即商業(yè)銀行以效益定取舍,，以產(chǎn)出定投入，以客戶貢獻(xiàn)度定服務(wù)優(yōu)化度,，針對(duì)不同客戶提供不同特色服務(wù),。其質(zhì)量，直接決定商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)力,；其水平,，直接影響商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)效益。
那么,，銀行
樹立以效益為中心的差別化服務(wù)理念,。商業(yè)銀行服務(wù)是一種寶貴、有限的資源,。因此,，應(yīng)從本利分析入手，以效益定取舍,，以產(chǎn)出定投入,，集中服務(wù)資源為優(yōu)質(zhì)客戶提供符合或超過其期望值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從目前商業(yè)銀行客戶構(gòu)成看,，80％的客戶給商業(yè)銀行帶來的是微利,，20％的客戶是支撐商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的靠山，尤其在負(fù)債業(yè)務(wù)中,，80％低回報(bào)或者無效益的客戶占用著商業(yè)銀行大部分的服務(wù)資源,。服務(wù)高峰時(shí)，柜臺(tái)擁擠形象地說明了這一點(diǎn),。如果優(yōu)質(zhì)客戶辦理業(yè)務(wù)也和一般客戶一樣排隊(duì),，勢(shì)必導(dǎo)致一般客戶擠走優(yōu)質(zhì)客戶，出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象,，長(zhǎng)此以往將使銀行錯(cuò)失良機(jī),。正因如此，目前各商業(yè)銀行都在努力改變這一現(xiàn)象,。
樹立以客戶為本的差別化服務(wù)理念,。要以客戶為中心，一切從其需要出發(fā),，通過建立客戶檔案,，經(jīng)常與之溝通會(huì)談，主動(dòng)了解,、認(rèn)真分析研究其需要,；延伸現(xiàn)有品種功能，設(shè)計(jì)金融綜合解決方案,，量體裁衣創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，集中服務(wù)資源提供給優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)性化,、差別化服務(wù)。
細(xì)分市場(chǎng)分類管理
細(xì)分客戶市場(chǎng),、進(jìn)行分類管理,，是對(duì)鎖定的客戶群進(jìn)行全方位的信息收集、積累,、分析,，并按綜合貢獻(xiàn)度、成本,、效益進(jìn)行綜合評(píng)估,，實(shí)行市場(chǎng)、系統(tǒng),、服務(wù)配對(duì),。
對(duì)高端客戶，要配置高級(jí)客戶經(jīng)理為其量身定做金融產(chǎn)品,，提供“一對(duì)一”,、“一攬子”服務(wù)，且根據(jù)其需要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新甚至是“突破”,；對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶,，要通過完善服務(wù)技術(shù)和手段，增添服務(wù)工具,，提供規(guī)范化和個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù),；對(duì)一般客戶，主要提供規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù),，滿足其正常金融需要,；對(duì)低端客戶可采取有償服務(wù)策略?？蛻羰袌?chǎng)的細(xì)分,，應(yīng)根據(jù)各行各地實(shí)際情況而定，不能一概而論,。商業(yè)銀行要根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和實(shí)際能力,，制定相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，不斷改善售后服務(wù),，最大限度地滿足不同層次客戶的金融需求,。 建立健全良好的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)
商業(yè)銀行現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要由四部分組成，即營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),、自助設(shè)備,、虛擬網(wǎng)點(diǎn)、專職服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍,。四者相互補(bǔ)充,，共同構(gòu)建了現(xiàn)階段的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能的發(fā)揮,，直接影響商業(yè)銀行的社會(huì)口碑和品牌形象,。商業(yè)銀行可通過市場(chǎng)調(diào)查和成本核算，采取撤,、遷,、并、建方式,，使網(wǎng)點(diǎn)布局與客戶資源相匹配,。擴(kuò)大自助網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，使其與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)形成資源互補(bǔ),。同時(shí),，完善虛擬網(wǎng)點(diǎn)功能，使電話銀行,、手機(jī)銀行,、網(wǎng)上銀行等更多地承擔(dān)對(duì)外服務(wù)重任。加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè),，集中資源為客戶提供超值服務(wù),。大型網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置自助區(qū)、現(xiàn)金區(qū),、理財(cái)區(qū),、貴賓室，同時(shí)配備大堂經(jīng)理開展咨詢,、營(yíng)銷,，對(duì)客戶進(jìn)行合理分流。四個(gè)層面的服務(wù)既各有側(cè)重又相互補(bǔ)充,，商業(yè)銀行可根據(jù)需要進(jìn)行整合,，不斷豐富差別化服務(wù)內(nèi)涵。
整合服務(wù)資源
