一,、我對幾個概念不是很清楚：服務(wù)營銷,、服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量,、服務(wù)營銷管理。

簡單來說,，服務(wù)營銷管理包含服務(wù)營銷,，服務(wù)管理和質(zhì)量服務(wù)又是服務(wù)營銷的必要組成要素。

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動,。

服務(wù)管理包括對服務(wù)利潤鏈的分析、服務(wù)的交互過程與交互質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量管理中的信息技術(shù),、服務(wù)業(yè)產(chǎn)品營銷與制造業(yè)產(chǎn)品營銷的比較等。

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和,，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度,。

服務(wù)營銷管理是一門以服務(wù)產(chǎn)品和顧客服務(wù)為研究對象的市場營銷分支學(xué)科。是一種管理戰(zhàn)略,。

二,、從營銷者的角度如何理解市場？

市場從不同的角度分為許多種：

（1）按消費者需求是否實現(xiàn)劃分,，市場分為現(xiàn)實市場和潛在市場,。

（2）按購買目的和用途劃分，市場可以分為消費者市場和組織市場,。

（3）依照供需雙方在市場中的不同地位,，可分為賣方市場和買方市場。

（4）根據(jù)買賣對象的不同,，分為消費資料市場,、生產(chǎn)資料市場,、技術(shù)市場、信息市場,、服務(wù)市場等,。此外，還可以按照地域?qū)⑹袌龇譃閲鴥?nèi)市場和國際市場,。

三,、如何理解營銷和推銷兩個概念？

一,、營銷的核心概念是交換

營銷的含義不是固定不變的,，它隨著營銷實踐的發(fā)展而發(fā)展。美國營銷協(xié)會(AMA)于1985年將其定義為：營銷是關(guān)于構(gòu)思,、產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計,、定價、促銷和分銷的規(guī)劃與實施過程,，目的是創(chuàng)造能實現(xiàn)個人和組織目標(biāo)的交換,。在交換雙方中，如果一方比另一方更主動,、更積極地尋求交換,，則前者稱為營銷者，后者稱為潛在顧客,。

2004年8月,，AMA發(fā)布了營銷的新定義：

營銷既是一種組織職能，也是為了組織自身及利益相關(guān)者的利益而創(chuàng)造,、溝通,、傳遞客戶價值,管理客戶關(guān)系的一系列過程。

企業(yè)承諾傳遞給顧客以滿足其需求的一組利益和價值,，叫作價值主張,，而企業(yè)所有現(xiàn)有和潛在顧客的終身價值，叫作顧客資產(chǎn),。

二,、推銷的定義和概念是：

銷售人員在一定的銷售環(huán)境里運用各種銷售技術(shù)和手段，說服一定的銷售對象接受一定的銷售客體的活動和過程,。

看起來挺拗口,，其實用大白話說，就是說服對方接受你的東西,。

就狹義而言,，推銷就是創(chuàng)造出人們的需求，換言之，推銷也就是運用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客,，使其接受或購買。

基于此,，我們就會聯(lián)想到報紙分類廣告求職欄上刊登的：業(yè)務(wù)員,、業(yè)務(wù)代表,、業(yè)務(wù)專員,、營業(yè)員,、銷售員、訪問員,、調(diào)查員、銷售工程師等等,，他們都是靠推銷來謀生的推銷員，也就是從狹義的角度來認(rèn)定推銷,。

就廣義而言,，推銷是一種說服,、暗示，也是一種溝通,、要求，因此,，人人時時刻刻都在推銷。嬰兒啼哭,，想要吃奶或換尿布，他是在推銷,；小孩試著說服母親，讓他多看半小時卡通,，也是在推銷；母親要求小孩多吃青菜,，也是在推銷,；員工用各種方式要求老板加薪,，也是在推銷,。事實上,，任何人不管在什么時間,，身處什么地方,，也不管在做什么事情,，都是在忙著推銷。透過有形的產(chǎn)品或無形的理念,，以完成自己所欲達(dá)到的目的,，推銷能力深深影響每一個人一生的成敗,，也就是說,，只有擅長推銷者，才能成大功立大業(yè),。

