市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的服務(wù)營(yíng)銷策略

隨著服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中扮演著越來(lái)越重要的角色，服務(wù)營(yíng)銷將成為一種主流的營(yíng)銷形態(tài),。服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì),，已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。下面是我分享的一些相關(guān)資料,，供大家參考,。

一、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中的重要性

(一)服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段,。目前,，不管是生產(chǎn)水平還是技術(shù)水平對(duì)各企業(yè)孰優(yōu)孰劣的影響幾乎微乎其微,，而使各企業(yè)存在明顯差異性的卻是產(chǎn)品銷售及售后的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平[1]。

(二)服務(wù)營(yíng)銷是全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方式之一?，F(xiàn)代營(yíng)銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念,，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念。

(三)通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息,。

(四)服務(wù)營(yíng)銷的提出給企業(yè)帶來(lái)了巨大的組織變革,。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇,，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

二,、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

(一)服務(wù)營(yíng)銷理念不夠深入,，服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不足。從表面上看,，很多服務(wù)企業(yè)都十分重視服務(wù)質(zhì)量,，事實(shí)上，他們并沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)的真諦,，只是認(rèn)為服務(wù)是為產(chǎn)品而服務(wù)的,，產(chǎn)品第一,，服務(wù)次之,。因長(zhǎng)期深受傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的束縛，他們對(duì)營(yíng)銷服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)淺嘗輒止,，把“服務(wù)”束之高閣,，并沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化,、全面化的管理,。

(二)服務(wù)管理水平低下，對(duì)服務(wù)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)不清,，服務(wù)質(zhì)量控制不嚴(yán),。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量無(wú)法進(jìn)行量化，所以只要消費(fèi)者認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量,，那么說(shuō)明企業(yè)就是成功的,。我國(guó)很多企業(yè)都忽視對(duì)員工要進(jìn)行專業(yè)訓(xùn)練，結(jié)果員工服務(wù)意識(shí)淡薄,，服務(wù)質(zhì)量不高,，服務(wù)不到位、不規(guī)范,，無(wú)法滿足消費(fèi)者的需求,，也無(wú)法“抓住”消費(fèi)者的心,。

(三)服務(wù)營(yíng)銷范圍有限，服務(wù)營(yíng)銷缺乏創(chuàng)新,。目前,，企業(yè)服務(wù)的著眼點(diǎn)主要放在與產(chǎn)品交易有關(guān)的方面，如商品信息服務(wù),、售后服務(wù)等,，而對(duì)購(gòu)物環(huán)境、便購(gòu)服務(wù)等熟視無(wú)睹,，重視不夠,，而且服務(wù)方式單調(diào)乏味，未能標(biāo)新立異,，各服務(wù)企業(yè)趨同現(xiàn)象日益顯著,。

三、市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)策略

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),，歸根到底是爭(zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng),。目前很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競(jìng)爭(zhēng)的商品質(zhì)量,、價(jià)格都大致接近或差異性比較小,，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購(gòu)買企業(yè)商品的最重要的決定力量,，而且營(yíng)銷服務(wù)相對(duì)于商品,、資金、經(jīng)營(yíng)設(shè)施等硬要素來(lái)講,，是可控性和可塑性最強(qiáng)的,。

(一)核心服務(wù)策略與追加服務(wù)策略

運(yùn)用核心服務(wù)策略的.主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品類似、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,，與其說(shuō)消費(fèi)者購(gòu)買商品,，還不如說(shuō)消費(fèi)者是來(lái)享受服務(wù)[3]。這時(shí),，消費(fèi)者購(gòu)買的就是“服務(wù)”,，服務(wù)對(duì)于他們來(lái)說(shuō)是有效用的?；诖?，營(yíng)銷服務(wù)就顯著格外重要，它是商品得以暢銷的前提性條件,，也是滿足消費(fèi)者需求的決定性因素,。由于商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)，市場(chǎng)規(guī)模與日俱增，而服務(wù)能以最少的成本為企業(yè)提供最多的市場(chǎng)信息,，再經(jīng)過(guò)信息的加工處理,，從而促進(jìn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷制度的革新。因此,，企業(yè)要把營(yíng)銷服務(wù)放在重中之重的位置,，打造一流的服務(wù)質(zhì)量，將服務(wù)理念深深地植根于每一位員工的心中,，加快企業(yè)營(yíng)銷的發(fā)展步伐,。