對(duì)商業(yè)銀行而言,，其主導(dǎo)產(chǎn)品是服務(wù),，生產(chǎn)或提供服務(wù)的是員工。在此,，客戶經(jīng)理是“移動(dòng)的銀行窗口”,，優(yōu)質(zhì)客戶的業(yè)務(wù)主要由其負(fù)責(zé)辦理，其服務(wù)質(zhì)量的好壞,，將直接影響客戶滿意度,。銀行可通過集中營(yíng)銷力量，搭建各層面,、各領(lǐng)域的客戶經(jīng)理體系,，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)資產(chǎn),、負(fù)債、中間業(yè)務(wù),、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)等組合營(yíng)銷,。同時(shí)，可建立金融產(chǎn)品調(diào)研中心,，集中高素質(zhì)人才專司市場(chǎng)研究,，創(chuàng)新服務(wù)品種和方式，實(shí)施差別化服務(wù),。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開辦提醒,、預(yù)約、上門服務(wù),、理財(cái)方案設(shè)計(jì)等,；對(duì)城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等大型重點(diǎn)項(xiàng)目及重要競(jìng)爭(zhēng)性客戶，實(shí)施跨專業(yè),、跨級(jí)別聯(lián)合營(yíng)銷,，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。 實(shí)行服務(wù)收費(fèi)和利率差異
長(zhǎng)期來,，銀行資產(chǎn),、負(fù)債類業(yè)務(wù)執(zhí)行的利率或價(jià)格在人民銀行確定的很小范圍內(nèi)浮動(dòng)，尤其個(gè)人貸款,、銀行卡業(yè)務(wù),，優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶執(zhí)行同檔次利率或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
隨著我國(guó)《商業(yè)銀行服務(wù)價(jià)格管理暫行辦法》公布實(shí)施和金融管制進(jìn)一步放松,，國(guó)內(nèi)利率市場(chǎng)化逐漸形成,，商業(yè)銀行沿襲多年的“免費(fèi)服務(wù)”成為歷史。商業(yè)銀行可根據(jù)客戶資信狀況,、對(duì)銀行貢獻(xiàn)度大小來確定其利率等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，通過服務(wù)價(jià)格的差異實(shí)施差別化服務(wù)。
可實(shí)施不同價(jià)格成本策略：一是高價(jià)格策略,。對(duì)新推出的品牌產(chǎn)品,，客戶使用后盈利水平高，商業(yè)銀行可實(shí)行高價(jià)政策,；二是低價(jià)格策略,。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶中的大宗貸款業(yè)務(wù)、保函及開證等,，可考慮低價(jià)位策略,；三是平均市場(chǎng)價(jià)格策略。對(duì)單筆業(yè)務(wù)量小的大眾客戶,，按市場(chǎng)均價(jià)收費(fèi),；四是單項(xiàng)虧損綜合盈利成本策略,。對(duì)某位客戶的整體營(yíng)銷，不僅計(jì)算單筆業(yè)務(wù)盈虧,，而且還要綜合核算成本,。 創(chuàng)新差別化服務(wù)方式
創(chuàng)新是服務(wù)的基礎(chǔ),，針對(duì)不同客戶需求提供滿意的金融服務(wù),，是衡量商業(yè)銀行服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。大眾化服務(wù)是開發(fā)一種金融產(chǎn)品后,，努力去尋找客戶,。而差別化服務(wù)則是在培育出一位客戶后，努力為其設(shè)計(jì)合適的個(gè)性化金融產(chǎn)品,，并通過客戶經(jīng)理為之服務(wù),。
目前一些基層銀行網(wǎng)點(diǎn)采取大戶室、貴賓卡,、設(shè)置專用柜臺(tái)等做法,，對(duì)差別化服務(wù)做了有益嘗試，但限于信用環(huán)境,、價(jià)格政策,、社會(huì)習(xí)慣、內(nèi)部實(shí)施條件不足,，使服務(wù)差別不大?，F(xiàn)階段，商業(yè)銀行可通過系統(tǒng)升級(jí),，變單一服務(wù)為綜合服務(wù),，在有效控制風(fēng)險(xiǎn)前提下，適當(dāng)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程,，放寬基層行經(jīng)營(yíng)權(quán)限,，充分展示經(jīng)營(yíng)靈活性、決策快捷性,。通過內(nèi)控防范風(fēng)險(xiǎn),，對(duì)高端客戶的特殊要求做出有差別的靈活變通處理；對(duì)大型優(yōu)質(zhì)客戶,，則采取主動(dòng)上門,、上下聯(lián)動(dòng)、協(xié)助理財(cái)?shù)然?dòng)雙贏的服務(wù)措施,。 處理好不同服務(wù)的關(guān)系
作為經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè),，商業(yè)銀行的服務(wù)不但要滿足客戶需要，有利自身盈利,，還必須有利于維護(hù)全社會(huì)信用體系正常運(yùn)轉(zhuǎn),。因此,，在實(shí)際工作中，應(yīng)避免因利益驅(qū)動(dòng)引發(fā)不良后果,。
此外,，作為經(jīng)營(yíng)信用的企業(yè)，商業(yè)銀行規(guī)范化服務(wù)是銀行外部服務(wù)形象管理和內(nèi)部服務(wù)管理的重要內(nèi)容,，是保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ),，對(duì)提高客戶滿意度，樹立良好的社會(huì)形象可以起到關(guān)鍵作用,。因此,，在探索差別化服務(wù)的同時(shí)，必須注重規(guī)范化服務(wù),，正確處理規(guī)范化服務(wù)和差別化服務(wù)的辯證統(tǒng)一關(guān)系,，既講規(guī)范化，又講差別化,，二者不可偏廢,。差別化服務(wù)要循序漸進(jìn)，要不斷地探索和完善差別化服務(wù)的理念,、方式,、效果，要及時(shí)地協(xié)調(diào)與差別化服務(wù)相關(guān)的方方面面的關(guān)系,，使之健康,、全面、高效實(shí)行,。（撰文 吳阿萍）
（作者系徐州市商業(yè)銀行宣武支行行長(zhǎng)）