市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的服務(wù)營(yíng)銷策略
市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的服務(wù)營(yíng)銷策略
隨著服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來(lái)越重要的角色,服務(wù)營(yíng)銷將成為一種主流的營(yíng)銷形態(tài),。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì),,已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證,。下面是我分享的一些相關(guān)資料,,供大家參考,。
一,、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的重要性
(一)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段,。目前,,不管是生產(chǎn)水平還是技術(shù)水平對(duì)各企業(yè)孰優(yōu)孰劣的影響幾乎微乎其微,,而使各企業(yè)存在明顯差異性的卻是產(chǎn)品銷售及售后的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平[1]。
(二)服務(wù)營(yíng)銷是全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式之一?,F(xiàn)代營(yíng)銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念,,最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。
(三)通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息,。
(四)服務(wù)營(yíng)銷的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大的組織變革,。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門,同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇,,服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,,也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。
二,、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題
(一)服務(wù)營(yíng)銷理念不夠深入,,服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足。從表面上看,,很多服務(wù)企業(yè)都十分重視服務(wù)質(zhì)量,,事實(shí)上,他們并沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)的真諦,,只是認(rèn)為服務(wù)是為產(chǎn)品而服務(wù)的,,產(chǎn)品第一,服務(wù)次之,。因長(zhǎng)期深受傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的束縛,,他們對(duì)營(yíng)銷服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)淺嘗輒止,把“服務(wù)”束之高閣,,并沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)化,、規(guī)范化、全面化的管理,。
(二)服務(wù)管理水平低下,,對(duì)服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清,,服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán)。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量無(wú)法進(jìn)行量化,,所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量,,那么說(shuō)明企業(yè)就是成功的。我國(guó)很多企業(yè)都忽視對(duì)員工要進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練,,結(jié)果員工服務(wù)意識(shí)淡薄,,服務(wù)質(zhì)量不高,服務(wù)不到位,、不規(guī)范,,無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求,也無(wú)法“抓住”消費(fèi)者的心,。
(三)服務(wù)營(yíng)銷范圍有限,,服務(wù)營(yíng)銷缺乏創(chuàng)新。目前,,企業(yè)服務(wù)的著眼點(diǎn)主要放在與產(chǎn)品交易有關(guān)的方面,,如商品信息服務(wù)、售后服務(wù)等,,而對(duì)購(gòu)物環(huán)境,、便購(gòu)服務(wù)等熟視無(wú)睹,重視不夠,,而且服務(wù)方式單調(diào)乏味,,未能標(biāo)新立異,各服務(wù)企業(yè)趨同現(xiàn)象日益顯著,。
三,、市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)策略
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),歸根到底是爭(zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng),。目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施都比較先進(jìn)齊全,,相競(jìng)爭(zhēng)的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小,,服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè),、是否購(gòu)買企業(yè)商品的最重要的決定力量,而且營(yíng)銷服務(wù)相對(duì)于商品,、資金,、經(jīng)營(yíng)設(shè)施等硬要素來(lái)講,是可控性和可塑性最強(qiáng)的,。
