第一部分顧客購買家具的心態(tài)分析一,、人們到底在買什么,？人為什么會購買某種產(chǎn)品,，許多人會認為,，因為產(chǎn)品的價格低,，因為產(chǎn)品的品質(zhì)好,，所以才購買,。事實上大部分購買行為的發(fā)生,，并不僅僅是因為產(chǎn)品的價格或者是產(chǎn)品的質(zhì)量,，每一個購買某種產(chǎn)品的目的都是為了滿足他背后的某些需求,。而這些需求的滿足大多數(shù)時候并不是產(chǎn)品的表面所提供的功能，而是這些產(chǎn)品所能滿足顧客消費背后的利益或感受,。頂尖的銷售員最重要的工作就是找出顧客購買這種產(chǎn)品背后的真正需求,，然后，調(diào)整自己的銷售方式及產(chǎn)品介紹過程,。銷售行為的第一步就是找出顧客內(nèi)在或潛在的真正需求,。請記住：在我們找出顧客的真正需求之前,，我們永遠不要談?wù)撐覀兊漠a(chǎn)品,，因為在我們不了解顧客的真正需求之前，我們根本不知道該如何介紹我們的產(chǎn)品來滿足顧客的需求,。二,、追求快樂、逃離痛苦人們購買產(chǎn)品的目的不外乎只有兩個：一個是追求快樂,，另一個就是逃離痛苦,。人們之所以會購買某種產(chǎn)品是因為購買這種產(chǎn)品所帶來的快樂會比購買所造成的損失或痛苦來得大；人們之所以不購買某種產(chǎn)品,，主要原因也是因為他認為購買這種產(chǎn)品所冒的風(fēng)險損失或者痛苦比它所帶來的快樂大,。任何一個頂尖銷售人員,，所需要做的事情就是讓顧客了解，購買這種產(chǎn)品會給他帶來哪些快樂或好處,，同時消除掉在他內(nèi)心之中認為購買這種產(chǎn)品有可能造成的風(fēng)險損失或者是痛苦,。請記住：人們購買的永遠都是一種感覺,，只要能夠滿足那些他們內(nèi)在所需要的感覺,，那么任何人都愿意花錢去購買東西。一般情況下人們都會追求以下幾種感覺：1,、富有的感覺比如人們想買“奔馳”,，想買“勞力士”，就是想滿足這種富有的感覺,。2,、成功的感覺許許多多的高檔商品或名牌商品就是滿足了人們的這一感覺。3,、健康的感覺因此我們在介紹產(chǎn)品時別忘了強調(diào)它所帶來的健康,，家具的環(huán)保性能。4,、受歡迎的感覺人們都希望自己不落伍,，能夠跟上時代。因此我們在介紹產(chǎn)品時,，要強調(diào)自己的產(chǎn)品是一種發(fā)展趨勢,，然后列舉它的使用情況。5,、舒適的感覺其實人購買家具就是為了舒適,，因此我們要從舒適的角度去介紹產(chǎn)品。任何人所買的任何東西,，實際上都在滿足背后的某些感覺,。第二部分：顧客購買不同家具的心理分析一、顧客購買臥室家具的心理分析在人們追求健康睡眠,，注重生活質(zhì)量,，關(guān)愛生命健康的今天根據(jù)自己工作、學(xué)習(xí),、生活特點,，選擇一套適合自己使用的臥室家具顯得尤為重要。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購臥室家具時心理分析如下：關(guān)注環(huán)保大于關(guān)注價格,。近兩年來,，人們對環(huán)保型臥室家具的要求成為長時期的消費熱點。給顧客講解時要講清使用的板材,、膠粘劑等是否是環(huán)保材料,，甲醛,、苯等的釋放量是否達到了國家規(guī)定的標準，有那些檢測報告可以證明,。關(guān)注床具的舒適度,。床墊的質(zhì)量、床底架的結(jié)構(gòu)決定床的舒適度,，成為顧客的選購標準,。關(guān)心是否搬運方便。