在與消費者或者顧客之間的關(guān)系上做好工作,，包括下面6個小方面：(一)選擇營銷的路徑,，重視基礎(chǔ)的工作尋找出充分的理由,，為什么目標(biāo)消費者要來你的酒店消費，思考清楚這些消費者所擁有的特定價值觀和愛好傾向;明確哪些特定的群體可以成為你需要重點追逐的品牌擁護(hù)者：創(chuàng)新型消費者,，前衛(wèi)型消費者,，隨波逐流的中間消費群體，后進(jìn)型消費者;明確目標(biāo)群體接受品牌所需要的幾個決策階段：首先發(fā)現(xiàn)促使消費者決定消費的幾個階段,，什么樣的內(nèi)容可以促使他們的決定;在上述洞察的基礎(chǔ)上,，找到可以促進(jìn)消費者采取行動的核心信息;設(shè)計、創(chuàng)造有說服力和刺激口碑傳播的來源,、發(fā)送渠道;據(jù)此設(shè)計和執(zhí)行一套口碑傳播的營銷方案,。(二)培育消費領(lǐng)袖，重視“意見領(lǐng)袖”的作用任何行業(yè)的發(fā)展和傳播都離不開部分消費領(lǐng)袖的影響,。有時,，消費領(lǐng)袖的影響可以帶動一個品牌的發(fā)展。傳統(tǒng)的企業(yè)營銷認(rèn)為,，只有那些能夠消費并可能購買產(chǎn)品的消費者才是目標(biāo)消費者,，因此，企業(yè)只要去告訴這些消費者產(chǎn)品的信息就可以了,。但是實際上,，在企業(yè)傳播的對象中間，存在一類“專家”,，他們不一定消費,，但是他們卻喜歡評頭論足，一旦某個企業(yè)進(jìn)入他們的視線,，就會變成他們點評的對象,，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經(jīng)布道的反面教材，這些人就是“意見領(lǐng)袖”,。每個企業(yè)面對的市場都有一些意見領(lǐng)袖,，比如IT界的很多評論人可以依靠一篇廣為流傳的文章將一個IT企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略說得一錢不值，也可能讓一個企業(yè)名聲大振,。企業(yè)要重視這些意見領(lǐng)袖,，特別是那些非常挑剔的消費者，他們不僅是好的意見傳播者,，還是給企業(yè)提供決策的參謀,。企業(yè)要提供足夠豐富的信息給意見領(lǐng)袖，讓他們對企業(yè)有準(zhǔn)確的認(rèn)識而不要去曲解,，必要時還可以和一些公關(guān)活動結(jié)合,，將他們組織起來，去正面?zhèn)鞑ツ愕漠a(chǎn)品和服務(wù),。消費領(lǐng)袖的特征：個人交際廣泛,、經(jīng)常需要應(yīng)酬或接受宴請、有一定的社會地位和影響力。比如：政府公務(wù)員,、官員,、媒體記者、廣告人員,、企事業(yè)高層人員,、單位領(lǐng)導(dǎo)等等。餐飲酒店只要抓住部分這樣的消費領(lǐng)袖,，就很快能抓住一批忠誠的消費追隨者,。形成領(lǐng)袖示范的作用。(三)重視每一位對企業(yè)有興趣的顧客很多企業(yè)現(xiàn)在都會把“以客戶為導(dǎo)向”作為戰(zhàn)略或者是經(jīng)營理念,，但是很多時候,，這種導(dǎo)向在執(zhí)行中卻出現(xiàn)了偏差，比如服務(wù)人員為了多推銷菜品和服務(wù),，常常不考慮顧客的需求喋喋不休,，或者對那些遲遲不能拿定主意的顧客說三道四，甚至對于那些看起來不像目標(biāo)顧客的人冷眼相向,，這些行為都是讓人們傳播負(fù)面信息的來源,。在消費者的消費體驗中，他們更容易記住表現(xiàn)中的不足,，所謂好事不出門，壞事傳千里就是這個道理,，一點不足對于人們的記憶遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過十點好的表現(xiàn),。