以追求顧客滿意為目標的4C理論
??? 4C理論是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的,，它以消費者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者(Consumer),、成本(Cost),、便利(Convenience)和溝通(Communication)。它強調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位,，其次是努力降低顧客的購買成本,，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略,，最后還應(yīng)以消費者為中心實施有效的營銷溝通,。與產(chǎn)品導(dǎo)向的4P理論相比，4C理論有了很大的進步和發(fā)展，它重視顧客導(dǎo)向,，以追求顧客滿意為目標,，這實際上是當(dāng)今消費者在營銷中越來越居主動地位的市場對企業(yè)的必然要求。
??? 這一營銷理念也深刻地反映在企業(yè)營銷活動中,。在4C理念的指導(dǎo)下,，越來越多的企業(yè)更加關(guān)注市場和消費者，與顧客建立一種更為密切的和動態(tài)的關(guān)系,。1999年5月，大名鼎鼎的微軟公司在其首席執(zhí)行官巴爾默德主持下,，也開始了一次全面的戰(zhàn)略調(diào)整,，使微軟公司不再只跟著公司技術(shù)專家的指揮棒轉(zhuǎn)，而是更加關(guān)注市場和客戶的需求,。我國的科龍,、恒基偉業(yè)和聯(lián)想等企業(yè)通過營銷變革，實施以4C策略為理論基礎(chǔ)的整合營銷方式,，成為了4C理論實踐的先行者和受益者,。家電行業(yè)中，“價格為王”,、“成本為師”都是業(yè)內(nèi)的共識,，以前都是生產(chǎn)廠家掌握定價權(quán)，企業(yè)的定價權(quán)完全是從企業(yè)的利潤率出發(fā),，沒有真正從消費者的“成本觀”出發(fā),，這就是為什么高端彩電普及不快的原因。而現(xiàn)在消費者考慮價格的前提就是自己的“花多少錢買這個產(chǎn)品才值”,。于是作為銷售終端的蘇寧電器專門有人研究消費者的購物“成本”,，以此來要求廠家“定價”，這種按照消費者的“成本觀”來對廠商制定價格要求的做法就是對追求顧客滿意的4C理論的實踐,。
??? 但從企業(yè)的實際應(yīng)用和市場發(fā)展趨勢看,，4C理論依然存在不足。首先,，4C理論以消費者為導(dǎo)向,，著重尋找消費者需求，滿足消費者需求,，而市場經(jīng)濟還存在競爭導(dǎo)向,，企業(yè)不僅要看到需求，而且還需要更多地注意到競爭對手,。冷靜分析自身在競爭中的優(yōu)劣勢并采取相應(yīng)的策略,，才能在激烈的市場競爭中站于不敗之地。其次,，在4C理論的引導(dǎo)下,，企業(yè)往往失之于被動適應(yīng)顧客的需求,，往往令他們失去了自己的方向，為被動地滿足消費者需求付出更大的成本,，如何將消費者需求與企業(yè)長期獲得利潤結(jié)合起來是4C理論有待解決的問題,。