<服務(wù)營(yíng)銷學(xué)>學(xué)后心得體會(huì)
　　龍巖學(xué)院 經(jīng)管院09級(jí) 市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)2班 葉燕婷
　　轉(zhuǎn)眼間,，這一學(xué)期的學(xué)習(xí)課程又即將步入尾聲,。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是繼大一的市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)課程后,，接觸到的一份全新的營(yíng)銷理念,。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)既是從市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中衍生出來的,，又是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的拓展,。在這之前,，我從沒想過一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的營(yíng)銷過程會(huì)有如此多的“潛規(guī)則”。毫無疑問的,，這一門<服務(wù)營(yíng)銷學(xué)>課程著實(shí)讓我受益良多。在這里,，我想從以下幾個(gè)方面談?wù)剬W(xué)完服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的心得體會(huì),。
　　首先，從整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的全局來看，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展已成為一種必然趨勢(shì),。
　　在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中,，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷中服務(wù)活動(dòng)所占比重的提升，將服務(wù)營(yíng)銷從市場(chǎng)獨(dú)立出來加以研究已成為必要,。再加上中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的開放與發(fā)展必然形成與國(guó)際市場(chǎng)相互滲透,、互相交織的趨勢(shì)?？梢?，服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要性是與日俱增的，社會(huì)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá),，服務(wù)的地位越突出,。服務(wù)既是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，也為企業(yè)的發(fā)展提供機(jī)遇,，不論是服務(wù)業(yè)還是以產(chǎn)品營(yíng)銷為主體的企業(yè),，服務(wù)將成為企業(yè)價(jià)值和利益的核心。
　　當(dāng)然,，優(yōu)勝劣汰,，適者生存。再好的種子也要有適宜的土壤才能生根發(fā)芽,；再妙的理論也要有適宜的環(huán)境條件才能實(shí)施推廣,。而中國(guó)市場(chǎng)恰有其發(fā)展的必要性以及緊迫性。這點(diǎn)我們可以從以下三個(gè)方面看出來：
　　中國(guó)服務(wù)業(yè)等待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間,；
　　中國(guó)勞力的富余急切需要開辟更多的就業(yè)渠道,；
　　傳統(tǒng)文件等待進(jìn)行改革，新型服務(wù)業(yè)則需要新的理論武裝,，發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷學(xué)是新舊服務(wù)行業(yè)發(fā)展的共同需要,。
　　同時(shí)，中國(guó)推廣服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的條件也已經(jīng)成熟,。條件方面同樣也有三個(gè)：
　　中國(guó)自20世紀(jì)中期導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)后,，已形成了一支強(qiáng)大的理論隊(duì)伍，這對(duì)于理性地接受,、傳播,、發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷學(xué)具有組織基礎(chǔ)和理論保證；
　　中國(guó)政府對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的宏觀管理過程中,，十分重視對(duì)服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理并積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展,，為中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的扎根奠定了基礎(chǔ)；
　　服務(wù)業(yè)自身成長(zhǎng),、發(fā)展以及提高競(jìng)爭(zhēng)力的需要,，是服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了理論渴求感,，廣大服務(wù)業(yè)的迫切期待為服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的廣泛傳播提供了博大的空間。
