透過作者對營銷與管理二者的滲透，對市場領(lǐng)域的深耕以及自身的親身經(jīng)歷與對多方面的貫徹，從而得以煉成,。

不斷地追尋市場的真實……

有句話說得好:讓營銷成為不必要

這便是ta的著作得以廣泛傳播的基礎(chǔ)

——20190325

營銷管理制度

　　轉(zhuǎn)載　　營銷管理制度　　第一章 營銷管理制度　　總則　　本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標準,，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進行,?！　I銷計劃　　(一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會議,，并就目前的市場形勢,、產(chǎn)業(yè)界趨勢,、同行業(yè)市場情況、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針，方針確定后,，傳達給所有相關(guān)人員,。其內(nèi)容包括：1.市場定位 2.服務(wù)項目；3.營銷策略,；4.其他項目,。　　(二)有關(guān)未來的服務(wù)定位,，應(yīng)按下列要項作為評核：　　1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢　　2）具有不為競爭者所能擊敗的特色　　(三)在市場的考核下,，確定服務(wù)種類及項目　　(四)商品價格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者?！　?五)拓展業(yè)務(wù)時恪守重點方針：　　1) 注重市場前景廣闊的合作對象,。　　2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù),?！　?）有利于提高本企業(yè)的市場競爭力?！　?）有利于最大化本企業(yè)的利潤,。　　5）注意在第一時間回收貨款,?！　?）承諾客戶的必須保證在第一時間滿足?！　?）在訂立合同時,，要盡可能使合同款項能長期持續(xù)下去?！　I銷中心與業(yè)務(wù)分擔　　(一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種,，并依此決定各相關(guān)的負責人員?！　?.內(nèi)務(wù)：　　(1)負責預(yù)估,，接受及制作，呈辦相關(guān)的文案處理,?！　?2)匯總銷售額及收入款項?！　?3)處理收入款項?！　?4)統(tǒng)計及審核營業(yè)報表,。　　(5)聯(lián)系及落實收款事項,?！　?6)印制,、寄送收據(jù)?！　?7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督,。　　(8)與客戶進行電話,、傳真,、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò)?！　?9)搜集,、整理市場情報及市場調(diào)查的相關(guān)資料?！　?10)制作收發(fā)文書,。　　(11)進行廣告宣傳及制作,、發(fā)布廣告媒體,。　　(12)計算招待,、出差,、事務(wù)管理及旅行費用?！　?13)客戶接待,、公共關(guān)系方面的事務(wù)?！　?14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù)　　2.外務(wù)：　　(1)探尋及決定潛在客戶,。　　(2)對潛在客戶的狀況進行調(diào)查,、探究及掌握,。　　(3)與客戶進行業(yè)務(wù)溝通,?！　?4)操作業(yè)務(wù)的各項聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)與通知,?！　?5)回復客戶的通知及詢問?！　?6)有關(guān)服務(wù)的介紹,、分析與咨詢。　　(7)開拓,、介紹客戶,。　　(8)客戶的訪問,、接待及交際,。　　(9)同業(yè)間的動向調(diào)查,?！　?10)市場的研究、調(diào)查,?！　?11)制作客戶的問候函?！　?12)請款,、收款業(yè)務(wù)?！　?二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴大時,，依據(jù)客戶別或商品別，分別由正,、副二人負責工作,。正負責人不在時，可由副負責人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù),?！　?三)在業(yè)務(wù)較小或市場起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負責者進行控制與協(xié)調(diào),?！　I銷中心運籌計劃　　(一)對于客戶的資料應(yīng)隨時加以適當分類、記錄下來,。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時記入所得的資料,。　　1.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者,，并記入下列盡可能多各評核事項：組織結(jié)構(gòu),、負責人員、電話,、場所,、資產(chǎn)、負債,、信用,、業(yè)界的地位,、交易情況、付款情況,、交易系統(tǒng)、營業(yè)情況,、使用場合,、交貨情況、態(tài)度等,?！　?.除了以上的記錄之外，還須將報紙,、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來,，分類整理?！　?二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢,，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致?！　?三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè),、各公司，特別是本地區(qū)的需求狀況,，并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機構(gòu)等,，制定有效的營銷策略，并對此展開必要的宣傳工作,，以利開拓交易的進展,。(四)每月或一定周期應(yīng)針對計劃及實際的市場開拓情況，制成工作計劃,、記錄表與總結(jié)報告,，并隨時與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系?！　?五)如果客戶表示熱忱并有意進行業(yè)務(wù)合作,，本企業(yè)可借此機會投入精力，收集情報并借此斡旋,、促成合作,。　　(六)必要時可專設(shè)項目開發(fā)小組,，以加強某一大客戶的斡旋及開拓,。　　(七)必要時可專設(shè)方案小組,，以為客戶提供可行的解決方案,?！　I業(yè)技術(shù)　　定價、預(yù)估,、開拓,。　　(一) 定價是依據(jù)營銷部門所預(yù)估的成本,，并經(jīng)由本企業(yè)裁決,，決定后提出給客戶?！　?二) 在進行定價時,，通常需準備下列各項資料?！　?.單價表,；2.成本計算表；3.一般行情價格表,?！　?三)在進行預(yù)估時，須取得對方詳細要求后,，做正確的估計,。　　(四)必要時可召開生產(chǎn)銷售會議,，記下有關(guān)備忘錄,。　　第二章 銷售計劃管理制度　　一,、銷售計劃管理基礎(chǔ)　　銷售計劃的架構(gòu)　　1.銷售計劃是各項計劃的基礎(chǔ)　　銷售計劃中必須包括整個詳盡的銷售量及銷售金額才算完整,。　　2.銷售計劃的內(nèi)容　　簡明的銷售計劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點：　　(1)產(chǎn)品計劃　　(2)渠道計劃　　(3)成本計劃　　(4)銷售單位組織計劃　　(5)銷售總額計劃　　(6)促銷計劃　　銷售人員行動管理計劃的編制　　1. 對銷售人員未來的行動管理是重要的　　每位銷售人員自己將未來一個月的重點行動目標明確寫出,，根據(jù)此行動計劃表,，主管人員亦可對必要事項加以清楚地指示?！　?. 周別行動管理制度　　月別的重點行動目標設(shè)定后,，即可以周別行動管理制度將每周需努力方向具體列出。現(xiàn)代的商業(yè)社會,，許多的企業(yè)活動都是以“周”為一循環(huán)單位,，倘使周管理做得不夠完美，業(yè)績就好不起來了,?！　?. 主管人員用固定的總結(jié)報表來檢查周期計劃的實施成果　　二、年度銷售計劃管理　　基本目標　　全年實現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量　　基本方針　　為實現(xiàn)上述目標,，本公司確立下列方針并付諸實行：　　(一)本公司的業(yè)務(wù)機構(gòu),，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù),、能有危機意識?！　?二)本公司業(yè)務(wù)人員,，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率,、高收益的方向發(fā)展,。　　(三)為加強機能的敏捷,、迅速化，要求人員有果斷迅決的權(quán)力,?！　?四)為達到責任的目的及確立責任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策,?！　?五)本方針之間的計劃應(yīng)做到具體實效，貫徹至所有相關(guān)人員,?！　U大顧客需求計劃　　確實的廣告計劃　　(1)以人員的訪問活動為主，把廣告宣傳活動作為補充,?！　?2)針對廣告發(fā)布媒體，進行檢查,，務(wù)必使廣告計劃達到以最小的費用,，創(chuàng)造出最大成果的目標。(3)為達成前述兩項目標,，應(yīng)針對廣告,、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用?！　〉谌?