服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng),。服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是上世紀(jì)80年代后期,，這時(shí)期,，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高,，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量,，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大,。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高,，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng),，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化,，需求層次也相應(yīng)提高,，并向多樣化方向拓展。特點(diǎn)：1,、供求分散性服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中,，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè),，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散,，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小,、資金少,、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落,；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司,，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性,，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,，盡可能地接近消費(fèi)者。2,、營(yíng)銷方式單一性有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷,、代理和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手,，經(jīng)批發(fā),、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,，決定其只能采取直銷方式,，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存待售也不可能,。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性,、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難。3,、營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的,、廣泛的、復(fù)雜的,。購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異,，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人,，即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢,、郵電通訊等,。4、服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大根據(jù)馬斯洛需求層次原理,，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求,，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性,。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制,，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí),，服務(wù)需求受外界條件影響大,，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù),、環(huán)保服務(wù),、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響,。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題,。5、服務(wù)人員的技術(shù),、技能,、技藝要求高服務(wù)者的技術(shù)、技能,、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量,。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能,、技藝的要求,。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺(jué)體會(huì),。