以追求顧客滿意為目標(biāo)的4C理論
??? 4C理論是由美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授在1990年提出的,，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向,，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者(Consumer),、成本(Cost),、便利(Convenience)和溝通(Communication)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位,，其次是努力降低顧客的購(gòu)買成本,，然后要充分注意到顧客購(gòu)買過(guò)程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷售渠道策略,，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通,。與產(chǎn)品導(dǎo)向的4P理論相比，4C理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展,，它重視顧客導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo),，這實(shí)際上是當(dāng)今消費(fèi)者在營(yíng)銷中越來(lái)越居主動(dòng)地位的市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的必然要求,。
??? 這一營(yíng)銷理念也深刻地反映在企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中。在4C理念的指導(dǎo)下,，越來(lái)越多的企業(yè)更加關(guān)注市場(chǎng)和消費(fèi)者,，與顧客建立一種更為密切的和動(dòng)態(tài)的關(guān)系。1999年5月,，大名鼎鼎的微軟公司在其首席執(zhí)行官巴爾默德主持下,，也開(kāi)始了一次全面的戰(zhàn)略調(diào)整，使微軟公司不再只跟著公司技術(shù)專家的指揮棒轉(zhuǎn),，而是更加關(guān)注市場(chǎng)和客戶的需求,。我國(guó)的科龍、恒基偉業(yè)和聯(lián)想等企業(yè)通過(guò)營(yíng)銷變革,，實(shí)施以4C策略為理論基礎(chǔ)的整合營(yíng)銷方式,，成為了4C理論實(shí)踐的先行者和受益者,。家電行業(yè)中，“價(jià)格為王”,、“成本為師”都是業(yè)內(nèi)的共識(shí),，以前都是生產(chǎn)廠家掌握定價(jià)權(quán)，企業(yè)的定價(jià)權(quán)完全是從企業(yè)的利潤(rùn)率出發(fā),，沒(méi)有真正從消費(fèi)者的“成本觀”出發(fā),，這就是為什么高端彩電普及不快的原因。而現(xiàn)在消費(fèi)者考慮價(jià)格的前提就是自己的“花多少錢買這個(gè)產(chǎn)品才值”,。于是作為銷售終端的蘇寧電器專門有人研究消費(fèi)者的購(gòu)物“成本”,，以此來(lái)要求廠家“定價(jià)”，這種按照消費(fèi)者的“成本觀”來(lái)對(duì)廠商制定價(jià)格要求的做法就是對(duì)追求顧客滿意的4C理論的實(shí)踐,。
??? 但從企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)看,，4C理論依然存在不足。首先,，4C理論以消費(fèi)者為導(dǎo)向,，著重尋找消費(fèi)者需求，滿足消費(fèi)者需求,，而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還存在競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向,，企業(yè)不僅要看到需求，而且還需要更多地注意到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,。冷靜分析自身在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)劣勢(shì)并采取相應(yīng)的策略,，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站于不敗之地。其次,，在4C理論的引導(dǎo)下,，企業(yè)往往失之于被動(dòng)適應(yīng)顧客的需求，往往令他們失去了自己的方向,，為被動(dòng)地滿足消費(fèi)者需求付出更大的成本,，如何將消費(fèi)者需求與企業(yè)長(zhǎng)期獲得利潤(rùn)結(jié)合起來(lái)是4C理論有待解決的問(wèn)題。