銷售組織管理制度　　(一)總　 則　　本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機構(gòu),、權(quán)限、運作及處理等等相關(guān)事項,?！　?二)部門的業(yè)務(wù)范圍　　本部門依照總公司的指示，負責指導管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運作及業(yè)務(wù)處理,?！　?三)重要事項的決定　　部門的設(shè)置、改制,、廢止,，管理及經(jīng)理的任免,，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行?！　?四)經(jīng)理的職務(wù)范圍　　經(jīng)理所負責的職務(wù)范圍如下：　　1.企劃,、指示營銷方法?！　?.經(jīng)常調(diào)查,、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針?！　?.聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報告,，并隨時監(jiān)視業(yè)務(wù)實況?！　?.裁決部內(nèi)的人事及事務(wù),。　　5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會議,?！　?.排除業(yè)務(wù)上的困難?！　〉谒恼?情報管理　　一,、情報管理制度　　□ 報告義務(wù)　　業(yè)務(wù)員對“企業(yè)物流情況記錄表”的各項目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報告?！　　?報告的種類及方法　　(一)日常報告：口答,。　　(二)緊急報告：口答或電話,?！　?三)定期報告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”?！　　?顧客的級別分類　　依據(jù)客戶的規(guī)模,、需求的及時性及需求大小狀況，將其分為3個等級,?！　?一)A等級：需求規(guī)模較大，且迫切需求,?！　?二)B等級：一般需求狀態(tài)，有需求的想法,?！　?三)　　C等級：潛在需求狀態(tài)?！　〉燃壍恼J定由經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查情報綜合認定,?！　　?日常報告　　以“顧客情報報告書”的各項準則實行?！　《?、客戶名簿處理制度　　客戶資源登記表　　客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來,?！　】蛻粼假Y料的保管和閱覽　　設(shè)專人對資料進行整理與保管，避免污損,、破損,、遺失等?！　「髫撠熣叩穆?lián)絡(luò)　　各負責者對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意,，如果有變化的時候，要向上級及相關(guān)部門傳達,，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性?！　槌浞至私獗静繕I(yè)務(wù)進展情況,，分析業(yè)務(wù)績效，增強各信息橫向聯(lián)系,，保持內(nèi)部信息交流的順暢,。　　三,、訂單情報處理制度　　□ 通則　　(一)有關(guān)訂單的情報的獲得,、報告、整理,、訂單活動有關(guān)事項,，依本要領(lǐng)所定條例來實施?！　?二)本要領(lǐng)訂立以下的事項：　　1. 訂單情報獲得的活動方針的決定及指示,，及以此為基準做負責區(qū)域的指示和通路的把握?！　?. 打聽及各種的調(diào)查方法,。　　3. 情報報告的做成記錄,?！　?. 報告的整理及帳目記錄?！　?. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò),?！　?. 對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施?！　?三)本部門依照本要領(lǐng)的實施和管理來工作,。　　□ 調(diào)查的整理　　(一)在做打聽調(diào)查的時候,，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項,，并向經(jīng)理報告?！　?二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理,。　　□ 聯(lián)絡(luò)　　本部門在從各渠道得到以上的報告時,，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查,，如果認定其為有價值時，應(yīng)立即采取行動,?！　　?管理　　本部門亦要對其預(yù)定日程和實際業(yè)績，經(jīng)常做評估并且管理,?！　∷摹€人調(diào)查實施方法　　個人調(diào)查的要項　　何時調(diào)查,、什么目的,、何種對象、以什么方法來實施等的計劃的建立,。然后再將其具體的策略做檢查分析,，收集資料的工作。然后再將收集得來的資料做整理,，作成報告書,。　　調(diào)查的進行　　經(jīng)理負責召集并開協(xié)議會議,，將調(diào)查的目的,、調(diào)查方法、問題事項,、回答書回收時間等做好協(xié)議,，并對各調(diào)查做同一行動?！　∥?、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度　　搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟效益十分重要的環(huán)節(jié),。第一條　市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負責,。　　第二條　市場調(diào)查及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工：　　1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量,?！　?.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量?！　?.了解同行業(yè)改進方面的進展情況,。　　第五章 客戶服務(wù)管理方法　　一,、管理方法　　接待客人的方法　　(一)對待客人,，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度,，應(yīng)以和藹,、機敏的態(tài)度來對待?！　?二)當客人進店時,，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意,，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語,。　　(三)要盡可能記住客人的特征,、個性,，尤其是耐性不佳,、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待,，設(shè)法與之談成交易?！　?四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事,，須以眼神向客人示意，并示歉意,?！　√貏e留心注意，在將物品交給對方時,，應(yīng)適時推薦合于該店的商品,。　　部協(xié)議,，以決定交易的對策及處理態(tài)度,。　　客戶意見處理　　(一)為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,，特舉辦客戶意見調(diào)查,，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù),?！　?二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨,，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,，認真處理，以精益求精,，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽,。　　(三)對客戶的建議或抱怨,，其情節(jié)重大者,，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理,，并將處理情況函告該客戶,；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之,，并應(yīng)將處理結(jié)果,，以書面或電話通知該客戶?！　?四)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系，隨時予以催辦,，并協(xié)助其解決所有困難問　　題,。　　(四)　　對抱怨的客戶,，無論其情節(jié)大小,，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重,?！　《⒖头藛T教育培訓辦法　　(一)針對“新進業(yè)務(wù)員”：　　1.由經(jīng)理安排“新進業(yè)務(wù)員”受訓,?！　?.講師：營銷經(jīng)理?！　?.受訓的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話,。　　(二)針對“全體業(yè)務(wù)員”：　　全體業(yè)務(wù)員每年集訓兩次，每次兩天,?？偣緦⒃O(shè)計課程，安排講師(含：內(nèi)聘,、外聘),。　?。ㄈ┡嘤杻?nèi)容　　電話禮儀　　著裝禮儀　　處理問題的技巧　　客戶服務(wù)的十大注意事項　　客戶滿意度　　物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標準　　第六章營銷人員工作準則　　一,、銷售經(jīng)理管理手冊　　銷售方針的確立與貫徹　　(一)銷售方針的內(nèi)容　　1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi)，訂定促銷及營運方面的方針,?！　?.