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物流營銷模式論文

中國倉儲企業(yè)全球服務(wù)營銷戰(zhàn)略模式研究：試析服務(wù)特征的觀點
　　【論文摘要】從界定服務(wù)的本質(zhì)特征人手,，開發(fā)了測度服務(wù)特征的量表，并以十六家中國倉儲企業(yè)為樣本,，對其服務(wù)特征進行了測度和研究,，總結(jié)出了中國倉儲企業(yè)在服務(wù)特征表現(xiàn)上的六個顯著特點。在此基礎(chǔ)上,，通過分析這些特點對中國倉儲企業(yè)全球化潛力的影響作用,。建設(shè)性地提出了中國倉儲企業(yè)的全球服務(wù)營銷戰(zhàn)略模式。
　　【論文關(guān)鍵詞】倉儲,；服務(wù)特征,；全球服務(wù)營銷戰(zhàn)略
　　1引言
　　隨著服務(wù)全球化的發(fā)展，物流業(yè)作為一種新興的現(xiàn)代服務(wù)業(yè),，已成為國民經(jīng)濟發(fā)展中的重要產(chǎn)業(yè),。而倉儲業(yè)是物流業(yè)的重要組成部分，在全球化的供應(yīng)鏈管理環(huán)境下,，倉儲作為物流與供應(yīng)鏈系統(tǒng)中的重要節(jié)點和調(diào)控中心,，已成為經(jīng)濟全球化進程中不可或缺的環(huán)節(jié)和促進世界經(jīng)濟流通和發(fā)展的重要力量。在這樣的背景下,，中國倉儲企業(yè)也面I臨著“走出去”參與全球競爭和合作的機遇與挑戰(zhàn),。然而,，對于還未真正走出國門的中國倉儲企業(yè)而言，不但對服務(wù)全球化的關(guān)注還遠遠不夠,，而且對倉儲服務(wù)的基本特征尚缺乏深刻的認識,，更談不上設(shè)計出適合自身服務(wù)特征的全球服務(wù)營銷戰(zhàn)略了。因此,，為了解決中國倉儲企業(yè)所面I臨的這些重大的理論和現(xiàn)實問題,，本文將對中國倉儲企業(yè)的服務(wù)特征進行實證研究，在明晰中國倉儲企業(yè)服務(wù)特征的基礎(chǔ)上,，找出制約中國倉儲企業(yè)全球營銷的瓶頸因素,，進而制定出符合中國倉儲企業(yè)特點和需要的全球服務(wù)營銷戰(zhàn)略模式。
　　2中國倉儲企業(yè)服務(wù)特征的實證研究

　　由于倉儲企業(yè)屬于典型的服務(wù)行業(yè),，為了更準確地把握其服務(wù)特征,，本文將采用實證的方法對中國倉儲企業(yè)的服務(wù)特征進行深入研究。

　　2．1服務(wù)特征內(nèi)涵的理論界定
　　根據(jù)對相關(guān)文獻的梳理,，如Zeithaml等(1985,，2008)，Lovelock(2001),、Fitzsimmons(1998)和Bouquet(2oo4)等的研究,，本文歸納出了服務(wù)所具有的七個本質(zhì)特征，現(xiàn)將其內(nèi)涵及表現(xiàn)總結(jié)如下,。
　　(1)無形性,。服務(wù)是無形的活動。盡管服務(wù)經(jīng)常包括有形的因素(如在旅館的床上睡覺,，在醫(yī)診所清洗牙齒,，或者修理壞的設(shè)備)，但是服務(wù)活動本身基本上是無形的,。因為服務(wù)是一種行為表現(xiàn)而不是事物,，它們不能像有形產(chǎn)品那樣被看見，感受到,，品嘗到或是觸摸到,。由于這種特性，顧客風(fēng)險的感知會增加,，對服務(wù)質(zhì)量難以評估目,。由于無形性，服務(wù)不能受到專利權(quán)的保護,，不易于展示或傳達,，并且很難定價翻。
　　(2)生產(chǎn)與消費的不可分離性。生產(chǎn)和消費的不可分離性在于大多數(shù)服務(wù)中生產(chǎn)和消費的同時性,，這種不可分離性是區(qū)分許多服務(wù)和實物產(chǎn)品的重要特征,。由于服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費同時進行的，因而不易進行大規(guī)模生產(chǎn),。
　　(3)異質(zhì)性,。服務(wù)的異質(zhì)性是指沒有兩種服務(wù)是完全一樣的，其原因在于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行為,，而人的素質(zhì)與技能是不同的,，所以不同的人提供的服務(wù)其服務(wù)質(zhì)量和效果難以完全相同。進一步講,，即使是同一個人提供同樣的服務(wù),，但因時間、地點,、環(huán)境與心態(tài)不同,，服務(wù)質(zhì)量和效果也會有所不同。服務(wù)的這種異質(zhì)性使服務(wù)的投入和產(chǎn)出更難
　　(4)易逝性,。易逝性的意思是通常服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時必須被消費,，否則將會失去。例如,，飛機上的空座位、醫(yī)院或旅館里的空房間等,，如不使用將會永遠失去,。因為服務(wù)是一種服務(wù)或操作，而不是顧客可以持有的一種有形物品,，所以在某種意義上來說,，服務(wù)在生產(chǎn)結(jié)束后就已經(jīng)被消費或逝去了，不能被儲存,。
　　(5)顧客參與服務(wù)過程,。顧客參與服務(wù)過程是指在許多服務(wù)中，顧客必須或者希望參加服務(wù)的生產(chǎn),。顧客可以采用自我服務(wù)的形式參與服務(wù)過程,，如從ATM機上提款，在某些環(huán)境中也可以采用和服務(wù)人員合作的方式參與服務(wù)過程,，如在理發(fā)店,、旅館、大學(xué)或醫(yī)院等,。
　　(6)勞動密集性,。Bouquet等(2004)認為許多服務(wù)是勞動密集性或以人為中心的。Erramilli和Rao(1993)指出，典型服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞依賴于勞動或人員的高密集性,，即依賴于公司員工的技能,，才干和知識，而這些是不易被移植到不同的組織或社會群體中去的,。Fitzsimmons等(1998)也指出對大多數(shù)服務(wù)組織而言,，勞動是決定組織效力的關(guān)鍵資源，因為員工的技能,，教育或?qū)ｉT知識的顯著差異會使服務(wù)的績效顯著不同,。
　　(7)分銷渠道可電子化。Lovelock(2001)指出服務(wù)有與實物產(chǎn)品不同的分銷渠道‘,；服務(wù)的無形性使得服務(wù)公司可以利用電子分銷渠道進行服務(wù)傳遞(如廣播或電子轉(zhuǎn)賬),。計算機和通訊技術(shù)特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使任何基于信息的服務(wù)要素都具有即時向世界各地傳送的潛力,。
　　通過以上闡述,，可以看出，服務(wù)的這七個本質(zhì)特征分別從服務(wù)的內(nèi)涵,、服務(wù)的質(zhì)量,、服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)傳遞和分銷渠道等方面闡釋了服務(wù)營銷與有形產(chǎn)品營銷的不同之處,，它們是對服務(wù)特征較為全面的總結(jié)和概括,。下面本文將發(fā)展出測度這七個特征的量表，并以中國倉儲企業(yè)為樣本,，來進行實證研究，以期獲得對中國倉儲企業(yè)服務(wù)特征的深刻認識,。
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