顧客關(guān)系管理是成長型和盈利型企業(yè)必須關(guān)注的,。企業(yè)最有價值的資產(chǎn)是顧客，這里顧客是指廣義的顧客,，既包含了最終的用戶,，也包含了合作伙伴和企業(yè)內(nèi)部的用戶,。實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)的文化建設(shè)起,，沒有以顧客為中心的企業(yè)文化,，是很難實(shí)現(xiàn)較高意義上的顧客關(guān)系管理。其次顧客關(guān)系管理是一個管理流程,，而不是能夠在一段時間范圍內(nèi)就可以完成的項(xiàng)目,。最后需要說明一點(diǎn),，在信息社會,，對于一些擁有客戶群體較大的企業(yè)，沒有IT技術(shù)的幫助,，也很難深入地進(jìn)行顧客關(guān)系管理,。

1 企業(yè)文化和顧客關(guān)系管理

諸如顧客是上帝、顧客是朋友以及顧客至上,，可以在許多廣告詞和許多企業(yè)的標(biāo)語中聽到或看到,。這充分說明了企業(yè)對顧客是越來越重視了，但是如何才能做到真正的顧客關(guān)系管理可能許多企業(yè)還沒有思考得非常清楚,。
顧客關(guān)系管理（CRM)是指企業(yè)通過和顧客進(jìn)行互動的,，富有意義的交流溝通，站在顧客的立場上進(jìn)行思考,，充分理解顧客的需求并影響客戶行為,，從而實(shí)現(xiàn)顧客數(shù)量的提高，能夠更好地保留客戶以及提高客戶忠誠度,，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利,。從定義中可以清楚地看出，所謂顧客關(guān)系管理最終的目標(biāo)仍然是企業(yè)盈利,，但是所采取的思維方式卻是站在顧客的立場上,，行動方式是通過溝通了解用戶需求并且滿足用戶的需求。顧客關(guān)系管理是一種企業(yè)思維方式，是一種企業(yè)文化,，沒有一種以顧客為中心的企業(yè)文化并且該文化根植人心,，企業(yè)最終所謂的顧客關(guān)系管理只能是空中樓閣。
企業(yè)文化是企業(yè)長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中所自覺形成的,，并為廣大員工恪守的經(jīng)營宗旨,、價值觀念和道德行為準(zhǔn)則的綜合反映。 從該定義我們可以看出企業(yè)文化是一種自覺形成的,，并且是深入人心的,，為廣大員工所恪守，并且能夠體現(xiàn)在日常工作中,。顧客關(guān)系管理并不是企業(yè)中某個部門的事情,，它是企業(yè)所有員工的事情。公司作為一個組織,，真正的想實(shí)現(xiàn)CRM,，必須建立一種企業(yè)文化--以客戶為中心的企業(yè)文化，并且這種文化需要深入到企業(yè)的運(yùn)作當(dāng)中,，此外這種文化也必須外延到他的供應(yīng)商,、銷售商等相關(guān)聯(lián)的合作伙伴，使得公司的客戶在各種情況下接觸和了解到一致的企業(yè)文化,。因?yàn)槠髽I(yè)的顧客或者潛在顧客接觸該企業(yè)是多方面的,，比如通過經(jīng)銷商購買企業(yè)的產(chǎn)品，或者通過服務(wù)熱線來進(jìn)行產(chǎn)品的咨詢,，還有通過企業(yè)企業(yè)網(wǎng)站和發(fā)送EMAIL來接觸企業(yè)的,。通過這些渠道，顧客可以接觸到企業(yè)各個方面的人員,，如果企業(yè)只是在銷售相關(guān)的部門進(jìn)行相關(guān)的熱情接待服務(wù),，而沒有樹立起以顧客為中心的企業(yè)文化，當(dāng)客戶通過其他渠道與企業(yè)進(jìn)行接觸時,，可能無法獲得一致的體驗(yàn),，從而所進(jìn)行的顧客關(guān)系管理將大打折扣。