隨著人們生活方式的改變,，人們會不斷調(diào)整臥室家具的布局,，因此是否拆卸方便成為人們的關(guān)注因素。尤其是大件的家具,，要主動講清楚如何搬運,，如何拆裝等。關(guān)心儲物是否方便,。因北方四季明顯,，換季被褥需要超大空間進行儲存，因此氣動式開啟的箱式結(jié)構(gòu)受到北方人的歡迎,。二,、顧客購買客廳家具的心理分析客廳是家庭待客、活動的主要場所,，因此客廳家具的選擇尤為重要?？蛷d家具主要包括沙發(fā),、茶幾、影視柜等,。沙發(fā)在客廳中起到“畫龍點睛”的作用,，最能彰顯主人個性和品味。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購沙發(fā)心理分析如下：首先考慮舒適度,。如今人們講究生活質(zhì)量,，坐沙發(fā)當(dāng)然以感覺舒適為主，沙發(fā)坐面與后靠背均以適合人體生理結(jié)構(gòu)的曲面設(shè)計為好,。其次考慮它的輔助功能,，即坐臥兩用型，同時兼顧安全性和耐臟性,?？紤]房間大小。房間小的希望擺放后能使房間空地大些,，房間大的希望擺放后有氣派,。注重客廳家具與客廳的裝飾風(fēng)格的協(xié)調(diào)性,。中式或西式，在同一風(fēng)格中呈現(xiàn)一種協(xié)調(diào)中的美感,。三,、顧客購買廚房家具的心理分析常言道：開門七件事，柴,、米,、油、鹽,、醬,、醋、茶,。這七件事無一不與廚房緊密相聯(lián),，雖然隨著時代的發(fā)展，這七件事也起了細微的變化,，但廚房這個家庭加油站的重要作用還是沒有什么改變,。在市場上我們可以看到各式各樣的成套廚柜，價格也相差很大,，那么,，顧客在選擇廚房家具時主要關(guān)心什么呢？根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查分析如下：要求工藝精細,。封邊后外表整潔牢固,，廚柜耐用。顧客還認為辨別廚柜好壞的一個重要條件是看它的五金配件如何,。五金配件和廚柜柜身,、柜門的結(jié)合程度，在使用時開拉是否方便,，是否無噪音,，是否能經(jīng)得起多次開關(guān)而不變形損壞。要求設(shè)計高度適中,。人們在日常使用廚柜時是否方便,，工作動線是否快捷，高度是否適中,，這些都是顧客關(guān)心的地方,。使用起來方便。如何有效地利用時間,，在最短的距離中實現(xiàn)整個工作流程等,。此外，有些顧客還要將一些家電也設(shè)計到廚柜中,，讓整個廚房的空間得到有效利用,，并且看起來和諧美觀,。要采用環(huán)保材質(zhì)。環(huán)保材料對人身體的危害小,，是人們的首先,。體現(xiàn)在所用板材、臺面和封邊的膠粘劑上,。要有好的服務(wù),。細致全面的服務(wù)，也是顧客選購廚柜的重要條件,。這個服務(wù)不但包括售前的上門量房設(shè)計,，售中的上門仔細安裝，還包括售后的服務(wù),。良好的售后服務(wù)可以解除消費者的后顧之憂,。如建立用戶檔案，及時回訪,，有問題及時解決等,。顧客在選擇廚房家具時，除了功能,、款式外,，色彩也是重點考慮的內(nèi)容。顧客選擇廚房家具的色彩,，主要應(yīng)從家具色彩的色相,、明度和廚房家具的環(huán)境、使用對象的家庭人口,、成員結(jié)構(gòu),、文化素質(zhì)等幾個方面來考慮。這是因為廚房家具色彩的色相和明度可以左右使用對象的食欲和情緒,，而廚房的使用對象的家庭人口,、成員結(jié)構(gòu),、文化素質(zhì)又決定了它對廚房家具色彩的喜好程度,，因此對于家具色彩的選擇顧客一般從以上幾個方面來考慮。重視色相,。