市場(chǎng)營(yíng)銷面試必備知識(shí)
4P是市場(chǎng)營(yíng)銷過程中可以控制的因素,，也是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的主要手段,，對(duì)它們的具體運(yùn)用,形成了最基本的企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,。4P是指產(chǎn)品product,價(jià)格price,地點(diǎn)place,促銷promotion。 首先對(duì)于產(chǎn)品來說,，要注意到產(chǎn)品的實(shí)體,、服務(wù),、品牌和包裝，具體來說產(chǎn)品是指企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的貨物和服務(wù)的集合,這其中包括產(chǎn)品的效用,、質(zhì)量,、外觀、式樣,、品牌,、包裝和規(guī)格，此外還包括服務(wù)和保證等因素,。 作為價(jià)格則主要包括基本價(jià)格,、折扣價(jià)格、付款時(shí)間,、借貸條件等,。它是指企業(yè)出售產(chǎn)品所追求的經(jīng)濟(jì)回報(bào)。 地點(diǎn)通常就包括分銷渠道,、儲(chǔ)存設(shè)施,、運(yùn)輸設(shè)施、存貨控制,，它代表企業(yè)為使其產(chǎn)品進(jìn)入和達(dá)到目標(biāo)市場(chǎng)所組織,、實(shí)施的各種活動(dòng)，包括途徑,、環(huán)節(jié),、場(chǎng)所、倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸?shù)取? 促銷的內(nèi)容是指企業(yè)利用各種信息載體與目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行溝通的傳播活動(dòng),，包括廣告,、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣與公共關(guān)系等等,。 4P策略是這四種策略中最為基礎(chǔ)的一種，4P具有的特點(diǎn)也十分明顯,。首先這四種因素是企業(yè)可以調(diào)節(jié),、控制和運(yùn)用的，如企業(yè)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)情況,，能夠自主決定生產(chǎn)什么產(chǎn)品,，制定什么價(jià)格，選擇什么銷售渠道,，采用什么促銷方式,。其次，這些因素都不是固定不變的,，而是不斷變化的,。企業(yè)受到內(nèi)部條件,、外部環(huán)境變化的影響，必須能動(dòng)地做出相應(yīng)的反應(yīng),。最后這四種因素是一個(gè)整體,，它們不是簡(jiǎn)單的相加或拼湊集合，而應(yīng)在統(tǒng)一目標(biāo)指導(dǎo)下,，彼此配合,、相互補(bǔ)充，能夠求得大于局部功能之和的整體效應(yīng),。 二,、4C策略 4C是由營(yíng)銷學(xué)家菲利普·科特勒所提出來的，他提出了整體營(yíng)銷的概念,，整合營(yíng)銷其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性,要求它們成為統(tǒng)一的有機(jī)體,。具體地講，整合營(yíng)銷更要求各種營(yíng)銷要素的作用力統(tǒng)一方向,，形成合力,，共同為企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)服務(wù)。4C是指消費(fèi)者consumer,成本cost,便利convenience,溝通communication,。 消費(fèi)者指消費(fèi)者的需要和欲望,。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要,，滿足消費(fèi)者的需求和欲望比產(chǎn)品功能更重要,，不能僅僅賣企業(yè)想制造的產(chǎn)品，而是要提供顧客確實(shí)想買的產(chǎn)品,。 成本指消費(fèi)者獲得滿足的成本,，或是消費(fèi)者滿足自己的需要和預(yù)想所愿意付出的成本價(jià)格。其中包括:企業(yè)的生產(chǎn)成本,即生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本;消費(fèi)者購(gòu)物成本,不僅指購(gòu)物的貨幣支出,，還有時(shí)間耗費(fèi),、體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。因此企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)增加利潤(rùn)就必須降低成本,。 便利指購(gòu)買的方便性,。比之傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道，新的觀念更重視服務(wù)環(huán)節(jié),，在銷售過程中強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利,，讓顧客既購(gòu)買到商品，購(gòu)買到便利,。企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購(gòu)買方式和偏好,，把便利原則貫穿于營(yíng)銷活動(dòng)的全過程，售前做好服務(wù),，及時(shí)向消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品的性能,、質(zhì)量,、價(jià)格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息,。售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查,，及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見，對(duì)有問題的商品主動(dòng)退換,，對(duì)使用故障積極提供維修方便,，大件商品甚至終身保修。 溝通指與用戶溝通,，企業(yè)可以嘗試多種營(yíng)銷策劃與營(yíng)銷組合,，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受,。這時(shí),，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通,，增進(jìn)相互的理解,，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對(duì)路，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客,。 