推銷(xiāo)就是一種發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過(guò)程,。如果要有效進(jìn)行這個(gè)過(guò)程,，你首先必須辯認(rèn)顧客有使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要。而需求是指達(dá)成或改進(jìn)某樣?xùn)|西的愿望,，因?yàn)橛行枨蟛庞匈?gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī),。而要達(dá)成這樣的交易,，必須熟悉成功銷(xiāo)售的七大步驟，并將每一步驟中的技巧運(yùn)用到推銷(xiāo)公司產(chǎn)品及服務(wù);從而通過(guò)學(xué)習(xí)面對(duì)面的溝通技巧以學(xué)習(xí)如何處理客戶異議并幫助客戶達(dá)成雙贏的購(gòu)買(mǎi)決定,。 一,、掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí) 首先你必須了解你的產(chǎn)品，認(rèn)清行業(yè)內(nèi)主要產(chǎn)品的特征,、優(yōu)勢(shì)及利益之意義并分析公司現(xiàn)今產(chǎn)品的特征,、優(yōu)勢(shì)及利益。只有掌握了豐富的產(chǎn)品知識(shí),，你才能更深入了解客戶購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī),。而了解了其動(dòng)機(jī)后，采取什么樣的推廣方法、如何定價(jià),、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)提煉等問(wèn)題都可迎刃而解,。 產(chǎn)品特征是指公司產(chǎn)品或服務(wù)的特性;而產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)則是指該特性的說(shuō)明及其在市場(chǎng)上之獨(dú)特性，與同類產(chǎn)品相比的差異化往往可作為滿足特定人群的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì);產(chǎn)品利益指該特征對(duì)客戶的意義及可為客戶帶來(lái)的好處,，如果這些好處能滿足顧客的需求,，推銷(xiāo)的步驟便比較容易繼續(xù)下去。 二,、開(kāi)發(fā)新客戶 任何生意都難免會(huì)損失既有客戶,，必須不斷開(kāi)發(fā)補(bǔ)充新客源。同時(shí)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率我們也要把客戶從競(jìng)爭(zhēng)者手中爭(zhēng)取過(guò)來(lái),，或在市場(chǎng)推銷(xiāo)一種新產(chǎn)品時(shí),，我們需要建立新的客戶。開(kāi)發(fā)新客戶是一個(gè)專業(yè)銷(xiāo)售員要具備的技巧,。 通常,，開(kāi)發(fā)新客戶可考慮的客戶信息來(lái)源和渠道有以下幾種： 1具權(quán)威性的第三者調(diào)查資料 2經(jīng)濟(jì)部門(mén)公布的資料 3展覽或促銷(xiāo)活動(dòng) 4掃街式拜訪 5YellowPage 6與其他銷(xiāo)售員或同行交換情報(bào) 7登廣告 8自行培養(yǎng) 開(kāi)發(fā)客戶需要考慮的是如何爭(zhēng)取與客戶見(jiàn)面，一般而言有直接登門(mén)拜訪,、信函,、電子郵件、打電話預(yù)約等幾種方式,。成功的銷(xiāo)售拜訪應(yīng)包含幾個(gè)基本的要素： 1目的——與客戶達(dá)成明智而互利的決定是銷(xiāo)售拜訪的最終目的; 2任務(wù)——充分掌握拜訪過(guò)程，以達(dá)到每一階段的預(yù)期效果; 3事先準(zhǔn)備——要達(dá)成任務(wù),，進(jìn)店前的準(zhǔn)備及進(jìn)店內(nèi)的準(zhǔn)備是非常關(guān)鍵的; 4拜訪對(duì)象——對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有決定權(quán)或有影響的人;或占有資金,、有需求的人。 三,、開(kāi)場(chǎng)白 開(kāi)場(chǎng)白的最終目的是為了和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議,，良好的開(kāi)場(chǎng)白對(duì)交易的達(dá)成至關(guān)重要。因?yàn)榈谝挥∠笠褯Q定了一半,，而且你無(wú)法重來(lái),。而經(jīng)營(yíng)一個(gè)成功的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 1準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白 完成客戶背景資料調(diào)查，所謂“知己知彼,，百戰(zhàn)不殆”,。 