??美國服務管理權威斯蒂文阿布里奇指出:現(xiàn)有顧客能了解我的業(yè)務,、我的產(chǎn)品和服務,、我的制度,、我的員工及其經(jīng)營方式,他們能把我的企業(yè)介紹給他們的家人、朋友,、同事甚至是尋求參考意見的人,。新顧客對企業(yè)的成長和發(fā)展至關重要。但正因為他們是新顧客,就必然要經(jīng)過銷售過程,才能使他們知道我們的企業(yè)在為他們做什么,。
??我們想把他們變成老顧客,還要經(jīng)過相當努力才行,。這一觀點在服務業(yè)中表現(xiàn)得極為明顯,原因是顧客對服務型企業(yè)的忠誠度要遠遠大于其對有形產(chǎn)品的認同。所以飯店企業(yè)應對日趨激烈的市場競爭時,與其一網(wǎng)打盡所有顧客,不如服務好現(xiàn)有顧客,因為維持老顧客,不僅可以省卻相互之間的認知成本,降低營銷成本(根據(jù)國外專家測算,留住一位老顧客的營銷成本只有爭取一位新顧客的五分之一),，而且老顧客的購買次數(shù)也往往超過一般顧客,所以他們才是飯店長遠生存和發(fā)展的利潤之源,。
??然而在實際經(jīng)營過程中,國內(nèi)許多飯店恰恰相反,往往偏重開拓新的客源市場,如設立龐大的營銷機構,增加營銷人員隊伍和營銷資金的投入等,有時甚至根本顧不上考慮經(jīng)濟效益(因為爭取新顧客不僅難,而且爭取到后也要數(shù)年才能獲利),卻忽視了對已經(jīng)入住本飯店客人的重視和維系,缺乏長遠意識,結果是將已經(jīng)吸引至本飯店的顧客拱手相讓給了競爭者,形成一“漏斗式”飯店———顧客在飯店消費是“一次性”的,相互之間無法建立和保持一種長久、穩(wěn)定和相互信賴的賓主關系,企業(yè)自然也就毫無回頭客而言,。
??因此飯店企業(yè)若想擁有一支穩(wěn)固的顧客隊伍,就需要在營銷策劃,、產(chǎn)品設計,、服務模式和管理方法等諸方面作一系列的調(diào)整,以切實迎合、滿足目標顧客的忠誠度,，使之成為飯店的忠誠客戶,。 。