公關(guān)的主要職能是信息采集,、傳播溝通,、咨詢建議、協(xié)調(diào)引導(dǎo),，作為一個完整的工作過程,，應(yīng)該包括以下四個銜接的步驟：1．市場調(diào)查研究,。市場調(diào)查研究是作好公關(guān)工作的基礎(chǔ)。企業(yè)公關(guān)工作要作到有的放矢，應(yīng)先了解與企業(yè)實施的政策有關(guān)的公眾意見和反映,。公關(guān)要把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的意圖告訴公眾,，也要把公眾的意見和要求反映到領(lǐng)導(dǎo)層。因此,，公關(guān)部門必須收集,、整理、提供信息交流所必需的各種材料,。2．確定公關(guān)目標,。在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上明確了問題的重要性和緊迫性，進而根據(jù)企業(yè)的總目標的要求和各方面的情況,，確定具體的公關(guān)目標,。一般來說，企業(yè)公關(guān)的直接目標是促成企業(yè)與公眾的相互理解,，影響和改變公眾的態(tài)度和行為,，建立良好的企業(yè)形象。公關(guān)工作是圍繞著信息的提供和分享而展開的,，因而具體的公關(guān)目標又分為傳播信息,、轉(zhuǎn)變態(tài)度和喚起需求。企業(yè)不同時期的公關(guān)目標,，應(yīng)綜合公眾對企業(yè)理解,、信賴的實際狀況，分別確定以傳遞公眾急切想了解的情況,，改變公眾的態(tài)度或是以喚起需求,、引起購買行為為重點。3．信息交流,。公關(guān)工作是以說服力的傳播去影響公眾,，因而公眾工作過程也是信息交流的過程。企業(yè)面對廣大的社會公眾,，與小生產(chǎn)條件下簡單的人際關(guān)系大相徑庭,。必須學(xué)會運用大眾傳播媒介及其它交流信息的方式，從而達到良好的公關(guān)效果,。4．公關(guān)效果評估,。企業(yè)應(yīng)公關(guān)活動是否實現(xiàn)了即定目標進行評價。公關(guān)工作的成效可從定性和定量兩方面評價,。信息傳播可以強化或轉(zhuǎn)變受傳者固有的觀念和態(tài)度．但人們對信息的接受,、理解和記憶都具有選擇性。傳播成效的取得,，是一個潛移默化的過程,，在一定時期內(nèi)很難用統(tǒng)計數(shù)據(jù)衡量,。有些公關(guān)活動的成效，可以進行數(shù)量統(tǒng)計,，如理解程度,、抱怨者數(shù)量、傳媒宣傳次數(shù),、贊助活動等,。評價結(jié)果的目的在于為今后公關(guān)工作提供資料和經(jīng)驗，也可向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供咨詢,。