　　從以上幾方面我們可以看出,，適宜的中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境以及有利的國(guó)際環(huán)境致使服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展變得“順理成章”,，它的發(fā)展已成必然。
　　接著,，在服務(wù)營(yíng)銷迅猛發(fā)展的大環(huán)境下,，服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)的生命線。
　　比爾蓋茨對(duì)微軟公司未來的展望是：微軟公司未來獲得的利潤(rùn)中有80%來自產(chǎn)品銷售后的各種升級(jí),、換代,、維修、咨詢等服務(wù),。而只有20%的利潤(rùn)來自于產(chǎn)品銷售本身,。忽然想起劉加來老師在課堂上說過的那三句讓我至今印象深刻的話：第一句：服務(wù)營(yíng)銷就是做一件事，滿足顧客的最小需求,；第二句：服務(wù)的初衷不是為了推銷商品,，而是在解決顧客的實(shí)際需求；第三句：未來營(yíng)銷必須把客戶開心看得筆什么都重要,。字字珠璣,。可見提升服務(wù)品質(zhì),，已經(jīng)不僅是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,，而且已經(jīng)成為了決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。
　　現(xiàn)在,，我們從企業(yè)的角度來分析企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷,。服務(wù)業(yè)有三種類型的營(yíng)銷：企業(yè)和顧客之間的營(yíng)銷——外部營(yíng)銷；企業(yè)和員工之間的營(yíng)銷——內(nèi)部營(yíng)銷以及員工和顧客之間的營(yíng)銷——互動(dòng)營(yíng)銷,。下面,，我將從這三個(gè)方面依次進(jìn)行分析論述。
　　第一個(gè)方面,，先從企業(yè)外部營(yíng)銷方面來看,。
　　企業(yè)外部營(yíng)銷指的是運(yùn)用媒體、廣告,、活動(dòng)所進(jìn)行的營(yíng)銷行為,，包括企業(yè)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價(jià),、促銷和分銷等內(nèi)容,。企業(yè)要做好外部營(yíng)銷應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
　　樹立服務(wù)意識(shí)，重新認(rèn)知客戶服務(wù)
　　海爾的總裁張瑞敏曾說,，一個(gè)世界級(jí)的品牌,，體現(xiàn)的并不是外在變現(xiàn)出來的產(chǎn)品做得怎么樣,，質(zhì)量怎么樣,，本質(zhì)是用戶的認(rèn)同,。毫無疑問的，在服務(wù)上,，最能體現(xiàn)著一點(diǎn),。然而，我們的企業(yè)界目前有一個(gè)很不好的趨向,，就是忽略客戶價(jià)值——大家都在談如何去提升執(zhí)行力,，如何去降低生產(chǎn)成本，如何去招聘更多的人才,，卻很少去交流如何去重視客戶的價(jià)值,，提升服務(wù)品質(zhì)，以服務(wù)增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,。
　　2006年4月30日,，世界著名的英特爾公司營(yíng)銷主管阿南德·錢德拉塞卡爾說，由于英特爾忽視了客戶服務(wù),，付出了損失市場(chǎng)份額的代價(jià),，導(dǎo)致了利潤(rùn)出現(xiàn)了四年來最大幅度的滑坡。世界著名企業(yè)如此,，其他企業(yè)更不必說了,。
　　服務(wù)變得如此重要，以至于現(xiàn)在的時(shí)代是一個(gè)服務(wù)精神大行其道的時(shí)代?，F(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷的基本要素也已從原來的4P變?yōu)?C,，也就是說，企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品,，而是要研究客戶有什么需求,；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購(gòu)買成本,；不是討論開展什么促銷活動(dòng),，而是想如何與客戶驚醒溝通交流；不是討論如何建立分銷渠道,，而是要考慮客戶購(gòu)買的方便性,。
　　意識(shí)決定心態(tài)，意識(shí)引導(dǎo)行為,。只有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵,，具備良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài)，才能做到高品質(zhì)的服務(wù)行為,。一流的企業(yè)賣服務(wù),，二流的企業(yè)賣產(chǎn)品,，沒有服務(wù)，拿什么競(jìng)爭(zhēng),？
　　對(duì)客戶消費(fèi)心理,、需求及行為進(jìn)行分析
　　不同的客戶會(huì)有不同的需求。消費(fèi)者日益提高的生活質(zhì)量和消費(fèi)水平導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)商品及服務(wù)的需求,、購(gòu)買多樣化,。服務(wù)營(yíng)銷的決策者、管理者及營(yíng)銷人員要善于具體問題具體分析,，并采取針對(duì)性措施,，投其所好，才能更好地促進(jìn)品牌推廣,。
