服務(wù)營銷策略探析

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高,，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求,。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷，這對于我國企業(yè)來說既是一種機(jī)遇,，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。以下是我搜集整理的服務(wù)營銷策略探析論文,，和大家一起分享。

摘要： 我們正處在一個服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，隨著WTO的影響日益深入我國,，開展服務(wù)營銷，在國際市場中贏得顧客和市場,，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢,。?服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視,，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑,。在未來的國際市場中,，我們能否看到中國的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢?本文對服務(wù)營銷的概念,、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實施服務(wù)營銷提出了一些建議和策略,。

關(guān)鍵詞： 營銷 服務(wù) 服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。它是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念,，它包含了兩個方面的內(nèi)容：其一,，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品;其二,，作為一種營銷方式,，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程,。雖然服務(wù)營銷和產(chǎn)品營銷有許多相似的特征,，但是服務(wù)營銷仍然具有一系列不同于產(chǎn)品營銷的特征：

1.由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果,，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進(jìn)行判斷,。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個重要工具,。

2. 顧客直接參與服務(wù),。

顧客同服務(wù)人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：

(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客,。而在服務(wù)行業(yè)中,，顧客參與服務(wù)過程迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員如何有效引導(dǎo)顧客，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程,，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費過程的和諧統(tǒng)一,。

(2)服務(wù)人員與顧客的互動行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量，及企業(yè)與顧客的關(guān)系,。要保證實際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平,，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時,，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力,。所以,，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

3.與有形產(chǎn)品相比,，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要,。

隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來以及消費者對質(zhì)量的要求也越來越高，對服務(wù)營銷也提出了更高的要求,。但是由于我國的企業(yè)剛剛引進(jìn)服務(wù)營銷,，這對于我國企業(yè)來說既是一種機(jī)遇，同樣也是一種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。為此,，企業(yè)要制定和實施一套科學(xué)的.、系統(tǒng)的服務(wù)營銷策略以保證企業(yè)營銷目標(biāo)的實現(xiàn),，這也是勢在必行的,。

一 樹立正確的服務(wù)營銷理念

要走出企業(yè)對服務(wù)營銷理念認(rèn)識不足的誤區(qū)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，首先要樹立正確的服務(wù)營銷理念,。服務(wù)營銷是以顧客服務(wù)為目的而開展的營銷活動，它更關(guān)注的是消費者接受服務(wù)的滿意度,，它貫穿于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中,，是售前、售中,、售后的全程的服務(wù),，可以說，服務(wù)營銷不只是一種營銷手段,，更是一種經(jīng)營理念,。所以，企業(yè)要把經(jīng)營思想放在其產(chǎn)品的服務(wù)上,，通過“以服務(wù)為導(dǎo)向”,，“以顧客為中心”的經(jīng)營思想，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)真正為消費者解決問題,，而達(dá)到其經(jīng)營的目的,。如海爾所提倡的，“用戶永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念,。海爾賣的不是產(chǎn)品,，而是為用戶提供某方面服務(wù)的全面解決的方案，海爾正是在這種樸實的服務(wù)營銷觀念的指導(dǎo)之下,，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在消費者心目中樹立了良好的形象,。

二 服務(wù)營銷的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說,，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù),，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實施服務(wù)營銷品牌策略,，首先要提高服務(wù)質(zhì)量,，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要,，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù),，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況,，形成一定的集中度,，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離,，通過收購等方法克服零散,，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌,。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā),、營銷開發(fā),、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑,，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品,，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度,。在品牌創(chuàng)造過程中,，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù),，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作,。

三 創(chuàng)新服務(wù)營銷策略

服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化,、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者,，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn),，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn),，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地,、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng),。可以說創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本,，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷,，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化,，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢,。

四 服務(wù)營銷差異化策略

市場消費需求越來越個性化,，服務(wù)也要隨之個性化，否則企業(yè)就會被動于市場,。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分,，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分;甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù),。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分,，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則,。在產(chǎn)品,、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫,，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章,。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化,、服務(wù)模式差異化,、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化,、服務(wù)傳播差異化等諸多方面,。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨有;也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越;或者是完全追求有別于競爭對手的做法,。

五 服務(wù)營銷的溝通策略

溝通無時無刻不在,，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。在實施服務(wù)營銷時,，應(yīng)努力塑造自己的特點,，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作,，通過語言和行為上的溝通,，取得企業(yè)價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可,，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體,。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好,，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷,，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大促進(jìn)銷售的同時，使企業(yè)的形象獲得良好,、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之,，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化,、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地,，企業(yè)就要整體努力,，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利,。

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