因此，企業(yè)要贏得好的口碑,，一定要讓每一位顧客都微笑而去,，雖然有些顧客不一定來消費和買你的東西，但是你的表現(xiàn)會讓他們津津樂道,，他們會主動幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客,，很多時候，有些顧客還會被你的真誠打動而改變主意,。好的服務(wù)是形成好口碑的重要因素,，雖然很多企業(yè)認(rèn)為這樣將會花費很多的人力成本，但是和那些惹消費者煩的廣告相比,，哪種投入更劃算呢?酒店要多為消費者想一點,，多考慮消費者感受一點，多重視他們的聲音一點,，酒店就可以省一點,，并還可以多賺一點。(四)主動創(chuàng)造一些人們口碑相傳的機(jī)會是什么讓人們想起并記住你?憑什么人們就在某些場合自動推薦你?除了給消費者留下愉快的消費經(jīng)歷之外，非常重要的是,，企業(yè)要在消費者中埋下口碑的種子,，要讓人們主動去和別人交流，并推薦你,，這些依賴于企業(yè)提供給消費者的增值服務(wù),，甚至是一些附加的東西，這就好像吃東西一樣,，只有回味無窮的東西人們才能長期記住,。那么作為酒店，如何給顧客創(chuàng)造口碑相傳的機(jī)會呢?1,、贈送超乎消費者意外的小禮品,。人們購買你的產(chǎn)品如果獲得意外收獲，他們常常會非常愉悅,，并會向別人展示自己的物有所值,，因此，和你的產(chǎn)品相關(guān)的副產(chǎn)品或者是印有公司標(biāo)志的小產(chǎn)品,，甚至一些消費者喜歡的小禮品,，比如鑰匙扣、掛歷,、電話卡等都是非常好的口碑營銷的工具,。2、在顧客離開時記得給顧客一張精美的聯(lián)系卡片,、酒店手冊或者是公司刊物,。不論消費者對你的東西有沒有興趣，他們都會愿意收藏一些看起來精美的東西,，因此印有你的公司地址或者產(chǎn)品介紹的精美卡片,、產(chǎn)品手冊或者企業(yè)的內(nèi)部刊物對于他們來說會是日后回憶的道具，如果有人來酒店消費,，你甚至不要吝惜送他們兩份這樣的禮物,，因為消費者通常給別人介紹的時候，也希望能夠給別人送一個可以證明你的東西,，你多給他們一個,，他們就無償成為了你的推銷員，特別在消費者主動要的時候你更要毫不猶豫的給她,，因為他們多要這些帶有你們信息的東西常常都是因為喜歡,，因為他們要去和別人炫耀。3,、定期有一些顧客酬賓的活動,。每一年你都要有一些時期進(jìn)行促銷,，或者銷售的酬賓活動，比如在節(jié)假日或者在你的企業(yè)的年度慶典,，這些活動能夠讓消費者感覺到你在關(guān)注他們,，他們常常會因為這樣的日子前來消費，甚至?xí)扇航Y(jié)隊的來支持你,，但是注意不能天天都這樣,，也不能名不副實，一定要讓酬賓成為消費者真的收到實惠的活動,。4,、讓消費者成為你的尊貴客戶。每個消費者都希望自己能夠成為企業(yè)的貴賓,，比如在銀行或者在電信營業(yè)廳辦理手續(xù),，消費者都希望自己能夠得到優(yōu)先服務(wù)，在餐廳,，消費者都希望下次來的時候你能記住他并給他一些優(yōu)惠,，因此，對于企業(yè)來說,，給顧客打折卡,、貴賓卡，給消費者提供他們喜歡的特別服務(wù),，會讓你的產(chǎn)品或者服務(wù)細(xì)水長流,。5、在不打擾顧客的前提下多給他們提供一些消費指南,。消費者都希望有專業(yè)的消費輔導(dǎo),，因此，企業(yè)推出新的產(chǎn)品或者服務(wù)的時候,，一定要多給消費者提供一些消費指南,，比如產(chǎn)品手冊,，或者是體驗活動,，要讓他們能夠直接感知到你的產(chǎn)品和服務(wù)的價值和特色，因此,，給消費者郵寄客戶手冊,，及時傳遞企業(yè)的信息對于他們形成對你的好的印象也非常重要。