據(jù)近期所做的一項(xiàng)酒店業(yè)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀的調(diào)查結(jié)果顯示：

*55%的酒店總經(jīng)理不懂營(yíng)銷(xiāo)管理,；

*50%的酒店總經(jīng)理不懂得制訂銷(xiāo)售政策,；

*45%的酒店總經(jīng)理對(duì)科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查掌握不夠；

*35%的酒店總經(jīng)理不研究市場(chǎng)對(duì)自身定位模糊,；

*60%的酒店總經(jīng)理不知道如何制訂企業(yè)總體營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略,；

*70%的酒店總經(jīng)理在構(gòu)建企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)時(shí)不知如何著手,；

*40%的酒店總經(jīng)理不懂得建立價(jià)格體系對(duì)價(jià)格難以管理與控制；

*40%的酒店總經(jīng)理在整合應(yīng)用廣告,、公關(guān),、促銷(xiāo)策略上無(wú)從著手；

*40%的酒店總經(jīng)理對(duì)競(jìng)爭(zhēng)格局不能分析,，不知采取什么競(jìng)爭(zhēng)策略,；

*75%的酒店總經(jīng)理不能處理好企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略與短期效益之間的關(guān)系；

1,、建立賓客檔案收集制度

“萬(wàn)丈高樓平地起”,，賓客的檔案收集與整理工作是做好客戶(hù)管理工作的基礎(chǔ)。要了解一個(gè)客戶(hù),，先要收集其相關(guān)的信息,。這項(xiàng)工作需要酒店的各個(gè)部門(mén)同時(shí)進(jìn)行，由市場(chǎng)部設(shè)計(jì)好賓客信息收集表的樣式,，對(duì)于賓客的特殊需要,、消費(fèi)習(xí)慣、禁忌事宜,、消費(fèi)記錄給予關(guān)注,，建立立體的全方位的賓客檔案，并定期對(duì)檔案進(jìn)行補(bǔ)充與更新,，做到“知人,，知面，也知心”,。

2,、以“情”動(dòng)人，完善賓客關(guān)系維護(hù)

筆者在文章的開(kāi)頭，就列舉了一些酒店客戶(hù)管理中的一些弊端,。仔細(xì)分析一下,，即粗糙而缺乏個(gè)性化?？蛻?hù)管理并不是要你把賓客代表是一種簡(jiǎn)單的應(yīng)付,，而是要提倡“一對(duì)一”的真誠(chéng)關(guān)懷。比如賀卡,，完全可以由銷(xiāo)售員親筆書(shū)寫(xiě),，哪怕是寥寥數(shù)語(yǔ)，也總比打印出來(lái)的更具有人情味,。值得一提的是,，酒店應(yīng)當(dāng)考慮是否有必要利用短信平臺(tái)，去發(fā)送酒店的促銷(xiāo)信息,？

許多酒店喜歡用手機(jī)短訊去發(fā)送酒店近期的優(yōu)惠活動(dòng),，諸如“滿就送”、“周年優(yōu)惠大酬賓”之類(lèi)的,，筆者不贊同此種方式,。不可否認(rèn)手機(jī)短訊是個(gè)很及時(shí)的平臺(tái)，卻并非是最有效的,，尤其是現(xiàn)在各式各樣的“垃圾短訊”滿天飛,，手機(jī)屬于私人空間范疇，沒(méi)有哪個(gè)客戶(hù)愿意花時(shí)間去看一些自己沒(méi)興趣的促銷(xiāo)短訊,，更不用說(shuō)每月定期發(fā)送的,。

以“情”動(dòng)人，需要選擇良好的時(shí)機(jī),。在這方面,，曼谷的東方飯店為我們提供了一個(gè)經(jīng)典的服務(wù)案例。于先生因出差至泰國(guó),，曾二次下榻過(guò)東方飯店,，后來(lái)由于業(yè)務(wù)調(diào)整的原因，于先生有3年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去,。在于先生生日的時(shí)候,，突然收到一封東方飯店發(fā)來(lái)的生日賀卡，里面還附了一封短信,，內(nèi)容是：親愛(ài)的于先生,，您已經(jīng)有3年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您,，希望能再次見(jiàn)到您,。今天是您的生日,，祝您生日愉快。于先生當(dāng)時(shí)激動(dòng)得熱淚盈眶,，發(fā)誓如果再去泰國(guó),，絕對(duì)不會(huì)到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店,，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣選擇,。