問(wèn)自己：客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的?我和客戶會(huì)面,，想達(dá)成什么目的? 2引出開(kāi)場(chǎng)白： --首先經(jīng)營(yíng)一個(gè)舒適的氣氛,，如閑聊一下店內(nèi)的裝修、今天的天氣等; --談?wù)摴餐J(rèn)識(shí)的人或互相感興趣的話題等以先建立融洽的關(guān)系; --當(dāng)雙方都準(zhǔn)備好談生意時(shí),，將話題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會(huì)面的目的 3如何講開(kāi)場(chǎng)白：提出議程——陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值——詢問(wèn)是否接受 四,、詢問(wèn) 掌握技巧性的詢問(wèn)方法和正確的反饋是一個(gè)業(yè)務(wù)人員必備的技能。 1對(duì)客戶的需要有清楚，完整和共識(shí)性的了解 --清楚：客戶的具體需求是什么?這需求為什么對(duì)客戶重要? --完整：了解客戶所有需要以及需要的優(yōu)先次序,，以確定你是否可滿足和如何滿足,。 --有共識(shí)：與客戶進(jìn)行充分的溝通，以對(duì)事物有相同的認(rèn)識(shí),。 2需要背后的需要 深層次的需求通常是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo),，如在財(cái)務(wù)、工作績(jī)效,、生產(chǎn)效益,、形象等方面。但這些需要背后的需要往往要通過(guò)技巧性的詢問(wèn)才能獲得,。 詢問(wèn)的方式 開(kāi)放式詢問(wèn)：鼓勵(lì)客戶自由的回答,，了解更多的信息。 有限制式詢問(wèn)：把客戶的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中選擇,。 例：使用開(kāi)放式詢問(wèn)搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料： --{請(qǐng)問(wèn)貴公司今年市場(chǎng)推廣計(jì)劃為何?｝ --{可否告訴我你們目前經(jīng)銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況?｝ 發(fā)掘問(wèn)題 --{為什么這幾個(gè)月銷(xiāo)售情況特別差?｝ --{你們的業(yè)務(wù)員最?；貋?lái)反映的問(wèn)題是什么?｝ 了解影響層面 --{假如客戶數(shù)量無(wú)法繼續(xù)擴(kuò)大的話，對(duì)你們的生意會(huì)有什么影響?｝ --{假如業(yè)務(wù)人員需要全面培訓(xùn)的話,，要花多少人力,，物力?｝ 發(fā)掘需要 --{你認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品才能滿足你的需求呢?｝ --{以這樣的業(yè)務(wù)需求趨勢(shì)來(lái)看，我們應(yīng)該怎樣與你們配合?｝ 確定你對(duì)客戶所講的,，有正確的理解 --{據(jù)我目前了解的情況,，我們的存貨問(wèn)題是出在當(dāng)初預(yù)估錯(cuò)誤，對(duì)嗎?｝ --{所以現(xiàn)在對(duì)貴公司最重要的是妥善保存客戶的資料?｝ 最后確定客戶的每一個(gè)需要,。 五,、說(shuō)服 通過(guò)說(shuō)服幫助客戶了解你的產(chǎn)品和公司，并可以藉著那些具體的方式,，來(lái)滿足他所表達(dá)的需要,。 1說(shuō)服的時(shí)機(jī)： 客戶表示某一個(gè)需要時(shí) 你和客戶都清楚明白該需要的時(shí)候 你知道你的產(chǎn)品或公司可以解決該需要的時(shí)候 2如何說(shuō)服該需要： 確認(rèn)該需要 同意該需要是應(yīng)該要加以處理 提出并強(qiáng)調(diào)該需要對(duì)別人的重要 表示了解該需要未能得到滿足會(huì)引起的后果 介紹相關(guān)的特征與利益 詢問(wèn)是否接受 六、達(dá)成協(xié)議： 當(dāng)順利完成以上步驟后,，能否達(dá)成協(xié)議就取決于你“臨門(mén)一腳”的功夫了,。與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，邁向一個(gè)互利的決定是你拜訪客戶的最終目的,。 1達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)： 客戶給予感興趣或購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)時(shí) 客戶同意接受你所介紹的幾項(xiàng)利益 2如何達(dá)成協(xié)議： 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 提議你和客戶的下一步驟內(nèi)容和事項(xiàng) 詢問(wèn)是否接受 3當(dāng)客戶故作拖延時(shí)：詢問(wèn)并找出真正的原因以加以針對(duì)性的解決 建議一個(gè)較小承諾 盡量訂下一個(gè)日期,，讓客戶在此之前作決定或承諾 4如果客戶說(shuō)不：謝謝客戶花時(shí)間面談 要求客戶給予回應(yīng) 請(qǐng)求客戶和你保持聯(lián)絡(luò) 謝謝客戶給的訂單 追蹤拜訪 5解釋接下來(lái)的流程：如交貨日期和方式、地點(diǎn)等; 收款的相關(guān)事項(xiàng);客戶信用調(diào)查等需要提醒或配合的問(wèn)題,。 