1巡場管理

制定巡場路線,、巡場管理制度，每周組織各部門負(fù)責(zé)人進行集體巡場,；巡場中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決,。無法立即解決的,，由營運部發(fā)《整改通知單》并跟蹤《整改通知單》的落實情況。對于超時限未解決事項及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)處理,；

? 營運部須每周對本周內(nèi)的《日常運營巡視記錄表》中記錄的問題進行跟進解決并匯總分析,，并將每月匯總分析報告抄報總經(jīng)理。

? 《日常運營巡視記錄表》是巡場的現(xiàn)場記錄,，該表單由營運中心存檔,；

2開閉店管理

制定標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時間，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的開,、閉店管式理,，包括員工進場,、開店前準(zhǔn)備、迎賓,、閉店前準(zhǔn)備,、送賓、閉店管理等程序及要求,。

3例會管理

開業(yè)后營運部須每日/每周組織商戶營業(yè)員/各店負(fù)責(zé)人召開會,，會議內(nèi)容包括通報最新指示與要求、營運狀況,、注意事項,、營銷企劃活動信息、問題通報及培訓(xùn)等,；

4現(xiàn)場管理

包括廣播,、背景音樂時段播放、櫥窗,、環(huán)境設(shè)施,、貨品的品質(zhì)、上貨補貨時段,、店招設(shè)計等,，均須嚴(yán)格規(guī)范，營業(yè)期間巡視賣場,應(yīng)確保各經(jīng)營商戶店招明亮,，不可因省電而關(guān)閉店招電源,；檢查櫥窗須保持整潔、櫥窗布置是否體現(xiàn)品牌風(fēng)格和商品特色,；是否能渲染店鋪商業(yè)氛圍等,；

5物價簽管理

遵守本地物價部門的法律、法規(guī),；檢查各商戶是否明碼實價,，嚴(yán)禁討價還價或欺詐顧客的行為；

6商戶出入貨管理

明確規(guī)定廣場內(nèi)貨物運出的審批流程,，必須持《放行證》出貨,；明確規(guī)定各商戶垃圾傾倒的詳細(xì)要求，并做好監(jiān)督檢查,。

7特種行業(yè)管理

對于涉及餐飲,、食品及食品加工、藥品,、煙酒,、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶,，營運部須嚴(yán)格進行資質(zhì)審核和備案,，同時注意資質(zhì)的年檢更新,。

8客流導(dǎo)向管理

科學(xué)的人流導(dǎo)向設(shè)計來延長或增加顧客的駐留時間，提高各樓層商戶的營業(yè)額與提升商鋪價值的手段,，也是開業(yè)后運營/二次招商需要重點解決的問題,。

9經(jīng)營環(huán)境管理

? 依據(jù)季節(jié)性或日照時間確定各公共區(qū)域開關(guān)燈時間（工程部/營運部制訂），營運部在日常巡場中須關(guān)注照明的開啟狀況;

? 夜景照明管理：保證夜景照明達到設(shè)計效果,，且開啟夜景照明時間不得晚于當(dāng)?shù)芈窡糸_啟時間,，遇節(jié)假日關(guān)閉時間延長30分鐘；

? 空調(diào)溫濕度管理：內(nèi)場環(huán)境溫度冬天為18～20°C ,，夏季22～26°C,；

10客戶關(guān)系管理

租戶與MALL是唇齒相依、互為依存的利益共同體,，開業(yè)后加強與商戶的溝通,，與各商戶建立良好的關(guān)系，留住好的商戶,，對經(jīng)營困難的商戶在經(jīng)營方面給予專業(yè)指導(dǎo)與支持,。

方法與措施：

? 建立與主力店的月溝通會議機制，并形成完整的會議紀(jì)要,；

? 每月召開商戶店長座談會,，并形成會議紀(jì)要抄送總經(jīng)理；

? 對商戶營業(yè)員的考勤進行管理,，每月匯總反饋給各商戶；

? 每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評選,，并進行公示,；

? 每月定期向各進駐商戶提供員工培訓(xùn)及地方政府協(xié)調(diào)等服務(wù).

11消費者關(guān)系管理

設(shè)立總經(jīng)理信箱，接受消費者的意見與建議,?？偡?wù)臺人員須詳細(xì)記錄消費者提出的投訴及意見；每月對投訴情況進行一次匯總分析,，形成分析報告,，次月5日前上報營運中心。

12多種經(jīng)營管理（開源創(chuàng)收）

? 多種經(jīng)營主要指在商戶租賃區(qū)域以外的所有公共區(qū)域所從事的經(jīng)營活動,，旨在塑造廣場品牌,、帶動人氣，促進商戶銷售,。

? 多種經(jīng)營點位設(shè)置區(qū)域包括室內(nèi)步行街,、室外廣場、廣場出入口,、通道,、樓頂,、墻體、停車場,、倉庫,、電梯間等區(qū)域。

13優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理

對新錄用的商戶營業(yè)員進行不少于1天的營業(yè)員進場培訓(xùn),。培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核合格方能上崗,。培訓(xùn)內(nèi)容須包括：XX廣場經(jīng)營簡介、商戶手冊,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范,、XXX營運管理標(biāo)準(zhǔn)等；

營運部每月須組織1次商戶營業(yè)員的素質(zhì)與業(yè)務(wù)培訓(xùn),；營運部門每半年進行1次“優(yōu)秀營業(yè)員”評選活動,，并予以通報表揚獎勵。

14商戶與品牌分析

按月度/季度對各商戶和品牌進行分析,，包括：品牌定位,、品牌貢獻度、盈利能力,、品牌發(fā)展趨勢,、經(jīng)營風(fēng)險等；對不符合廣場定位,、經(jīng)營有風(fēng)險的商戶,，建立退、掉鋪預(yù)警機制,，進行備選品牌和商戶的儲備,。