即商業(yè)銀行以效益定取舍，以產(chǎn)出定投入,，以客戶貢獻度定服務優(yōu)化度,，針對不同客戶提供不同特色服務。其質(zhì)量,，直接決定商業(yè)銀行的競爭力,；其水平，直接影響商業(yè)銀行的經(jīng)營效益,。
那么,，銀行
樹立以效益為中心的差別化服務理念。商業(yè)銀行服務是一種寶貴,、有限的資源,。因此，應從本利分析入手,，以效益定取舍,，以產(chǎn)出定投入，集中服務資源為優(yōu)質(zhì)客戶提供符合或超過其期望值的優(yōu)質(zhì)服務,。從目前商業(yè)銀行客戶構(gòu)成看,，80％的客戶給商業(yè)銀行帶來的是微利，20％的客戶是支撐商業(yè)銀行經(jīng)營的靠山,，尤其在負債業(yè)務中,，80％低回報或者無效益的客戶占用著商業(yè)銀行大部分的服務資源。服務高峰時，柜臺擁擠形象地說明了這一點,。如果優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務也和一般客戶一樣排隊,，勢必導致一般客戶擠走優(yōu)質(zhì)客戶，出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象,，長此以往將使銀行錯失良機,。正因如此，目前各商業(yè)銀行都在努力改變這一現(xiàn)象,。
樹立以客戶為本的差別化服務理念,。要以客戶為中心，一切從其需要出發(fā),，通過建立客戶檔案,，經(jīng)常與之溝通會談，主動了解,、認真分析研究其需要,；延伸現(xiàn)有品種功能，設計金融綜合解決方案,，量體裁衣創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，集中服務資源提供給優(yōu)質(zhì)客戶個性化、差別化服務,。
細分市場分類管理
細分客戶市場,、進行分類管理，是對鎖定的客戶群進行全方位的信息收集,、積累,、分析，并按綜合貢獻度,、成本,、效益進行綜合評估，實行市場,、系統(tǒng),、服務配對。
對高端客戶,，要配置高級客戶經(jīng)理為其量身定做金融產(chǎn)品,，提供“一對一”、“一攬子”服務,，且根據(jù)其需要進行服務創(chuàng)新甚至是“突破”,；對優(yōu)質(zhì)客戶，要通過完善服務技術(shù)和手段,，增添服務工具,，提供規(guī)范化和個性化相結(jié)合的服務,；對一般客戶，主要提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務,，滿足其正常金融需要,；對低端客戶可采取有償服務策略?？蛻羰袌龅募毞郑瑧鶕?jù)各行各地實際情況而定,，不能一概而論,。商業(yè)銀行要根據(jù)自身業(yè)務發(fā)展狀況和實際能力，制定相應的市場營銷策略,，不斷改善售后服務,，最大限度地滿足不同層次客戶的金融需求。 建立健全良好的服務網(wǎng)絡
商業(yè)銀行現(xiàn)有服務網(wǎng)絡主要由四部分組成,，即營業(yè)網(wǎng)點,、自助設備、虛擬網(wǎng)點,、專職服務營銷隊伍,。四者相互補充，共同構(gòu)建了現(xiàn)階段的服務網(wǎng)絡,。
營業(yè)網(wǎng)點服務功能的發(fā)揮,，直接影響商業(yè)銀行的社會口碑和品牌形象。商業(yè)銀行可通過市場調(diào)查和成本核算,，采取撤,、遷、并,、建方式,，使網(wǎng)點布局與客戶資源相匹配。擴大自助網(wǎng)點數(shù)量,，使其與傳統(tǒng)網(wǎng)點形成資源互補,。同時，完善虛擬網(wǎng)點功能,，使電話銀行,、手機銀行、網(wǎng)上銀行等更多地承擔對外服務重任,。加強服務營銷隊伍建設,，集中資源為客戶提供超值服務。大型網(wǎng)點可設置自助區(qū),、現(xiàn)金區(qū),、理財區(qū)、貴賓室，同時配備大堂經(jīng)理開展咨詢,、營銷,，對客戶進行合理分流。四個層面的服務既各有側(cè)重又相互補充,，商業(yè)銀行可根據(jù)需要進行整合,，不斷豐富差別化服務內(nèi)涵。
整合服務資源
