我們一直都在強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的重要,，不管是電商企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)，在移動互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下,，客戶體驗(yàn)被擺在了最重要的位置上,。在客戶體驗(yàn)這件事情上,，首先是產(chǎn)品的體驗(yàn)，所以不管是360殺毒軟件還是小米手機(jī)都在力求將產(chǎn)品做到極致,，當(dāng)然,，傳統(tǒng)企業(yè)的在關(guān)注產(chǎn)品體驗(yàn)的同時，還特別重視購買環(huán)境和購買過程的體驗(yàn),，以此來跟電商形成差異,，阻擊電商的沖擊。

今天在跟一位銷售經(jīng)理交流時,，我們談到的一個話題,，就是體驗(yàn)店將會成為未來門店發(fā)展的一個趨勢，在區(qū)域市場強(qiáng)調(diào)個性和小眾市場的體驗(yàn)店將會脫穎而出,，想要讓自己生存的更好,，你得先問問自己“我們的門店和別人的有什么不同”?？墒?，我們發(fā)現(xiàn)在創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的時候，有一些企業(yè)發(fā)生了偏頗,，過分地追求新奇特,，客戶對產(chǎn)品的基本功能并不滿意，這是一個很大的誤區(qū),，還有一個誤區(qū)是客戶的體驗(yàn)并不深刻,，當(dāng)時體驗(yàn)很好，回家就把體驗(yàn)的過程給忘記了,。所以,，我覺得不管你想做什么類型的體驗(yàn)店，你得做到這樣一個標(biāo)準(zhǔn)“客戶現(xiàn)場體驗(yàn)很愉悅,，回家以后記憶很深刻,，過段時間愿意再次來到你的店”，就象現(xiàn)在的咖啡店有車庫咖啡店,，也有懷舊時光咖啡店,，還有商務(wù)會談咖啡店等等，切分一個小眾市場才能贏得一個機(jī)會,，做大概念企圖囊括所有客戶的做法只能讓你不斷失去客戶,。

一、購買體驗(yàn)比門店氛圍重要

周五的時候,，我們?nèi)ヒ患宜曩I水果,，不管是他們家的店面裝修風(fēng)格還是產(chǎn)品陳列都做得特別好，仿佛進(jìn)入了果園之中，陽光,、綠植讓人感覺特別有購買的欲望,。但是這家店的生意就是沒有隔壁那家水果攤的生意好，為什么呢,？等挑水果時問題來了,，他們家的水果都是三五個一組用塑料包起來的，你要買就得買一組,，可是我們只想買兩個橙子,，詢問店員可以嗎？他說您買幾個都可以,，一個我們也賣,。那你干嘛要包起來呢？這個店的生意不好最重要的因素就是因?yàn)樗麄冇盟芰习阉o包裝了起來,，中國老百姓買東西的習(xí)慣就是喜歡挑挑揀揀的,，你不讓他挑選了他會很不開心，也很不放心,，擔(dān)心自己買了不好的水果,。而且根據(jù)國外的一項專家研究發(fā)現(xiàn)，超市里用塑料將冰凍的海魚包裝起來賣就賣不好,，因?yàn)榇蠹业挠^念里覺得塑料包裝的東西通常不太新鮮,，同樣的將水果包裝起來他同樣覺得你的產(chǎn)品不好不新鮮。門店氛圍做得再好,，在購買體驗(yàn)上做的不好顧客照樣不會買單,，所以做客戶體驗(yàn)的時候你得了解客戶的心理，事實(shí)根本不重要,，客戶認(rèn)為是什么就是什么,，客戶的觀念就等于事實(shí)，如果你非要充當(dāng)?shù)烂舶度坏膫鹘淌?，告訴他們說你是錯的,，我們才是對的，顧客就會告訴你,，我沒有錯,，因?yàn)槲蚁矚g就得按照我喜歡的方式來。

二,、客戶喜歡更直接的溝通方式

前些年,，外婆家的生意特別好，好就好在東西好吃價格實(shí)惠,，因?yàn)橥馄偶业纳獗穑?/p>

所以每次來他們家吃飯都需要等位置,。我不知道外婆家出于什么目的,，他們家提供的菜單都是那種目錄式，上面只有菜名和價格沒有產(chǎn)品圖片,，而或許這就是他們的特色。接下來這兩年,，很多中國的餐館都做成了這種風(fēng)格,，不管是魯菜、粵菜還是西北菜,，害的我每次請人吃飯,，都要問服務(wù)員，我點(diǎn)這么多菜夠吃嗎,？你們家這個菜都是什么食材,？看著菜名和價格點(diǎn)菜，心里總有不安全感,，這又是一種最常見的客戶心理,，為什么不讓我們眼見為實(shí)呢？我還是喜歡那種把菜單拿在手上,，看著菜品圖片點(diǎn)菜的感覺,。在跟客戶溝通的時候，客戶更加喜歡直接點(diǎn)的溝通方式,，遮遮掩掩欲蓋彌彰,，沒人喜歡。體驗(yàn)營銷不是在銷售的技巧上面跟客戶玩捉迷藏,，我喜歡了想買了,，你直接告訴我多少錢就行了，別整虛的,。

三,、體驗(yàn)營銷同樣需要銷售人員

不管到什么時候，銷售人員的作用都沒辦法小覷,，跟傳統(tǒng)銷售不同的是,，再靠花言巧語和一點(diǎn)點(diǎn)所謂的專業(yè)知識是沒有辦法說服顧客的。在體驗(yàn)營銷的門店,，銷售人員的職責(zé)正在從銷售功能向服務(wù)功能轉(zhuǎn)變,，我們要做的是比客戶想像中的要專業(yè)和強(qiáng)大的多，任何時候電腦搜索都沒有辦法替代人和人之間的情感溝通,。體驗(yàn)營銷其中人的體驗(yàn)是很重要的一環(huán),，因?yàn)殇N售人員的激情狀態(tài)會感染顧客，讓顧客購買的過程更加開心,。我們很多人都喜歡去海底撈吃飯,，原因不是海底撈的東西比別人好吃多少,，原因就是海底撈的服務(wù)特別好，而這種服務(wù)就是來自于銷售人員的表現(xiàn),。有一年在北京跟朋友在一家日式風(fēng)格的餐廳吃飯,，結(jié)果男服務(wù)人員一下子給鞠躬鞠了個90度，搞得我們大家都挺尷尬的,，我們很不習(xí)慣這樣的服務(wù),，來您這吃飯就算您這服務(wù)好，可是也沒必要鞠躬給鞠成這樣,，跟道歉似的,。有些事情，過猶不及,，這也不符合咱們銷售的習(xí)慣,。

在向體驗(yàn)營銷轉(zhuǎn)型的過程中，很多的企業(yè)和門店都在摸著石頭過河,，到底什么才是真正的體驗(yàn)營銷,，不同的行業(yè)不同企業(yè)做法大相徑庭，我想有一個原則首先是被放在首位的,，那就是以客戶為中心,，了解客戶的心理，洞察客戶的偏好,。你認(rèn)為好的他不一定也覺得好,，你覺得不好的他反而有可能會更喜歡，話語權(quán)永遠(yuǎn)在客戶這邊,。