三,、4R策略 美國(guó)的Done Schuhz提出了關(guān)于4R策略的營(yíng)銷新理論，闡述了一個(gè)全新的營(yíng)銷四要素：與顧客建立關(guān)聯(lián)Relevance,，反應(yīng)React,，關(guān)系Relation，回報(bào)Return,。 與顧客建立關(guān)聯(lián)是指在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中,，企業(yè)通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求等方面與顧客建立關(guān)聯(lián),，形成一種互助,、互求、互需的關(guān)系,，把顧客與企業(yè)聯(lián)系在一起,。顧客是具有動(dòng)態(tài)性的，顧客忠誠(chéng)度也是變化的,，要提高顧客的忠誠(chéng)度，贏得長(zhǎng)期而穩(wěn)定的市場(chǎng),，避免其忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)移到其它的企業(yè),，必須要與他們建立起牢固的關(guān)聯(lián)，這樣才可以大大減少了顧客流失的可能性,。 反應(yīng)是指的企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng),，在相互影響的市場(chǎng)中,，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃,，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽顧客的希望,、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反應(yīng),，滿足顧客的需求,。對(duì)于企業(yè)來說應(yīng)該建立快速反應(yīng)機(jī)制，了解顧客與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng),，從而迅速做出反應(yīng),。 而對(duì)于關(guān)系來說，則要求通過不斷改進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系,，實(shí)現(xiàn)顧客固定化,。同時(shí)企業(yè)要注意的是盡量對(duì)每一位不同的顧客的不同關(guān)系加以辨別，這其中包括從一次性顧客到終生顧客之間的每一種顧客類型,，分清楚不同的關(guān)系在進(jìn)行企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)才不至于分散營(yíng)銷力量,。與顧客建立起良好的關(guān)系，從而獲得顧客的滿意和忠誠(chéng)感,，才能保持顧客,，進(jìn)一步還能把滿意的顧客變成親密的顧客。 回報(bào)對(duì)企業(yè)來說,，是指市場(chǎng)營(yíng)銷為企業(yè)帶來短期或長(zhǎng)期的收入和利潤(rùn)的能力,。一方面，追求回報(bào)是市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的動(dòng)力,；另一方面,，回報(bào)是維持市場(chǎng)關(guān)系的必要條件。企業(yè)要滿足客戶需求,，為客戶提供價(jià)值,，同時(shí)也要獲取利潤(rùn)，因此,，市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)必須注重產(chǎn)出,，注重企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)中的回報(bào)，一切市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)都必須以為顧客及股東創(chuàng)造價(jià)值為目的,。 四,、4S策略 4S市場(chǎng)營(yíng)銷策略則主要強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者需求出發(fā)，建立起一種“消費(fèi)者占有”的導(dǎo)向,。它要求企業(yè)針對(duì)消費(fèi)者的滿意程度對(duì)產(chǎn)品,、服務(wù)、品牌不斷進(jìn)行改進(jìn),，從而達(dá)到企業(yè)服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)化,，使消費(fèi)者滿意度最大化,，進(jìn)而使消費(fèi)者達(dá)到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生一種忠誠(chéng)。4S是指滿意satisfaction,服務(wù)service,速度speed和誠(chéng)意sincerity,。 滿意是指的顧客滿意,，強(qiáng)調(diào)企業(yè)要以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客滿意為中心,，企業(yè)要站在顧客立場(chǎng)上考慮和解決問題,，要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首。 服務(wù)包括幾個(gè)方面的內(nèi)容,，首先精通業(yè)務(wù)工作的企業(yè)營(yíng)銷人員要為顧客提供盡可能多的商品信息,，經(jīng)常與顧客聯(lián)絡(luò)，詢問他們的要求,；其次要對(duì)顧客態(tài)度親切友善,，用體貼入微的服務(wù)來感動(dòng)用戶；再次要將每位顧客都視為特殊和重要的人物,，也就是那句顧客是上帝,；另外在每次服務(wù)結(jié)束后要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨，作為企業(yè),，要以最好的服務(wù),、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、適中的價(jià)格來吸引顧客多次光臨,；最后要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境,，這要求企業(yè)對(duì)文化建設(shè)加大力度；當(dāng)然在整個(gè)服務(wù)過程中最重要的是服務(wù)人員用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心,，用眼睛去觀察,，用頭腦去分析，真正做到對(duì)顧客體貼入微關(guān)懷的服務(wù),。 速度指不讓顧客久等,，而能迅速的接待、辦理,，有最快的速度才能迎來最多的顧客,。 誠(chéng)意指要以他人利益為重的真誠(chéng)來服務(wù)客人。要想贏得顧客的人,必先投之以情,，用真情服務(wù)感化顧客,，以有情服務(wù)贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng)。