　　當(dāng)然,，以客戶為中心的實(shí)質(zhì)并不是為客戶提供所有的東西，也不是提供無限多的服務(wù),，更不是做一些本不該做的事情,，而是針對(duì)其需求，提供滿足其各自不同需求的個(gè)性化服務(wù),，讓客戶覺得自己的投入能夠獲得高于平均值的回報(bào),。正如西門子有限公司所提出的服務(wù)精神文化“真正成功的解決方案總是按照客戶的特殊需求而定制的”。特別是如果服務(wù)人員能先一步了解客戶的需求,，將會(huì)給客戶留下很好的印象,，從而使客戶對(duì)自己的服務(wù)給予高度的評(píng)價(jià)。
　　3,、給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
　　企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種,，要么是價(jià)格優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，要么是差異化競(jìng)爭(zhēng),，服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略,。許多企業(yè)管理者經(jīng)常存在一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)：認(rèn)為提供服務(wù)要花費(fèi)時(shí)間、金錢,，得不償失,，只有停止服務(wù)，才有更多精力去發(fā)現(xiàn)和爭(zhēng)取新顧客,。
　　事實(shí)并非如此,。在生活質(zhì)量和消費(fèi)水平日益提高的今天，消費(fèi)者往往欣賞高質(zhì)量的服務(wù),，并愿意一次又一次地回頭光顧你的生意,，且樂意并主動(dòng)向別人介紹。營(yíng)銷界有這么一句話“顧客滿意他只會(huì)告訴8個(gè)人,，若顧客不滿意他會(huì)告訴22個(gè)人,！”所以說世界上好的生意都來自于好的口碑和回頭客是極有道理的,。就像劉加來老師所說的，口碑有三大好處：不花錢,、傳播速度快,、信用度高。無形中,，企業(yè)就通過其收到了便宜而有效的廣告效果,，從而提高了在客戶中的信任度,、增加了業(yè)務(wù)的信譽(yù),，同時(shí)還獲得了更多的客源。
　　而世界上最成功的公司,，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司,，比如，戴爾計(jì)算機(jī)除了其獨(dú)特的直線訂購(gòu),、按需配置模式外,，服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)尤為明顯；麥當(dāng)勞是全球最大最著名的快餐服務(wù)集團(tuán),，它高水準(zhǔn)的品質(zhì),、服務(wù)、清潔和物有所值在全球家喻戶曉,；IBM公司的信條是：尊重客戶,，以人為本，無論何時(shí)何地都要為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),；喬·吉拉德的神奇理念：服務(wù),、服務(wù)、再服務(wù)......
　　可見,，企業(yè)要想成功,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必不可少的環(huán)節(jié)。
　　建立關(guān)系營(yíng)銷,，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度
　　從企業(yè)的生存和發(fā)展角度來看,，決定企業(yè)未來命運(yùn)的因素?zé)o非兩種：第一，營(yíng)運(yùn)上的比較優(yōu)勢(shì),；第二,，客戶關(guān)系的維護(hù)和加強(qiáng)。如果說運(yùn)營(yíng)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ),，客戶關(guān)系恐怕就是企業(yè)的生命線,。而關(guān)系營(yíng)銷的目標(biāo)就在于同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴關(guān)系，發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往,，以提高品牌忠誠(chéng)度和鞏固市場(chǎng),、促進(jìn)銷售,。也就是說，關(guān)系營(yíng)銷加強(qiáng)了與客戶的聯(lián)系,，密切了雙方感情,。
　　還記得劉加來老師曾說過，100%滿足需求,，只是70分的營(yíng)銷,；100%的讓顧客感動(dòng)，才是真正的營(yíng)銷,。服務(wù)營(yíng)銷的核心理念：商品的職能已由單純的功能滿足拓展到感受滿足,。只有客戶真正感到了滿足，企業(yè)也才有可能獲得客戶的忠誠(chéng)度,。
　　例如,，創(chuàng)造了吉尼斯汽車銷售的世界紀(jì)錄，在15年中總共賣出了13001輛汽車(平均每天銷售6輛),，而且全部是一對(duì)一銷售給個(gè)人并獲得了“世界上最偉大推銷員”的稱號(hào)的喬·吉拉德先生,，在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后,，而是繼續(xù)關(guān)心他們,，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜怼Ｋ幸痪涿裕骸拔蚁嘈磐其N活動(dòng)真正的開始在成交之后,，而不是之前,。”推銷是一個(gè)連續(xù)的過程,，成交既是本次推銷活動(dòng)的結(jié)束,，又是下次推銷活動(dòng)的開始。推銷員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客,，將會(huì)既贏得老顧客,，又能吸引新顧客，使生意越做越大,，客戶越來越多,。“成交之后仍要繼續(xù)推銷”的觀念讓他把成交看作是推銷的開始,，他每月要給他的1萬多名顧客寄去一張賀卡,。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日,，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買了汽車的人,，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬。由此喬吉拉德在自己與客戶之間打造了一張無形的關(guān)系網(wǎng),?？梢姡P(guān)系營(yíng)銷至關(guān)重要,。