顧客對廚房家具色彩的色相要求能夠表現(xiàn)出干凈,、刺激食欲和能夠使人愉悅的特征。廚房家具色彩的色相是指廚房家具的顏色傾向是什么顏色的,。通常,，能夠表現(xiàn)出干凈的色相主要有灰度較小、明度較高的色彩,，如白,、乳白,、淡黃等，而能夠刺激食欲的色彩主要是與好吃食品較接近,、或在日常生活中能夠強烈刺激食欲的色彩,，如橙紅、橙黃,、棕褐等,。能夠使人愉悅的色彩就復(fù)雜多了，不同的人,、不同的生活環(huán)境對色彩的喜好有很大的變化,，但并不是所有的人都在廚房操作。所以我們只要弄清廚房的主要操作對象就可以確定相關(guān)的色彩,。四,、顧客購買書房家具的心理分析對于居住面積大的家庭來說，可以有專門的書房,；面積小的家庭也可以一屋兩用,。書房家具主要有書柜、電腦桌或?qū)懽峙_,、坐椅三種,，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時心理分析如下：三種家具的造型、色彩追求一致配套,，從而能營造出一種和諧的學(xué)習(xí),、工作氛圍。對色彩有要求,。一般說來,，學(xué)習(xí)、工作時,，心態(tài)要保持沉靜平穩(wěn),，色彩較深的寫字臺和書柜可幫人進入狀態(tài)。當(dāng)然有一部分消費者追求個性風(fēng)格,，喜歡選擇另類色彩,，覺得有助于激發(fā)想象力和創(chuàng)造力。同時消費者在選擇色彩時都要考慮整體色澤和其他家具和諧配套的問題,。對坐椅的選擇,。因為坐在寫字臺前學(xué)習(xí)、工作時,，常常要從書柜中找一些相關(guān)書籍,。帶輪子的轉(zhuǎn)椅和可移動的輕便藤椅可以給用戶帶來方便。根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計的轉(zhuǎn)椅有效承托背部曲線，應(yīng)為消費者的首選,。注重強度與結(jié)構(gòu),。書柜內(nèi)的橫隔板應(yīng)有足夠的厚度，以防日久天長被書壓彎變形,。有的消費者會對寫字臺,、書柜要求量身訂做。五,、顧客購買辦公家具的心理分析選擇合適的辦公家具,，滿足辦公的各種需要，成為人們最關(guān)心的問題,。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購辦公家具時心理分析如下：要求布局緊湊 ,。一般的辦公家具包括工作臺、工作椅,、書架,、資料柜等。電腦,、打印機,、掃描儀等辦公設(shè)備及大量的書籍和文件，需要一個合理的安置,，因此選擇合適的辦公組合家具,，制造有效的工作空間，達到提高工作效率,、感覺舒適的目的尤為重要,。為此顧客都愛選擇集成多功能的家具，在居室面積不大的情況下,，盡可能充分利用有限空間就顯得尤其重要,。沿墻可以選擇一組壁柜；而有些折疊辦公家具可收可放,，各種抽屜,、格架應(yīng)有盡有，工作時往外一拉,，即可使用,，不用時可以收回，一點不占用空間,。要求尺寸適宜 ,。顧客根據(jù)不同的工作性質(zhì)選擇不同的辦公家具,，需要接待大量客戶的辦公室要選擇大的接待客人的沙發(fā)和會客的桌子,；獨立工作的辦公室則顧客一般選擇大的辦公桌。要求氣氛統(tǒng)一 。辦公室的家具選擇還要處理好家具氣氛與辦公氣氛的矛盾,，盡可能將兩者協(xié)調(diào)起來形成統(tǒng)一的基調(diào),，再結(jié)合辦公特點在家具式樣的選擇和墻面顏色處理上作一些調(diào)整，使辦公間莊重大方,，避免過于私人化的色彩,。六、顧客購買兒童家具的心理分析隨著近年來人們居住條件的日益改善,，許多孩子已經(jīng)有了屬于自己的房間,。