銷售方針分為長期方針(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種,；銷售經(jīng)理所決定的,，屬于短期方針?！　?.銷售方針的確立,，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ)?！　?二)如何訂立銷售方針　　1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標,，及董事長與直屬上司的政策，以此為依據(jù),，訂定適合的銷售方針,。　　2.銷售部對于各方面的問題(例如：市場開發(fā),、利潤的提高,、廣告宣傳、回收管理等),，都必須制定方針,?！　?.配合當年的營運重點,，及公司的經(jīng)營方針，來訂定銷售方針,?！　?三)銷售方針的貫徹　　1.除了以口頭發(fā)表或說明之外，還要發(fā)布文件,，以期方針能正確并徹底地實施,。　　2.盡量避免“自己(上司)認為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白，而實際上并未徹底了解的情形”發(fā)生,?！　?.銷售方針公布后，仍需反復地加以說明,?！　′N售計劃的要點　　(一)銷售計劃的內(nèi)容　　1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值,，和計劃的實施步驟而已,。　　2.應(yīng)包括銷售組織,、商品,、消費者、售價,、銷售方法,、包括廣告和宣傳、銷售預(yù)算等的廣義計劃,?！　?二)擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項　　1.配合已擬定的銷售方針與政策，來訂定計劃,?！　?.擬定銷售計劃時，不能只注重特定的部門(或人),?！　?.銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則,?！　?.勿沿用前期的計劃，或訂定慣性的計劃,。必須要組合新計劃,，確立努力的新目標才行?！　?三)銷售計劃的實施與管理　　1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施,，必須負完全的責任?！　?.擬定計劃后,，要確實施行，并達成目標,，計劃才有意義,。所以,，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底?！　?.計劃切勿隨便修正,，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力,，仍無法達成目標時,，方可更改?！　′N售部內(nèi)部組織的營運要點　　(一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率　　1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系,。　　2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運,，應(yīng)經(jīng)常留意,。　　3.不可忽略組織管理的研究,?！　?二)組織營運的重點　　1.銷售組織有效率地營運，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法,，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導能力的發(fā)揮最為重要,。　　2.對于推銷人員,，要訓練其團隊精神,。　　3.在銷售組織里,，要特別注意銷售的分擔與配置,、使命、報告系統(tǒng),、責任與權(quán)限的明確劃分,。　　(三)權(quán)限內(nèi)組織的修正　　1.銷售組織的大綱,，應(yīng)由董事會或董事長裁決,；至于其細節(jié)，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責,?！　?.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織,，使之具有適應(yīng)性,；對于組織的合理化,，亦需立即著手進行,?！　′N售途徑政策的注意事項　　(一)根據(jù)自己公司的實際情形　　1.對于業(yè)界、自己公司在業(yè)界里的立場,、服務(wù),、地理條件等，要有客觀的認識,，以采取適當?shù)匿N售途徑政策,。　　2.獨自的系統(tǒng)化,。參與其他公司(或者是大公司)的系列,。無論采取那項政策，都要充分研究相互的得失關(guān)系,?！　?二)應(yīng)以效率性為本位　　1.不要以過去的情面、私情,、上司的偶發(fā)意向,，或仿效其他公司，來決定銷售途徑,?！　?.不要僅憑借負責的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查,，來決定銷售途徑,。　　3.效率不高的銷售途徑,，應(yīng)果斷地廢止,，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點,，銷售部的經(jīng)理,，必須向上司進言?！　?.交易條件和契約的訂定必須格外地小心,，一切都要以書面形式?！　?三)尋求與試行新的銷售途徑　　1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究,，并努力企劃更有效率的銷售途徑?！　?.紙上談兵是無法知道確實的效果的,。所以，應(yīng)該在危險性較小的范圍內(nèi),，先試行看看,?！　∈袌稣{(diào)查的注意事項　　(一)計劃與策略必須詳盡　　1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實施的方法一定要有細密的計劃,?！　?.盡量以最少的費用、時間,、人數(shù)來完成調(diào)查,。　　3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間,，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時,，應(yīng)即停止調(diào)查，不要阻礙于面子而拖延,?！　?.盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料?！　?二)調(diào)查結(jié)果的有效運用　　1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴守提出報告的日期,。　　2.負責調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用,?！　?.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運用，不可隨便否定或忽視,?！　?三)公司外的專門機構(gòu)負責調(diào)查時　　1.不要輕易地完全相信對方所說的話，必須先調(diào)查該機構(gòu)的能力,、實績,、信用等問題；負責市場調(diào)查的銷售經(jīng)理,，應(yīng)親自去調(diào)查,。　　2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào),。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實提出,；調(diào)查結(jié)果不完整時，應(yīng)重新調(diào)查,?！　⌒略O(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項　　(一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮　　1.分公司,、營業(yè)處的存在,，對于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊,?！　?.若利多于弊時,，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當弊多于利時,，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司,?！　?.對于利弊的判斷,，不可依據(jù)主觀或直覺；必須要憑借科學化的分析,?！　?.新設(shè)立分公司時的注意事項　　(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重?！　?2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向,，而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可,?！　?3)盡量階梯式地展開，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式),，再漸次擴大,。　　(4)分公司,、營業(yè)處的負責人的選定,，最為重要，不可任意委派,?！　?二)縮小、撤消時的注意事項　　1.不要受對內(nèi),、對外的面子問題所拘束,。　　2.無論對內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由,，才可縮小或撤消?！　?.撤消的分公司,、營業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物,，其后應(yīng)充分有效地利用,。　　提供新服務(wù)注意事項　　(一)不要委任其它部門　　最重要的是,，要與公司上層,、企劃人員及開發(fā)部門共同研究,。　　(二)構(gòu)想,、情報的提供與協(xié)助　　1.任何構(gòu)想及情報,，都要毫不遺漏地提出?！　?.客戶的意見特別重要,。　　3.要有制度地收集情報,?！　?.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究，并舉行檢討會,?！　?三)市場開發(fā)與銷售　　1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良,，仍難有較高的銷售量,。　　