供參考,。

營銷范圍大,，推銷范圍小,。

營銷,，可以是營銷公司，營銷產(chǎn)品,，營銷品牌,，只是營銷的最終目的,，也是銷售產(chǎn)品,。推銷一般只是銷售產(chǎn)品,。

營銷和推銷的區(qū)別: 營銷意思是指企業(yè)發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘準(zhǔn)消費者需求,讓消費者了解該產(chǎn)品進而購買該產(chǎn)品的過程,。 推銷的意思是推廣銷路。

營銷是一種廣義慨念 指的主要是后三種的總和推銷主要指的是對產(chǎn)品上市時和上市前對產(chǎn)品用途等做的一種廣告銷售指的是在產(chǎn)品上市時的賣出和買進促銷指的是在銷售過程中用讓利的方式 使更多人買你的產(chǎn)品和提高產(chǎn)品知名度

四,、服務(wù)營銷與市場營銷的比較分析

服務(wù)營銷與市場營銷的比較分析

先從服務(wù)與商品之間的一般差異來分析

了解服務(wù)與商品的一般差異,，對于區(qū)分服務(wù)營銷與商品營銷非常有益,。服務(wù)與商品存在以下八個方面的差異：

（1）產(chǎn)品的本質(zhì)不同 貝里把商品描述為“一件物品,，一種器械,，一樣?xùn)|西”,，把服務(wù)描述為“一個行動,，一次表演,，一項努力”,，他很好地抓住了它們之間的差異[64]。把服務(wù)看做表演是對服務(wù)管理的一個戲劇化的比喻,，即把服務(wù)傳遞想象為近似于一個劇本的上演,，而服務(wù)人員就是演員,，顧客就是觀眾[65]。也就是說,，商品是有形的,，是一個具體的物質(zhì)實體或一個實實在在看得見、摸得著的東西,；而服務(wù)工作本身基本上是無形的[66]。

（2）顧客參與生產(chǎn)過程 實施一項服務(wù)工作就是對實物設(shè)施,、腦力和體力勞動這三者的某種組合的產(chǎn)出結(jié)果進行裝配和傳遞,。通常顧客在創(chuàng)造這個服務(wù)產(chǎn)品的過程中會積極參與，如美容院,。

（3）人作為產(chǎn)品的一部分 在高度接觸的服務(wù)業(yè)中,，顧客不僅同服務(wù)人員發(fā)生接觸，還可能同其他顧客發(fā)生聯(lián)系,。如此顧客就成為產(chǎn)品的一個組成部分,。

（4）質(zhì)量難以控制 生產(chǎn)出來的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對它們進行檢查,。但是服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時就被消費了,，最后的組裝就是在產(chǎn)品的實時生產(chǎn)過程中發(fā)生的。這樣,，錯誤和缺點就很難掩蓋,，而服務(wù)人員和其他顧客的在場又引入了更大的可變性，這些因素使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量和提供始終如一的產(chǎn)品[56：16],。

（5）顧客評價更困難[67] 大多數(shù)實體商品的識別性品質(zhì)（search quality）相對較高,，如顏色、式樣,、形狀,、價格,、合適度,、感覺,、硬度和氣味，都是有助于顧客在購買產(chǎn)品前作出決定的因素。相反,，其它一些商品和服務(wù)可能更強調(diào)經(jīng)驗性品質(zhì)(experience quality),，只能在購買后或消費過程中才能識別質(zhì)量，如口味,、處理的容易程度、個人護理,。最后,，還有可信度品質(zhì) (credence quality),，即那些顧客發(fā)現(xiàn)即使在消費之后也很難評價的特性,，如外科手術(shù),、技術(shù)修理,，它們是很難觀察得到。

（6）服務(wù)沒有存貨 因為服務(wù)是一次行動或一次表演,，而不是顧客可以保存的一件有形的物品,，所以它是“易腐的”和不能被儲存的,。當(dāng)然,，必要的場地,、設(shè)備和勞動能夠被事先準(zhǔn)備好以創(chuàng)造服務(wù),，但這些僅僅代表生產(chǎn)能力,，而不是產(chǎn)品本身[56：16],。

