一、售前做好設(shè)計(jì),、定價(jià)和宣傳
如同有形產(chǎn)品一樣,，推廣使用某項(xiàng)電信產(chǎn)品前，一般要經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計(jì),、定價(jià)和宣傳等幾個(gè)環(huán)節(jié),。通信服務(wù)產(chǎn)品不是像有形產(chǎn)品一旦銷售出手就了事的，也就是說不是一錘子買賣,，那么產(chǎn)品設(shè)計(jì)顯得更為重要,，是否符合市場(chǎng)規(guī)律，是否帶來使用價(jià)值,，是否讓消費(fèi)者更便利實(shí)在,，直接決定產(chǎn)品的銷售和生命力。這些年電信業(yè)務(wù)服務(wù)產(chǎn)品不少,，但不少是有違市場(chǎng)規(guī)律的,。比如說電話收音機(jī)，它沒有普通收音機(jī)攜帶,、調(diào)臺(tái)方便,，也沒有普通收音機(jī)的音效好、內(nèi)容多,，重要的是與普通收音機(jī)相比,，既要一次投入（盡管用戶可能不出錢，但終端是成本）,，每月也還要繳納使用費(fèi),，這樣一來，那么用戶難以接受，這種產(chǎn)品天生就是違背市場(chǎng)規(guī)律的,，從設(shè)計(jì)就決定了它的命運(yùn),。再如電話防盜業(yè)務(wù)，包含終端,、安裝,、電路使用乃至使用過程中用戶財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，其成本,、風(fēng)險(xiǎn)都較大的,，電信公司包辦這一切是不合算的，應(yīng)該只是提供電路出租,，或以提高電話的使用來達(dá)到增值的目的,。而我們包辦終端好處不大，承擔(dān)終端既不是我們專業(yè),，也不是我們的強(qiáng)項(xiàng),，代替保險(xiǎn)公司簽約，更是得不償失,，出了問題,，消費(fèi)者直接就會(huì)找電信公司。當(dāng)然事實(shí)證明,，這些業(yè)務(wù)也沒有開展下去,，也不可能開展下去，再說這些意義不大,，只是想通過它說明點(diǎn)問題,，以免今后犯同樣的錯(cuò)誤，再折騰不起了,。
產(chǎn)品設(shè)計(jì)再好,，也要有一個(gè)合理的定價(jià)，這個(gè)定價(jià)不是摸腦殼搞單相思,，也不單單決定于成本,，再說通信服務(wù)的“同一性”和“全程全網(wǎng)”的兩個(gè)特點(diǎn)，也使通信服務(wù)的成本難以單獨(dú)計(jì)算,，或以在一個(gè)區(qū)域或某一時(shí)間段單獨(dú)計(jì)算,，所以產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)該更大程度上取決于市場(chǎng)，而不是銷售者的單相思,，想賺多少就定多少,，否則，都是違背市場(chǎng)規(guī)律的,。例如目前的寬帶價(jià)格,，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的地區(qū)，完全固守自己的價(jià)格體系是行不通的，無異于將有些客戶拒之門外,，電信不是獨(dú)家經(jīng)營,，在沒有本質(zhì)區(qū)別的情況下，用戶會(huì)做出理智的選擇,，不是我們自己說價(jià)格如何優(yōu)惠,、產(chǎn)品如何好，用戶就可以接受的,，如同實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)一樣,，市場(chǎng)是檢驗(yàn)營銷的唯一手段。再如賓館電話包月價(jià)格,，筆者所住縣城的大小賓館近百家,，原來30-50元電話包月做的很好，而現(xiàn)在有些人發(fā)現(xiàn)某些賓館電話優(yōu)惠幅度大了,，就懷疑原來的包月模式，然而我們卻忽略了用戶是否會(huì)接受,、賓館老板如何管理賓館的長(zhǎng)途電話等因素,，正如有些套餐，過于復(fù)雜,，而設(shè)計(jì)者覺得如何合理,，宣傳時(shí)我們覺得如何優(yōu)惠，可是用戶要么是弄不明白,，要么是感知不好,，最終用戶不接受也是白搭。千好萬好,，用戶說好才是好,，你說不算，我說不算,，市場(chǎng)說了才算,。