對于家中這惟一的“小皇帝”，家長們總是希望他們生活得更舒適,。因此,，在兒童居室的布置上父母往往投入很大。兒童家具首先要有供休息的床,，一般以木板床或不太軟的彈簧床為好,；另外，要有專供兒童使用的儲藏柜,、玩具箱和書柜,，最好只盛放孩子的東西；除此之外,，居室中應(yīng)設(shè)置寫字臺（書桌）和椅子,，以提高孩子的學(xué)習(xí)興趣。根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購書房家具時心理分析如下：首先,，由于孩子缺乏自我保護意識,，因此在選購兒童家具上，就要避免意外傷害的發(fā)生,。如最好不要使用大面積的玻璃和鏡子,；家具的邊角和把手應(yīng)該不留棱角和銳利的邊。其次,，兒童居室的家具設(shè)置,，應(yīng)該符合兒童不斷成長的需要。從生理上,，孩子身體在不斷生長,，家具的尺寸也應(yīng)隨之變化；目前在絕大部分家庭中,，孩子們使用的都是成人使用的家具,。家長往往不愿意為自己的子女購買適合現(xiàn)在身高的兒童家具。因為隨著孩子的長大,，這些家具就會和衣服一樣“變小”,，而無法繼續(xù)使用,。在這種心理的影響下，現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的可調(diào)整高度,、長度的兒童家具,，非常受家長們的歡迎?！盁o污染,、易清理”是兒童家具的核心。目前,，在市場上出售的各種家具,，基本都或多或少地含有對人體有害的物質(zhì)。有的有害物質(zhì)由于含量比較少,，因此很容易被人們忽視,。但對于正在成長的孩子來講，卻是非常有害的,，容易誘發(fā)各種疾病,，甚至?xí)绊懙絻和恼０l(fā)育。因此,，家長在為兒童挑選家具時,，盡量挑選天然材料，而且加工的工序越少越好,。這樣就可避免各種化學(xué)物質(zhì)在室內(nèi)造成污染,。家長會根據(jù)孩子的喜好，裝飾兒童居室,。首先聽取孩子的意見,，然后再加入自己的愛好。 七,、顧客購買酒店家具的心理分析酒店家具主要包括餐飲系列,、大堂系列、客房系列,，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購酒店家具時心理分析如下：?家具的款式和色彩要求溫馨舒適,，給顧客一種賓至如歸的感覺；?款式是否時尚潮流,，顏色與酒店裝修是否搭配協(xié)調(diào),，整體效果是否理想；?規(guī)格大小與酒店面積是否適合擺設(shè),，原則上不影響人的行動,；?家具的材質(zhì)是否防火、防潮,。酒店的安全尤為重要,；?家具是否做工精細,、是否牢固，油漆和處理工藝是否到位,；?價格是否合適。八,、顧客購買餐廳家具的心理分析餐廳是一家人用于進餐的空間,，也是家人最常聚集的地方。舒適的進餐環(huán)境以在獨立的餐廳為佳,，但由于空間的關(guān)系,，很多人將餐廳與廚房連成一體，中間的隔斷用于制作餐柜和吊櫥,，這也是一種不錯的設(shè)計方案,。餐廳家具主要包括餐桌、餐椅,、餐柜等,，根據(jù)我們的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)顧客在選購餐廳家具時心理分析如下：注重形式與尺度。餐桌的形式以桌面形式分主要有矩形桌與圓形桌兩大類,，矩形桌包括正方桌,、長方桌、多邊桌等,，圓形桌包括圓桌,、橢圓桌等。以支撐桌面的結(jié)構(gòu)分主要有獨柱支撐式,、雙片支撐式,、四腳支撐式等幾種。顧客會根據(jù)自己的喜好及要求進行選擇,。