2.不要對產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論,?！　?.銷售商品態(tài)度，不要敷衍了事,，應(yīng)頗具信心地去銷售,。關(guān)于這一點，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則,，并教導屬下,。　　適當人選的配置　　(一)適當人選的配置　　1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作,，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員　　2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā),，是收不到效果的；故組織需重新編制,，設(shè)立專門的部門及配置適當人選,。　　3.公司內(nèi)若無適當人選,，可向外尋求,。　　4.行動必須勤勉而積極,，并需有耐性,。　　(二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度　　1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率，去對付更強的競爭者,?！　?.當部屬求援時，要即時行動,?！　?.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利)，切莫沮喪,，要有信心及魄力,，經(jīng)常與部屬接觸?！　⌒庞谜{(diào)查的注意事項　　(一)信用調(diào)查的方法　　1.信用調(diào)查的方法分為兩種　?、儆晒緝?nèi)的專業(yè)部門或銷售負責人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機關(guān)進行調(diào)查,?！　?.①②均有優(yōu)、缺點,，故盡量合并兩者來調(diào)查,，最為理想?！　?二)銷售部門實行調(diào)查時的注意事項　　1.編制信用調(diào)查的說明書,，根據(jù)說明書來教導部屬?！　?.為了便于判定調(diào)查結(jié)果,，或避免遺漏調(diào)查項目，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化,?！　?.重要的或是大客戶的調(diào)查，必須由銷售經(jīng)理親自負責,。普通的調(diào)查,，指定專人負責即可?！　?.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時,，不可隨便處理，必須徹底查明,?！　?.信用調(diào)查不僅限于交易前，交易后也要作定期的調(diào)查,?！　?三)借助公司以外的機構(gòu)時　　1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機構(gòu)；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費低廉?！　?.不要完全采用信用調(diào)查報告書,，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力?！　《▋r的注意事項　　(一)定價方式的決定　　1.不管定價內(nèi)容的粗淺繁雜,，都要決定固定的方式?！　?.新產(chǎn)品,、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計成本后，再予以慎重地定價,?！　?.定價的方式，必須請教有關(guān)人員,，以求徹底的了解,。　　4.銷售經(jīng)理一定要仔細看定價單,?！　V告、宣傳的要訣　　(一)宣傳,、廣告政策　　1.應(yīng)將宣傳,、廣告政策，當作市場開發(fā)的一環(huán),?！　?.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策、營銷戰(zhàn)略,，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳,、廣告政策?！　?.有關(guān)宣傳,、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會,，及時調(diào)整政策,。　　(二)宣傳,、廣告業(yè)務(wù)的管理　　1.宣傳,、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理，并且最好能夠予以專門化,?！　?.宣傳,、廣告預(yù)算要在年度計劃中，依廣告主題,、內(nèi)容,、方法編列預(yù)算?！　?.當一起研商時,，不要以個人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借,，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖?。　?三)借助公司外的機構(gòu),、專家時　　1.不要以過去的人際關(guān)系,、慣性等而隨便簽約?！　?.應(yīng)該要保持自主性,，不可完全依賴他人?！　?.簽約時,，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見,、期望及條件,。　　4.對于每一次的廣告主題,，都要充分地洽商,、研究?！　∏閳蠊芾淼囊E　　(一)情報的內(nèi)容　　1.情報越多越好,，其內(nèi)容要徹底的研究?！　?.取決情報的內(nèi)容,，應(yīng)從營業(yè)銷售促進、業(yè)務(wù)的經(jīng)營等不可或缺的部分開始,?！　?.銷售經(jīng)理、科長及關(guān)系者應(yīng)共同協(xié)商,，對于情報的內(nèi)容,，加以取舍選擇?！　?二)情報的收集法　　1.情報收集的來源,，分為公司內(nèi)部和公司外部,。　　2.有關(guān)公司內(nèi)的情報,，銷售部門應(yīng)決定,，各方情報由各特定的人員負責，及收集情報的方法,?！　?.對于公司外的情報的收集法，更應(yīng)講究,。特別是對于非公開的,、機密性的情報，要個別研究其收 集法,?！　?三)情報的活用　　1.情報應(yīng)有系統(tǒng)地分類整理，以便隨時采用,?！　?.情報的目的在于活用，因此,，應(yīng)讓關(guān)系者徹底的明了情報的內(nèi)容,，及其活用的方法?！　?.情報,、資料應(yīng)不斷地新陳代謝?！　′N售方面計數(shù)管理的注意事項　　(一)計數(shù)管理的內(nèi)容　　計數(shù)管理的主要項目如下：　　1.與銷售及利潤有關(guān)的銷售額,、經(jīng)費、收款,、回收率及其他,。　　2.與勞動生產(chǎn)力有關(guān)的個人平均銷售額,、利潤,、其他交易額、出勤率,、工作效率等,。　　3.各種計劃的預(yù)估與實績間的差異,?！　?.計數(shù)分析數(shù)值?！　?.其他,?！　?二)計數(shù)意識及正確的實施法　　1.管理者應(yīng)讓部下了解數(shù)字的重要性、計數(shù)所產(chǎn)生的計劃與行動,、根據(jù)計數(shù)所作的評價等,。　　2.切莫捏造數(shù)字或玩弄計數(shù),?！　?三)預(yù)估、實績的研討與對策　　1.銷售經(jīng)理果斷地研究自己所管范圍內(nèi)的預(yù)估與實績,?！　?.要查明預(yù)估與實績間產(chǎn)生差異的因素，及時擬定對策與方法,?！　∝浛罨厥盏淖⒁馐马棥　?一)最重要的是防止呆帳　　1.要讓推銷員徹底的明了收回貨款才算完成銷售?！　?.準備以信用制度交易前,，應(yīng)徹底作好信用調(diào)查，并決定正確的信用限度,?！　?.交易開始后，需定期性的重新研討信用限度,?！　?.應(yīng)迅速獲得客戶經(jīng)營或支付情況的異常情報?！　?.若發(fā)現(xiàn)異常情況,，應(yīng)即采取必要措施?！　?二)債權(quán)管理及促進回收　　1.債權(quán)管理雖然屬于推銷員及財務(wù)經(jīng)辦人所轄，但不可將全部責任委任他們,?！　?.銷售經(jīng)理對于各自的銷售額、收款額,、未收款額等,，應(yīng)經(jīng)常留意是否異常?！　?.要特別注意把握實態(tài),，以免部屬對未收貨款、回收情況等,，計算錯誤或作為呆帳等,?！　?.有關(guān)貨款的回收，應(yīng)經(jīng)常叮囑經(jīng)辦人,，以期收到良好的效果,。　　處理索賠問題的注意事項　　(一)銷售上的索賠　　1.對于索賠,，無論大小,，應(yīng)慎重處理?！　?.防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道,，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策,?！　?二)銷售部門的處理　　1.要迅速、正確地獲得有關(guān)索賠的情報,?！　?.索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策,?！　?.銷售經(jīng)理對于所有的資料均應(yīng)過目，以防部下忽略了重要問題,?！　?.每一種索賠問題，均應(yīng)訂定標準的處理方法(處理規(guī)定,、手續(xù),、形式等)?！　′N售事務(wù)管理的注意事項　　(一)銷售事務(wù)的重視與指導　　1.銷售事務(wù)是銷售服務(wù)上的關(guān)鍵,，切不可有錯誤發(fā)生?！　?.除了銷售事務(wù)經(jīng)辦人等專門人員外,，有不少推銷員忽視事務(wù)性的工作，或處理事務(wù)的能力不足,?！　?.銷售經(jīng)理對事務(wù)需具備正確的了解與知識，并反復地指導部屬,?！　?.務(wù)必讓所有的關(guān)系者遵守事務(wù)的處理法規(guī)?！　?二)銷售事務(wù)的組織與制度　　1.銷售事務(wù)在組織上應(yīng)專業(yè)化,，并設(shè)立專職的職員,。　　2.盡量讓推銷員專心銷售,，不要讓他們處理事務(wù)性的工作,。

