<服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)>學(xué)后心得體會(huì)
　　龍巖學(xué)院 經(jīng)管院09級(jí) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)2班 葉燕婷
　　轉(zhuǎn)眼間,，這一學(xué)期的學(xué)習(xí)課程又即將步入尾聲,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是繼大一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)課程后,，接觸到的一份全新的營(yíng)銷(xiāo)理念,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)既是從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中衍生出來(lái)的,，又是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的拓展,。在這之前,，我從沒(méi)想過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程會(huì)有如此多的“潛規(guī)則”,。毫無(wú)疑問(wèn)的,，這一門(mén)<服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)>課程著實(shí)讓我受益良多,。在這里，我想從以下幾個(gè)方面談?wù)剬W(xué)完服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的心得體會(huì),。
　　首先,，從整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展的全局來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展已成為一種必然趨勢(shì),。
　　在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中,，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)活動(dòng)所占比重的提升，將服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)從市場(chǎng)獨(dú)立出來(lái)加以研究已成為必要,。再加上中國(guó)服務(wù)市場(chǎng)的開(kāi)放與發(fā)展必然形成與國(guó)際市場(chǎng)相互滲透,、互相交織的趨勢(shì),。可見(jiàn),，服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的重要性是與日俱增的,，社會(huì)經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，服務(wù)的地位越突出,。服務(wù)既是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),，也為企業(yè)的發(fā)展提供機(jī)遇，不論是服務(wù)業(yè)還是以產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)為主體的企業(yè),，服務(wù)將成為企業(yè)價(jià)值和利益的核心,。
　　當(dāng)然，優(yōu)勝劣汰,，適者生存,。再好的種子也要有適宜的土壤才能生根發(fā)芽；再妙的理論也要有適宜的環(huán)境條件才能實(shí)施推廣,。而中國(guó)市場(chǎng)恰有其發(fā)展的必要性以及緊迫性,。這點(diǎn)我們可以從以下三個(gè)方面看出來(lái)：
　　中國(guó)服務(wù)業(yè)等待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間；
　　中國(guó)勞力的富余急切需要開(kāi)辟更多的就業(yè)渠道,；
　　傳統(tǒng)文件等待進(jìn)行改革,，新型服務(wù)業(yè)則需要新的理論武裝，發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是新舊服務(wù)行業(yè)發(fā)展的共同需要,。
　　同時(shí),，中國(guó)推廣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的條件也已經(jīng)成熟。條件方面同樣也有三個(gè)：
　　中國(guó)自20世紀(jì)中期導(dǎo)入市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)后,，已形成了一支強(qiáng)大的理論隊(duì)伍,，這對(duì)于理性地接受、傳播,、發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)具有組織基礎(chǔ)和理論保證,；
　　中國(guó)政府對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的宏觀管理過(guò)程中，十分重視對(duì)服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理并積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展,，為中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的扎根奠定了基礎(chǔ),；
　　服務(wù)業(yè)自身成長(zhǎng)、發(fā)展以及提高競(jìng)爭(zhēng)力的需要,，是服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了理論渴求感,，廣大服務(wù)業(yè)的迫切期待為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的廣泛傳播提供了博大的空間。
　　從以上幾方面我們可以看出,，適宜的中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境以及有利的國(guó)際環(huán)境致使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展變得“順理成章”，它的發(fā)展已成必然,。
　　接著,，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)迅猛發(fā)展的大環(huán)境下,，服務(wù)已經(jīng)成為了企業(yè)的生命線。
