銷售是一項(xiàng)艱苦的工作，因此,，不是任何人都適合做銷售工作,。做銷售不易，做一個優(yōu)秀的銷售人員更不容易,。一個銷售人員的優(yōu)秀與否與個人性格緊密相關(guān)，而個人性格在很大程度上受到其先天的秉性,、生活環(huán)境,、后天的教育等諸多因素的影響。

優(yōu)秀的銷售人員必須具備一定的基本素質(zhì),，即自我認(rèn)知,、營銷理念、法律意識,、專業(yè)知識,、社會技能等。這些基本素質(zhì)構(gòu)成了優(yōu)秀銷售人員豐富的知識結(jié)構(gòu)（如圖所示）,，從而指導(dǎo)著他們不斷地克服銷售障礙,，不斷地取得進(jìn)步,，進(jìn)而逐漸地從普通走向優(yōu)秀，直至向卓越發(fā)展,。

優(yōu)秀銷售人員的知識結(jié)構(gòu)

優(yōu)秀的銷售人員首先對自己有一個清晰的認(rèn)知,，對自己的追求、期望與定位非常明確,，也就是說,，優(yōu)秀的銷售人員對自己的職業(yè)生涯具有良好的規(guī)劃。然后他會根據(jù)這個規(guī)劃,，去調(diào)整,、充實(shí)其知識結(jié)構(gòu)，比如準(zhǔn)備必須的營銷知識,、法律知識,、銷售的專業(yè)知識以及活躍于社會生活中的人際關(guān)系、社會角色等社會技能,。事實(shí)上,，營銷理念與法律意識、專業(yè)知識以及社會技能等反過來又會不斷地促使優(yōu)秀銷售人員對其自我認(rèn)知的提高與調(diào)整,，如此這般,，循環(huán)不斷地推動著銷售人員的成長。

具體地說,，優(yōu)秀的銷售人員必須具備一定的工作勝任能力,，才能完成其個人銷售任務(wù)，刷新公司的銷售指標(biāo),，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公司的營銷戰(zhàn)略,。銷售人員的工作勝任能力，就是指銷售人員在完成某項(xiàng)銷售任務(wù)時,，所需要各種能力的最完備的結(jié)合,，以使其創(chuàng)造性地迅速完成銷售任務(wù)。一般地說,，銷售人員的工作勝任能力由三個方面組成：

首先是知識（Knowledge）,。知識是頭腦中的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)，它是以思想內(nèi)容的形式為人們所掌握,，知識是個人能力形成的理論基礎(chǔ),。銷售人員需要的知識，既包括寬泛的營銷理念,、法律知識以及社會交往中的人際關(guān)系,、社會角色等；也包括銷售業(yè)務(wù)所涉及的專業(yè)知識、專業(yè)理論等,。

其次是專業(yè)技能（Skill）,。專業(yè)技能是操作技術(shù)，是對具體動作的理解,，它以行動方法的形式為人們所掌握,，專業(yè)技能是個人能力形成的實(shí)踐基礎(chǔ)。銷售人員需要的專業(yè)技能,，既包括對銷售業(yè)務(wù)中涉及的對機(jī)械,、設(shè)備等的演示、操作技能,，也包括處理銷售業(yè)務(wù)中涉及的錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系等社會技能,。

第三個方面是社會角色（Social Role）。所謂角色,，是指人們在所處的特定的組織與社會中的地位,。而社會角色，則是指一個人投射給其他人的形象或印象,，社會角色取決于個人的價(jià)值觀,、個性特征與行為動機(jī)等。銷售人員的社會角色是一個復(fù)雜多變的綜合體：在公司,，他需要扮演一個銷售業(yè)務(wù)人員,，配合生產(chǎn)部門、研發(fā)部門,、售后服務(wù)部門等各部門人員的工作,，他需要處理好上下級關(guān)系、同事關(guān)系,、領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等,；在客戶那里，他需要扮演一個指導(dǎo)客戶購買的助手,，以幫助客戶作出購買決策,，他需要處理好公司與個人、公司與客戶,、個人與客戶等方面的關(guān)系,；在家庭，他需要扮演一個家庭成員的角色,，兒子、女兒,；丈夫,、妻子；父親、母親等,，他需要處理好親情,、友情與愛情等方方面面的關(guān)系。

進(jìn)一步說,，自我形象是由人們對其自身所持有的認(rèn)識或態(tài)度組成,，是個人對自己的性格和能力的自我知覺。個性特征則是人們身上經(jīng)常地,、穩(wěn)定地表現(xiàn)出來的心理特征的總和,，包括人的氣質(zhì)、性格等,。行為動機(jī)是導(dǎo)致人們?nèi)プ鏊麄兿胱龅氖虑榈囊粋€過程,，行為動機(jī)是在銷售人員希望其需要得到滿足時被激發(fā)產(chǎn)生的?？偠灾?，優(yōu)秀的銷售人員需要不斷地發(fā)現(xiàn)自我的內(nèi)在需求，需要不斷地自我激勵與自我超越,。