6當(dāng)客戶不關(guān)心,、懷疑或拒絕時(shí)： 客戶不關(guān)心你的提議的原因有以下幾種： 如他們正使用某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品并且感到滿意;他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境或者他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。 如何克服客戶的不關(guān)心： 表示了解客戶的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許你詢問(wèn) 提出一個(gè)有限度的議程作開(kāi)場(chǎng)白 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 詢問(wèn)是否接受 利用詢問(wèn)促使客戶察覺(jué)需要,，讓客戶察覺(jué)他可以改進(jìn)或達(dá)成一些事情 利用產(chǎn)品利益及對(duì)客戶的情形和環(huán)境的了解,特別是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn),，找出可能存在的機(jī)會(huì)，搜集具體的資料，以找出可用公司產(chǎn)品處理的問(wèn)題或情況,。 考慮這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)客戶現(xiàn)在或未來(lái)潛在的影響,，詢問(wèn)客戶的看法或感受，及已發(fā)現(xiàn)情況或問(wèn)題所造成的后果,、作用,。 消除懷疑：懷疑的客戶需要重新獲得保證 --表示了解該顧慮：讓客戶知道你明白并尊重他的觀點(diǎn)，但要小心不要讓客戶以為你的產(chǎn)品或公司有問(wèn)題 --給予相關(guān)的證據(jù)：證明你的產(chǎn)品或公司的確有該特征或利益 --詢問(wèn)是否接受 七,、追蹤拜訪 1拜訪前的計(jì)劃與準(zhǔn)備： 沒(méi)有訂下SMAC(要具體的,、可以量度的、針對(duì)性的)目標(biāo),，不要拜訪客戶 Specific具體--要準(zhǔn)確,，要對(duì)顧客是有意義的 Measurable可以量度的--有數(shù)量，價(jià)值,，時(shí)間 Achievable可以做到的--可行的,，與顧客有相關(guān)利益的，可能不是馬上做到,，但可以是持續(xù)性的活動(dòng) Challenging有挑戰(zhàn)的–給自己一個(gè)更高要求的目標(biāo),，不要單單是滿足于收到一張訂單。 每一次拜訪都應(yīng)該訂有一個(gè)可以對(duì)客戶有量化的利益 每次拜訪都要準(zhǔn)備,，離開(kāi)客戶時(shí)會(huì)留下需要的文件,、材料 訂下拜訪目標(biāo),訂目標(biāo)是為了讓你： 1、把要達(dá)到的效果有一個(gè)清晰,，明確的具體計(jì)劃 2,、保證每一次拜訪客戶都是有真正的目的 3、能把每一次拜訪的成效融入每一周或每一個(gè)月的銷(xiāo)售目標(biāo) 訂下拜訪目標(biāo)是你的責(zé)任,，因?yàn)榭蛻羰悄闼?fù)責(zé)的。當(dāng)然你可以和自己的主管或經(jīng)理商討目標(biāo)的內(nèi)容,。 充分的拜訪前準(zhǔn)備及訂下SMAC目標(biāo)會(huì)讓你： 1,、在顧客面前表現(xiàn)得更有自信，更專業(yè),，容易贏取客戶的信心,。 2、充分有效的利用每一次拜訪的時(shí)間,。 3,、達(dá)到目標(biāo)而面對(duì)較少困難、問(wèn)題,，因?yàn)橛谐浞譁?zhǔn)備會(huì)減低顧客提出反對(duì),，得到更多的工作滿足感 2進(jìn)店拜訪的步驟： 1、計(jì)劃及準(zhǔn)備-進(jìn)店前，重新檢視自己訂下的SMAC目標(biāo)及建議書(shū),。檢查帶上需要的物品,，如樣本，產(chǎn)品介紹單張,，公司報(bào)價(jià)單,、計(jì)算器等并檢視自己的儀容。 2,、介紹- 入店后,，向店主或訂貨人員打招呼或自我介紹 握手及臉帶笑容 表現(xiàn)得專業(yè)及顯示有目的而來(lái) 詢問(wèn)可否點(diǎn)存貨 做得簡(jiǎn)單，不拖拉 3,、店內(nèi)檢查 看貨品庫(kù)存情況,，有否積壓或需要公司及時(shí)備貨。 看售價(jià)標(biāo)簽,，有否按公司規(guī)定的價(jià)格銷(xiāo)售,。 查看理貨(Merchandising)狀況，注意理貨的機(jī)會(huì),。