　　比爾蓋茨對(duì)微軟公司未來(lái)的展望是：微軟公司未來(lái)獲得的利潤(rùn)中有80%來(lái)自產(chǎn)品銷(xiāo)售后的各種升級(jí),、換代,、維修、咨詢(xún)等服務(wù),。而只有20%的利潤(rùn)來(lái)自于產(chǎn)品銷(xiāo)售本身,。忽然想起劉加來(lái)老師在課堂上說(shuō)過(guò)的那三句讓我至今印象深刻的話：第一句：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)就是做一件事，滿(mǎn)足顧客的最小需求,；第二句：服務(wù)的初衷不是為了推銷(xiāo)商品,，而是在解決顧客的實(shí)際需求；第三句：未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)必須把客戶(hù)開(kāi)心看得筆什么都重要,。字字珠璣,。可見(jiàn)提升服務(wù)品質(zhì),，已經(jīng)不僅是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,，而且已經(jīng)成為了決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素。
　　現(xiàn)在,，我們從企業(yè)的角度來(lái)分析企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),。服務(wù)業(yè)有三種類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)和顧客之間的營(yíng)銷(xiāo)——外部營(yíng)銷(xiāo)；企業(yè)和員工之間的營(yíng)銷(xiāo)——內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)以及員工和顧客之間的營(yíng)銷(xiāo)——互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),。下面,，我將從這三個(gè)方面依次進(jìn)行分析論述。
　　第一個(gè)方面,，先從企業(yè)外部營(yíng)銷(xiāo)方面來(lái)看,。
　　企業(yè)外部營(yíng)銷(xiāo)指的是運(yùn)用媒體、廣告,、活動(dòng)所進(jìn)行的營(yíng)銷(xiāo)行為,，包括企業(yè)提供的服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)定價(jià),、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)等內(nèi)容,。企業(yè)要做好外部營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：
　　樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，重新認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)
　　海爾的總裁張瑞敏曾說(shuō),，一個(gè)世界級(jí)的品牌,，體現(xiàn)的并不是外在變現(xiàn)出來(lái)的產(chǎn)品做得怎么樣，質(zhì)量怎么樣,，本質(zhì)是用戶(hù)的認(rèn)同,。毫無(wú)疑問(wèn)的，在服務(wù)上,，最能體現(xiàn)著一點(diǎn),。然而,，我們的企業(yè)界目前有一個(gè)很不好的趨向，就是忽略客戶(hù)價(jià)值——大家都在談如何去提升執(zhí)行力,，如何去降低生產(chǎn)成本,，如何去招聘更多的人才，卻很少去交流如何去重視客戶(hù)的價(jià)值,，提升服務(wù)品質(zhì),，以服務(wù)增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　2006年4月30日,，世界著名的英特爾公司營(yíng)銷(xiāo)主管阿南德·錢(qián)德拉塞卡爾說(shuō),，由于英特爾忽視了客戶(hù)服務(wù)，付出了損失市場(chǎng)份額的代價(jià),，導(dǎo)致了利潤(rùn)出現(xiàn)了四年來(lái)最大幅度的滑坡,。世界著名企業(yè)如此，其他企業(yè)更不必說(shuō)了,。
　　服務(wù)變得如此重要,，以至于現(xiàn)在的時(shí)代是一個(gè)服務(wù)精神大行其道的時(shí)代。現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本要素也已從原來(lái)的4P變?yōu)?C,，也就是說(shuō),，企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是要研究客戶(hù)有什么需求,；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格,，而是關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本；不是討論開(kāi)展什么促銷(xiāo)活動(dòng),，而是想如何與客戶(hù)驚醒溝通交流,；不是討論如何建立分銷(xiāo)渠道，而是要考慮客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的方便性,。
　　意識(shí)決定心態(tài),，意識(shí)引導(dǎo)行為。只有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵,，具備良好的服務(wù)意識(shí)和心態(tài),，才能做到高品質(zhì)的服務(wù)行為。一流的企業(yè)賣(mài)服務(wù),，二流的企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品,，沒(méi)有服務(wù)，拿什么競(jìng)爭(zhēng),？
　　對(duì)客戶(hù)消費(fèi)心理,、需求及行為進(jìn)行分析
　　不同的客戶(hù)會(huì)有不同的需求。消費(fèi)者日益提高的生活質(zhì)量和消費(fèi)水平導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)商品及服務(wù)的需求、購(gòu)買(mǎi)多樣化,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的決策者,、管理者及營(yíng)銷(xiāo)人員要善于具體問(wèn)題具體分析，并采取針對(duì)性措施,，投其所好，才能更好地促進(jìn)品牌推廣,。