(一)核心服務(wù)策略與追加服務(wù)策略
運(yùn)用核心服務(wù)策略的.主要觀點(diǎn)是:在產(chǎn)品類似,、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,與其說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買商品,,還不如說(shuō)消費(fèi)者是來(lái)享受服務(wù)[3],。這時(shí),消費(fèi)者購(gòu)買的就是“服務(wù)”,,服務(wù)對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是有效用的,。基于此,,營(yíng)銷服務(wù)就顯著格外重要,,它是商品得以暢銷的前提性條件,也是滿足消費(fèi)者需求的決定性因素,。由于商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá),,市場(chǎng)規(guī)模與日俱增,而服務(wù)能以最少的成本為企業(yè)提供最多的市場(chǎng)信息,,再經(jīng)過(guò)信息的加工處理,,從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷制度的革新。因此,,企業(yè)要把營(yíng)銷服務(wù)放在重中之重的位置,,打造一流的服務(wù)質(zhì)量,將服務(wù)理念深深地植根于每一位員工的心中,,加快企業(yè)營(yíng)銷的發(fā)展步伐,。
(二)一視同仁策略與區(qū)別對(duì)待策略
針對(duì)許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客,、身著西裝革履的顧客,,而輕視購(gòu)買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況,很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張,,并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程,。所謂一視同仁,就是不管顧客是誰(shuí),,都同樣熱情對(duì)待,。在實(shí)際操作中,還應(yīng)對(duì)買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切,、客氣,,這樣對(duì)購(gòu)買貴重商品和衣著華麗的顧客,無(wú)形中就會(huì)自然而然地做到客氣相待,,很好地做到一視同仁,。
(三)服務(wù)過(guò)程策略
服務(wù)過(guò)程是指三位一體的質(zhì)量提高,強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程,。服務(wù)質(zhì)量的保證分三種類型:第一種是預(yù)防性的服務(wù),,比如需求信息的調(diào)查、消費(fèi)者的測(cè)評(píng)等;第二種是監(jiān)測(cè)性的服務(wù),,比如產(chǎn)品的檢驗(yàn),、網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置等;第三種是補(bǔ)償性的服務(wù),,像產(chǎn)品的再設(shè)計(jì)、上門服務(wù)等,。過(guò)去的服務(wù)理念看重的是補(bǔ)償性服務(wù),,而現(xiàn)在的服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)預(yù)防性服務(wù)、監(jiān)測(cè)性服務(wù)與補(bǔ)償性服務(wù)要并駕齊驅(qū),,從而形成“三足鼎立”式的服務(wù)質(zhì)量保障體系,。
(四)品牌的確立策略
品牌是企業(yè)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象。品牌除了包含有產(chǎn)品質(zhì)量因素外,,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)素,、對(duì)消費(fèi)者承諾的兌現(xiàn)情況、消費(fèi)者的滿意程度等因素也包括其中,。企業(yè)的品牌策略是開(kāi)拓市場(chǎng)的最有效途徑之一,。國(guó)內(nèi)大眾對(duì)雀巢咖啡的認(rèn)識(shí),也許大都是從它那句家喻戶曉的廣告語(yǔ)“味道好極了!”開(kāi)始的,。其實(shí),,很多業(yè)內(nèi)人士也熟悉它的一個(gè)經(jīng)典掌故,那就是雀巢咖啡在誕生之初,,曾因過(guò)分強(qiáng)調(diào)其工藝上的突破帶來(lái)的便利性(速溶)而一度使銷售產(chǎn)生危機(jī),。原因在于,許多家庭主婦不愿意接受這種讓人覺(jué)得自己因?yàn)椤巴祽小倍褂玫漠a(chǎn)品,。雀巢咖啡在意識(shí)到市場(chǎng)形式后開(kāi)始巧妙的運(yùn)用包裝和廣告來(lái)打開(kāi)了市場(chǎng),,成為人們心目中的好咖啡。又如海爾打造的“五星級(jí)服務(wù)”形象,,堅(jiān)實(shí)的售后服務(wù)制度是對(duì)產(chǎn)品最好的宣傳;沃爾瑪?shù)摹坝肋h(yuǎn)最低價(jià)”的超市營(yíng)銷模式,,都是國(guó)人津津樂(lè)道的成功范例。在產(chǎn)品營(yíng)銷中強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷理念,,可以有助于樹(shù)立品牌形象,,讓企業(yè)深入人心。
四,、結(jié)論
服務(wù)營(yíng)銷是當(dāng)前企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求,,是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利的關(guān)鍵。隨著開(kāi)放程度的擴(kuò)大,,服務(wù)營(yíng)銷面臨的沖擊將更加嚴(yán)重,,服務(wù)企業(yè)要從整體努力,靈活利用各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),,以適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,。
;
本網(wǎng)站文章僅供交流學(xué)習(xí) ,不作為商用, 版權(quán)歸屬原作者,部分文章推送時(shí)未能及時(shí)與原作者取得聯(lián)系,,若來(lái)源標(biāo)注錯(cuò)誤或侵犯到您的權(quán)益煩請(qǐng)告知,,我們將立即刪除.