溝通,，管理不得不做的事



管理是一門藝術(shù)，而管理溝通則是其中一門不可或缺的學(xué)問,。沒有充分有效的溝通,，任務(wù)傳達(dá)不到位，下屬員工不知道做事的價值,，更不明白做事的方向,。不用的人有不同的理解，相應(yīng)的也就有不同的做事方向和方式，自然不能團(tuán)結(jié)一致,，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的最大優(yōu)勢,。其次，員工不知道為什么要做這個事,，自然積極性降低,，執(zhí)行力不到位，任務(wù)得不到有效達(dá)成,。

不重視溝通,，這是中國企業(yè)管理人員常犯的一個錯誤。他們認(rèn)為怎樣做遠(yuǎn)比怎樣說更加有效,、更加重要,。實(shí)則，有效的溝通是保證員工做好工作的前提,，是啟發(fā)員工工作熱情和積極性的一個重要方式，是圓融,、輕松的工作關(guān)系的重要保障,。

回應(yīng)、詢問,，管理溝通的兩大法寶

NLP十二條前提假設(shè)中說：溝通的意義在于對方給的回應(yīng),。在下達(dá)任務(wù)的過程中，無論領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)得多么生動,、詳細(xì),，但是對方么有回應(yīng)，沒有接收到,，那么這次溝通都是無效的,。為了確保上級意圖能夠得到完美傳遞，那么就需要接受任務(wù)的員工給予回應(yīng),。員工對領(lǐng)導(dǎo)意圖加以復(fù)述或?qū)π袨榈姆椒繕?biāo)進(jìn)行簡單的闡述都是給予回應(yīng)的不錯方式,。

除了對上級意圖的完美執(zhí)行外，激發(fā)員工潛能,，發(fā)揮其積極性和創(chuàng)造力也是領(lǐng)導(dǎo)的一項(xiàng)重要工作,。那么，善于詢問和傾聽就是很好的方法,。詢問員工意見建議,，并認(rèn)真傾聽，給予肯定和鼓勵,，引導(dǎo)他們自主自發(fā)地進(jìn)行思考,。“還有呢？”“除此之外呢,？”“還有更好的方式嗎,？”“如果不是這樣，那么會是怎樣的呢,？”…….幾個簡單的小問題,，便可以引爆員工的思維模式，為事件提供更多的可能性,。