優(yōu)秀銷售人員的特征

成功的銷售,，關(guān)鍵在于對人的理解。美國著名銷售專家曾說,，“銷售的98%是對人的理解,，2%是對產(chǎn)品知識的掌握?！背藢θ说睦斫庵?，優(yōu)秀的銷售人員還需要掌握一些銷售技巧。概括地說,，優(yōu)秀的銷售人員表現(xiàn)出如下一些特征：

首先,，具備正確的、先進(jìn)的現(xiàn)代營銷理念,。

作為優(yōu)秀的銷售人員,，他需要清晰地了解現(xiàn)代營銷的發(fā)展方向。具體地說,，營銷理念的形成與發(fā)展,，經(jīng)歷了從以公司為中心的生產(chǎn)理念、產(chǎn)品理念與推銷理念,，現(xiàn)階段正沿著以客戶為中心的營銷理念,、關(guān)系營銷理念、社會營銷理念方向發(fā)展,。

生產(chǎn)理念的特點(diǎn)是供不應(yīng)求,，被動接受,；公司以生產(chǎn)為中心，不斷改進(jìn)生產(chǎn)過程,，提高生產(chǎn)效率,。產(chǎn)品理念的特點(diǎn)是注重品質(zhì)，忽視需求,，克服“營銷近視癥”,，公司以產(chǎn)品品質(zhì)為中心，向市場提供自己能夠生產(chǎn)的產(chǎn)品,。推銷理念的特點(diǎn)是以銷定產(chǎn),，開拓市場，擴(kuò)大銷售,。公司的任務(wù)是不遺余力地將已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品推銷給客戶,。上述三個階段的營銷思路都沒有對客戶引起足夠的重視。因此,，在現(xiàn)代營銷趨勢下來看,，都存在著或多或少這樣那樣的不足。

以客戶為中心的現(xiàn)代營銷理念,，特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)以銷定產(chǎn),，注重需求，營銷焦點(diǎn)從先前的“生產(chǎn)”轉(zhuǎn)移到“市場”,。公司的任務(wù)是強(qiáng)調(diào)從客戶的需求出發(fā),，進(jìn)行營銷活動，從而以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)來滿足客戶的需要與欲望,。關(guān)系營銷理念,，強(qiáng)調(diào)在產(chǎn)品或服務(wù)的整個生命期間，銷售應(yīng)該集中在買賣雙方之間的關(guān)系上,。進(jìn)一步發(fā)展的社會營銷理念,，其特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)滿足需求，兼顧社會大眾,。公司的任務(wù)是必須在企業(yè)利潤,、客戶需要與欲望和社會福利三方面進(jìn)行權(quán)衡，走可持續(xù)發(fā)展的道路,。在當(dāng)前營銷趨勢下,，社會營銷理念的一大特點(diǎn)表現(xiàn)為強(qiáng)調(diào)社會環(huán)保，凸顯企業(yè)的社會責(zé)任感,。

其次,，具備正確的道德規(guī)范與相應(yīng)的法律知識。

對銷售人員來說,，不道德的銷售行為或許在一次交易中會僥幸得逞,，但要建立與發(fā)展真正的合作伙伴關(guān)系需要百分百的誠實(shí)和真摯,。通常情況下，人們將道德定義為判定正確和錯誤行為的標(biāo)準(zhǔn),，因此，被社會大多數(shù)人認(rèn)同的行為標(biāo)準(zhǔn)就是道德規(guī)范,。這些規(guī)范,，一部分可以用法律來約束，違反規(guī)范就要受到法律的懲罰,；另一部分,，不屬于法律約束的范疇，仍然只能用道德的力量去限制,。

具體到銷售人員的銷售行為來說,，在銷售過程中產(chǎn)品介紹不當(dāng)或違反有關(guān)承諾、保證以及商業(yè)誹謗（Business Defamation）等都被認(rèn)為是不道德的銷售行為,。這些不道德的銷售行為,，嚴(yán)重的可能惹上麻煩，比如受到法律的制裁等,。

商業(yè)誹謗包括以下幾種形式：最簡單的是口頭中傷,，這種行為是指口頭向第三者（如客戶）進(jìn)行有關(guān)競爭者的不公正或不符合事實(shí)的陳述，即對競爭者的商譽(yù)或個人名譽(yù)的傷害,。其次是書面誹謗,，是指在與客戶的書面文字交流中出現(xiàn)的不公正或不符合事實(shí)的陳述，包括給客戶的信件,、銷售文字資料,、廣告或公司手冊等。還有就是產(chǎn)品貶損,，是指對競爭者的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行不切實(shí)際或欺騙性的比較和歪曲性的評論,。最后一種是不公平競爭，是指銷售人員在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時對產(chǎn)品的性能或質(zhì)量作出的不符合事實(shí)的表述,。

