一個(gè)企業(yè)更快,、更好、更強(qiáng)的發(fā)展下去,，需要企業(yè)具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神,，而高效發(fā)揮企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神,，更需要企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)有效的溝通。 企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理和日常事務(wù)中,，由于人與人之間,、部門(mén)與部門(mén)之間缺乏溝通和交流，常常會(huì)遇到一些磨擦,、矛盾,、沖突和誤解,，這將影響到公司的氣氛和士氣、組織的效率,，使企業(yè)難以形成凝聚力,，人為內(nèi)耗成本增大，甚至導(dǎo)致企業(yè)“死亡”,。因此,，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的有效溝通，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)和管理的最佳效能,，才是企業(yè)未來(lái)更好的爭(zhēng)取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,。 一、企業(yè)管理溝通存在的問(wèn)題分析 溝通不良幾乎是每個(gè)企業(yè)都存在的問(wèn)題,，企業(yè)的機(jī)構(gòu)越是復(fù)雜,，其溝通就越困難。影響有效溝通的障礙因素主要有以下幾個(gè)方面: （一）組織機(jī)構(gòu)中的溝通障礙一般來(lái)講,，企業(yè)的溝通有以下幾種類(lèi)型：高層之間,，部門(mén)之間，部門(mén)內(nèi)部,，高層與部門(mén)之間,。總的來(lái)說(shuō)我們可以把企業(yè)內(nèi)部溝通概括為三種主要類(lèi)型的溝通：上下溝通,、平行溝通,、交叉溝通。首先,，在上下溝通中主要的溝通困境是：雖然下級(jí)不一定理解和肯定上級(jí)的觀點(diǎn)和看法,，但限于這種權(quán)屬上下級(jí)關(guān)系，下級(jí)往往會(huì)接受并執(zhí)行上級(jí)的解決方案,。其次,，在平行溝通中，由于組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理,，公司薪酬激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)不完善等因素,，導(dǎo)致溝通雙方在利益上出現(xiàn)沖突時(shí)，即使對(duì)于公司整體目標(biāo)來(lái)說(shuō)是合理的解決方案,，但是為了維護(hù)自身或本部門(mén)的利益,，溝通雙方也有一方不愿意接受的情形。最后,，在交叉溝通中,，由于雙方接觸和處理的事物不同，認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)和認(rèn)識(shí)層次也存在差別,，因此極易出現(xiàn)雙方不能相互理解的情形,，而一方對(duì)另一方往往又沒(méi)有直接的命令權(quán),，因此在不能理解的前提下，一方提出的觀點(diǎn)或解決辦法往往不被接受和執(zhí)行,，一方就會(huì)尋找另一方的上級(jí)進(jìn)行溝通,，此時(shí)交叉溝通變?yōu)槠叫袦贤?。另外,，如果企業(yè)組織機(jī)構(gòu)過(guò)于復(fù)雜、管理層太多,，信息從最高決策層傳遞到下級(jí)基層中,，需要經(jīng)過(guò)煩瑣的程序，一般來(lái)說(shuō),，信息通過(guò)的等級(jí)越多,，到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真的可能性就越大,。這樣,，就會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，影響信息傳達(dá)的及時(shí)性,，降低工作效率,。同時(shí)，這種情況使信息提供者也會(huì)擔(dān)心,，不愿意提供關(guān)鍵的信息,，影響溝通的進(jìn)行。因此,，如果組織機(jī)構(gòu)復(fù)雜,、機(jī)構(gòu)層次設(shè)置太多或設(shè)置不合理，各個(gè)管理部門(mén)分工不清,、職責(zé)不明,，他們會(huì)根據(jù)自己的利益不同，選擇性地進(jìn)行傳遞,，必然影響溝通的效果,。 （二）個(gè)人因素的溝通障礙（1）個(gè)體差異因素所引起的障礙首先，人際技能(有時(shí)稱(chēng)為人際關(guān)系技能)將直接影響著溝通的進(jìn)行,。具體來(lái)說(shuō),，人際技能是指“成功地與別人打交道并與別人溝通的能力”。其中就包括處理對(duì)上,、下屬的關(guān)系以及不同團(tuán)體之間的關(guān)系的能力,。