁。美國哈佛大學(xué)教授賴文生說過：越是富于人情味的人,，聚集在一起,，就越能做出超人的事情；人性化決不是放松管理的借口,。嚴(yán)格管理主要是制度設(shè)計上的科學(xué)化,，執(zhí)行制度上的堅決性，賞罰分明的客觀性,。發(fā)現(xiàn)問題決不搪塞,，處理員工決不姑息。現(xiàn)在的客戶經(jīng)理大多數(shù)是一些血?dú)夥絼偟男』镒?，有理想,、有活力、愛玩,、愛鬧,，也愛動腦筋，如果我們的制度中缺乏人性化的東西,，這也不行那也不行,，勢必要禁錮了他們的思想，扼殺他們的創(chuàng)造力,。比如：把人當(dāng)作機(jī)器,。只曉得布置任務(wù)，不考慮他們的工作感受,，在冰冷無情的工作環(huán)境肯定效率低下,。在比如，有些公司總是讓下屬加班,。員工總有私人的事情要做，而且過度的加班加點(diǎn)只能造成疲憊和工作效率低,。在分公司,，要和員工基本上情同手足,，尤其在外地員工多時，有時多關(guān)心員工的家事,，反而比關(guān)心工作更能使他認(rèn)真工作,。
六、拋開教條,，創(chuàng)新管理,，永葆客戶經(jīng)理的職業(yè)激情。
客戶經(jīng)理做久了,，容易“?！保菀住捌ぁ?，近而變得對每天所從事的工作產(chǎn)生麻木,。客戶經(jīng)理一旦失去職業(yè)的敏感性,，就失去了創(chuàng)新的才智和開拓的活力,。激情滿懷才會思維敏捷、才會開拓創(chuàng)新,。因此激發(fā)客戶經(jīng)理永葆職業(yè)激情,，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣，培養(yǎng)敏銳的市場洞察力,，我們煙草行業(yè)才能形成永不滿足的進(jìn)取精神,。我們要培養(yǎng)客戶經(jīng)理這樣一種意識，業(yè)務(wù)是公司的業(yè)務(wù),，也是自己的業(yè)務(wù),；允許犯錯誤，不允許不做事,。出現(xiàn)錯誤沒關(guān)系,，重要的在于每天都要做事情，哪怕每天只做好1件事,。同樣的工作允許有多種做法,，就是要讓客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力得到認(rèn)可，但不允許偏離公煙草司的目標(biāo),。創(chuàng)新管理,，關(guān)鍵是要拋棄教條，做到這一點(diǎn)很難,。因?yàn)橛性S多條條框框在束縛著管理層的手腳,，不敢放權(quán)給基層網(wǎng)絡(luò)管理者，基層網(wǎng)絡(luò)管理者也不敢任由客戶經(jīng)理變著花樣地去工作，這樣下去只能導(dǎo)致思想僵化,，工作處處被動,。首先高層和基層管理者思想要解放，劃出可以變通的框框,，考驗(yàn)客戶經(jīng)理的創(chuàng)造力,，不失為一條穩(wěn)妥地辦法。
卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)到今天,，最大的問題就是一放就亂,，一收即死，探索一條積極穩(wěn)妥地改革辦法,，光靠高層管理者運(yùn)籌帷幄,，效果終歸不盡理想，只有開動客戶經(jīng)理這些基層實(shí)踐者的創(chuàng)新腦筋,，煙草網(wǎng)絡(luò)才能搞活,；第二，上下溝通的渠道要通暢,?？蛻艚?jīng)理有什么想法能夠在最短時間內(nèi)反饋到管理層，如果得到認(rèn)可,，不啻為一種最好的物質(zhì)獎勵,；第三，有些地方公司設(shè)立創(chuàng)新獎,，對于員工在工作中所作出的一些有助于提高工作效率的做法給予獎勵,，以鼓勵他們的動手解決問題的能力，以改變客戶經(jīng)理機(jī)械作業(yè)的傳統(tǒng)現(xiàn)象,；第四,，管理層要經(jīng)常在系統(tǒng)內(nèi)挑選優(yōu)秀員工開展聯(lián)誼活動，比如會餐,、晚會,、組團(tuán)旅游、參觀國內(nèi)大煙廠等,。保持客戶經(jīng)理職業(yè)激情的方法不一而足,，關(guān)鍵是管理層能否拋棄傳統(tǒng)觀念，真正把客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)重視起來,，如何管理,、如何激發(fā)、如何最大程度實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的途徑會多起來,，筆者的贅言不一定高明,，要是能起到拋磚引玉的作用也就如愿了,。（許杰）