自己公司的貨是否擺放在最佳位置,，可能的話可利用理貨的機(jī)會(huì)將自己的貨品調(diào)整到更好的位置。 查看推廣/展示牌等 注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng),，如新產(chǎn)品狀況：新型號(hào),，包裝，定價(jià),，開(kāi)始售賣(mài)日期,，推廣(促銷(xiāo))活動(dòng)，廣告,，存貨,。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷(xiāo)活動(dòng)：記錄促銷(xiāo)標(biāo)牌擺放的位置;質(zhì)量，效應(yīng)等,。 4,、檢查庫(kù)存 有些客戶會(huì)有多間分店，而貨物是由中央倉(cāng)庫(kù)提供的,，如果你拜訪這些分店,，你要確保：?貨架上有貨、在下次送貨前,，有足夠的貨賣(mài),、記錄所有缺貨的貨品，在與購(gòu)貨員(Buyer)做銷(xiāo)售時(shí)提出,。 架上存貨：檢查貨架上的貨是否足夠應(yīng)付消費(fèi)者并注意有哪些貨品需要添貨,。 倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存：取得同意到倉(cāng)庫(kù)數(shù)貨,，有的客戶的倉(cāng)庫(kù)不一定是在店內(nèi)，如果是這樣,，你點(diǎn)貨后一定要回到可以找到購(gòu)貨員的地方檢查最大庫(kù)存(與貨期有關(guān)),，檢查溫度，疊放情形,，與哪些貨品放在一起等,。 5、計(jì)算訂貨 6,、復(fù)查 這是最為重要的一步,。在會(huì)見(jiàn)購(gòu)貨員前你要把在客戶倉(cāng)庫(kù)，貨場(chǎng)收集的資料集中起來(lái),，作以下的準(zhǔn)備：檢查SMAC目標(biāo),、排練要講的內(nèi)容、角色模擬(想想可能提出的異議,、想一下取得的協(xié)議,，訂單的技巧等)。 7,、推銷(xiāo)面談—這是取得訂單或其他協(xié)議的時(shí)候,。 8、取得協(xié)議：如果事前做好準(zhǔn)備,，取得協(xié)議會(huì)比較容易,。 取得協(xié)議的時(shí)間沒(méi)有一個(gè)所謂正確的時(shí)候。要記著兩點(diǎn)： 越早取得協(xié)議越好 取得協(xié)議后,，不要繼續(xù)做推銷(xiāo) 取得協(xié)議的四個(gè)時(shí)機(jī)： 當(dāng)客戶顯示對(duì)你的產(chǎn)品,、服務(wù)有興趣 在處理客戶的一連串異議后 當(dāng)你把對(duì)客戶有好處的建議提出后 你看到或聽(tīng)到購(gòu)買(mǎi)訊號(hào) 9、理貨：取得協(xié)議后,，你應(yīng)該著手處理重要的理貨事情,。一般的理貨當(dāng)然在檢查分配情況這一環(huán)節(jié)做妥。這個(gè)時(shí)候,，你應(yīng)該： 完成與顧客達(dá)成協(xié)議的理貨更改事項(xiàng)：增加陳列面facing,、把貨品重新擺位、再訂價(jià),、擺放展示品(Display) 保證有正確的貨品擺放(stockrotation) 從倉(cāng)庫(kù)把貨放到貨架上–不要讓店內(nèi)有任何貨品脫貨 擺放POP 記錄你知道下次拜訪要帶去的東西 10、行政文書(shū)事項(xiàng) 每次拜訪客戶后,，你必須確保你已獲得有關(guān)的資料訊息并把它詳細(xì)的寫(xiě)下來(lái),。 你的經(jīng)理會(huì)告訴你有些特定的要求但你應(yīng)該常常有以下的資料： 訂單的細(xì)節(jié)：送貨期/時(shí)間，放帳的條款 推廣的細(xì)節(jié)：同意的內(nèi)容,，時(shí)間,，地點(diǎn),，位置 新品種：位置，價(jià)格,，POP 改動(dòng)裝置：陳列面,，貨架位置，產(chǎn)品的流動(dòng) 放帳：現(xiàn)在未還款項(xiàng) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料：詳列,，舉例 下次拜訪日期 下次拜訪目標(biāo) 這些資料要寫(xiě)清楚(在客戶檔案內(nèi)),，方便轉(zhuǎn)告其他有關(guān)同事，或日后翻看,。

給你一個(gè)提綱,，可以分幾個(gè)方面來(lái)分析：一 歷年銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量的變化情況：是在增長(zhǎng),，還是在萎縮,，增長(zhǎng)點(diǎn)在哪里？哪些業(yè)績(jī)拖了后腿,？各部門(mén)的業(yè)績(jī)對(duì)比與增長(zhǎng)情況,。二 品類分析大品類歷年銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售量的變化情況：一般看貢獻(xiàn)與增長(zhǎng)大品類毛利分析：一般看貢獻(xiàn)與增長(zhǎng)三 主要合作伙伴分析對(duì)銷(xiāo)售額前十位的合作伙伴的情況進(jìn)行分析：銷(xiāo)售額,、銷(xiāo)售量,、人力投入、毛利情況四 費(fèi)用分析五 09年的建議