市場(chǎng)營(yíng)銷面試必備知識(shí)
4P是市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中可以控制的因素，也是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的主要手段,，對(duì)它們的具體運(yùn)用,形成了最基本的企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,。4P是指產(chǎn)品product,價(jià)格price,地點(diǎn)place,促銷promotion,。 首先對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，要注意到產(chǎn)品的實(shí)體、服務(wù)、品牌和包裝,，具體來(lái)說(shuō)產(chǎn)品是指企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的貨物和服務(wù)的集合,這其中包括產(chǎn)品的效用、質(zhì)量,、外觀,、式樣、品牌,、包裝和規(guī)格,，此外還包括服務(wù)和保證等因素。 作為價(jià)格則主要包括基本價(jià)格,、折扣價(jià)格、付款時(shí)間,、借貸條件等,。它是指企業(yè)出售產(chǎn)品所追求的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。 地點(diǎn)通常就包括分銷渠道,、儲(chǔ)存設(shè)施,、運(yùn)輸設(shè)施、存貨控制,，它代表企業(yè)為使其產(chǎn)品進(jìn)入和達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)所組織,、實(shí)施的各種活動(dòng)，包括途徑,、環(huán)節(jié),、場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)取? 促銷的內(nèi)容是指企業(yè)利用各種信息載體與目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行溝通的傳播活動(dòng),，包括廣告,、人員推銷,、營(yíng)業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。 4P策略是這四種策略中最為基礎(chǔ)的一種,，4P具有的特點(diǎn)也十分明顯,。首先這四種因素是企業(yè)可以調(diào)節(jié)、控制和運(yùn)用的,，如企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)情況,，能夠自主決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品，制定什么價(jià)格,，選擇什么銷售渠道,，采用什么促銷方式。其次,，這些因素都不是固定不變的,，而是不斷變化的。企業(yè)受到內(nèi)部條件,、外部環(huán)境變化的影響,，必須能動(dòng)地做出相應(yīng)的反應(yīng)。最后這四種因素是一個(gè)整體,，它們不是簡(jiǎn)單的相加或拼湊集合,，而應(yīng)在統(tǒng)一目標(biāo)指導(dǎo)下，彼此配合,、相互補(bǔ)充,，能夠求得大于局部功能之和的整體效應(yīng)。 二,、4C策略 4C是由營(yíng)銷學(xué)家菲利普·科特勒所提出來(lái)的,，他提出了整體營(yíng)銷的概念，整合營(yíng)銷其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性,要求它們成為統(tǒng)一的有機(jī)體,。具體地講,，整合營(yíng)銷更要求各種營(yíng)銷要素的作用力統(tǒng)一方向，形成合力,，共同為企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)服務(wù),。4C是指消費(fèi)者consumer,成本cost,便利convenience,溝通communication。 消費(fèi)者指消費(fèi)者的需要和欲望,。企業(yè)要把重視顧客放在第一位,，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開(kāi)發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者的需求和欲望比產(chǎn)品功能更重要,，不能僅僅賣企業(yè)想制造的產(chǎn)品,，而是要提供顧客確實(shí)想買的產(chǎn)品。 成本指消費(fèi)者獲得滿足的成本，或是消費(fèi)者滿足自己的需要和預(yù)想所愿意付出的成本價(jià)格,。其中包括:企業(yè)的生產(chǎn)成本,即生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本;消費(fèi)者購(gòu)物成本,不僅指購(gòu)物的貨幣支出,，還有時(shí)間耗費(fèi)、體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān),。因此企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)增加利潤(rùn)就必須降低成本,。 便利指購(gòu)買的方便性。比之傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道,，新的觀念更重視服務(wù)環(huán)節(jié),，在銷售過(guò)程中強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購(gòu)買到商品,，購(gòu)買到便利,。企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購(gòu)買方式和偏好，把便利原則貫穿于營(yíng)銷活動(dòng)的全過(guò)程,，售前做好服務(wù),，及時(shí)向消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品的性能、質(zhì)量,、價(jià)格,、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息。售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查,，及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見(jiàn),，對(duì)有問(wèn)題的商品主動(dòng)退換，對(duì)使用故障積極提供維修方便,，大件商品甚至終身保修,。 溝通指與用戶溝通，企業(yè)可以嘗試多種營(yíng)銷策劃與營(yíng)銷組合,，如果未能收到理想的效果,，說(shuō)明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受。這時(shí),，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客,，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增進(jìn)相互的理解,，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對(duì)路，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客,。 