服務營銷策略探析

隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高,，對服務營銷也提出了更高的要求,。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇,，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn),。以下是我搜集整理的服務營銷策略探析論文,，和大家一起分享,。

摘要： 我們正處在一個服務經(jīng)濟時代，隨著WTO的影響日益深入我國,，開展服務營銷,，在國際市場中贏得顧客和市場，是經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢,。?服務營銷作為新型營銷模式,，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑,。在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務呢?本文對服務營銷的概念,、特征及開展服務營銷的必要性進行闡述,，針對實施服務營銷提出了一些建議和策略。

關鍵詞： 營銷 服務 服務營銷

服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動,。它是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一,，就企業(yè)性質(zhì)來說,，服務本身就是其產(chǎn)品;其二，作為一種營銷方式,，服務就是企業(yè)的營銷手段,，始終貫穿于其營銷的全過程。雖然服務營銷和產(chǎn)品營銷有許多相似的特征,，但是服務營銷仍然具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征：

1.由于服務是無形的,，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務設施和環(huán)境等有形線索來進行判斷,。因此,，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2. 顧客直接參與服務,。

顧客同服務人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：

(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色,，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務行業(yè)中,，顧客參與服務過程迫使服務企業(yè)的管理人員如何有效引導顧客,，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧統(tǒng)一,。

(2)服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質(zhì)量,，及企業(yè)與顧客的關系。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質(zhì)量水平,，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通,，同時,，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以,，服務產(chǎn)品的質(zhì)量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理,。

3.與有形產(chǎn)品相比，服務的不可貯存性產(chǎn)生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要,。

隨著知識經(jīng)濟的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高,，對服務營銷也提出了更高的要求。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進服務營銷,，這對于我國企業(yè)來說既是一種機遇,，同樣也是一種嚴峻的挑戰(zhàn)。為此,，企業(yè)要制定和實施一套科學的.,、系統(tǒng)的服務營銷策略以保證企業(yè)營銷目標的實現(xiàn)，這也是勢在必行的,。

一 樹立正確的服務營銷理念

要走出企業(yè)對服務營銷理念認識不足的誤區(qū),，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務，首先要樹立正確的服務營銷理念,。服務營銷是以顧客服務為目的而開展的營銷活動,，它更關注的是消費者接受服務的滿意度，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中,，是售前,、售中、售后的全程的服務,，可以說,，服務營銷不只是一種營銷手段，更是一種經(jīng)營理念,。所以,，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務上，通過“以服務為導向”,，“以顧客為中心”的經(jīng)營思想,，以優(yōu)質(zhì)的服務真正為消費者解決問題，而達到其經(jīng)營的目的,。如海爾所提倡的,，“用戶永遠是對的”這一服務理念。海爾賣的不是產(chǎn)品,，而是為用戶提供某方面服務的全面解決的方案,，海爾正是在這種樸實的服務營銷觀念的指導之下，以其優(yōu)質(zhì)的服務在消費者心目中樹立了良好的形象。

二 服務營銷的品牌策略

當今世界已進入品牌競爭的時代,，品牌已成為企業(yè)進入市場的“敲門磚”,，對于服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務,，因此樹立公司服務品牌至關重要,。要實施服務營銷品牌策略，首先要提高服務質(zhì)量,，把服務質(zhì)量作為企業(yè)的生命力,。服務質(zhì)量對于一項服務產(chǎn)品的營銷至關重要，服務質(zhì)量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據(jù),，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具,。其次克服服務營銷的零散狀況，形成一定的集中度,，使多樣化的市場需求標準化,，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散,，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務品牌,。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護策略,。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務企業(yè)的服務開發(fā)、營銷開發(fā),、文化開發(fā),，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務產(chǎn)品,，服務企業(yè)的知名度和美譽度,，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中,，企業(yè)要注意保護自己的知識產(chǎn)權,，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作,。

三 創(chuàng)新服務營銷策略

服務營銷面臨的是瞬息萬變的市場,，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務的消費者,，在這種情況下,，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn),，在這些新機會變化或消失之前,，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻,？梢哉f創(chuàng)新是服務營銷的根本,，通過不斷創(chuàng)新服務營銷，才能快速應變市場環(huán)境變化,，更好滿足市場需求,，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

四 服務營銷差異化策略

市場消費需求越來越個性化,，服務也要隨之個性化,，否則企業(yè)就會被動于市場。企業(yè)不但要進行產(chǎn)品市場細分,，還要進行服務市場細分;甚至不但要“一對一”銷售,，還要“一對一”服務。通過把客戶進行細分,，針對不同類型客戶量身提供差異化服務,，這是服務營銷的未來準則。在產(chǎn)品,、技術日趨同質(zhì)化的今天,，唯有在品牌和服務上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務差異化的文章,。服務差異化體現(xiàn)在很多方面,，如服務品牌差異化、服務模式差異化,、服務技術差異化,、服務概念差異化、服務傳播差異化等諸多方面,。對于“差異”,，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有;也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越;或者是完全追求有別于競爭對手的做法。

五 服務營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在,，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程,。在實施服務營銷時，應努力塑造自己的特點,，給顧客留下深刻印象的個性,，做好服務溝通工作，通過語言和行為上的溝通,，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通,，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體,。此外,，針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務營銷往往還需要公共關系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關促銷活動,，在極大促進銷售的同時,，使企業(yè)的形象獲得良好、適當?shù)脑忈?，擴大企業(yè)的知名度,。

總之，服務營銷已進入全面化,、多樣化的時代,，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力,，靈活利用服務營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢,，這樣才能在競爭中贏得勝利。

參考文獻

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