6,、關(guān)注顧客的看法,。當(dāng)一些顧客對你提出建議的時候，不要告訴他們這些都辦不到,，你要將他們的意見收集起來,，或者在適當(dāng)?shù)臅r候告訴顧客你們采取了什么措施,，消費者都希望他們的意見能夠給企業(yè)指導(dǎo)，如果你的員工找借口或者不正確對待這些意見,，會大大打擊消費者的積極性,，必要時，甚至可以出版他們的意見,，讓他們感到自己被重視,。他們一定會為你的這些做法而去宣講他們給你們提供意見的故事，從而吸引更多的人前來光顧,。營銷不僅要關(guān)注消費者的行為,，還要關(guān)注消費者的嘴巴，因此,，在新的營銷時代,，我們不僅僅要請消費者注意，我們還要請消費者說,，讓他們利用一切盡可能的機(jī)會去竊竊私語,、口口相傳那些留給他們美好印象的東西，因為只有人們廣為傳頌的才會引起更多的人注意,，這比廣告的效果要來得長久和有效,。(五)可信度是口碑傳播的關(guān)鍵1、口碑營銷工作原則:2,、坦誠地披露你所觀察到的事實;3,、不僅要公布好消息，同樣也要公布壞消息;4,、以自然人性的語氣方式來傳達(dá)信息;5,、對于批評要寬容大度;6、如果你做錯了,，不妨坦白承認(rèn)錯誤;7,、如果你不知道答案，千萬別不懂裝懂;8,、永遠(yuǎn)都不要刻意隱瞞事實和重要信息;9,、承認(rèn)競爭對手的存在，并且以公平坦然的態(tài)度對待他們;10,、努力成為你所代表的酒店,、行業(yè)和產(chǎn)品的可信權(quán)威?？诒疇I銷的世界里,，越少的控制，越少的商業(yè)色彩,，傳播效果越好,。人們開始逐漸明白,，在控制和可信之間存在著反向關(guān)系，更少的控制,，意味著更大程度的可信,。公關(guān)行業(yè)早就明白其中三昧，專業(yè)公關(guān)人員通過同市場分析人員和新聞記者之間的對話交流,，使企業(yè)獲得一種任何廣告形式都無法相比的第三方認(rèn)同,。好的口碑營銷，自然可以將這種消費者認(rèn)同的可信度放大幾千幾萬倍,。(六)把顧客培養(yǎng)成企業(yè)的“義務(wù)營銷員”有關(guān)調(diào)查顯示,，有超過40%的顧客是通過他人的口頭宣傳來獲得有關(guān)酒店的信息的。因此,，酒店老顧客的口碑是酒店營銷信息溝通的重要渠道,。另一方面，顧客的口碑比起其他市場溝通方式來說有眾多優(yōu)點,。首先,，口碑是一種“現(xiàn)身說法”，它更能獲得其他顧客的信任,。其次,，口碑宣傳是以一種集束式的方式傳播的，因此,，它具有傳播面廣,、速度快的特點。二,、第二大方面是通過網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣來達(dá)到更好的效果,，包括以下3個小方面：(一).給你的網(wǎng)站和產(chǎn)品帶來良好的口碑，提高網(wǎng)站的知名度和可信度利用百度知道,、搜搜問問,、天涯問答、等問答網(wǎng)站可以給你的網(wǎng)站,、你的產(chǎn)品或是你的品牌創(chuàng)造大量的正面信息,。大家都知道，信任危機(jī)導(dǎo)致人們的警惕性都非常高,，生活當(dāng)中處處充滿陷阱啊!更何況是互聯(lián)網(wǎng)上呢,，互聯(lián)網(wǎng)信任危機(jī)是目前嚴(yán)重制約電子商務(wù)發(fā)展的因素之一,。所以大量的正面信息(前提條件是你要有貨真價實的產(chǎn)品)可以大大的降低你的目標(biāo)客戶的警惕性,、提高你產(chǎn)品的成交量。在制造這種大量的正面信息很簡單,，并不需要加上你網(wǎng)站的鏈接,，所以很容易就通過審核的,，關(guān)鍵是需要你做好相關(guān)的關(guān)鍵字優(yōu)化了。隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,，上網(wǎng)人數(shù),、網(wǎng)上購物的人會越來越多;做了這幾年的電子商務(wù)了，發(fā)現(xiàn)很多網(wǎng)友在網(wǎng)上購物前會先了解一下人們對這個網(wǎng)站的評價,、了解下這個網(wǎng)站或這個產(chǎn)品的可信度,，怎么了解呢?無非是在問答網(wǎng)站或論壇搜一下這個網(wǎng)站或這個產(chǎn)品的評價信息，或者是用:：“某某網(wǎng)站的某某產(chǎn)品怎么樣?某某網(wǎng)站的某某產(chǎn)品好不好?”等提問方式在搜索引擎上搜索一些這個網(wǎng)站或這個產(chǎn)品的評價信息,，還有就是看一些網(wǎng)站上購買過的客戶的評價等等一些方式,。知道了客戶通過哪些渠道去了解你的網(wǎng)站、了解你的產(chǎn)品了,，就在這些渠道上花些功夫,，況且這是比較容易做到的。目標(biāo)客戶一旦對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣但是出于某些擔(dān)心而猶豫時,，一旦看到評價你網(wǎng)站或產(chǎn)品的正面信息會大大加強(qiáng)他購買的決心的,，反之沒有找到任何有關(guān)你這個網(wǎng)站或產(chǎn)品的相關(guān)信息可能就會尋找一家信譽(yù)比較好、可信度比較高的網(wǎng)站去購買了,，如果找到了你網(wǎng)站或產(chǎn)品的負(fù)面信息那這個目標(biāo)客戶成交的可能性就比較小了,。所以說大量你網(wǎng)站的或產(chǎn)品的正面信息會有利于提高你網(wǎng)站的或產(chǎn)品的知名度和可信度。(二)同時還可以給網(wǎng)站帶來目標(biāo)客戶,，提高網(wǎng)站銷售業(yè)績上面已經(jīng)講到利用問答網(wǎng)站給你的網(wǎng)站和產(chǎn)品制造大量的正面信息,，尤其是搜索引擎旗下的問答網(wǎng)站，如：百度知道,、搜搜問問等,、搜狗問答等，因為是搜素引擎自己旗下的產(chǎn)品,、所以都具有排名優(yōu)勢,，在制造信息的同時適當(dāng)?shù)淖鲆恍╆P(guān)鍵字優(yōu)化，就可以很容易把排名做到首頁,，通過這些關(guān)鍵字排名就可以讓你的目標(biāo)客戶發(fā)現(xiàn)你的網(wǎng)站或產(chǎn)品;在制造正面信息的時候盡量以軟文的形式體現(xiàn)出來,、再很好的把關(guān)鍵字融入進(jìn)去，這種信息數(shù)量和規(guī)模的達(dá)到一定程度,，可以有效提高網(wǎng)站的知名度和影響力,。(前提條件是要有貨真價實效果不錯的產(chǎn)品，最終才能取得事半功倍的效果,，如果是以次充好,、以假亂真的產(chǎn)品永遠(yuǎn)是做不長久的。(三)就要選對合適的廣告,，達(dá)到更好的宣傳效果1,、真實,。所謂真實，就是指口碑傳播可以夸大,，但絕不能脫離實際,。2、有自己的特點,。如果是大眾品牌,，沒有自己獨特的方面，那為什么要選擇你的產(chǎn)品?3,、廣告要適度,。超過一個極限的廣告，會帶來相反的效果,，還是這句話：物極必反,。4、專業(yè),。要合理的設(shè)計口碑的實施策略就必須找一家專業(yè)的口碑整合公司,。口碑營銷傳播的效果不言而喻,，手段也各有千秋,，要善于發(fā)現(xiàn)和利用一切可利用的資源。三,、第三方面,，重視口碑營銷方案設(shè)計包括以下6個小方面：(1)傳播群體的定位這個是最根本也是最需要清晰的東西，沒有定位你要傳播的對象,，根本無法發(fā)揮出最大的效果,。