因此,，銷售人員要贏得大眾的敬重，就必須按照大眾所能接納的道德標(biāo)準(zhǔn)來處事,。努力處理好與競爭者,、與公司、與客戶等多方面的關(guān)系,。

通常情況下,，銷售人員在拜訪客戶時，都會遇到客戶問及有關(guān)競爭者的問題,。這時,，銷售人員極有可能會貶低競爭者,，這樣的話使自己可能面臨很大的信用風(fēng)險(xiǎn)。若客戶已經(jīng)決定購買競爭者的產(chǎn)品,，對競爭者進(jìn)行貶損,，必然會引起客戶反感。這種短期行為更不利于與客戶建立長期的關(guān)系,。要維護(hù)在客戶面前的信譽(yù),，銷售人員必須坦誠和誠實(shí)，銷售人員可以客觀描述其產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品的關(guān)系,，讓客戶自己作出選擇與決定,。此外，銷售人員在處理與其公司的關(guān)系時,，也會遇到很多道德難題,。

在客戶關(guān)系方面，不道德的行為會產(chǎn)生負(fù)面后果,；相反地,，講究道德與職業(yè)規(guī)范的銷售人員會深得客戶歡迎。因此,，若欲與客戶建立持久的合作伙伴關(guān)系,，銷售人員需要誠實(shí)篤信。銷售人員應(yīng)該不斷努力,，在銷售過程中創(chuàng)造一種講究道德規(guī)范與遵紀(jì)守法的銷售氛圍,，更好地圍繞客戶與公司的目標(biāo)提供服務(wù)。

再次,，注意在銷售中情感的導(dǎo)入,。

人們常說“功夫在詩外”，銷售的功夫也在銷售的產(chǎn)品之外,，銷售人員要注意銷售以外的事情,，也就是那些被稱之為人之常情的事情。銷售人員應(yīng)該幫助客戶滿足某種愿望,；客戶只有明白產(chǎn)品會給自己帶來某種好處才會作出購買決定,。

第四，掌握銷售業(yè)務(wù)所必須的知識,。

對優(yōu)秀的銷售人員來說,，售前掌握必需的業(yè)務(wù)知識是非常必要的。銷售需要勇氣,，但絕不能理解為盲目行動,。成功的銷售基礎(chǔ)是對客戶的理解，因而事先需要進(jìn)行調(diào)查和了解情況,，掌握必要的知識,。銷售過程是對客戶的說服與指導(dǎo)過程,，只有掌握了必要的知識，才能進(jìn)行有針對性的說服與指導(dǎo),。

第五,，善于把握銷售中的一切機(jī)會。

機(jī)會不是突然降臨的,，不是現(xiàn)成的收獲,，而是不斷追求的酬勞，是艱辛勞動的成果,。機(jī)會屬于有準(zhǔn)備的頭腦。銷售過程中的機(jī)會包括動機(jī)的準(zhǔn)備,、觀念的準(zhǔn)備和才能的準(zhǔn)備,。銷售的成功是在一定的概率中實(shí)現(xiàn)的。優(yōu)秀的銷售人員總是把注意力放在排除故障上,，因?yàn)檎系K的另一面就是需求,。這種需求是一種潛在需求，將潛在需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)需求,，銷售所創(chuàng)造的完全是一種新格局,。正因?yàn)槿绱耍瑑?yōu)秀的銷售人員總是把拒絕看成是銷售的開始,。

第六,，具備“試一試”的勇氣。

雖然事先了解,、掌握銷售業(yè)務(wù)所必須的知識是必要的,，但如果總想有了十分的把握再行動，那就失去了探索的勇氣,。具備“試一試”的膽略和勇氣,，不斷地克服銷售恐懼頑癥，是銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì),。優(yōu)秀的銷售人員從不言失敗,，只是將每一次銷售都視為一種嘗試，而且視為逐漸接近成功的嘗試,。

最后,，優(yōu)秀的銷售人員，還必須具備旺盛的學(xué)習(xí)的熱情,。

在當(dāng)前的信息社會,，科技在日新月異的發(fā)展，銷售業(yè)務(wù),，包括銷售內(nèi)容,、銷售形式等都會隨著科技的發(fā)展而不斷地推陳出新,。因此，優(yōu)秀的銷售人員需要保持旺盛的學(xué)習(xí)熱情,，努力學(xué)習(xí)不斷更新的業(yè)務(wù)知識,，掌握更為先進(jìn)的銷售方法與技巧。只有這樣,，才能不斷地自我提高,，不斷地創(chuàng)造一個又一個的銷售契機(jī)，從而逐步成長為一個優(yōu)秀的銷售人員,。