其次，個(gè)人文化(成長(zhǎng))背景,、知識(shí)閱歷的差距也會(huì)導(dǎo)致溝通的障礙,。由于人們是根據(jù)自己的文化(成長(zhǎng))背景,、知識(shí)閱歷去理解和處理信息，就會(huì)產(chǎn)生溝通障礙,。（2）對(duì)信息的態(tài)度不同所造成的障礙由于信息必須在人與人之間傳送,，那么它極有可能被過(guò)濾或曲解，而且在信息匱乏,、不穩(wěn)定,、存在沖突、參與的人較多時(shí),，信息更容易被丟失和曲解,。在溝通過(guò)程中，溝通者的態(tài)度也會(huì)對(duì)信息的傳遞和溝通效果產(chǎn)生相應(yīng)的影響,。也可從不同的層次來(lái)考慮,，一是人對(duì)人的態(tài)度，就是說(shuō)在溝通時(shí)溝通雙方的態(tài)度不友好,，或者不能互相配合,，那么溝通的效果就不會(huì)很理想；二是人對(duì)事的態(tài)度,，就是說(shuō)溝通者對(duì)信息重視的程度不同和關(guān)注的重點(diǎn)不同,，最后溝通的效果也各有不同。（3）利益因素所產(chǎn)生的障礙企業(yè)內(nèi)部不同的組織和個(gè)人也存在自己不同的利益,。為了獲取自己的利益,，在溝通時(shí)，他們就會(huì)選擇對(duì)自己有利的信息,，刪除或減少對(duì)自己不利的信息,，這就造成信息傳遞的失真，影響組織目標(biāo)和管理決策的實(shí)現(xiàn),。 （三）企業(yè)文化的溝通障礙企業(yè)文化反映在企業(yè)員工的思維模式,、信念、價(jià)值觀及行事作風(fēng)等方面,，也可表現(xiàn)為對(duì)信息處理方式的不同,，必然影響信息傳遞的結(jié)果。在統(tǒng)一的企業(yè)文化中,，信息處理是同一的,。如果企業(yè)文化是多維的或不信任的，管理信息的傳遞者或執(zhí)行者會(huì)去揣摩,、猜測(cè)信息發(fā)出者或傳遞者的本意以及他們之間的相關(guān)聯(lián)系,，再去完全或有選擇性地傳遞或執(zhí)行，就影響管理溝通的進(jìn)度和程度。企業(yè)文化不統(tǒng)一,，管理信息的傳遞者或執(zhí)行者需要思考信息與自己（或小團(tuán)體）的利害關(guān)系,，這就降低了企業(yè)管理的效率和效果，增加了企業(yè)的管理成本,，同時(shí)也降低了企業(yè)的效益,。 二、企業(yè)管理中進(jìn)行有效溝通的對(duì)策 （一）提高管理者思想認(rèn)識(shí)管理者應(yīng)當(dāng)提高對(duì)溝通重要性的認(rèn)識(shí),，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變自己家長(zhǎng)或權(quán)威型的溝通角色,，真正實(shí)現(xiàn)由過(guò)去的單向、由上而下傳達(dá)的方式轉(zhuǎn)向平等的,、雙向的,，既有自上而下,，又有自下而上的交流方式,。另外，就是要對(duì)溝通作充分的準(zhǔn)備,，管理者在溝通之前必須制定出明確的溝通目標(biāo),，并由此而制定明晰的溝通計(jì)劃。同時(shí)鼓勵(lì)參與溝通的人員進(jìn)行協(xié)商及信息和材料的收集,、分析,，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行宣傳和解釋。給企業(yè)員工提供一個(gè)良好的溝通環(huán)境,，這樣才能從根本上提高企業(yè)溝通效率,，進(jìn)而提高企業(yè)的運(yùn)作效率。（二）建立一系列有利于內(nèi)部溝通的制度（1）定期的內(nèi)部“市場(chǎng)”調(diào)研管理人員可以運(yùn)用問(wèn)卷,、抽樣調(diào)查,、訪談等外部市場(chǎng)調(diào)研方法了解內(nèi)部顧客的愿望和需求，了解他們對(duì)工作條件,、津貼,、公司政策等的看法和意見(jiàn)?？梢詾閮?nèi)部顧客建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù),，使企業(yè)能更為有效地了解員工的愿望和生活。如通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)資料可為不同的員工提供類(lèi)似于“定制化”的福利,，因?yàn)閷?duì)其中一個(gè)員工來(lái)說(shuō)休假是最重要的,，而對(duì)另一個(gè)員工而言，更高的補(bǔ)助或培訓(xùn)機(jī)會(huì)或許才是其想要的福利,。因此,，企業(yè)管理人員可以通過(guò)這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，提高內(nèi)部顧客的滿意感。（2）內(nèi)部投訴制度內(nèi)部顧客與外部顧客一樣可能會(huì)受到劣質(zhì)的服務(wù),，如培訓(xùn)部門(mén)的不負(fù)責(zé)任,、財(cái)務(wù)部門(mén)的拖拉甚至上級(jí)主管的官僚作風(fēng)。