??說到服務(wù)營(yíng)銷觀念不能不提到服務(wù)營(yíng)銷,，早在20世紀(jì)70年代,，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展,，人民生活水平不斷提高,，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展,。營(yíng)銷理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注,。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”,，即：人（ People ）,、過程（ Process）,、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。
??7Ps的核心在于： 1,、揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義,。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體,，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響,。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來,，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。
?? 2,、企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過程,，通過互動(dòng)溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營(yíng)銷過程的參與者,，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期望,。企業(yè)營(yíng)銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因?yàn)闋I(yíng)銷是一個(gè)由各部門協(xié)作,、全體員工共同參與的活動(dòng),，而部門之間的有效分工與合作是營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證。
?? 那么7Ps是否只適合服務(wù)業(yè)呢,？正如中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)企業(yè)管理博士王成慧所說：“服務(wù)營(yíng)銷7Ps雖然是針對(duì)服務(wù)業(yè)的特殊性而提出的,，但其理論價(jià)值和實(shí)踐上的指導(dǎo)意義卻不僅僅限于服務(wù)營(yíng)銷的范疇，它對(duì)整個(gè)營(yíng)銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”,。7Ps的后三個(gè)P正是正在興起的服務(wù)營(yíng)銷觀念的體現(xiàn),。
?? 我們?cè)倏纯捶?wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)的本質(zhì)區(qū)別在哪里。從表面上看,，服務(wù)業(yè)（如酒店,、旅游、運(yùn)輸,、教育,、電信等）為顧客提供的是服務(wù)而不是有型的產(chǎn)品。所以以貝特森,、蕭斯塔克,、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務(wù)業(yè)具有不可感知性,、不可分離性,、差異性、不可貯存性等特征,。
??但細(xì)究一下,，酒店的設(shè)施、運(yùn)輸?shù)墓ぞ?、電信的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備又似乎具有某些產(chǎn)品的特征,。于是蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務(wù)的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”,，指出在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中純粹的有形商品或無形服務(wù)都是很少見的,。
??這就把服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)聯(lián)系起來了,。反過來，如果我們把企業(yè)生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品看作企業(yè)為用戶提供某一方面服務(wù)的媒介,，我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務(wù)業(yè),。也就是說，服務(wù)業(yè)與普通行業(yè)并沒有本質(zhì)的不同,，其區(qū)別僅僅在于服務(wù)業(yè)用于為用戶提供服務(wù)的媒介是無形的,、或雖有形但與他人共用的。
??因此任何一個(gè)以贏利為目標(biāo)的企業(yè)都可歸屬為服務(wù)企業(yè),，而任何產(chǎn)品（不論是有形或無形的）都可視為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的媒介,。這就是服務(wù)營(yíng)銷觀念基本原理。 服務(wù)營(yíng)銷作為一種各行業(yè)普遍適應(yīng)的觀念提出在營(yíng)銷理論界尚未見有專著問世,，但不少學(xué)者和企業(yè)家都認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展和形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要,，也提出了很多新的服務(wù)理念。
??近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營(yíng)銷,、整合營(yíng)銷,、客戶關(guān)系管理（CRM）等理論其核心也蘊(yùn)涵著服務(wù)營(yíng)銷觀念。在企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐中以服務(wù)為導(dǎo)向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見,。在中央電視臺(tái)2003年12月的“對(duì)話”節(jié)目中,，海爾的掌門人張瑞敏再次強(qiáng)調(diào)“我信奉的是：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”（“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是一種觀念，不是邏輯判斷,，所以不要去問：用戶怎么可能永遠(yuǎn)是對(duì)的呢,？），“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”,，“海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某個(gè)方面服務(wù)的全面解決方案”,，這就是最樸素的服務(wù)營(yíng)銷觀念,。
??他是這么說的，也是這么做的,。19年來,，海爾在他這種為用戶真誠(chéng)服務(wù)的觀念影響下，從一個(gè)頻臨倒閉的小國(guó)企成為今天國(guó)際知名的跨國(guó)公司,。