試想本來是要賣石油儀器設(shè)備，卻把傳播群體定位為學(xué)生,，可想而知這樣你無法準(zhǔn)確的將產(chǎn)品推銷給商家,。(2)傳播點的選擇首先對產(chǎn)品進(jìn)行分析加工，要找到賣點,，這個賣點要值得用戶去討論,，讓用戶感興趣，刺激用戶的興奮點,。當(dāng)然我們更希望這個傳播點是獨一無二的,，或者換句話說是服務(wù)最好的。(3)傳播渠道的選擇如果害怕對自己的品牌造成負(fù)面影響,，那就盡量避免類似于郵件群發(fā),、短信群發(fā)等世人厭惡的手法(特別說明：人工群發(fā)和機(jī)器群發(fā)的性質(zhì)是一樣的，都是垃圾)。除了口口相傳,，還有什么傳播渠道比較流行的?當(dāng)然是時下一些占據(jù)主導(dǎo)地位的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)了，例如QQ,、BBS等,。在選擇傳播渠道的時候我覺得還有一點比較重要的就是，切忌泛泛,，比如BBS我們不可能所有的人間BBS我們都去挨個呼喊一番吧?挑選一些專業(yè)的對口的效果要更好,。選擇好了渠道，也就有了用戶之間相互擴(kuò)散傳播的源泉,。(4)讓用戶在最短的時間內(nèi)了解傳播的主題有的廣告在用戶看了幾遍之后都不能明白到底宣傳的是什么主題,，不能不說是失敗的作品。在口碑營銷中本身就對主題的清晰度有著更高的要求,，因為在信息擴(kuò)散過程中如果主題不清晰,，會造成傳播過程中的誤差，風(fēng)可能會變成雨,。特別是在網(wǎng)絡(luò)上,，用戶有著至高無上的用選擇權(quán)力，所以,，千萬不要惹惱他們,，要讓用戶快速了解主題，向用戶傳播產(chǎn)品的優(yōu)異性,。(5)讓用戶了解產(chǎn)品的價值再好的營銷方案,，再有創(chuàng)意的Idea，如果對用戶沒有任何價值,，那也就失去了一個用戶向另一個用戶進(jìn)行口碑傳遞的動力,。在現(xiàn)實社會關(guān)系網(wǎng)中如此，在互聯(lián)網(wǎng)上更是如此,。一個產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)中,，獲得好的口碑比獲得差的評價要難得多。所以產(chǎn)品的價值在口碑傳播中顯得很重要,。(6)讓用戶受益產(chǎn)品光有價值是不夠的,，關(guān)鍵還得讓用戶受益。受益有很多種,，學(xué)到東西是受益,，買到物美價廉的產(chǎn)品是受益。校內(nèi)網(wǎng)當(dāng)初怎樣讓傳播的用戶受益?小禮品,、積分,、結(jié)交朋友，這些都是利用了大學(xué)生群體的特性。這個也是用戶為你的產(chǎn)品進(jìn)行傳播的動力,。在進(jìn)行口碑的過程中,，最重要的是用戶或者消費者的，企業(yè)成功與否一定要以顧客為中心,，這是不變的真理,。

口碑營銷是企業(yè)在調(diào)查市場需求的情況下，為消費者提供他們所需要的產(chǎn)品和服務(wù),，同時制定一定口碑推廣計劃,，讓消費者自動傳播公司的產(chǎn)品和服務(wù)的良好評價，讓人們通過口碑了解產(chǎn)品,、樹立品牌,，最終達(dá)到企業(yè)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的目的?？诒疇I銷推廣的常用方式：問答推廣,、貼吧推廣、論壇推廣,、軟文推廣,。問答推廣：百度知道，新浪愛問,，悟空問答,，天涯，知乎等,。主要是模擬用戶的口吻來正面或者側(cè)面回復(fù),。貼吧論壇軟文等推廣，內(nèi)容太多,，就不一一介紹了,。如果需要可以私?我。