營銷管理制度

第一章 營銷管理制度

總則

本規(guī)則是規(guī)定本公司業(yè)務(wù)處理方針及處理標準，其目的在于使業(yè)務(wù)得以圓滿進行,。

營銷計劃

(一) 每年擇期舉行不定期的業(yè)務(wù)會議,，并就目前的市場形勢、產(chǎn)業(yè)界趨勢,、同行業(yè)市場情況,、公司內(nèi)部狀況等情況來檢查并修正目前的營業(yè)方針，方針確定后,，傳達給所有相關(guān)人員,。其內(nèi)容包括：1.市場定位 2.服務(wù)項目；3.營銷策略,；4.其他項目,。

(二)有關(guān)未來的服務(wù)定位，應(yīng)按下列要項作為評核：

1）服務(wù)必須是具有技術(shù)和成本上的優(yōu)勢

2）具有不為競爭者所能擊敗的特色

(三)在市場的考核下,，確定服務(wù)種類及項目

(四)商品價格的定位須區(qū)分為目前獲利者與未來獲利者,。

(五)拓展業(yè)務(wù)時恪守重點方針：

1) 注重市場前景廣闊的合作對象。

2）有利于拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù),。

3）有利于提高本企業(yè)的市場競爭力,。

4）有利于最大化本企業(yè)的利潤。

5）注意在第一時間回收貨款,。

6）承諾客戶的必須保證在第一時間滿足,。

7）在訂立合同時，要盡可能使合同款項能長期持續(xù)下去,。

營銷中心與業(yè)務(wù)分擔

(一)營業(yè)內(nèi)容可分為內(nèi)務(wù)與外務(wù)兩種,，并依此決定各相關(guān)的負責人員。

1.內(nèi)務(wù)：

(1)負責預(yù)估,，接受及制作,，呈辦相關(guān)的文案處理。

(2)匯總銷售額及收入款項,。

(3)處理收入款項。

(4)統(tǒng)計及審核營業(yè)報表,。

(5)聯(lián)系及落實收款事項,。

(6)印制、寄送收據(jù),。

(7)業(yè)務(wù)處理控制及監(jiān)督,。

(8)與客戶進行電話,、傳真、電子郵件及其他相關(guān)聯(lián)絡(luò),。

(9)搜集,、整理市場情報及市場調(diào)查的相關(guān)資料。

(10)制作收發(fā)文書,。

(11)進行廣告宣傳及制作,、發(fā)布廣告媒體。

(12)計算招待,、出差,、事務(wù)管理及旅行費用。

(13)客戶接待,、公共關(guān)系方面的事務(wù),。

(14)有關(guān)營銷中心內(nèi)勤的其他事務(wù)

2.外務(wù)：

(1)探尋及決定潛在客戶。

(2)對潛在客戶的狀況進行調(diào)查,、探究及掌握,。

(3)與客戶進行業(yè)務(wù)溝通。

(4)操作業(yè)務(wù)的各項聯(lián)絡(luò),、協(xié)調(diào)與通知,。

(5)回復客戶的通知及詢問。

(6)有關(guān)服務(wù)的介紹,、分析與咨詢,。

(7)開拓、介紹客戶,。

(8)客戶的訪問,、接待及交際。

(9)同業(yè)間的動向調(diào)查,。

(10)市場的研究,、調(diào)查。

(11)制作客戶的問候函,。

(12)請款,、收款業(yè)務(wù)。

(二)外務(wù)工作在業(yè)務(wù)擴大時,，依據(jù)客戶別或商品別,，分別由正、副二人負責工作,。正負責人不在時,，可由副負責人或其他相關(guān)人員代為執(zhí)行職務(wù)。

(三)在業(yè)務(wù)較小或市場起步階段，則由內(nèi)外務(wù)總負責者進行控制與協(xié)調(diào),。

營銷中心運籌計劃

(一)對于客戶的資料應(yīng)隨時加以適當分類,、記錄下來。相關(guān)者或資料取得者也應(yīng)隨時記入所得的資料,。

1.把資料分類為對交易有重要性者及不重要者,，并記入下列盡可能多各評核事項：組織結(jié)構(gòu)、負責人員,、電話,、場所、資產(chǎn),、負債,、信用、業(yè)界的地位,、交易情況,、付款情況、交易系統(tǒng),、營業(yè)情況,、使用場合、交貨情況,、態(tài)度等,。

2.除了以上的記錄之外，還須將報紙,、雜志與網(wǎng)絡(luò)信息剪貼下來,，分類整理。

(二)業(yè)務(wù)必須依據(jù)本企業(yè)資源及其他部門整體現(xiàn)況及趨勢,，努力使業(yè)務(wù)本企業(yè)配合一致,。

(三)調(diào)查各產(chǎn)業(yè)、各公司,，特別是本地區(qū)的需求狀況,，并以此來掌握有潛在需求的企業(yè)及機構(gòu)等，制定有效的營銷策略,，并對此展開必要的宣傳工作,，以利開拓交易的進展。(四)每月或一定周期應(yīng)針對計劃及實際的市場開拓情況,，制成工作計劃,、記錄表與總結(jié)報告，并隨時與本企業(yè)上層及其他部門保持聯(lián)系,。

(五)如果客戶表示熱忱并有意進行業(yè)務(wù)合作,，本企業(yè)可借此機會投入精力，收集情報并借此斡旋,、促成合作,。

(六)必要時可專設(shè)項目開發(fā)小組，以加強某一大客戶的斡旋及開拓,。

(七)必要時可專設(shè)方案小組,，以為客戶提供可行的解決方案。

營業(yè)技術(shù)

定價,、預(yù)估,、開拓。

(一) 定價是依據(jù)營銷部門所預(yù)估的成本,，并經(jīng)由本企業(yè)裁決,，決定后提出給客戶。

(二) 在進行定價時,，通常需準備下列各項資料,。

1.單價表；2.成本計算表,；3.一般行情價格表,。

(三)在進行預(yù)估時，須取得對方詳細要求后,，做正確的估計,。

(四)必要時可召開生產(chǎn)銷售會議，記下有關(guān)備忘錄,。

第二章 銷售計劃管理制度

一,、銷售計劃管理基礎(chǔ)

銷售計劃的架構(gòu)

1.銷售計劃是各項計劃的基礎(chǔ)

銷售計劃中必須包括整個詳盡的銷售量及銷售金額才算完整。

2.銷售計劃的內(nèi)容

簡明的銷售計劃的內(nèi)容至少應(yīng)包含下述幾點：

(1)產(chǎn)品計劃

(2)渠道計劃

(3)成本計劃

(4)銷售單位組織計劃

(5)銷售總額計劃

(6)促銷計劃

銷售人員行動管理計劃的編制

1. 對銷售人員未來的行動管理是重要的

每位銷售人員自己將未來一個月的重點行動目標明確寫出,，根據(jù)此行動計劃表,，主管人員亦可對必要事項加以清楚地指示。

2. 周別行動管理制度

月別的重點行動目標設(shè)定后,，即可以周別行動管理制度將每周需努力方向具體列出?，F(xiàn)代的商業(yè)社會，許多的企業(yè)活動都是以“周”為一循環(huán)單位,，倘使周管理做得不夠完美,，業(yè)績就好不起來了。

3. 主管人員用固定的總結(jié)報表來檢查周期計劃的實施成果

二,、年度銷售計劃管理

基本目標

全年實現(xiàn)銷售額絕對數(shù)量

基本方針

為實現(xiàn)上述目標,，本公司確立下列方針并付諸實行：

(一)本公司的業(yè)務(wù)機構(gòu)，必須一直到所有人員都能精通其業(yè)務(wù),、能有危機意識,。

(二)本公司業(yè)務(wù)人員，不論精神或體力都須全力投入工作，使工作朝高效率,、高收益的方向發(fā)展,。

(三)為加強機能的敏捷、迅速化,，要求人員有果斷迅決的權(quán)力,。

(四)為達到責任的目的及確立責任體制，本公司將貫徹重賞重罰政策,。

(五)本方針之間的計劃應(yīng)做到具體實效,，貫徹至所有相關(guān)人員。

擴大顧客需求計劃

確實的廣告計劃

(1)以人員的訪問活動為主,，把廣告宣傳活動作為補充,。

(2)針對廣告發(fā)布媒體，進行檢查,，務(wù)必使廣告計劃達到以最小的費用,，創(chuàng)造出最大成果的目標。(3)為達成前述兩項目標,，應(yīng)針對廣告,、宣傳技術(shù)做充分的研究與應(yīng)用。

