1巡場管理

制定巡場路線,、巡場管理制度,，每周組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行集體巡場,；巡場中發(fā)現(xiàn)的問題須立即解決,。無法立即解決的,，由營運(yùn)部發(fā)《整改通知單》并跟蹤《整改通知單》的落實(shí)情況,。對(duì)于超時(shí)限未解決事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理,；

? 營運(yùn)部須每周對(duì)本周內(nèi)的《日常運(yùn)營巡視記錄表》中記錄的問題進(jìn)行跟進(jìn)解決并匯總分析,，并將每月匯總分析報(bào)告抄報(bào)總經(jīng)理,。

? 《日常運(yùn)營巡視記錄表》是巡場的現(xiàn)場記錄,，該表單由營運(yùn)中心存檔；

2開閉店管理

制定標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)時(shí)間,，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的開,、閉店管式理，包括員工進(jìn)場,、開店前準(zhǔn)備,、迎賓、閉店前準(zhǔn)備,、送賓,、閉店管理等程序及要求。

3例會(huì)管理

開業(yè)后營運(yùn)部須每日/每周組織商戶營業(yè)員/各店負(fù)責(zé)人召開會(huì),，會(huì)議內(nèi)容包括通報(bào)最新指示與要求,、營運(yùn)狀況、注意事項(xiàng),、營銷企劃活動(dòng)信息,、問題通報(bào)及培訓(xùn)等；

4現(xiàn)場管理

包括廣播,、背景音樂時(shí)段播放,、櫥窗、環(huán)境設(shè)施,、貨品的品質(zhì),、上貨補(bǔ)貨時(shí)段、店招設(shè)計(jì)等,，均須嚴(yán)格規(guī)范,，營業(yè)期間巡視賣場,應(yīng)確保各經(jīng)營商戶店招明亮，不可因省電而關(guān)閉店招電源,；檢查櫥窗須保持整潔,、櫥窗布置是否體現(xiàn)品牌風(fēng)格和商品特色；是否能渲染店鋪商業(yè)氛圍等,；

5物價(jià)簽管理

遵守本地物價(jià)部門的法律,、法規(guī)；檢查各商戶是否明碼實(shí)價(jià),，嚴(yán)禁討價(jià)還價(jià)或欺詐顧客的行為,；

6商戶出入貨管理

明確規(guī)定廣場內(nèi)貨物運(yùn)出的審批流程，必須持《放行證》出貨,；明確規(guī)定各商戶垃圾傾倒的詳細(xì)要求,，并做好監(jiān)督檢查。

7特種行業(yè)管理

對(duì)于涉及餐飲,、食品及食品加工,、藥品,、煙酒、珠寶,、化妝品等行業(yè)的商戶,，營運(yùn)部須嚴(yán)格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案，同時(shí)注意資質(zhì)的年檢更新,。

8客流導(dǎo)向管理

科學(xué)的人流導(dǎo)向設(shè)計(jì)來延長或增加顧客的駐留時(shí)間,，提高各樓層商戶的營業(yè)額與提升商鋪價(jià)值的手段，也是開業(yè)后運(yùn)營/二次招商需要重點(diǎn)解決的問題,。

9經(jīng)營環(huán)境管理

? 依據(jù)季節(jié)性或日照時(shí)間確定各公共區(qū)域開關(guān)燈時(shí)間（工程部/營運(yùn)部制訂）,，營運(yùn)部在日常巡場中須關(guān)注照明的開啟狀況;

? 夜景照明管理：保證夜景照明達(dá)到設(shè)計(jì)效果，且開啟夜景照明時(shí)間不得晚于當(dāng)?shù)芈窡糸_啟時(shí)間,，遇節(jié)假日關(guān)閉時(shí)間延長30分鐘,；

? 空調(diào)溫濕度管理：內(nèi)場環(huán)境溫度冬天為18～20°C ，夏季22～26°C,；

10客戶關(guān)系管理

租戶與MALL是唇齒相依,、互為依存的利益共同體，開業(yè)后加強(qiáng)與商戶的溝通,，與各商戶建立良好的關(guān)系,，留住好的商戶，對(duì)經(jīng)營困難的商戶在經(jīng)營方面給予專業(yè)指導(dǎo)與支持,。

方法與措施：

? 建立與主力店的月溝通會(huì)議機(jī)制,，并形成完整的會(huì)議紀(jì)要；

? 每月召開商戶店長座談會(huì),，并形成會(huì)議紀(jì)要抄送總經(jīng)理,；

? 對(duì)商戶營業(yè)員的考勤進(jìn)行管理，每月匯總反饋給各商戶,；

? 每年至少組織一次“優(yōu)秀商戶”評(píng)選,，并進(jìn)行公示；

? 每月定期向各進(jìn)駐商戶提供員工培訓(xùn)及地方政府協(xié)調(diào)等服務(wù).

11消費(fèi)者關(guān)系管理

設(shè)立總經(jīng)理信箱,，接受消費(fèi)者的意見與建議,。總服務(wù)臺(tái)人員須詳細(xì)記錄消費(fèi)者提出的投訴及意見,；每月對(duì)投訴情況進(jìn)行一次匯總分析,，形成分析報(bào)告，次月5日前上報(bào)營運(yùn)中心,。

12多種經(jīng)營管理（開源創(chuàng)收）

? 多種經(jīng)營主要指在商戶租賃區(qū)域以外的所有公共區(qū)域所從事的經(jīng)營活動(dòng)，旨在塑造廣場品牌,、帶動(dòng)人氣,，促進(jìn)商戶銷售,。

? 多種經(jīng)營點(diǎn)位設(shè)置區(qū)域包括室內(nèi)步行街、室外廣場,、廣場出入口,、通道、樓頂,、墻體,、停車場、倉庫,、電梯間等區(qū)域,。

13優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)管理

對(duì)新錄用的商戶營業(yè)員進(jìn)行不少于1天的營業(yè)員進(jìn)場培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核合格方能上崗,。培訓(xùn)內(nèi)容須包括：XX廣場經(jīng)營簡介,、商戶手冊(cè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范,、XXX營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)等,；

營運(yùn)部每月須組織1次商戶營業(yè)員的素質(zhì)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；營運(yùn)部門每半年進(jìn)行1次“優(yōu)秀營業(yè)員”評(píng)選活動(dòng),，并予以通報(bào)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì),。

14商戶與品牌分析

按月度/季度對(duì)各商戶和品牌進(jìn)行分析，包括：品牌定位,、品牌貢獻(xiàn)度,、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢,、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)等,；對(duì)不符合廣場定位、經(jīng)營有風(fēng)險(xiǎn)的商戶,，建立退,、掉鋪預(yù)警機(jī)制，進(jìn)行備選品牌和商戶的儲(chǔ)備,。