有了好的產(chǎn)品，合理的價(jià)格,，售前要做的就是做好宣傳了,。售前宣傳就像預(yù)熱一樣，有的產(chǎn)品推出來之前,，提前幾年就開始預(yù)熱,、炒作，像3G業(yè)務(wù),，幾家營運(yùn)商炒作多少年了,，開始還只炒作概念，慢慢已經(jīng)投入使用了。中國電信從天翼品牌上市以來,，宣傳的規(guī)模,、檔次、勢(shì)頭還非常強(qiáng)勁,，但與移動(dòng)近來推出188品牌宣傳比較,，還是顯得不那么直接或直觀，用戶不那么容易理解和接受,。其實(shí),，通信服務(wù)同一性特點(diǎn)，也決定銷售前宣傳的重要性,，因?yàn)橥恍詻Q定了通信服務(wù)不可逆轉(zhuǎn),，不像買一臺(tái)收音機(jī)那樣簡(jiǎn)單，可以退貨或?qū)嵭匈|(zhì)量三包,，通信服務(wù)和消費(fèi)無時(shí)無刻都在發(fā)生,。如原來老E9套餐，有的沒向用戶講清楚,，有的用戶自己沒弄清楚,，到頭來，被套住的多,，由此造成流失的多,，用戶有被套籠子的感覺，感知極差,，損了形象,，壞了名聲，其后果可想而知,。
二,、售中做好渠道建設(shè)和營銷組織
做好售前工作，就進(jìn)入銷售環(huán)節(jié)了,。這個(gè)環(huán)節(jié)就是做好渠道建設(shè)和銷售組織,。渠道建設(shè)是前提和保障，像海爾,、格力空調(diào)等大型企業(yè)都建有自己的銷售網(wǎng)絡(luò),，電信也有自己銷售渠道，不同的這種渠道只是分布在一定區(qū)域內(nèi),，應(yīng)該更具體,、更實(shí)用，更便于管理,。目前,，中國電信建設(shè)的實(shí)體渠道,、直銷渠道、電子渠道,、社會(huì)代辦渠道已初具規(guī)模,，從原先的全員營銷到網(wǎng)格直銷逐步轉(zhuǎn)向以社會(huì)代辦渠道為主，是符合市場(chǎng)規(guī)律的做法,，中國移動(dòng)的迅猛發(fā)展社會(huì)代辦無疑起了很大作用,。中國移動(dòng)的實(shí)踐證明，社會(huì)代辦才是根本出路,，是可持續(xù)發(fā)展的保證,，社會(huì)渠道才是前途無限廣闊的，能量無限的,。我們現(xiàn)有實(shí)體渠道中的營銷場(chǎng)地,、營銷機(jī)會(huì)和營銷人員，我們不用白不用,，難道我們四處尋找客戶的同時(shí),，而置可以面對(duì)面營銷的客戶于不顧嗎？電子渠道是我們自身優(yōu)勢(shì)所在,，是簡(jiǎn)化或輔助的直銷模式,。至于說關(guān)系營銷或親情營銷更是冰山一角，它無法成就大氣候,，如果將它們作為主要營銷渠道，也有違市場(chǎng)規(guī)律的,，非法傳銷就有點(diǎn)類似于親情營銷的特點(diǎn),。
營銷組織是售前、售后的紐帶,，是售中的一個(gè)重要環(huán)節(jié),。前面講了電信營銷不是一錘子買賣，說白了它銷售出去才是交易的開始,。我們現(xiàn)在摸索上門營銷,、陣地營銷、各種虛擬團(tuán)隊(duì)營銷,，都是組織營銷的模式,，客觀地講，當(dāng)前社會(huì)環(huán)境以及我們企業(yè)的機(jī)制,，靠電信員工真正上門營銷（指公眾客戶）幾乎是一句空話,，真正做到上門只有保險(xiǎn)一類的業(yè)務(wù)，而他們的機(jī)制完全不同,。小區(qū),、街道,、下鄉(xiāng)的陣地營銷被各行各業(yè)實(shí)踐證明不失為一種較好的方式，而它的銷售作用不是很大,，主要作用只在于宣傳,。對(duì)電信產(chǎn)品來講，銷售出去是說明完成了銷售的第一步,，重要的是用戶用不用這種業(yè)務(wù),、滿不滿意這種業(yè)務(wù)，反過來正好說明產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定價(jià)是何等重要,。針對(duì)政企客戶組建的各種虛擬團(tuán)隊(duì)是較好的做法,，針對(duì)集團(tuán)用戶一味講抓住關(guān)鍵人物搞關(guān)系營銷，集團(tuán)用戶真正單位的業(yè)務(wù)可以做,，但對(duì)其內(nèi)部的個(gè)人,、私人的業(yè)務(wù)做起來作用不大，不太符合市場(chǎng)規(guī)律,。這就是我們以往營銷了大量集團(tuán)網(wǎng),，其個(gè)人手機(jī)用戶流失嚴(yán)重或根本就不使用的原因。