第三章 銷售組織管理制度

(一)總　 則

本章程規(guī)定本公司營業(yè)部門(以下簡稱部門)的機構(gòu),、權(quán)限,、運作及處理等等相關(guān)事項。

(二)部門的業(yè)務(wù)范圍

本部門依照總公司的指示,，負責指導管理企劃開拓新客戶等相關(guān)的業(yè)務(wù)運作及業(yè)務(wù)處理,。

(三)重要事項的決定

部門的設(shè)置、改制,、廢止,，管理及經(jīng)理的任免，皆經(jīng)由本公司討論決議后執(zhí)行,。

(四)經(jīng)理的職務(wù)范圍

經(jīng)理所負責的職務(wù)范圍如下：

1.企劃,、指示營銷方法。

2.經(jīng)常調(diào)查,、聽取業(yè)務(wù)情況的發(fā)展以決定營業(yè)方針,。

3.聽取部內(nèi)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)報告，并隨時監(jiān)視業(yè)務(wù)實況,。

4.裁決部內(nèi)的人事及事務(wù),。

5.召集并舉行業(yè)務(wù)上的磋商會議。

6.排除業(yè)務(wù)上的困難,。

第四章 情報管理

一,、情報管理制度

□ 報告義務(wù)

業(yè)務(wù)員對“企業(yè)物流情況記錄表”的各項目應(yīng)不斷地注意填寫并向上司報告,。

□ 報告的種類及方法

(一)日常報告：口答。

(二)緊急報告：口答或電話,。

(三)定期報告：依照“企業(yè)物流情況記錄表”,。

□ 顧客的級別分類

依據(jù)客戶的規(guī)模、需求的及時性及需求大小狀況,，將其分為3個等級,。

(一)A等級：需求規(guī)模較大，且迫切需求,。

(二)B等級：一般需求狀態(tài)，有需求的想法,。

(三)　　C等級：潛在需求狀態(tài),。

等級的認定由經(jīng)理根據(jù)市場調(diào)查情報綜合認定。

□ 日常報告

以“顧客情報報告書”的各項準則實行,。

二,、客戶名簿處理制度

客戶資源登記表

客戶資源登記表是公司對于往來客戶在交易上的參考資料的整理，將客戶背景情況及物流需求狀況記錄下來,。

客戶原始資料的保管和閱覽

設(shè)專人對資料進行整理與保管,，避免污損、破損,、遺失等,。

各負責者的聯(lián)絡(luò)

各負責者對于擔當交易的狀況要經(jīng)常注意，如果有變化的時候,，要向上級及相關(guān)部門傳達,，經(jīng)常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性。

為充分了解本部業(yè)務(wù)進展情況,，分析業(yè)務(wù)績效,，增強各信息橫向聯(lián)系，保持內(nèi)部信息交流的順暢,。

三,、訂單情報處理制度

□ 通則

(一)有關(guān)訂單的情報的獲得、報告,、整理,、訂單活動有關(guān)事項，依本要領(lǐng)所定條例來實施,。

(二)本要領(lǐng)訂立以下的事項：

1. 訂單情報獲得的活動方針的決定及指示,，及以此為基準做負責區(qū)域的指示和通路的把握。

2. 打聽及各種的調(diào)查方法,。

3. 情報報告的做成記錄,。

4. 報告的整理及帳目記錄,。

5. 記單獲得的促成及聯(lián)絡(luò)。

6. 對于內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施,。

(三)本部門依照本要領(lǐng)的實施和管理來工作,。

□ 調(diào)查的整理

(一)在做打聽調(diào)查的時候，應(yīng)在調(diào)查記錄上記錄重要事項,，并向經(jīng)理報告,。

(二)調(diào)查所得資料同樣應(yīng)將其資料送交經(jīng)理。

□ 聯(lián)絡(luò)

本部門在從各渠道得到以上的報告時,，應(yīng)將其內(nèi)容做一番檢查,，如果認定其為有價值時，應(yīng)立即采取行動,。

□ 管理

本部門亦要對其預(yù)定日程和實際業(yè)績,，經(jīng)常做評估并且管理。

四,、個人調(diào)查實施方法

個人調(diào)查的要項

何時調(diào)查,、什么目的、何種對象,、以什么方法來實施等的計劃的建立,。然后再將其具體的策略做檢查分析，收集資料的工作,。然后再將收集得來的資料做整理,，作成報告書。

調(diào)查的進行

經(jīng)理負責召集并開協(xié)議會議,，將調(diào)查的目的,、調(diào)查方法、問題事項,、回答書回收時間等做好協(xié)議,，并對各調(diào)查做同一行動。

五,、市場調(diào)查及預(yù)測工作管理制度

搞好市場調(diào)查及預(yù)測工作,，并據(jù)此作出正確的經(jīng)營方針，是企業(yè)提高經(jīng)濟效益十分重要的環(huán)節(jié),。第一條　市場調(diào)查及預(yù)測工作由本部門負責,。

第二條　市場調(diào)查及預(yù)測的主要內(nèi)容及分工：

1.調(diào)查國內(nèi)同行全年的銷售總量。

2.調(diào)查同行業(yè)在全國各地區(qū)市場占有量,。

3.了解同行業(yè)改進方面的進展情況,。

第五章 客戶服務(wù)管理方法

一、管理方法

接待客人的方法

(一)對待客人,，不可因客人的身份,、服裝等而有不同態(tài)度,，應(yīng)以和藹、機敏的態(tài)度來對待,。

(二)當客人進店時,，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點頭示意,，亦可用簡單的“您好”“歡迎光臨”等寒暄用語,。

(三)要盡可能記住客人的特征、個性,，尤其是耐性不佳,、不易應(yīng)付的客人特別要用心對待，設(shè)法與之談成交易,。

(四)在接待客人的途中有必須起身接電話或辦理其他重要事,，須以眼神向客人示意，并示歉意,。

特別留心注意，在將物品交給對方時,，應(yīng)適時推薦合于該店的商品,。

部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度,。

客戶意見處理

(一)為加強對客戶的服務(wù),，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查,，將所得結(jié)果,，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

(二)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,，對客戶的建議或抱怨,，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理,，以精益求精,，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

(三)對客戶的建議或抱怨,，其情節(jié)重大者,，本部門應(yīng)即提呈總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理,，并將處理情況函告該客戶,；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部門自行酌情處理之,，并應(yīng)將處理結(jié)果,，以書面或電話通知該客戶,。

(四)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，業(yè)務(wù)部門應(yīng)經(jīng)常與客服中心密切的聯(lián)系,，隨時予以催辦,，并協(xié)助其解決所有困難問

題。

(四)　　對抱怨的客戶,，無論其情節(jié)大小,，均應(yīng)由業(yè)務(wù)主管親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重,。

