? ? ? 企業(yè)與消費者,、供應商、分銷商,、競爭者,、職能部門及其他公眾產(chǎn)生互動作用的進程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系,。 關系營銷的本質特征: 1.雙向溝通? ? ? ? 在關系營銷中,，溝通應該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享,，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關者的支持與合作,。?? 2.合作?? ? ? ? 一般而言，關系有兩種基本狀態(tài),，即對立和合作,。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎。?? 3.雙贏?? ? ? ? 即關系營銷旨在通過合作增加關系各方的利益,，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益,。?? 4.親密 ?? ? ? ? 關系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用,。因此關系營銷不只是要實現(xiàn)物質利益的互惠,，還必須讓參與各方能從關系中獲得情感的需求滿足,。 5.控制? ? ? ? ? 關系營銷要求建立專門的部門,，用以跟蹤顧客、分銷商,、供應商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度,，由此了解關系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關系中的不穩(wěn)定因素和不利于關系各方利益共同增長因素,。