3、有針對(duì)性地設(shè)計(jì)主題賓客聯(lián)誼活動(dòng),，促進(jìn)交流,。

除了向賓客寄送賀卡，關(guān)注其消費(fèi)習(xí)慣等細(xì)節(jié)性的舉措以外,，酒店還可以嘗試設(shè)計(jì)一些有針對(duì)性的賓客聯(lián)誼活動(dòng)。諸如,，邀請(qǐng)賓客舉辦釣魚(yú)比賽,、登山活動(dòng)、野餐,、茶話會(huì)等,，主動(dòng)與賓客建立更廣泛的溝通渠道，把酒店人員與賓客之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系,，轉(zhuǎn)變成朋友與朋友之間的關(guān)系,。

4、注重人員推銷(xiāo)體系的建立,。

酒店所能提供的產(chǎn)品,，說(shuō)到底就是服務(wù)。而服務(wù)是要靠人去完成的,。酒店的產(chǎn)品推廣有許多種方式,，平面廣告、電視廣告,，人員推銷(xiāo)等,。相較于廣告宣傳，人員促銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)更為明顯,，它更易于為賓客所接受并建立起合作關(guān)系,。因此，酒店應(yīng)當(dāng)充分重視“人”的因素,，不僅僅是銷(xiāo)售員需要加強(qiáng)與賓客的溝通,，更要加強(qiáng)其它部門(mén)的員工對(duì)賓客的人員推銷(xiāo)，有條件的酒店可考慮例如餐飲部設(shè)立專(zhuān)職餐飲銷(xiāo)售,，市場(chǎng)部設(shè)立GRO等,，利用專(zhuān)職人員來(lái)維系賓客關(guān)系,。

目標(biāo)的制定應(yīng)該是一個(gè)客觀的過(guò)程。當(dāng)總經(jīng)理讓銷(xiāo)售人員知道他們需要達(dá)到什么,，為什么達(dá)到,，然后讓他們自己去策劃如何才能達(dá)到這些目標(biāo)時(shí)，他們就會(huì)切實(shí)地理解這些目標(biāo),，并為此制定詳細(xì)的計(jì)劃,。如果他們不能做到這一點(diǎn)，那么他們的履歷表上肯定是平淡的,。

當(dāng)然,，這里需要提醒的是，任何一個(gè)總經(jīng)理必須自己明白他們所制定的目標(biāo)是現(xiàn)實(shí)的,、可行的,。在這種情況下，如果有銷(xiāo)售人員向總經(jīng)理抱怨這些目標(biāo)并不切實(shí)際時(shí),，總經(jīng)理應(yīng)該堅(jiān)持自己的立場(chǎng),。這里有許多選擇：如果銷(xiāo)售人員感到這些目標(biāo)是不可能達(dá)到的，那么他們可以選擇離開(kāi),；如果他們真的是一些優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,，他們就會(huì)感到這些目標(biāo)對(duì)他們來(lái)說(shuō)是一種挑戰(zhàn)，他們就會(huì)充滿激情地就去做,。

5,、積極支持銷(xiāo)售人員工作

如果銷(xiāo)售人員打了無(wú)數(shù)個(gè)電話，仍然沒(méi)有多大收獲,，那么這就應(yīng)該是一個(gè)銷(xiāo)售技巧的問(wèn)題了,。這個(gè)時(shí)候，應(yīng)該給他們一些時(shí)間,。當(dāng)然,，如果已經(jīng)在他們身上投入了大量的時(shí)間和培訓(xùn)，仍然是這個(gè)結(jié)果,，那么總經(jīng)理就應(yīng)該當(dāng)即立斷,，對(duì)這些銷(xiāo)售人員的今后作出安排了。這個(gè)時(shí)候,，銷(xiāo)售人員可能更愿意改變一下自己,，換換環(huán)境，給他們這個(gè)機(jī)會(huì),，也許他們?cè)趧e的崗位上做得會(huì)比銷(xiāo)售更出色,。

市場(chǎng)永遠(yuǎn)是變的，賓客的需求也是千變?nèi)f化,，當(dāng)賓客不再滿足于“滿就送”的價(jià)值交換時(shí),，當(dāng)賓客的需求已從簡(jiǎn)單的食宿需求,，提升到求尊重、求認(rèn)同之時(shí),，酒店的營(yíng)銷(xiāo)人員更應(yīng)當(dāng)關(guān)注賓客的真正需求,，唯有此，才能擁有穩(wěn)固的客源,。在顧客眼里,，銷(xiāo)售人員的水平和形象，即代表一個(gè)酒店的水平和形象,。