2 顧客關(guān)系管理是一個管理流程

企業(yè)的顧客關(guān)系管理可以說從企業(yè)一誕生開始,，企業(yè)就在自覺不自覺地做著,。企業(yè)之間的差別就在于對顧客信息利用的深度和廣度。由于社會是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng),，顧客的需求是不斷隨著各種環(huán)境的變化而變化,，從這種意義上來說，顧客關(guān)系管理必須與時俱進(jìn),，必須是一個動態(tài)的結(jié)構(gòu),，客戶的需求模型也是動態(tài)的，因此顧客關(guān)系管理是一個不斷進(jìn)行PDCA 循環(huán)的管理流程，企業(yè)建立時就是起點(diǎn),，直到企業(yè)最終消失該企業(yè)的顧客關(guān)系管理才算結(jié)束,。
不斷進(jìn)行CRM的PDCA過程最重要方面在于通過不斷的學(xué)習(xí)和產(chǎn)生顧客知識，從而實(shí)現(xiàn)其公司經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)長期獲利能力,。對于企業(yè)最重要的客戶是那些滿意的顧客,，他們的回頭率是能夠產(chǎn)生高價值的創(chuàng)利。此外還有一些顧客產(chǎn)生的價值將是中等,，其次還有些顧客產(chǎn)生的價值很低,，有些甚至不能產(chǎn)生價值或者產(chǎn)生負(fù)價值。進(jìn)行CRM管理流程的重點(diǎn)是區(qū)分這些客戶,，并且對不同的顧客群體采取相應(yīng)的行動從而實(shí)現(xiàn)顧客價值的提升,。在管理流程的過程中，必須對留住老顧客進(jìn)行關(guān)注,。一個普遍認(rèn)同的結(jié)論是：留住老客戶要比贏得新客戶的代價低得多,。
顧客的需求是不斷變化的，而CRM所希望實(shí)現(xiàn)的的目標(biāo)是通過改善與正確客戶的溝通,，通過正確的渠道,，在正確的時間，提供正確的內(nèi)容（產(chǎn)品和價格）,，從而增加商機(jī) ,。為了實(shí)現(xiàn)保持與正確客戶的溝通--這里請注意，隨著時間的變化,，顧客對企業(yè)的價值也會隨著發(fā)生變化--顧客關(guān)系管理必須得緊跟顧客的變化,，緊跟顧客需求的變化,，只有這樣,，才能夠提供用戶滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)。

3 顧客關(guān)系管理和信息系統(tǒng)