　　第二各方面,，從企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷來看
　　內(nèi)部營(yíng)銷起源于這樣一種觀念，即把員工看做是企業(yè)最初的內(nèi)部市場(chǎng),，它是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略,，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，目的是要重新向?qū)ν獠款櫩吞峁┓?wù)的公司人員強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷的重要性,?？铺乩罩赋觯簝?nèi)部營(yíng)銷是指成功的雇傭、訓(xùn)練員工,、最大限度地激勵(lì)員工更好地為顧客服務(wù),。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來越依賴于人的能力的發(fā)揮,，因而企業(yè)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷也出現(xiàn)了不斷增長(zhǎng)的需要。戴維森指出：“在服務(wù)業(yè),，成功的秘訣在于認(rèn)清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵性的角色”,；2003年度“亞洲最佳雇主”聯(lián)邦快遞亞洲區(qū)總裁也指出：我們照顧好員工，他們就會(huì)照顧好客戶,，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn),。可見只有員工滿意了顧客才會(huì)滿意,，員工的作用至關(guān)重要,。所以，再引用一句劉加來老師的名言：發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人,，辦企業(yè)就是辦人,，企業(yè)的成敗在于人，服務(wù)更是如此,。
　　第三個(gè)方面,，是從營(yíng)銷人員（互動(dòng)營(yíng)銷）的角度來看
　　一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷人員不會(huì)少，可是真正能給企業(yè)帶來更多利潤(rùn)的只有優(yōu)秀的服務(wù)人員,，也只有優(yōu)秀服務(wù)人員才會(huì)得到企業(yè)更多的重視,。劉加來老師說過：“只有練好內(nèi)功，才能對(duì)外進(jìn)攻,?！彼宰鳛橐粋€(gè)服務(wù)營(yíng)銷人員，要有不斷提高自身素養(yǎng),、努力成為一名優(yōu)秀服務(wù)營(yíng)銷人員的自覺,。
　　為成功而打扮,，為勝利而穿著?？突f過：“良好的第一印象的登堂入室的門票”,。100%的企業(yè)也都把“相貌端莊”作為第一應(yīng)聘條件。所以說銷售人員在形象上的投資,，是銷售人員最重要的投資,。處理好自身形象是成為優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷人員的第一步。
　　接著,，作為一名服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)該努力提高自身的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng),。專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)不僅僅指的是專業(yè)知識(shí)技能，那是作為一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)該具有的最基本的條件,。在這里,，他還指，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)及良好的服務(wù)態(tài)度,。時(shí)刻保持真誠(chéng)的微笑,，細(xì)心的發(fā)現(xiàn)并了解客戶的真實(shí)需求、以極大的耐心面對(duì)客戶的投訴抱怨,、以寬容的心態(tài)對(duì)待客戶犯的錯(cuò)誤都是一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷人員該具備的專業(yè)素養(yǎng),。只有這樣，才能為企業(yè)留住客戶,，才能為自己為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值,。
　　最后，我想說,，我很慶幸能成為劉加來老師的學(xué)生,。每上一堂課，我都會(huì)經(jīng)歷一次心靈的震撼,。他讓我切實(shí)感受到了服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的必然性,、重要性以及在服務(wù)營(yíng)銷迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)與服務(wù)營(yíng)銷人員應(yīng)如何作為才是正確之道,。同時(shí)也讓我明白了作為一名市場(chǎng)營(yíng)銷人員該有的責(zé)任與義務(wù),。這對(duì)我這個(gè)營(yíng)銷專業(yè)的學(xué)生來說，無疑是項(xiàng)巨大的收獲,。而這對(duì)于一個(gè)企業(yè),、一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷人員來說，也同樣有著極其重要的意義,。希望我這篇文章也能給大家一些啟發(fā),。