一、售前做好設(shè)計,、定價和宣傳
如同有形產(chǎn)品一樣,，推廣使用某項電信產(chǎn)品前，一般要經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計、定價和宣傳等幾個環(huán)節(jié),。通信服務(wù)產(chǎn)品不是像有形產(chǎn)品一旦銷售出手就了事的,，也就是說不是一錘子買賣，那么產(chǎn)品設(shè)計顯得更為重要,，是否符合市場規(guī)律,，是否帶來使用價值，是否讓消費者更便利實在,，直接決定產(chǎn)品的銷售和生命力,。這些年電信業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品不少，但不少是有違市場規(guī)律的,。比如說電話收音機,，它沒有普通收音機攜帶、調(diào)臺方便,，也沒有普通收音機的音效好,、內(nèi)容多，重要的是與普通收音機相比,，既要一次投入（盡管用戶可能不出錢,，但終端是成本），每月也還要繳納使用費,，這樣一來,，那么用戶難以接受，這種產(chǎn)品天生就是違背市場規(guī)律的,，從設(shè)計就決定了它的命運,。再如電話防盜業(yè)務(wù)，包含終端,、安裝,、電路使用乃至使用過程中用戶財產(chǎn)保險，其成本,、風(fēng)險都較大的,，電信公司包辦這一切是不合算的，應(yīng)該只是提供電路出租,，或以提高電話的使用來達到增值的目的,。而我們包辦終端好處不大，承擔(dān)終端既不是我們專業(yè),，也不是我們的強項,，代替保險公司簽約，更是得不償失,，出了問題,，消費者直接就會找電信公司,。當(dāng)然事實證明，這些業(yè)務(wù)也沒有開展下去,，也不可能開展下去,，再說這些意義不大，只是想通過它說明點問題,，以免今后犯同樣的錯誤,，再折騰不起了。
產(chǎn)品設(shè)計再好,，也要有一個合理的定價,，這個定價不是摸腦殼搞單相思，也不單單決定于成本,，再說通信服務(wù)的“同一性”和“全程全網(wǎng)”的兩個特點,，也使通信服務(wù)的成本難以單獨計算,，或以在一個區(qū)域或某一時間段單獨計算,，所以產(chǎn)品定價應(yīng)該更大程度上取決于市場，而不是銷售者的單相思,，想賺多少就定多少,，否則，都是違背市場規(guī)律的,。例如目前的寬帶價格,，在競爭激烈的地區(qū)，完全固守自己的價格體系是行不通的,，無異于將有些客戶拒之門外,，電信不是獨家經(jīng)營，在沒有本質(zhì)區(qū)別的情況下,，用戶會做出理智的選擇,，不是我們自己說價格如何優(yōu)惠、產(chǎn)品如何好,，用戶就可以接受的,，如同實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)一樣，市場是檢驗營銷的唯一手段,。再如賓館電話包月價格,，筆者所住縣城的大小賓館近百家，原來30-50元電話包月做的很好,，而現(xiàn)在有些人發(fā)現(xiàn)某些賓館電話優(yōu)惠幅度大了,，就懷疑原來的包月模式，然而我們卻忽略了用戶是否會接受,、賓館老板如何管理賓館的長途電話等因素,，正如有些套餐，過于復(fù)雜，而設(shè)計者覺得如何合理,，宣傳時我們覺得如何優(yōu)惠,，可是用戶要么是弄不明白，要么是感知不好,，最終用戶不接受也是白搭,。千好萬好，用戶說好才是好,，你說不算,，我說不算，市場說了才算,。
