在企業(yè)營銷活動中，往往只注重開發(fā)新客戶而忽略了保持老客戶,，其實真正的銷售始于售后,，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進與客戶的關(guān)系。實際工作中更應(yīng)該盡量避免將重心置于售前與售中而忽視了售后,，盡量避免因客戶提出的問題得不到及時有效的解決而造成老客戶大量流失,，我們應(yīng)該采取有效辦法增進與客戶的關(guān)系來創(chuàng)造再銷售。 一,、客戶維護要有一個周全的客戶資料 工作開始的第一步就是建一個客戶數(shù)據(jù)庫,， 最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是“客戶聯(lián)系情報表”，記錄客戶的所有信息 。 二,、將客戶分組 按 客戶價值的高低來進行客戶分組,，分為重要客戶、普通用戶,、集團客戶等等,。然后用不同的策略予以特別對待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時間,，贏得更多的商業(yè)利潤,。您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié),。這種做法花費不多,，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價,。 三,、客戶維護的二八理論 這套理論不是放之四海而皆準(zhǔn)的，營銷人員了解之后靈活掌握,。 在很多行業(yè),，20%的最有價值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反,，很多客戶對企業(yè)的價值非常低,。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價,，但卻是值得的,。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費企業(yè)的資源,，對于他們,，企業(yè)有必要果斷地放棄；對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的,，但能維護企業(yè)規(guī)模,，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征,，他們?yōu)槭裁磿艺\這個品牌,，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤,。把有價值的不忠誠的客戶變成忠誠客戶,，也是很有必要的。 四,、客戶維護的時間分割技巧 如果您與客戶進行面談,，有一種“兩分鐘談主題,，八分鐘聊家常或時事”的時間分配和談判技巧,，因為這樣做可能會讓雙方很愉快,，有了這種體驗，客戶維護就成功了,。不能一概而論,，要一人而易。 五,、客戶維護成敗分析 要隨時記錄和分析客戶維護情況,，以備忘或提高自己的工作能力。對于流失的客戶,，首先要找到問題點所在：客戶為什么會流失,？哪一類的客戶在流失？是什么時候流失的,？要把更多的工作重點放在問題點上,，把問題解決了，客戶流失的源頭就堵住了,。 六,、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，也是增進客戶關(guān)系的有效途徑 部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時間內(nèi)打電話問候,；比較重要的客戶要上門拜訪,、交流，并帶上公司的小禮品,，關(guān)鍵時機宴請重要的客戶,；及時在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額,，引起足夠的重視是沒錯的,。 回訪客戶時，銷售人員應(yīng)隨時了解客戶使用產(chǎn)品的情況,；了解客戶近期有無新的需求,，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機會;向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品,，創(chuàng)造再銷售,。 另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性,，這是面見客戶時必須的，即提高了自己的形象,，也是尊重客戶的表現(xiàn),。 七,、最后的結(jié)果 在生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益,，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益,，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠(yuǎn)記住,，如何讓你和客戶之間的利益最大化,，是維護客戶關(guān)系的中心。