顧客一般要求餐椅不設(shè)扶手,，這樣在用餐時會有隨便自在的感覺。但也有在較正式的場合或顯示主座時使用帶扶手的餐椅,，以展現(xiàn)莊重的氣氛或使人感覺坐得舒適一些,。講究餐椅的座高。顧客要求通常應(yīng)保持在420-440mm之間,，且椅在至桌面的高差應(yīng)保持在280-320mm之間,。此外椅的座前寬應(yīng)不小于380mm，座深在340-420mm之間,，椅背總高在850-1000mm之間為宜,。 顧客對餐柜的要求多采用兩個單體上下組合式設(shè)計，上端采用玻璃透門結(jié)構(gòu),，以展現(xiàn)餐具與飲酒器具優(yōu)美的造型,，其深度通常在260-350mm之間,。下端為低柜，較上端稍深一些,， 以400-450mm為宜,。餐櫥高度與寬度沒有一定的尺寸，只要與整體空間比例協(xié)調(diào)即可,。要求餐柜的設(shè)計要精致細膩,，功能劃分合理得體，同時上端的玻璃門應(yīng)盡可能的使用8mm 厚的玻璃擱板,，并在每扇透視門與頂板的相應(yīng)位置設(shè)置聚光石英筒燈,。這樣，通過造型燈光與材料的完善配合,， 一個氣氛熱烈,，充滿情趣的餐區(qū)場景就會展現(xiàn)在眼前。第二篇 吸引和探測顧客需求技巧分析第一部分：吸引顧客的方法和技巧唯有當(dāng)顧客來到我們店里并且將所有注意力放在我們產(chǎn)品身上的時候,，我們才能夠真正有效地開始我們的銷售過程,。一、如何吸引顧客來到我們柜臺銷售過程開始的第一步就是吸引顧客來到我們的賣場,，通過大量的實踐證明,，最常用、最有效的方法如下：1,、在店門口懸掛布幅,、發(fā)放宣傳單頁；2,、做兩個充氣膜卡通放在店門口,，也是一種很好的廣告效應(yīng)；3,、在新樓交樓牌的時候,，代發(fā)自己品牌家具的宣傳資料；4,、在搞活動之前,，給潛在顧客打電話聯(lián)系，說我們將要舉行大型促銷活動,，并且有豐厚的禮品,，請顧客抽時間過來看一看；5,、綜合性專營店里購買過其他產(chǎn)品的客戶都留有檔案,，以回訪的方式詢問是否有購買其它類家具的打算；6,、在店外的櫥窗上張貼“××家具提醒您：天冷了,，請預(yù)防感冒,！”等字樣，體現(xiàn)出店內(nèi)的一種溫馨感,。二,、顧客來到柜臺后，我們?nèi)绾挝櫩偷淖⒁饬Σ⒘糇☆櫩瓦@一點很關(guān)鍵,，我們在家具城觀察到,，許多導(dǎo)購員缺乏一個基本的意識，就是一定要想方設(shè)法留住顧客,。我在某板式家具賣場外面的長椅上觀察整整一上午,，發(fā)現(xiàn)來到這個店里的顧客有三分之一走進去轉(zhuǎn)了一圈,，然后一言不發(fā)徑直地又走了出去,。而導(dǎo)購員除了在門口說一聲“歡迎光臨”，然后一言不發(fā)像跟屁蟲一樣跟在顧客的后面,，顧客可能被跟煩了,，匆匆走出門口的時候，導(dǎo)購員還不忘在后面喊一聲“慢走,，歡迎再來,。”為什么我們一再強調(diào)家具終端導(dǎo)購的重要性,，是因為來到家具商場的顧客,，一般都是有需求或潛在需求的人，家具商場顧客本來比較稀少,，因此誰抓住了這些有限的顧客,，誰成功的可能更大。抓住顧客的第一步就是要留住顧客,，顧客在你這里停留的時間越長,，對你的產(chǎn)品越了解，對你產(chǎn)品的優(yōu)勢,、給他帶來的利益點了解的越多,，因此，選擇你的產(chǎn)品的可能性越大,?？梢赃@樣說，顧客在你這里停留30分鐘,，一定比3分鐘更有希望,，如果在其它店里停留了50分鐘，那人家的希望比你的更大,。?店內(nèi)布置吸引人,；?