因?yàn)闋I銷中,，只是關(guān)鍵人物有利害關(guān)系,，或者是這個(gè)關(guān)鍵人拿的單位的一點(diǎn)利益來補(bǔ)貼給普通員工，普通員工對(duì)這種利益感受不直接,、對(duì)終端不滿意,、對(duì)業(yè)務(wù)不一定感興趣，其結(jié)果是始亂終棄,，壞了名聲,，丟了用戶，這個(gè)客戶群可能永久性與電信無緣了,，而且還會(huì)影響到周圍的其他人,，這種營銷是違背市場(chǎng)規(guī)律的，其后果是不言而喻的,。早些年,，電信行業(yè)做假摻水、玩數(shù)字游戲不足為奇,，嚴(yán)重?fù)p傷了企業(yè),、影響決策，如果現(xiàn)在不加分析,，無視市場(chǎng)規(guī)律地追求業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)字,，也如出一轍，無非是害企業(yè),、害客戶,，擾亂市場(chǎng),。其次，有時(shí)我們對(duì)職工,、對(duì)代辦商搞高額傭金或酬金,，或組織外出旅游進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等非正常手段，誘迫職工采取非正常措施“爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”,。把氛圍和積極性好像搞起來了,，短期的激勵(lì)是必要的，但過多了,，或者將它作為主要措施或長(zhǎng)期機(jī)制是不可取的,，它催生的可能新一輪假、大,、空,。大致可以這樣說，非常手段帶來非常結(jié)果,，非正常手段帶來的也肯定是非正常結(jié)果,。真正的機(jī)制應(yīng)該是長(zhǎng)效的，符合市場(chǎng)規(guī)律的,，比如說將代辦商的傭金與發(fā)展用戶的在網(wǎng)時(shí)間掛鉤聯(lián)系起來,，或是與在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)關(guān)聯(lián)進(jìn)行收入分成。
三,、售后做實(shí)維系和服務(wù)
對(duì)普通商品而言,，抓好售后服務(wù)的主要目的是強(qiáng)化品牌，提高商品信譽(yù)度,，達(dá)到更多人購買的目的,。通信服務(wù)與普通商品相比較，其特點(diǎn)決定了售后服務(wù)的意義遠(yuǎn)不只這些,，廣義地講要做好維系和服務(wù)。
電信業(yè)務(wù)售后是交易的延續(xù)或維持,，因?yàn)檫@種生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是否真正持續(xù)發(fā)生,，關(guān)鍵在于我們的售后服務(wù)是否到位，維系工作是否做到了實(shí)處,，回訪,、拜訪、回饋,、生日慰問等,，VIP經(jīng)理制是一個(gè)完整的體系，而不是一個(gè)停留在觀念上的概念,，有大量的具體工作來做,，他需要一定的人力,、物力、財(cái)務(wù)來支撐,，它表現(xiàn)在用戶消費(fèi)的每個(gè)細(xì)枝末節(jié)上,，稍有不慎，都會(huì)導(dǎo)致滿盤皆輸,，落實(shí)VIP客戶經(jīng)理責(zé)任制是加強(qiáng)客戶維系的重要手段,。
中國電信大力提升客戶服務(wù)水平和能力，將客戶服務(wù)當(dāng)作客戶維系的命脈,，電信售后服務(wù)不是簡(jiǎn)單的負(fù)責(zé)保修終端,，它是要讓用戶用得好、用得多,、用得舒心,。它涉及到用戶繳費(fèi)是否方便、到了營業(yè)廳臉色是否好看,、有了不滿向誰反映,、有什么要求向誰咨詢等等。中國電信的10000是一個(gè)很好的服務(wù)渠道,，是客戶與企業(yè)交流的平臺(tái),，但它也有不足的地方，它不是面對(duì)面的溝通,，缺乏親切感,，溝通的過程不便于跟蹤，最為直接,、最能直接感知的是客戶經(jīng)理制,，落實(shí)客戶經(jīng)理職責(zé)，是搞好客戶服務(wù)的重要手段,，也是搞好售后工作的關(guān)鍵,。
根據(jù)通信服務(wù)特點(diǎn)，在電信業(yè)務(wù)營銷售前,、售中,、售后三個(gè)環(huán)節(jié)，把握好設(shè)計(jì),、定價(jià),、宣傳三個(gè)關(guān)鍵，做好渠道建設(shè)和組織營銷,，做實(shí)維系與服務(wù),，尊重市場(chǎng)規(guī)律，就為開創(chuàng)電信業(yè)務(wù)營銷新局面創(chuàng)造了很好的條件,。