二,、客服人員教育培訓辦法

(一)針對“新進業(yè)務(wù)員”：

1.由經(jīng)理安排“新進業(yè)務(wù)員”受訓。

2.講師：營銷經(jīng)理,。

3.受訓的最后一節(jié)課由總經(jīng)理講話,。

(二)針對“全體業(yè)務(wù)員”：

全體業(yè)務(wù)員每年集訓兩次，每次兩天,?？偣緦⒃O(shè)計課程，安排講師(含：內(nèi)聘,、外聘),。

（三）培訓內(nèi)容

電話禮儀

著裝禮儀

處理問題的技巧

客戶服務(wù)的十大注意事項

客戶滿意度

物流業(yè)務(wù)的服務(wù)標準

第六章營銷人員工作準則

一、銷售經(jīng)理管理手冊

銷售方針的確立與貫徹

(一)銷售方針的內(nèi)容

1.銷售方針是銷售經(jīng)理在自己所轄的業(yè)務(wù)范圍以內(nèi),，訂定促銷及營運方面的方針,。

2.銷售方針分為長期方針(3～5年)，及短期方針(1年以內(nèi))兩種,；銷售經(jīng)理所決定的,，屬于短期方針。

3.銷售方針的確立,，應(yīng)以公司經(jīng)營的目的為基礎(chǔ),。

(二)如何訂立銷售方針

1.明確公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營目標，及董事長與直屬上司的政策,，以此為依據(jù),，訂定適合的銷售方針。

2.銷售部對于各方面的問題(例如：市場開發(fā),、利潤的提高,、廣告宣傳、回收管理等),，都必須制定方針,。

3.配合當年的營運重點，及公司的經(jīng)營方針,，來訂定銷售方針,。

(三)銷售方針的貫徹

1.除了以口頭發(fā)表或說明之外,，還要發(fā)布文件，以期方針能正確并徹底地實施,。

2.盡量避免“自己(上司)認為有關(guān)人員(屬下及其他人)已經(jīng)明白,，而實際上并未徹底了解的情形”發(fā)生。

3.銷售方針公布后,，仍需反復地加以說明,。

銷售計劃的要點

(一)銷售計劃的內(nèi)容

1.銷售經(jīng)理所擬定的銷售計劃，不能僅包括以銷售額為主體的預(yù)算數(shù)值,，和計劃的實施步驟而已,。

2.應(yīng)包括銷售組織、商品,、消費者,、售價、銷售方法,、包括廣告和宣傳,、銷售預(yù)算等的廣義計劃。

(二)擬定銷售計劃時的應(yīng)注意事項

1.配合已擬定的銷售方針與政策,，來訂定計劃,。

2.擬定銷售計劃時，不能只注重特定的部門(或人),。

3.銷售計劃的擬定必須以經(jīng)理為中心，全體銷售人員均參與為原則,。

4.勿沿用前期的計劃,，或訂定慣性的計劃。必須要組合新計劃,，確立努力的新目標才行,。

(三)銷售計劃的實施與管理

1.經(jīng)理對于銷售計劃的徹底實施，必須負完全的責任,。

2.擬定計劃后,，要確實施行，并達成目標,，計劃才有意義,。所以，對于銷售計劃的實施與管理必須徹底,。

3.計劃切勿隨便修正,，除非遇到情勢的突變，或盡了一切努力,，仍無法達成目標時,，方可更改,。

銷售部內(nèi)部組織的營運要點

(一)銷售組織與業(yè)務(wù)效率

1.銷售部內(nèi)的組織和銷售人員的關(guān)系。

2.銷售經(jīng)理對于自己所轄部門的組織形態(tài)和有效率的營運,，應(yīng)經(jīng)常留意,。

3.不可忽略組織管理的研究。

(二)組織營運的重點

1.銷售組織有效率地營運,，首要關(guān)鍵在于銷售經(jīng)理的作法,，尤以銷售經(jīng)理的領(lǐng)導能力的發(fā)揮最為重要。

2.對于推銷人員,，要訓練其團隊精神,。

3.在銷售組織里，要特別注意銷售的分擔與配置,、使命,、報告系統(tǒng)、責任與權(quán)限的明確劃分,。

(三)權(quán)限內(nèi)組織的修正

1.銷售組織的大綱,，應(yīng)由董事會或董事長裁決；至于其細節(jié),，乃屬于銷售經(jīng)理的權(quán)責,。

2.在銷售經(jīng)理的權(quán)限內(nèi)，應(yīng)視環(huán)境的變化而修正組織,，使之具有適應(yīng)性,；對于組織的合理化，亦需立即著手進行,。

銷售途徑政策的注意事項

(一)根據(jù)自己公司的實際情形

1.對于業(yè)界,、自己公司在業(yè)界里的立場、服務(wù),、地理條件等,，要有客觀的認識，以采取適當?shù)匿N售途徑政策,。

2.獨自的系統(tǒng)化,。參與其他公司(或者是大公司)的系列。無論采取那項政策,，都要充分研究相互的得失關(guān)系,。

(二)應(yīng)以效率性為本位

1.不要以過去的情面、私情,、上司的偶發(fā)意向,，或仿效其他公司，來決定銷售途徑。

2.不要僅憑借負責的推銷員或顧客(代理商或消費者)等的意見或批評來下判斷,；必須根據(jù)客觀而具體的市場調(diào)查,，來決定銷售途徑。

3.效率不高的銷售途徑,，應(yīng)果斷地廢止,，重新編制新的銷售途徑。關(guān)于這一點,，銷售部的經(jīng)理,，必須向上司進言。

4.交易條件和契約的訂定必須格外地小心,，一切都要以書面形式,。

(三)尋求與試行新的銷售途徑

1.銷售經(jīng)理必須調(diào)查研究，并努力企劃更有效率的銷售途徑,。

2.紙上談兵是無法知道確實的效果的,。所以，應(yīng)該在危險性較小的范圍內(nèi),，先試行看看,。

市場調(diào)查的注意事項

(一)計劃與策略必須詳盡

1.不管調(diào)查的目的和規(guī)模如何，實施的方法一定要有細密的計劃,。

2.盡量以最少的費用,、時間、人數(shù)來完成調(diào)查,。

3.在預(yù)備調(diào)查或正式調(diào)查期間,，如發(fā)覺沒有繼續(xù)調(diào)查下去的必要時，應(yīng)即停止調(diào)查,，不要阻礙于面子而拖延,。

4.盡量利用既有資料和實地調(diào)查的資料。

(二)調(diào)查結(jié)果的有效運用

1.必須確實地整理調(diào)查的內(nèi)容與嚴守提出報告的日期,。

2.負責調(diào)查者應(yīng)使調(diào)查的結(jié)果能夠有效地運用。

3.調(diào)查結(jié)果應(yīng)盡量予以運用,，不可隨便否定或忽視,。

(三)公司外的專門機構(gòu)負責調(diào)查時

1.不要輕易地完全相信對方所說的話，必須先調(diào)查該機構(gòu)的能力,、實績,、信用等問題；負責市場調(diào)查的銷售經(jīng)理,，應(yīng)親自去調(diào)查,。