（7）時間因素的重要性 許多服務(wù)是實時傳遞的,，顧客必須在場接受來自企業(yè)的服務(wù)。顧客愿意等待的時間也是有限度的,，更進一步說,，服務(wù)必須迅速傳遞，這樣,，顧客就不必花費過多的時間接受服務(wù)[56：17]。

（8）分銷渠道不同 同需要實體分銷渠道把商品從工廠轉(zhuǎn)移到顧客手中的制造商不同,，許多服務(wù)企業(yè)要么利用電子渠道（如廣播,、電子資金轉(zhuǎn)移），要么把服務(wù)工廠,、零售商店和消費點合并成一個地方[56：17],。

3.1.3 服務(wù)營銷的演進

服務(wù)營銷是服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求,，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標(biāo),，通過采取一系列整合的營銷策略而達(dá)成服務(wù)交易的商務(wù)活動過程[57：8],。

3.1.3.1 服務(wù)營銷的發(fā)展過程

西方學(xué)者從20世紀(jì)60年代就開始研究服務(wù)營銷問題,。直到20世紀(jì)70年代中后期，美國及北歐才陸續(xù)有市場營銷學(xué)者正式開展服務(wù)市場營銷學(xué)的研究工作,，并逐步創(chuàng)立了較為獨立的服務(wù)營銷學(xué),。服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展大致經(jīng)歷了以下個階段[57：12～14、68]：

起步階段（1980年以前）： 此階段的研究主要是探討服務(wù)與有形產(chǎn)品的異同,，并試圖界定大多數(shù)服務(wù)所共有的特征――不可感知性,、不可分離性、差異性,、不可儲存性和缺乏所有權(quán),。

探索階段（1980～1985年）： 此階段的研究主要包括兩個方面，一是探討服務(wù)的特征如何影響消費者的購買行為,，尤其是集中于消費者對服務(wù)的特征,、優(yōu)缺點以及潛在的購買風(fēng)險的評估；二是探討如何根據(jù)服務(wù)的特征將其劃分為不同的種類,，不同種類的服務(wù)需要市場營銷人員運用不同的市場營銷戰(zhàn)略和技巧來進行推廣,。

挺進階段（1986至現(xiàn)在）： 此階段研究的成果，一是探討服務(wù)營銷組合應(yīng)包括哪些因素,；二是對服務(wù)質(zhì)量進行了深入的研究,；三是提出了有關(guān)“服務(wù)接觸”的理論；四是服務(wù)營銷的一些特殊領(lǐng)域的專題研究,，如服務(wù)的出口戰(zhàn)略,，現(xiàn)代信息技術(shù)對服務(wù)產(chǎn)生/管理以及市場營銷過程的影響等。

3.1.3.2 服務(wù)營銷組合要素及其內(nèi)容

服務(wù)營銷組合包括七個要素,，即服務(wù)產(chǎn)品（Product）,、服務(wù)定價（Price）、服務(wù)渠道或網(wǎng)點（Place）,、服務(wù)溝通或促銷（Promotion）,、服務(wù)人員與顧客（People）、服務(wù)的有形展示（Physical Evidence）,、服務(wù)過程（Process）[69],。各要素所包括的內(nèi)容[70]，如表3―1所示,。其中美容院的“服務(wù)過程”是一種復(fù)雜程度比較低而差異程度比較高的服務(wù)過程[71],。

3.1.3.3 顧客讓渡價值

顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額,。顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益；顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間,、精神,、體力以及所支付的貨幣資金等[63：28]。

顧客選購產(chǎn)品或服務(wù)時,，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析,，從中選擇出價值最高、成本最低,，即“顧客讓渡價值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)作為優(yōu)先選購的對象,。

美容院要在競爭中戰(zhàn)勝對手，吸引更多的潛在顧客,，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品或服務(wù),，這樣，才能提高顧客滿意程度,，進而更多地購買本店的產(chǎn)品或服務(wù),。為此，美容院可從兩個方面改進自己的工作：一是通過改進產(chǎn)品,、服務(wù),、人員形象，提高產(chǎn)品或服務(wù)的總價值,； 二是通過改善服務(wù)與促銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),，減少顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的時間、精神與體力的耗費,，從而降低貨幣與非貨幣成本,。