三,、4R策略 美國(guó)的Done Schuhz提出了關(guān)于4R策略的營(yíng)銷新理論，闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷四要素：與顧客建立關(guān)聯(lián)Relevance,，反應(yīng)React,，關(guān)系Relation，回報(bào)Return。 與顧客建立關(guān)聯(lián)是指在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中,，企業(yè)通過(guò)某些有效的方式在業(yè)務(wù),、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助,、互求,、互需的關(guān)系，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起,。顧客是具有動(dòng)態(tài)性的,，顧客忠誠(chéng)度也是變化的，要提高顧客的忠誠(chéng)度,，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng),，避免其忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)移到其它的企業(yè)，必須要與他們建立起牢固的關(guān)聯(lián),，這樣才可以大大減少了顧客流失的可能性,。 反應(yīng)是指的企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)，在相互影響的市場(chǎng)中,，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制,、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)顧客的希望,、渴望和需求,，并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng)，滿足顧客的需求,。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)該建立快速反應(yīng)機(jī)制,，了解顧客與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)，從而迅速做出反應(yīng),。 而對(duì)于關(guān)系來(lái)說(shuō),，則要求通過(guò)不斷改進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)顧客固定化,。同時(shí)企業(yè)要注意的是盡量對(duì)每一位不同的顧客的不同關(guān)系加以辨別,，這其中包括從一次性顧客到終生顧客之間的每一種顧客類型，分清楚不同的關(guān)系在進(jìn)行企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)才不至于分散營(yíng)銷力量,。與顧客建立起良好的關(guān)系,，從而獲得顧客的滿意和忠誠(chéng)感，才能保持顧客,，進(jìn)一步還能把滿意的顧客變成親密的顧客,。 回報(bào)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是指市場(chǎng)營(yíng)銷為企業(yè)帶來(lái)短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力,。一方面,，追求回報(bào)是市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力；另一方面，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件,。企業(yè)要滿足客戶需求,，為客戶提供價(jià)值，同時(shí)也要獲取利潤(rùn),，因此,，市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出，注重企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的回報(bào),，一切市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價(jià)值為目的,。 四、4S策略 4S市場(chǎng)營(yíng)銷策略則主要強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者需求出發(fā),，建立起一種“消費(fèi)者占有”的導(dǎo)向,。它要求企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者的滿意程度對(duì)產(chǎn)品、服務(wù),、品牌不斷進(jìn)行改進(jìn),，從而達(dá)到企業(yè)服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化，使消費(fèi)者滿意度最大化,，進(jìn)而使消費(fèi)者達(dá)到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一種忠誠(chéng),。4S是指滿意satisfaction,服務(wù)service,速度speed和誠(chéng)意sincerity。 滿意是指的顧客滿意,，強(qiáng)調(diào)企業(yè)要以顧客需求為導(dǎo)向,，以顧客滿意為中心，企業(yè)要站在顧客立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題,，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首,。 服務(wù)包括幾個(gè)方面的內(nèi)容，首先精通業(yè)務(wù)工作的企業(yè)營(yíng)銷人員要為顧客提供盡可能多的商品信息,，經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò),，詢問(wèn)他們的要求；其次要對(duì)顧客態(tài)度親切友善,，用體貼入微的服務(wù)來(lái)感動(dòng)用戶,；再次要將每位顧客都視為特殊和重要的人物，也就是那句顧客是上帝,；另外在每次服務(wù)結(jié)束后要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨,，作為企業(yè)，要以最好的服務(wù),、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,、適中的價(jià)格來(lái)吸引顧客多次光臨；最后要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境,，這要求企業(yè)對(duì)文化建設(shè)加大力度；當(dāng)然在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中最重要的是服務(wù)人員用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心，用眼睛去觀察,，用頭腦去分析,，真正做到對(duì)顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。 速度指不讓顧客久等,，而能迅速的接待,、辦理，有最快的速度才能迎來(lái)最多的顧客,。 誠(chéng)意指要以他人利益為重的真誠(chéng)來(lái)服務(wù)客人,。要想贏得顧客的人,必先投之以情，用真情服務(wù)感化顧客,，以有情服務(wù)贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng),。