【來自：成都一點(diǎn)企業(yè)管理咨詢有限公司】

如何提高會議服務(wù)品質(zhì),？

隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，市場競爭的不斷加劇,，各酒店為提高經(jīng)濟(jì)效益,，對自身的客源市場也在不斷調(diào)整。會議已成為酒店的一個重要客源市場,，會議帶來的收入已成為酒店經(jīng)濟(jì)效益的增長點(diǎn),。要想做好會議客源市場，酒店的會議服務(wù)是關(guān)鍵,。因此準(zhǔn)確,、細(xì)膩而嫻熟地把握好會議服務(wù)的三環(huán)節(jié)——會前服務(wù)、會中服務(wù)和會后服務(wù)是做好會議服務(wù)的根本,。 一,、會前服務(wù)1、要有精明強(qiáng)干的會議服務(wù)銷售骨干,。會議銷售骨干不僅要了解和熟悉本酒店的設(shè)備,、設(shè)施與內(nèi)部運(yùn)作程序，具有相當(dāng)?shù)臏贤芰?，能夠正確靈活地運(yùn)用酒店授予的權(quán)力,，而且隨機(jī)應(yīng)變地運(yùn)用談判技巧，促使洽談獲得成功,。2,、銷售洽談要有誠意及耐心。會議銷售人員與會議組織者交談時,，要尊重對方的要求和意見,，特別是對方將本酒店承接會議服務(wù)的條件與其他酒店比較時，要善于傾聽和理解,，然后以得體的方式提供本酒店的特點(diǎn)和以往成功接待會議的詳細(xì)情況,，加強(qiáng)相互間溝通。往往承接一個會議不是一次就能談成功,，會經(jīng)過多次交涉,，因此會議銷售人員要有充分的耐心,，直至洽談成功。3,、談價格先要贏得客人的信賴,。會議組織者在洽談中往往首先詢問價格和優(yōu)惠政策這類問題，會議服務(wù)銷售人員應(yīng)極力避免價格成為客人選擇的第一條件,。銷售人員在洽談中要有意識地摸清客人的心理價位,。若差距不大，銷售人應(yīng)撇開價格,，與會議組織者講座會議的策劃,，介紹酒店會議服務(wù)的特點(diǎn)，讓對方感到酒店是把服務(wù)放在第一位,，盈利放在第二位的,，只有客人相信酒店能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才有合理的價格可談,。4,、參與會議的總體策劃。各型會議的前期準(zhǔn)備是非常重要的,。酒店會議銷售員面對的會議組織者可能是有經(jīng)驗(yàn)的,，也可能是沒有經(jīng)驗(yàn)的，這就要求酒店的銷售員必要時提供延伸服務(wù),。如會程的安排以酒店會議接待的經(jīng)驗(yàn)來看是否合理，可向會議組織者提供參考意見和建議等,，協(xié)助會議組織者圓滿完成會議計(jì)劃,。5、認(rèn)真做好“預(yù)訂書”和“計(jì)劃書”,。關(guān)于會議服務(wù)的所有安排和要求,，均要以“預(yù)訂書”或“協(xié)議書”為準(zhǔn)。在“預(yù)訂書”中要明確會議的各項(xiàng)要求,，任何修改和調(diào)整都必須通過雙方的確認(rèn)書予以確認(rèn)洽談等,，酒店方必須把向客人作出的承諾一一詳細(xì)記錄，以此制訂詳細(xì)的“計(jì)劃書”即“接待計(jì)劃”,，每項(xiàng)承諾誰負(fù)責(zé),、何時完成，均要落實(shí),。 二,、會中服務(wù)1、會中期間,，酒店應(yīng)有專人負(fù)責(zé)與會議組織者溝通,、聯(lián)絡(luò),，及時跟進(jìn)確保會議服務(wù)的統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)。2,、會議期間,，酒店的會議聯(lián)絡(luò)員要有極強(qiáng)的組織能力，能有效及時地處理會議中的緊急需求,，保證會議的正常進(jìn)行,。3、順應(yīng)與會者的心理,，組織各種形式的留念活動,。大型會議的參與者把承辦酒店作為美好經(jīng)歷的“參照物”，酒店應(yīng)籍此把文章做好做足,，比如簽字留念,、拍照贈送酒店小標(biāo)志等紀(jì)念品，使與會者成為酒店的潛在客戶,。 三,、會后服務(wù)1、會議結(jié)束了,，酒店的服務(wù)沒有結(jié)束,。會議結(jié)束了，會務(wù)組撤了,，但逗留的客人仍是我們服務(wù)的重點(diǎn),，應(yīng)讓他們感到酒店是“家外有家”。同時,，酒店方要做好會后各種費(fèi)用的結(jié)算工作,，每筆費(fèi)用消消楚楚，方便會議組織者結(jié)帳,。2,、搞好跟蹤調(diào)查。將收集的本次會議的各種信息歸類,、分析,、整理并存檔，發(fā)現(xiàn)問題找出規(guī)律性的東西,，作為提高會議服務(wù)質(zhì)量的依據(jù),。3、索取會議活動的信息和資料,。大型會議的與會者來自四面八方,，他們是本次會議的參加者，可能他們就是下次會議的組織者和決策者,。因此酒店應(yīng)特別注意收集舉辦會議的大量信息,，為下次會議的承辦打下基礎(chǔ),。4、將會議組織者和出席者的資料歸檔并向他們定期或不定期寄送酒店的信息和資料,，對重要的客人,，定期作銷售拜訪，逐漸使他們感到自己是酒店的貴賓而成為酒店忠實(shí)或潛在的客戶,。綜上所述,，會議服務(wù)的三個環(huán)節(jié)是相輔相成，缺一不可的,，每一個環(huán)節(jié)都非常重要,，每一個環(huán)節(jié)完成的好壞將直接影響會議的服務(wù)質(zhì)量。因此,，一個酒店要做好會議接待必須在這三個環(huán)節(jié)上下功夫,，精益求精，做出自己的特色,，使我們的酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地,。