在企業(yè)營銷活動(dòng)中，往往只注重開發(fā)新客戶而忽略了保持老客戶,，其實(shí)真正的銷售始于售后,，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。實(shí)際工作中更應(yīng)該盡量避免將重心置于售前與售中而忽視了售后,，盡量避免因客戶提出的問題得不到及時(shí)有效的解決而造成老客戶大量流失,，我們應(yīng)該采取有效辦法增進(jìn)與客戶的關(guān)系來創(chuàng)造再銷售,。 一、客戶維護(hù)要有一個(gè)周全的客戶資料 工作開始的第一步就是建一個(gè)客戶數(shù)據(jù)庫,， 最簡單的客戶數(shù)據(jù)庫就是“客戶聯(lián)系情報(bào)表”,，記錄客戶的所有信息 。 二,、將客戶分組 按 客戶價(jià)值的高低來進(jìn)行客戶分組,，分為重要客戶、普通用戶,、集團(tuán)客戶等等,。然后用不同的策略予以特別對待，或根據(jù)利潤大小來分配工作時(shí)間,，贏得更多的商業(yè)利潤,。您也可以仔細(xì)觀察客戶的需求和習(xí)慣，并詳細(xì)地記錄下來這些記錄就是以后的客戶服務(wù)中需要注意的細(xì)節(jié),。這種做法花費(fèi)不多,，效果卻非常好，往往能獲得客戶很高的評價(jià),。 三,、客戶維護(hù)的二八理論 這套理論不是放之四海而皆準(zhǔn)的，營銷人員了解之后靈活掌握,。 在很多行業(yè),，20%的最有價(jià)值的客戶能給企業(yè)帶來80%的利潤。相反,，很多客戶對企業(yè)的價(jià)值非常低,。企業(yè)要花更大的心思做好這20%的人的工作，或許要付出不小的代價(jià),，但卻是值得的,。另外，80%的客戶中有20%的顧客是在浪費(fèi)企業(yè)的資源,，對于他們,，企業(yè)有必要果斷地放棄；對于剩下的60%的客戶是不虧不賺的,，但能維護(hù)企業(yè)規(guī)模,，企業(yè)要盡量保持住他們。所以我們要研究和找出那20%的人有什么特征,，他們?yōu)槭裁磿?huì)忠誠這個(gè)品牌,，該采取什么策略讓他們繼續(xù)保持忠誠，來產(chǎn)生企業(yè)的利潤。把有價(jià)值的不忠誠的客戶變成忠誠客戶,，也是很有必要的,。 四、客戶維護(hù)的時(shí)間分割技巧 如果您與客戶進(jìn)行面談,，有一種“兩分鐘談主題,，八分鐘聊家常或時(shí)事”的時(shí)間分配和談判技巧,，因?yàn)檫@樣做可能會(huì)讓雙方很愉快,，有了這種體驗(yàn)，客戶維護(hù)就成功了,。不能一概而論,，要一人而易。 五,、客戶維護(hù)成敗分析 要隨時(shí)記錄和分析客戶維護(hù)情況,，以備忘或提高自己的工作能力。對于流失的客戶,，首先要找到問題點(diǎn)所在：客戶為什么會(huì)流失,？哪一類的客戶在流失？是什么時(shí)候流失的,？要把更多的工作重點(diǎn)放在問題點(diǎn)上,，把問題解決了，客戶流失的源頭就堵住了,。 六,、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑 部分用戶可適當(dāng)并且要有規(guī)律的隔一段時(shí)間內(nèi)打電話問候,；比較重要的客戶要上門拜訪,、交流，并帶上公司的小禮品,，關(guān)鍵時(shí)機(jī)宴請重要的客戶,；及時(shí)在您的客戶資料庫中添加客戶尤其是大客戶的生日和家庭住址，畢竟重要客戶占了您大部分的銷售額,，引起足夠的重視是沒錯(cuò)的,。 回訪客戶時(shí)，銷售人員應(yīng)隨時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品的情況,；了解客戶近期有無新的需求,，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);向客戶宣傳,、推介新產(chǎn)品,，創(chuàng)造再銷售。 另外，注意你的正裝穿著和言談的嚴(yán)肅性和隨和性,，這是面見客戶時(shí)必須的,，即提高了自己的形象，也是尊重客戶的表現(xiàn),。 七,、最后的結(jié)果 在生意場上沒有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益,，如果你和你的客戶之間沒有共同的利益,，那么你的客戶正在悄悄的流失。請永遠(yuǎn)記住,，如何讓你和客戶之間的利益最大化,，是維護(hù)客戶關(guān)系的中心。