有了好的產(chǎn)品,，合理的價格，售前要做的就是做好宣傳了,。售前宣傳就像預(yù)熱一樣,，有的產(chǎn)品推出來之前，提前幾年就開始預(yù)熱,、炒作,，像3G業(yè)務(wù)，幾家營運商炒作多少年了,，開始還只炒作概念,，慢慢已經(jīng)投入使用了。中國電信從天翼品牌上市以來,，宣傳的規(guī)模,、檔次、勢頭還非常強勁,，但與移動近來推出188品牌宣傳比較,，還是顯得不那么直接或直觀，用戶不那么容易理解和接受,。其實,，通信服務(wù)同一性特點，也決定銷售前宣傳的重要性,，因為同一性決定了通信服務(wù)不可逆轉(zhuǎn),，不像買一臺收音機那樣簡單，可以退貨或?qū)嵭匈|(zhì)量三包,，通信服務(wù)和消費無時無刻都在發(fā)生,。如原來老E9套餐，有的沒向用戶講清楚,，有的用戶自己沒弄清楚,，到頭來,，被套住的多，由此造成流失的多,，用戶有被套籠子的感覺,，感知極差，損了形象,，壞了名聲,，其后果可想而知。
二,、售中做好渠道建設(shè)和營銷組織
做好售前工作,，就進入銷售環(huán)節(jié)了。這個環(huán)節(jié)就是做好渠道建設(shè)和銷售組織,。渠道建設(shè)是前提和保障,，像海爾、格力空調(diào)等大型企業(yè)都建有自己的銷售網(wǎng)絡(luò),，電信也有自己銷售渠道,，不同的這種渠道只是分布在一定區(qū)域內(nèi)，應(yīng)該更具體,、更實用,，更便于管理,。目前,，中國電信建設(shè)的實體渠道、直銷渠道,、電子渠道,、社會代辦渠道已初具規(guī)模，從原先的全員營銷到網(wǎng)格直銷逐步轉(zhuǎn)向以社會代辦渠道為主,，是符合市場規(guī)律的做法,，中國移動的迅猛發(fā)展社會代辦無疑起了很大作用。中國移動的實踐證明,，社會代辦才是根本出路,，是可持續(xù)發(fā)展的保證，社會渠道才是前途無限廣闊的,，能量無限的,。我們現(xiàn)有實體渠道中的營銷場地、營銷機會和營銷人員,，我們不用白不用,，難道我們四處尋找客戶的同時，而置可以面對面營銷的客戶于不顧嗎,？電子渠道是我們自身優(yōu)勢所在,，是簡化或輔助的直銷模式,。至于說關(guān)系營銷或親情營銷更是冰山一角，它無法成就大氣候,，如果將它們作為主要營銷渠道,，也有違市場規(guī)律的，非法傳銷就有點類似于親情營銷的特點,。
營銷組織是售前,、售后的紐帶，是售中的一個重要環(huán)節(jié),。前面講了電信營銷不是一錘子買賣,，說白了它銷售出去才是交易的開始。我們現(xiàn)在摸索上門營銷,、陣地營銷,、各種虛擬團隊營銷，都是組織營銷的模式,，客觀地講,，當(dāng)前社會環(huán)境以及我們企業(yè)的機制，靠電信員工真正上門營銷（指公眾客戶）幾乎是一句空話,，真正做到上門只有保險一類的業(yè)務(wù),，而他們的機制完全不同。小區(qū),、街道,、下鄉(xiāng)的陣地營銷被各行各業(yè)實踐證明不失為一種較好的方式，而它的銷售作用不是很大,，主要作用只在于宣傳,。對電信產(chǎn)品來講，銷售出去是說明完成了銷售的第一步,，重要的是用戶用不用這種業(yè)務(wù),、滿不滿意這種業(yè)務(wù)，反過來正好說明產(chǎn)品設(shè)計和定價是何等重要,。針對政企客戶組建的各種虛擬團隊是較好的做法,，針對集團用戶一味講抓住關(guān)鍵人物搞關(guān)系營銷，集團用戶真正單位的業(yè)務(wù)可以做,，但對其內(nèi)部的個人,、私人的業(yè)務(wù)做起來作用不大，不太符合市場規(guī)律,。這就是我們以往營銷了大量集團網(wǎng),，其個人手機用戶流失嚴(yán)重或根本就不使用的原因。