(二)一視同仁策略與區(qū)別對(duì)待策略

針對(duì)許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客,、身著西裝革履的顧客,，而輕視購(gòu)買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張,，并把它貫徹到市場(chǎng)營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程,。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰(shuí),，都同樣熱情對(duì)待,。在實(shí)際操作中，還應(yīng)對(duì)買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切,、客氣,，這樣對(duì)購(gòu)買貴重商品和衣著華麗的顧客，無(wú)形中就會(huì)自然而然地做到客氣相待,，很好地做到一視同仁,。

(三)服務(wù)過(guò)程策略

服務(wù)過(guò)程是指三位一體的質(zhì)量提高，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程,。服務(wù)質(zhì)量的保證分三種類型：第一種是預(yù)防性的服務(wù),，比如需求信息的調(diào)查,、消費(fèi)者的測(cè)評(píng)等;第二種是監(jiān)測(cè)性的服務(wù),，比如產(chǎn)品的檢驗(yàn)、網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置等;第三種是補(bǔ)償性的服務(wù),，像產(chǎn)品的再設(shè)計(jì),、上門服務(wù)等。過(guò)去的服務(wù)理念看重的是補(bǔ)償性服務(wù),，而現(xiàn)在的服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)預(yù)防性服務(wù),、監(jiān)測(cè)性服務(wù)與補(bǔ)償性服務(wù)要并駕齊驅(qū)，從而形成“三足鼎立”式的服務(wù)質(zhì)量保障體系,。

(四)品牌的確立策略

品牌是企業(yè)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中的形象,。品牌除了包含有產(chǎn)品質(zhì)量因素外，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)素,、對(duì)消費(fèi)者承諾的兌現(xiàn)情況,、消費(fèi)者的滿意程度等因素也包括其中,。企業(yè)的品牌策略是開(kāi)拓市場(chǎng)的最有效途徑之一。國(guó)內(nèi)大眾對(duì)雀巢咖啡的認(rèn)識(shí),，也許大都是從它那句家喻戶曉的廣告語(yǔ)“味道好極了!”開(kāi)始的,。其實(shí)，很多業(yè)內(nèi)人士也熟悉它的一個(gè)經(jīng)典掌故,，那就是雀巢咖啡在誕生之初,，曾因過(guò)分強(qiáng)調(diào)其工藝上的突破帶來(lái)的便利性(速溶)而一度使銷售產(chǎn)生危機(jī)。原因在于,，許多家庭主婦不愿意接受這種讓人覺(jué)得自己因?yàn)椤巴祽小倍褂玫漠a(chǎn)品,。雀巢咖啡在意識(shí)到市場(chǎng)形式后開(kāi)始巧妙的運(yùn)用包裝和廣告來(lái)打開(kāi)了市場(chǎng)，成為人們心目中的好咖啡,。又如海爾打造的“五星級(jí)服務(wù)”形象,，堅(jiān)實(shí)的售后服務(wù)制度是對(duì)產(chǎn)品最好的宣傳;沃爾瑪?shù)摹坝肋h(yuǎn)最低價(jià)”的超市營(yíng)銷模式，都是國(guó)人津津樂(lè)道的成功范例,。在產(chǎn)品營(yíng)銷中強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷理念,，可以有助于樹(shù)立品牌形象，讓企業(yè)深入人心,。

四,、結(jié)論

服務(wù)營(yíng)銷是當(dāng)前企業(yè)營(yíng)銷管理深化的內(nèi)在要求，是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利的關(guān)鍵,。隨著開(kāi)放程度的擴(kuò)大,，服務(wù)營(yíng)銷面臨的沖擊將更加嚴(yán)重，服務(wù)企業(yè)要從整體努力,，靈活利用各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，以適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

;