對商業(yè)銀行而言,，其主導產(chǎn)品是服務,，生產(chǎn)或提供服務的是員工。在此,，客戶經(jīng)理是“移動的銀行窗口”,，優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務主要由其負責辦理，其服務質(zhì)量的好壞,，將直接影響客戶滿意度,。銀行可通過集中營銷力量，搭建各層面,、各領(lǐng)域的客戶經(jīng)理體系,，實現(xiàn)經(jīng)營區(qū)域內(nèi)資產(chǎn)、負債,、中間業(yè)務,、商業(yè)銀行業(yè)務等組合營銷。同時,，可建立金融產(chǎn)品調(diào)研中心,，集中高素質(zhì)人才專司市場研究，創(chuàng)新服務品種和方式,，實施差別化服務,。對優(yōu)質(zhì)客戶開辦提醒、預約,、上門服務,、理財方案設計等；對城市基礎(chǔ)設施建設等大型重點項目及重要競爭性客戶,，實施跨專業(yè),、跨級別聯(lián)合營銷，實現(xiàn)聯(lián)動,。 實行服務收費和利率差異
長期來,，銀行資產(chǎn)、負債類業(yè)務執(zhí)行的利率或價格在人民銀行確定的很小范圍內(nèi)浮動,，尤其個人貸款,、銀行卡業(yè)務,，優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶執(zhí)行同檔次利率或收費標準。
隨著我國《商業(yè)銀行服務價格管理暫行辦法》公布實施和金融管制進一步放松,，國內(nèi)利率市場化逐漸形成,，商業(yè)銀行沿襲多年的“免費服務”成為歷史。商業(yè)銀行可根據(jù)客戶資信狀況,、對銀行貢獻度大小來確定其利率等級和收費標準,，通過服務價格的差異實施差別化服務。
可實施不同價格成本策略：一是高價格策略,。對新推出的品牌產(chǎn)品,，客戶使用后盈利水平高，商業(yè)銀行可實行高價政策,；二是低價格策略。對優(yōu)質(zhì)客戶中的大宗貸款業(yè)務,、保函及開證等,，可考慮低價位策略；三是平均市場價格策略,。對單筆業(yè)務量小的大眾客戶,，按市場均價收費；四是單項虧損綜合盈利成本策略,。對某位客戶的整體營銷,，不僅計算單筆業(yè)務盈虧，而且還要綜合核算成本,。 創(chuàng)新差別化服務方式
創(chuàng)新是服務的基礎(chǔ),，針對不同客戶需求提供滿意的金融服務，是衡量商業(yè)銀行服務水平和服務質(zhì)量的重要標志,。大眾化服務是開發(fā)一種金融產(chǎn)品后,，努力去尋找客戶。而差別化服務則是在培育出一位客戶后,，努力為其設計合適的個性化金融產(chǎn)品,，并通過客戶經(jīng)理為之服務。
目前一些基層銀行網(wǎng)點采取大戶室,、貴賓卡,、設置專用柜臺等做法，對差別化服務做了有益嘗試,，但限于信用環(huán)境,、價格政策、社會習慣,、內(nèi)部實施條件不足,，使服務差別不大?，F(xiàn)階段，商業(yè)銀行可通過系統(tǒng)升級,，變單一服務為綜合服務,，在有效控制風險前提下，適當改進業(yè)務流程,，放寬基層行經(jīng)營權(quán)限,，充分展示經(jīng)營靈活性、決策快捷性,。通過內(nèi)控防范風險,，對高端客戶的特殊要求做出有差別的靈活變通處理；對大型優(yōu)質(zhì)客戶,，則采取主動上門,、上下聯(lián)動、協(xié)助理財?shù)然与p贏的服務措施,。 處理好不同服務的關(guān)系
作為經(jīng)營貨幣的特殊企業(yè),，商業(yè)銀行的服務不但要滿足客戶需要，有利自身盈利,，還必須有利于維護全社會信用體系正常運轉(zhuǎn),。因此，在實際工作中,，應避免因利益驅(qū)動引發(fā)不良后果,。
此外，作為經(jīng)營信用的企業(yè),，商業(yè)銀行規(guī)范化服務是銀行外部服務形象管理和內(nèi)部服務管理的重要內(nèi)容,，是保證服務質(zhì)量和服務效率的堅實基礎(chǔ)，對提高客戶滿意度,，樹立良好的社會形象可以起到關(guān)鍵作用,。因此，在探索差別化服務的同時,，必須注重規(guī)范化服務,，正確處理規(guī)范化服務和差別化服務的辯證統(tǒng)一關(guān)系，既講規(guī)范化,，又講差別化,，二者不可偏廢。差別化服務要循序漸進,，要不斷地探索和完善差別化服務的理念,、方式、效果,，要及時地協(xié)調(diào)與差別化服務相關(guān)的方方面面的關(guān)系,，使之健康,、全面、高效實行,。（撰文 吳阿萍）
（作者系徐州市商業(yè)銀行宣武支行行長）