這些劣質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)無(wú)疑會(huì)影響內(nèi)部顧客的滿意度,，使他們滿腔怨言,，如果管理人員不重視或者根本就不知道這些問(wèn)題，久而久之,，員工要么消極怠工,，要么跳槽。因此,，服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立投訴制度,，應(yīng)鼓勵(lì)員工投訴，并且及時(shí)地處理,，采取一定補(bǔ)救措施以使內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不斷提高,，同時(shí)，內(nèi)部投訴制度應(yīng)特別防止被投訴部門(mén)或人員對(duì)投訴人的打擊報(bào)復(fù),。（3）培育相互溝通的企業(yè)文化企業(yè)可逐漸地形成一套自己獨(dú)有的價(jià)值觀和理念,，這種價(jià)值觀以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以良好溝通為特色.它可通過(guò)集體活動(dòng)如集體旅游,、聯(lián)歡 會(huì),、俱樂(lè)部等加強(qiáng)員工間的聯(lián)系。因?yàn)樵谶@些活動(dòng)中,，無(wú)論是最上層的管理人員還是服務(wù)員,，都可以卸下工作的擔(dān)子，恢復(fù)最真實(shí)的自我,，輕輕松松地平等交流,，建立起一種大家庭式的感情氛圍，從而提高內(nèi)部顧客的滿意度,，使企業(yè)員工不但可以獲得薪金,、職位上的回報(bào)，也可獲得情感上的歸依,。 （三）改善溝通渠道（1）鼓勵(lì)雙向交流,，積極推動(dòng)上行溝通要重視上下級(jí)之間的雙向交流。建立良好的上行溝通渠道,，可以通過(guò)宣傳開(kāi)放,、透明的企業(yè)文化理念對(duì)上行溝通予以支持，鼓勵(lì)員工通過(guò)企業(yè)提供的正式溝通渠道積極向上級(jí)反映情況,。也可以采取具體措施改善上行溝通：比如設(shè)立專(zhuān)門(mén)咨詢部門(mén),、制訂員工申訴制度,、員工建議機(jī)制、進(jìn)行內(nèi)部管理滿意度調(diào)查等,。積極推行上行溝通,，一方面能有效改變公司內(nèi)部下屬報(bào)喜不報(bào)憂的劣習(xí)；另一方面能促使員工熱心對(duì)企業(yè)的技術(shù)革新,、內(nèi)部管理,、文化建設(shè)等提出各種建設(shè)性意見(jiàn)。（2）提倡跨部門(mén),、跨層級(jí)溝通企業(yè)應(yīng)提倡正當(dāng)?shù)目鐚蛹?jí)溝通模式,，同時(shí)企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)營(yíng)造一個(gè)開(kāi)放的溝通環(huán)境，任何一個(gè)員工都可通過(guò)電子郵件或書(shū)面報(bào)告的方式向其部門(mén)經(jīng)理或企業(yè)高管人員提出合理化建議,；員工也可隨時(shí)與企業(yè)人力資源部溝通,，了解他們關(guān)心的任何問(wèn)題并尋求幫助。作為一個(gè)企業(yè),，要充分考慮組織的行業(yè)特點(diǎn)和員工的心理結(jié)構(gòu),，正確選擇正式溝通和非正式溝通，結(jié)合這兩者的優(yōu)缺點(diǎn)建立健全包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道,，以使組織內(nèi)各種需求的溝通都能夠準(zhǔn)確及時(shí)而有效地實(shí)現(xiàn)?，F(xiàn)代企業(yè)的溝通形式是多種多樣的,，企業(yè)可以根據(jù)自身組織的特點(diǎn),，有針對(duì)性地選擇，建立一套健全的溝通系統(tǒng),。溝通不是結(jié)果,，而是一個(gè)過(guò)程，強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部溝通的唯一目的就是為了企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展,。溝通是組織活動(dòng)的核心,，是管理的動(dòng)力和有效方法，它可以增強(qiáng)組織的向心力和戰(zhàn)斗力,。只有那些熟諳溝通策略和技巧的管理者,，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，成功的光環(huán)只會(huì)閃耀在那些溝通高手的頭上,。所以,，要十分重視溝通，選擇適當(dāng)?shù)姆椒?，使用正確的渠道,，進(jìn)行有效溝通，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo),，從而提高企業(yè)在本行業(yè)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，獲取更高效的企業(yè)利潤(rùn)