如何才能夠?qū)︻櫩托畔⑦M(jìn)行廣度和深度兩方面進(jìn)行有效的利用,？這時離不開信息系統(tǒng)的幫助,，由于企業(yè)信息增長的速度將隨著企業(yè)的規(guī)模增長和用戶增長而不斷增長，早期可以用手工處理的顧客信息,，在信息到達(dá)一定的規(guī)模之后,，必須借助信息系統(tǒng)這個工具才能有效地進(jìn)行分析。在進(jìn)行信息系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計時必須意識到,，市場和客戶知識至少是一項(xiàng)與產(chǎn)品和服務(wù)同等重要的資源,。許多企業(yè)在建立銷售系統(tǒng)或者經(jīng)銷商系統(tǒng)時如果沒有基于顧客的觀點(diǎn)來設(shè)計系統(tǒng)，那末將來分析顧客信息時,，必然會發(fā)現(xiàn)顧客的信息不完備和不完整,，到時可能將會花費(fèi)更大的精力去獲取顧客完整和準(zhǔn)確的信息。
可以較為肯定地說，那些在進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和設(shè)計時將市場和客戶信息置于信息系統(tǒng)核心地位的公司,，在和同行競爭時將會取得優(yōu)勢,。用客戶和產(chǎn)品周轉(zhuǎn)的詳細(xì)歷史數(shù)據(jù)構(gòu)造信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施，以及對市場變化做出響應(yīng),，將是未來成功公司的顯著標(biāo)志3,。將顧客信息置于信息系統(tǒng)核心地位的規(guī)劃著眼點(diǎn)在于有機(jī)地規(guī)劃顧客信息的獲取、分析從而可以指導(dǎo)業(yè)務(wù)進(jìn)行切實(shí)有效的改善,。在顧客信息的獲取方面,，需要考慮到在多個顧客接觸點(diǎn)獲取一致的顧客信息。舉例來說：在汽車行業(yè),，如何保證各種信息系統(tǒng)獲取的同一顧客信息可以被有效識別和更新,，如一個顧客可能在一家經(jīng)銷商購買了車輛，在另一家經(jīng)銷商處進(jìn)行車輛的維修,，又打過電話到主機(jī)廠的800客服中心,，甚至在主機(jī)廠的網(wǎng)站上進(jìn)行了用戶登記。對于企業(yè)而言,，如果無法有效地識別到這是同一個顧客,，那么是無法真正分析該顧客價值的。當(dāng)然對于零售業(yè)而言,，其識別的顧客信息是顧客的購物行為,，對信息系統(tǒng)的要求是必須能夠?qū)︻櫩偷馁徺I行為進(jìn)行紀(jì)錄，從而為以后的顧客行為的分析提供基礎(chǔ),。
在有效地獲取了顧客信息之后,，就是對顧客信息進(jìn)行分析了。目前廣泛使用的是商業(yè)智能工具,，包括數(shù)據(jù)倉庫和在線分析處理工具以及數(shù)據(jù)挖掘的工具等等,。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時需要根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)設(shè)計出合理的商業(yè)模型。在分析階段合理的商業(yè)模型是非常重要的,，比如一些超市的商業(yè)目標(biāo)是分析顧客購物行為和區(qū)域的關(guān)系,，而另一些超市的商業(yè)目標(biāo)是購物行為和季節(jié)的關(guān)系，這時所建立的商業(yè)模型是不相同的,。此外,，必須提到的一點(diǎn)是在顧客信息分析階段，必須業(yè)務(wù)部門和企業(yè)的IT部門進(jìn)行緊密地協(xié)作,，因?yàn)楹雎粤巳魏我环矫娑疾粫〉煤芎玫哪康摹?br> 在有效地對顧客信息進(jìn)行分析之后就是如何用分析的結(jié)果來指導(dǎo)業(yè)務(wù)進(jìn)行改善,。這里需要強(qiáng)調(diào)的是信息系統(tǒng)必須能夠快速地產(chǎn)生出可以指導(dǎo)行動的信息，否則所花費(fèi)的時間太長,，就會導(dǎo)致錯失了許多機(jī)會或者分析得到的結(jié)果已經(jīng)和現(xiàn)實(shí)情況不相符了,。Walmart公司實(shí)施使顧客關(guān)系關(guān)系管理系統(tǒng)的典范,，在對于信息的挖掘和利用上Walmart公司是一個值得學(xué)習(xí)的榜樣。在作者的《WALMART：將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可行動的信息》一文中,，對walmart的信息化進(jìn)行了較為詳細(xì)地描述,。

4 總結(jié)

本文首先談到了顧客關(guān)系管理需要 以顧客為中心的企業(yè)文化建設(shè)為基礎(chǔ)，其次也說明了顧客關(guān)系管理是一個不斷進(jìn)行PDCA管理流程,，最后談到了信息系統(tǒng)是顧客關(guān)系管理不可或缺的工具,。筆者在企業(yè)的信息部門工作多年，一直在思考如何才能夠做好系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計,。經(jīng)歷了企業(yè)信息化的不斷發(fā)展,，目前一直在學(xué)習(xí)和思考信息系統(tǒng)如何幫助業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)顧客價值的最大化，這其中學(xué)習(xí)和思考的內(nèi)容包括商業(yè)智能,，業(yè)務(wù)部門如何才能利用好商業(yè)智能的工具,，商業(yè)智能不是萬能的--如何才能發(fā)揮商業(yè)智能工具的效用。有感于自己的思考和體會,，在本文中簡單的論述了對顧客關(guān)系管理的看法,。在這里簡單概括如下，真正意義上實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理必須 以顧客為中心作為根基,，顧客關(guān)系管理是不斷完善和深化的管理流程,，信息系統(tǒng)是工具--非常重要的工具，對于一些企業(yè)是無法離開的工具,。