　　當(dāng)然,，以客戶(hù)為中心的實(shí)質(zhì)并不是為客戶(hù)提供所有的東西，也不是提供無(wú)限多的服務(wù),，更不是做一些本不該做的事情,，而是針對(duì)其需求，提供滿(mǎn)足其各自不同需求的個(gè)性化服務(wù),，讓客戶(hù)覺(jué)得自己的投入能夠獲得高于平均值的回報(bào),。正如西門(mén)子有限公司所提出的服務(wù)精神文化“真正成功的解決方案總是按照客戶(hù)的特殊需求而定制的”。特別是如果服務(wù)人員能先一步了解客戶(hù)的需求,，將會(huì)給客戶(hù)留下很好的印象,，從而使客戶(hù)對(duì)自己的服務(wù)給予高度的評(píng)價(jià)。
　　3,、給予客戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
　　企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略主要有兩種,，要么是價(jià)格優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，要么是差異化競(jìng)爭(zhēng),，服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效的差異化策略,。許多企業(yè)管理者經(jīng)常存在一些認(rèn)識(shí)誤區(qū)：認(rèn)為提供服務(wù)要花費(fèi)時(shí)間、金錢(qián),，得不償失,，只有停止服務(wù)，才有更多精力去發(fā)現(xiàn)和爭(zhēng)取新顧客,。
　　事實(shí)并非如此,。在生活質(zhì)量和消費(fèi)水平日益提高的今天，消費(fèi)者往往欣賞高質(zhì)量的服務(wù),，并愿意一次又一次地回頭光顧你的生意,，且樂(lè)意并主動(dòng)向別人介紹。營(yíng)銷(xiāo)界有這么一句話“顧客滿(mǎn)意他只會(huì)告訴8個(gè)人,，若顧客不滿(mǎn)意他會(huì)告訴22個(gè)人,！”所以說(shuō)世界上好的生意都來(lái)自于好的口碑和回頭客是極有道理的。就像劉加來(lái)老師所說(shuō)的,，口碑有三大好處：不花錢(qián),、傳播速度快、信用度高,。無(wú)形中,，企業(yè)就通過(guò)其收到了便宜而有效的廣告效果,，從而提高了在客戶(hù)中的信任度、增加了業(yè)務(wù)的信譽(yù),，同時(shí)還獲得了更多的客源,。
　　而世界上最成功的公司，都是那些提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司,，比如,，戴爾計(jì)算機(jī)除了其獨(dú)特的直線訂購(gòu)、按需配置模式外,，服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)尤為明顯,；麥當(dāng)勞是全球最大最著名的快餐服務(wù)集團(tuán)，它高水準(zhǔn)的品質(zhì),、服務(wù),、清潔和物有所值在全球家喻戶(hù)曉；IBM公司的信條是：尊重客戶(hù),，以人為本,，無(wú)論何時(shí)何地都要為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；喬·吉拉德的神奇理念：服務(wù),、服務(wù),、再服務(wù)......
　　可見(jiàn)，企業(yè)要想成功,，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是必不可少的環(huán)節(jié),。
　　建立關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度
　　從企業(yè)的生存和發(fā)展角度來(lái)看,，決定企業(yè)未來(lái)命運(yùn)的因素?zé)o非兩種：第一,，營(yíng)運(yùn)上的比較優(yōu)勢(shì)；第二,，客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)和加強(qiáng),。如果說(shuō)運(yùn)營(yíng)是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，客戶(hù)關(guān)系恐怕就是企業(yè)的生命線,。而關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)就在于同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴(lài)關(guān)系,，發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠(chéng)度和鞏固市場(chǎng),、促進(jìn)銷(xiāo)售,。也就是說(shuō)，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)加強(qiáng)了與客戶(hù)的聯(lián)系,，密切了雙方感情,。
　　還記得劉加來(lái)老師曾說(shuō)過(guò)，100%滿(mǎn)足需求，只是70分的營(yíng)銷(xiāo),；100%的讓顧客感動(dòng),，才是真正的營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念：商品的職能已由單純的功能滿(mǎn)足拓展到感受滿(mǎn)足,。只有客戶(hù)真正感到了滿(mǎn)足,，企業(yè)也才有可能獲得客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
　　例如,，創(chuàng)造了吉尼斯汽車(chē)銷(xiāo)售的世界紀(jì)錄,，在15年中總共賣(mài)出了13001輛汽車(chē)(平均每天銷(xiāo)售6輛)，而且全部是一對(duì)一銷(xiāo)售給個(gè)人并獲得了“世界上最偉大推銷(xiāo)員”的稱(chēng)號(hào)的喬·吉拉德先生,，在和自己的顧客成交之后，并不是把他們置于腦后,，而是繼續(xù)關(guān)心他們,，并恰當(dāng)?shù)乇硎境鰜?lái)。他有一句名言：“我相信推銷(xiāo)活動(dòng)真正的開(kāi)始在成交之后,，而不是之前,。”推銷(xiāo)是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程,，成交既是本次推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束,，又是下次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。推銷(xiāo)員在成交之后繼續(xù)關(guān)心顧客,，將會(huì)既贏得老顧客,，又能吸引新顧客，使生意越做越大,，客戶(hù)越來(lái)越多,。“成交之后仍要繼續(xù)推銷(xiāo)”的觀念讓他把成交看作是推銷(xiāo)的開(kāi)始,，他每月要給他的1萬(wàn)多名顧客寄去一張賀卡,。一月份祝賀新年，二月份紀(jì)念華盛頓誕辰日,，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在喬那里買(mǎi)了汽車(chē)的人,，都收到了喬的賀卡，也就記住了喬,。由此喬吉拉德在自己與客戶(hù)之間打造了一張無(wú)形的關(guān)系網(wǎng),。可見(jiàn),，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)至關(guān)重要,。