因為營銷中,，只是關(guān)鍵人物有利害關(guān)系,，或者是這個關(guān)鍵人拿的單位的一點利益來補貼給普通員工,，普通員工對這種利益感受不直接、對終端不滿意,、對業(yè)務(wù)不一定感興趣,，其結(jié)果是始亂終棄，壞了名聲,，丟了用戶,，這個客戶群可能永久性與電信無緣了，而且還會影響到周圍的其他人,，這種營銷是違背市場規(guī)律的,，其后果是不言而喻的。早些年,，電信行業(yè)做假摻水,、玩數(shù)字游戲不足為奇，嚴(yán)重?fù)p傷了企業(yè),、影響決策,，如果現(xiàn)在不加分析，無視市場規(guī)律地追求業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)字,，也如出一轍,，無非是害企業(yè)、害客戶,，擾亂市場,。其次，有時我們對職工,、對代辦商搞高額傭金或酬金,，或組織外出旅游進行獎勵等非正常手段，誘迫職工采取非正常措施“爭先創(chuàng)優(yōu)”,。把氛圍和積極性好像搞起來了，短期的激勵是必要的,，但過多了,，或者將它作為主要措施或長期機制是不可取的，它催生的可能新一輪假,、大,、空。大致可以這樣說,，非常手段帶來非常結(jié)果,，非正常手段帶來的也肯定是非正常結(jié)果。真正的機制應(yīng)該是長效的,，符合市場規(guī)律的,，比如說將代辦商的傭金與發(fā)展用戶的在網(wǎng)時間掛鉤聯(lián)系起來,，或是與在網(wǎng)時長關(guān)聯(lián)進行收入分成。
三,、售后做實維系和服務(wù)
對普通商品而言,，抓好售后服務(wù)的主要目的是強化品牌，提高商品信譽度,，達到更多人購買的目的,。通信服務(wù)與普通商品相比較，其特點決定了售后服務(wù)的意義遠不只這些,，廣義地講要做好維系和服務(wù),。
電信業(yè)務(wù)售后是交易的延續(xù)或維持，因為這種生產(chǎn)過程和消費過程是否真正持續(xù)發(fā)生,，關(guān)鍵在于我們的售后服務(wù)是否到位,，維系工作是否做到了實處，回訪,、拜訪,、回饋、生日慰問等,，VIP經(jīng)理制是一個完整的體系,，而不是一個停留在觀念上的概念，有大量的具體工作來做,，他需要一定的人力,、物力、財務(wù)來支撐,，它表現(xiàn)在用戶消費的每個細(xì)枝末節(jié)上,，稍有不慎，都會導(dǎo)致滿盤皆輸,，落實VIP客戶經(jīng)理責(zé)任制是加強客戶維系的重要手段,。
中國電信大力提升客戶服務(wù)水平和能力，將客戶服務(wù)當(dāng)作客戶維系的命脈,，電信售后服務(wù)不是簡單的負(fù)責(zé)保修終端,，它是要讓用戶用得好、用得多,、用得舒心,。它涉及到用戶繳費是否方便、到了營業(yè)廳臉色是否好看,、有了不滿向誰反映,、有什么要求向誰咨詢等等。中國電信的10000是一個很好的服務(wù)渠道,，是客戶與企業(yè)交流的平臺,，但它也有不足的地方,，它不是面對面的溝通，缺乏親切感,，溝通的過程不便于跟蹤,，最為直接、最能直接感知的是客戶經(jīng)理制,，落實客戶經(jīng)理職責(zé),，是搞好客戶服務(wù)的重要手段，也是搞好售后工作的關(guān)鍵,。
根據(jù)通信服務(wù)特點,，在電信業(yè)務(wù)營銷售前、售中,、售后三個環(huán)節(jié),，把握好設(shè)計、定價,、宣傳三個關(guān)鍵,，做好渠道建設(shè)和組織營銷，做實維系與服務(wù),，尊重市場規(guī)律,，就為開創(chuàng)電信業(yè)務(wù)營銷新局面創(chuàng)造了很好的條件。