??美國(guó)服務(wù)管理權(quán)威斯蒂文阿布里奇指出:現(xiàn)有顧客能了解我的業(yè)務(wù)、我的產(chǎn)品和服務(wù),、我的制度,、我的員工及其經(jīng)營(yíng)方式,他們能把我的企業(yè)介紹給他們的家人、朋友,、同事甚至是尋求參考意見的人,。新顧客對(duì)企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展至關(guān)重要。但正因?yàn)樗麄兪切骂櫩?就必然要經(jīng)過(guò)銷售過(guò)程,才能使他們知道我們的企業(yè)在為他們做什么,。
??我們想把他們變成老顧客,還要經(jīng)過(guò)相當(dāng)努力才行,。這一觀點(diǎn)在服務(wù)業(yè)中表現(xiàn)得極為明顯,原因是顧客對(duì)服務(wù)型企業(yè)的忠誠(chéng)度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其對(duì)有形產(chǎn)品的認(rèn)同。所以飯店企業(yè)應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí),與其一網(wǎng)打盡所有顧客,不如服務(wù)好現(xiàn)有顧客,因?yàn)榫S持老顧客,不僅可以省卻相互之間的認(rèn)知成本,降低營(yíng)銷成本(根據(jù)國(guó)外專家測(cè)算,留住一位老顧客的營(yíng)銷成本只有爭(zhēng)取一位新顧客的五分之一)，而且老顧客的購(gòu)買次數(shù)也往往超過(guò)一般顧客,所以他們才是飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)生存和發(fā)展的利潤(rùn)之源,。
??然而在實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,國(guó)內(nèi)許多飯店恰恰相反,往往偏重開拓新的客源市場(chǎng),如設(shè)立龐大的營(yíng)銷機(jī)構(gòu),增加營(yíng)銷人員隊(duì)伍和營(yíng)銷資金的投入等,有時(shí)甚至根本顧不上考慮經(jīng)濟(jì)效益(因?yàn)闋?zhēng)取新顧客不僅難,而且爭(zhēng)取到后也要數(shù)年才能獲利),卻忽視了對(duì)已經(jīng)入住本飯店客人的重視和維系,缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí),結(jié)果是將已經(jīng)吸引至本飯店的顧客拱手相讓給了競(jìng)爭(zhēng)者,形成一“漏斗式”飯店———顧客在飯店消費(fèi)是“一次性”的,相互之間無(wú)法建立和保持一種長(zhǎng)久,、穩(wěn)定和相互信賴的賓主關(guān)系,企業(yè)自然也就毫無(wú)回頭客而言。
??因此飯店企業(yè)若想擁有一支穩(wěn)固的顧客隊(duì)伍,就需要在營(yíng)銷策劃,、產(chǎn)品設(shè)計(jì),、服務(wù)模式和管理方法等諸方面作一系列的調(diào)整,以切實(shí)迎合、滿足目標(biāo)顧客的忠誠(chéng)度,，使之成為飯店的忠誠(chéng)客戶,。 。