　　第二各方面，從企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)來(lái)看
　　內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)起源于這樣一種觀念，即把員工看做是企業(yè)最初的內(nèi)部市場(chǎng),，它是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略,，其核心是發(fā)展對(duì)員工的顧客意識(shí)，目的是要重新向?qū)ν獠款櫩吞峁┓?wù)的公司人員強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)的重要性,?？铺乩罩赋觯簝?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是指成功的雇傭、訓(xùn)練員工,、最大限度地激勵(lì)員工更好地為顧客服務(wù),。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的取得越來(lái)越依賴(lài)于人的能力的發(fā)揮,，因而企業(yè)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)也出現(xiàn)了不斷增長(zhǎng)的需要,。戴維森指出：“在服務(wù)業(yè)，成功的秘訣在于認(rèn)清：與顧客接觸的工作人員才是公司最關(guān)鍵性的角色”,；2003年度“亞洲最佳雇主”聯(lián)邦快遞亞洲區(qū)總裁也指出：我們照顧好員工,，他們就會(huì)照顧好客戶(hù)，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn),?？梢?jiàn)只有員工滿(mǎn)意了顧客才會(huì)滿(mǎn)意，員工的作用至關(guān)重要,。所以,，再引用一句劉加來(lái)老師的名言：發(fā)展企業(yè)首先要發(fā)展人，辦企業(yè)就是辦人,，企業(yè)的成敗在于人,，服務(wù)更是如此。
　　第三個(gè)方面,，是從營(yíng)銷(xiāo)人員（互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)）的角度來(lái)看
　　一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員不會(huì)少,，可是真正能給企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的只有優(yōu)秀的服務(wù)人員，也只有優(yōu)秀服務(wù)人員才會(huì)得到企業(yè)更多的重視,。劉加來(lái)老師說(shuō)過(guò)：“只有練好內(nèi)功,，才能對(duì)外進(jìn)攻?！彼宰鳛橐粋€(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員,，要有不斷提高自身素養(yǎng)、努力成為一名優(yōu)秀服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的自覺(jué),。
　　為成功而打扮,，為勝利而穿著?？突f(shuō)過(guò)：“良好的第一印象的登堂入室的門(mén)票”,。100%的企業(yè)也都把“相貌端莊”作為第一應(yīng)聘條件,。所以說(shuō)銷(xiāo)售人員在形象上的投資，是銷(xiāo)售人員最重要的投資,。處理好自身形象是成為優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的第一步,。
　　接著，作為一名服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該努力提高自身的專(zhuān)業(yè)服務(wù)素養(yǎng),。專(zhuān)業(yè)服務(wù)素養(yǎng)不僅僅指的是專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能,，那是作為一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具有的最基本的條件。在這里,，他還指,，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)及良好的服務(wù)態(tài)度。時(shí)刻保持真誠(chéng)的微笑,，細(xì)心的發(fā)現(xiàn)并了解客戶(hù)的真實(shí)需求,、以極大的耐心面對(duì)客戶(hù)的投訴抱怨、以寬容的心態(tài)對(duì)待客戶(hù)犯的錯(cuò)誤都是一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員該具備的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),。只有這樣,，才能為企業(yè)留住客戶(hù)，才能為自己為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值,。
　　最后，我想說(shuō),，我很慶幸能成為劉加來(lái)老師的學(xué)生,。每上一堂課，我都會(huì)經(jīng)歷一次心靈的震撼,。他讓我切實(shí)感受到了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的必然性,、重要性以及在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)迅猛發(fā)展的大環(huán)境下，企業(yè)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)如何作為才是正確之道,。同時(shí)也讓我明白了作為一名市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員該有的責(zé)任與義務(wù),。這對(duì)我這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是項(xiàng)巨大的收獲,。而這對(duì)于一個(gè)企業(yè),、一個(gè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，也同樣有著極其重要的意義,。希望我這篇文章也能給大家一些啟發(fā),。