2.調(diào)查前的商討要能充分協(xié)調(diào)。本身的要求及希望應(yīng)據(jù)實提出；調(diào)查結(jié)果不完整時,，應(yīng)重新調(diào)查,。

新設(shè)立或撤消分公司、辦事處的注意事項

(一)新設(shè)立或撤消均要慎重考慮

1.分公司,、營業(yè)處的存在,，對于經(jīng)營及銷售方面，有利亦有弊,。

2.若利多于弊時,，即應(yīng)設(shè)立新的分公司或維持現(xiàn)狀；當弊多于利時,，即應(yīng)縮小編制或撤消分公司,。

3.對于利弊的判斷，不可依據(jù)主觀或直覺,；必須要憑借科學化的分析,。

4.新設(shè)立分公司時的注意事項

(1)事前的調(diào)查和利益的核算必須非常慎重。

(2)不要為了迎合上司的偶發(fā)意向,，而設(shè)立新的分公司或營業(yè)處,；必須根據(jù)銷售經(jīng)理本身的想法及信念方可。

(3)盡量階梯式地展開,，先由小規(guī)模開始(以派駐人員的方式),，再漸次擴大。

(4)分公司,、營業(yè)處的負責人的選定,，最為重要，不可任意委派,。

(二)縮小,、撤消時的注意事項

1.不要受對內(nèi)、對外的面子問題所拘束,。

2.無論對內(nèi)或?qū)ν?，均要有充分的理由，才可縮小或撤消,。

3.撤消的分公司,、營業(yè)處，若為自己公司所有的土地和建筑物,，其后應(yīng)充分有效地利用,。

提供新服務(wù)注意事項

(一)不要委任其它部門

最重要的是，要與公司上層,、企劃人員及開發(fā)部門共同研究,。

(二)構(gòu)想、情報的提供與協(xié)助

1.任何構(gòu)想及情報，都要毫不遺漏地提出,。

2.客戶的意見特別重要,。

3.要有制度地收集情報。

4.應(yīng)積極地經(jīng)常與有關(guān)人員協(xié)同研究,，并舉行檢討會,。

(三)市場開發(fā)與銷售

1.如果沒有得到銷售部門的協(xié)助，無論產(chǎn)品多么優(yōu)良,，仍難有較高的銷售量,。

2.不要對產(chǎn)品的可銷性妄下結(jié)論。

3.銷售商品態(tài)度,，不要敷衍了事,，應(yīng)頗具信心地去銷售。關(guān)于這一點,，銷售經(jīng)理應(yīng)以身作則,，并教導屬下。

適當人選的配置

(一)適當人選的配置

1.并非每個人都適合市場開發(fā)的工作,，故要選用挑戰(zhàn)意欲較強的推銷員

2.以兼職的性質(zhì)來從事市場開發(fā),，是收不到效果的；故組織需重新編制,，設(shè)立專門的部門及配置適當人選,。

3.公司內(nèi)若無適當人選，可向外尋求,。

4.行動必須勤勉而積極,，并需有耐性。

(二)銷售經(jīng)理應(yīng)有的態(tài)度

1.銷售經(jīng)理應(yīng)身為表率,，去對付更強的競爭者,。

2.當部屬求援時，要即時行動,。

3.若市場開拓的情況未見好轉(zhuǎn)(或趨向不利),，切莫沮喪，要有信心及魄力,，經(jīng)常與部屬接觸,。

信用調(diào)查的注意事項

(一)信用調(diào)查的方法

1.信用調(diào)查的方法分為兩種

①由公司內(nèi)的專業(yè)部門或銷售負責人去從事調(diào)查②借助公司外的專門機關(guān)進行調(diào)查。

2.①②均有優(yōu),、缺點，故盡量合并兩者來調(diào)查,，最為理想,。

(二)銷售部門實行調(diào)查時的注意事項

1.編制信用調(diào)查的說明書，根據(jù)說明書來教導部屬。

2.為了便于判定調(diào)查結(jié)果,，或避免遺漏調(diào)查項目,，應(yīng)將信用調(diào)查表定型化。

3.重要的或是大客戶的調(diào)查,，必須由銷售經(jīng)理親自負責,。普通的調(diào)查，指定專人負責即可,。

4.對調(diào)查的內(nèi)容有疑問時,，不可隨便處理，必須徹底查明,。

5.信用調(diào)查不僅限于交易前,，交易后也要作定期的調(diào)查。

(三)借助公司以外的機構(gòu)時

1.選擇信用調(diào)查能力卓越的機構(gòu),；切不可以只依靠人事關(guān)系或貪求收費低廉,。

2.不要完全采用信用調(diào)查報告書，銷售經(jīng)理應(yīng)培養(yǎng)正確地了解報告書內(nèi)容的能力,。

定價的注意事項

(一)定價方式的決定

1.不管定價內(nèi)容的粗淺繁雜,，都要決定固定的方式。

2.新產(chǎn)品,、提供的新服務(wù)應(yīng)由各部門累計成本后,，再予以慎重地定價。

3.定價的方式,，必須請教有關(guān)人員,，以求徹底的了解。

4.銷售經(jīng)理一定要仔細看定價單,。

廣告,、宣傳的要訣

(一)宣傳、廣告政策

1.應(yīng)將宣傳,、廣告政策,，當作市場開發(fā)的一環(huán)。

2.根據(jù)營業(yè)與營銷的基本政策,、營銷戰(zhàn)略,，訂定與之有密切關(guān)系的宣傳、廣告政策,。

3.有關(guān)宣傳,、廣告方面，應(yīng)同業(yè)務(wù)部門開研討會,，及時調(diào)整政策,。

(二)宣傳,、廣告業(yè)務(wù)的管理

1.宣傳、廣告業(yè)務(wù)的管理應(yīng)由專任管理,，并且最好能夠予以專門化,。

2.宣傳、廣告預(yù)算要在年度計劃中,，依廣告主題,、內(nèi)容、方法編列預(yù)算,。

3.當一起研商時,，不要以個人的構(gòu)想，或外行人的技術(shù)為憑借,，應(yīng)盡量采用專門人員人或?qū)＜业囊庖姟?/p>

(三)借助公司外的機構(gòu),、專家時

1.不要以過去的人際關(guān)系、慣性等而隨便簽約,。

2.應(yīng)該要保持自主性,，不可完全依賴他人。

3.簽約時,，應(yīng)毫不客氣地提出自己的意見,、期望及條件。

4.對于每一次的廣告主題,，都要充分地洽商,、研究。

從營銷理論的發(fā)展歷史來看,，AMA于上個世紀60年代提出營銷定義時,，正是市場營銷的革命時期，從觀念上說,，是由以企業(yè)為中心的營銷觀念（生產(chǎn)觀念,、產(chǎn)品觀念和推銷觀念）轉(zhuǎn)向以消費者為中心的營銷觀念的時期。

在這個時期中,，企業(yè)所面臨的問題多集中在利用現(xiàn)有資源高效率的將手中的產(chǎn)品和勞務(wù)等增值品轉(zhuǎn)移至消費者一端,，因而營銷的定義也體現(xiàn)了這一內(nèi)在需求，即企業(yè)中營銷的功能就是那些與在企業(yè)和消費者之間進行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移相關(guān)的活動,。