要迅速切入產(chǎn)品的講解,，從一般消費者關(guān)心的家具的利益點引導(dǎo)，比如說：“先生,，請您坐上去試試感覺,，我再詳細給您講講我們沙發(fā)的優(yōu)點，您一定會感興趣的,?！?人要熱情，但又不要過度,，不要讓顧客感覺不買東西就會欠你似的,；?準備好氣球、小禮品,、小玩具,、吸引顧客讓他不想離開；?先不要著急談銷售的問題,。比如：濟南的一位導(dǎo)購員在店里養(yǎng)了幾條魚,，當(dāng)顧客來到店里后首先會被這些魚所吸引，然后導(dǎo)購員就先從養(yǎng)魚開始找到與顧客的共同話題,，先解除顧客的戒備心理,，與他在一種輕松的氛圍下進行交流。＜銷售心得＞我們都是用心接待每一位顧客的,，即使他們不買家具我們也會熱情對待,，讓顧客有一種賓至如歸的感覺，一杯水,、一聲問候,，就是我們最基本、最真摯的服務(wù),。三,、如何接近顧客，迅速拉近導(dǎo)購員與顧客的關(guān)系?禮貌服務(wù),、熱情服務(wù),、給顧客倒杯水；?先不談銷售,、不談產(chǎn)品,、不談企業(yè)，拉家常,；由此可以判斷顧客所能承受的產(chǎn)品價位,；?先從其它與產(chǎn)品無關(guān)的東西談起。比如可以稱贊女顧客的服裝、發(fā)式等漂亮,。＜案例分析＞有一段時間,，我的專賣店正在裝修，有一位顧客進入我們的專賣店,，因為他遠道而來,，對我們的產(chǎn)品更是不了解，我向他耐心解釋,，因為裝修,，等裝完后你會看到一個更嶄新店面。當(dāng)時顧客并不因此而被吸引,，后來他又來過,，我用自己的真誠與熱情周到的服務(wù)幫他排除疑慮與困惑時，他也并沒有去購買,，只是說下一次再說吧,！過了一個月后，這位顧客再次光臨我們的專賣店時,，我高興又熟悉地與他說話,，最后這位顧客很滿意的購買了我們的產(chǎn)品,，而后來這位顧客又介紹好多他的親朋好友來購買我的產(chǎn)品,。點評：銷售的成功是一個積累客戶的過程，只有平時多積累顧客,，多在顧客的心中打下一份信任,，才能最終有所收獲；只要有顧客進門,，我們要有一顆感恩的心,，感謝顧客的到來，用我們的熱心,、誠心,、耐心去對對待顧客，在顧客心中打下一份信任,，一份美好,，一份記憶；四,、如何獲取顧客信任1,、要公正客觀，不要攻擊別人的產(chǎn)品不好,，當(dāng)顧客問及時也不要開口就說別人不好,； 2、先不講自己的產(chǎn)品，比如你是推銷板式家具的可以先講板式家具方面的知識以及選購板式家具的標準,；3,、講技術(shù)、講專業(yè),、講使用常識,；4、問顧客在哪里工作,、在哪住,，能不能找到共同認識的人；5,、講企業(yè)實力,；6、用科學(xué)和證據(jù)說話,；7,、請顧客看營業(yè)執(zhí)照、各種榮譽證書等證件,。＜銷售心得＞家具銷售除了要有好的質(zhì)量,、新穎的款式，最重要的是要有一種對顧客的誠信,。顧客是上帝,，要善待每一們客戶，耐心細致的介紹產(chǎn)品,，讓顧客高興而來,，滿意而去。有一位客戶來看家具已經(jīng)多次了,，只看不買,。每次來我都熱情的打招呼，不厭其煩的給他講他提出的種種問題,。我并沒有著急讓他趕快定下來,，而是讓他貨比三家，在介紹產(chǎn)品時我就只介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)勢,。這位客房很受啟發(fā),，他說你這個人心眼真好。從不貶低別人的產(chǎn)品,，這種值得信任,。最終這位客戶訂下1萬多的產(chǎn)品。現(xiàn)在這位客戶又介紹他的朋友來又簽訂了定貨合同,。

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