4R理論
以建立顧客忠誠為目標的4R理論

21世紀伊始，《4R營銷》的作者艾略特·艾登伯格提出4R營銷理論,。4R理論以關(guān)系營銷為核心,，重在建立顧客忠誠。它闡述了四個全新的營銷組合要素：即關(guān)聯(lián)(Relativity),、反應(yīng)(Reaction),、關(guān)系(Relation)和回報(Retribution)。4R理論強調(diào)企業(yè)與顧客在市場變化的動態(tài)中應(yīng)建立長久互動的關(guān)系,，以防止顧客流失,，贏得長期而穩(wěn)定的市場；其次,，面對迅速變化的顧客需求,，企業(yè)應(yīng)學(xué)會傾聽顧客的意見，及時尋找,、發(fā)現(xiàn)和挖掘顧客的渴望與不滿及其可能發(fā)生的演變,，同時建立快速反應(yīng)機制以對市場變化快速作出反應(yīng)；企業(yè)與顧客之間應(yīng)建立長期而穩(wěn)定的朋友關(guān)系,，從實現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)變?yōu)閷崿F(xiàn)對顧客的責任與承諾,，以維持顧客再次購買和顧客忠誠；企業(yè)應(yīng)追求市場回報,，并將市場回報當作企業(yè)進一步發(fā)展和保持與市場建立關(guān)系的動力與源泉,。

4R營銷理論的最大特點是以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營銷的新框架。該理論根據(jù)市場不斷成熟和競爭日趨激烈的形勢,，著眼于企業(yè)與顧客互動與雙贏,，不僅積極地適應(yīng)顧客的需求，而且主動地創(chuàng)造需求,，通過關(guān)聯(lián),、關(guān)系、反應(yīng)等形式與客戶形成獨特的關(guān)系,，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起,，形成競爭優(yōu)勢。

如今建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系和顧客忠誠的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認識,。美國哈佛商業(yè)雜志的一份研究報告指出,，重復(fù)購買的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，固定客戶數(shù)每增長5%,，企業(yè)利潤則增加25%,。建立顧客關(guān)系的方式有多種多樣，就看各個商家如何大顯神通了,。有些企業(yè)通過頻繁營銷計劃來建立與顧客的長期關(guān)系,，如香港匯豐銀行、花旗銀行通過其信用證設(shè)備與航空公司開發(fā)了“里程項目”計劃,，按累計的飛行里程達到一定標準之后,，共同獎勵那些經(jīng)常乘坐飛機的顧客。有些企業(yè)設(shè)立高度的顧客滿意目標,，如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意,，企業(yè)承諾給予顧客合理的補償，以此來建立顧客關(guān)系,。如印尼的Sempati航空公司保證,，他們的飛機每延誤一分鐘，將向顧客返還1000印尼盾的現(xiàn)金,。有些企業(yè)通過建立穩(wěn)定的顧客組織來發(fā)展顧客關(guān)系，如日本資生堂化妝品公司吸收了1000萬名成員參加資生堂俱樂部,，發(fā)放會員優(yōu)惠卡以及定期發(fā)放美容時尚雜志等,。