做好營(yíng)銷工作并不容易,，并非誰都可以勝任這樣的工作,。所以,，在從事營(yíng)銷工作的開始,，你要先做好各種準(zhǔn)備,。其中營(yíng)銷口才就是你必須學(xué)習(xí)的內(nèi)容,。

基本的推銷口才技巧

在推銷工作過程中,，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語,。服務(wù)用語是推銷工作的基本工具,，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果,，這就要求推銷員必須講究語言的藝術(shù)性,。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)推銷性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn),，靈活地掌握,。推銷工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例：

迎客時(shí)說“歡迎”,，“歡迎您的光臨”,，“您好”等；

對(duì)他人表示感謝時(shí)說“謝謝”,，“謝謝您”,，“謝謝您的幫助”等；

接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”,，“清楚了,，請(qǐng)您放心”等；

不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”,，“麻煩您等一下”,，“我馬上就來”等；

對(duì)在等候的顧客說“讓您久等了”,，“對(duì)不起,，讓你們等候多時(shí)了”等；

打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”,，“實(shí)在對(duì)不起”,，“打擾您了”，“給您添麻煩了”等,；

由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”,，“實(shí)在很抱歉”等；

當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”,，“不用客氣”,，“很高興為您服務(wù)”，“這是我應(yīng)該做的”等,；

當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”,，“沒關(guān)系”,，“算不了什么”等,；

當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清,，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等,；

送客時(shí)說“再見，一路平安”,，“再見,，歡迎您下次再來”等,；

當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎?”“對(duì)不起,，耽擱您的時(shí)間了”等,。

在推銷接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺,、主動(dòng),、熱情、自然和熟練,。把“請(qǐng)”,、“您好”、“謝謝”,、“對(duì)不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用,，給我們的推銷工作增添絢麗的色彩。

推銷員如何正確使用禮貌服務(wù)用語?歸納起來,，大致有以下幾點(diǎn)是值得我們?cè)谶\(yùn)用中需要特別注意的,。

(1)注意儀態(tài)

每一個(gè)推銷員都應(yīng)注意說話時(shí)的儀態(tài)。與顧客對(duì)話時(shí),，首先要頑帶微笑地傾聽,，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問,、插話,，表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重,，一般應(yīng)站立說話,。

(2)注意選擇詞語

要注意選擇詞語。在表達(dá)同一種意思時(shí),，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法,，推銷員由于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受,，產(chǎn)生不同的效果,。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌,，如把“請(qǐng)”字省去了,，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬,，變成命令式的了,，這樣會(huì)使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外,，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語,，如用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您姓什么”,，用“去洗手問”代替“去上廁所”,，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”,、“發(fā)臭”等等,。這樣，會(huì)使人聽起來更文雅,，免去粗俗感,。

(3)注意語言簡(jiǎn)練。

要注意語言的簡(jiǎn)練,、明確,，突出中心。在推銷過程中,，與顧客談話的時(shí)間不宣過長(zhǎng),，這就需要我們用簡(jiǎn)練的語言去交談。在交談中,，推銷員如果能簡(jiǎn)要地重復(fù)重要的內(nèi)容,，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào),，使意思更明白,，并能減少誤會(huì)，這種做法很好,。

(4)注意語言音調(diào)和語速

要注意語言音調(diào)和速度的運(yùn)用,。說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交流感情,。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來,。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情,；聲音尖銳刺耳或說話速度過急,，使人感到急躁、不耐煩的情緒,；有氣無力,，拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感,。因此,，在與顧客談話時(shí)，掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的,。我們應(yīng)通過婉轉(zhuǎn)柔和的語調(diào),，創(chuàng)造一種和諧的氣氛和很好的語言環(huán)境。搞定客戶的7個(gè)過程

在營(yíng)銷過程中,，客戶拜訪可謂是最基礎(chǔ)最日常的工作了：市場(chǎng)調(diào)查需要拜訪客戶,、新品推廣需要拜訪客戶、銷售促進(jìn)需要拜訪客戶,、客情維護(hù)還是需要拜訪客戶,。很多銷售代表也都有同感：只要客戶拜訪成功，產(chǎn)品銷售的其他相關(guān)工作也會(huì)隨之水到渠成,。

然而,，可能是因?yàn)閼延幸活w“被人求”高高在上的心態(tài)；也可能是因?yàn)閷?duì)那些每日數(shù)量眾多進(jìn)出頻繁的銷售代表們司空見慣,，所以就有很多被拜訪者對(duì)那些來訪的銷售代表們愛理不理,；銷售代表遭白眼、受冷遇,、吃閉門羹的故事也多不勝舉,。很多銷售代表也因此而覺得客戶拜訪工作無從下手。其實(shí),，只要切入點(diǎn)找準(zhǔn)方法用對(duì),，你也會(huì)覺得客戶拜訪工作并非想象中那樣棘手。拜訪成功,，其實(shí)很簡(jiǎn)單：

(1)開門見山,，直述來意

初次和客戶見面時(shí)，在對(duì)方?jīng)]有接待其他它拜訪者的情況下,，我們可用簡(jiǎn)短的話語直接將此次拜訪的目的向?qū)Ψ秸f明：比如向?qū)Ψ浇榻B自己是哪個(gè)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家(代理商),；是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動(dòng),；是來簽訂合同,，還是查詢銷量；需要對(duì)方提供哪些方面的配合和支持,，等等,。如果沒有這一番道明來意的介紹，試想當(dāng)我們的拜訪對(duì)象是一位終端營(yíng)業(yè)員時(shí),，他起初很可能會(huì)將我們當(dāng)成一名尋常的消費(fèi)者而周到地服務(wù),。當(dāng)他為推薦產(chǎn)品、介紹功能,、提醒注意事項(xiàng)等等而大費(fèi)口舌時(shí),，我們?cè)傧蛩f明拜訪的目的,，突然來一句“我是某家供應(yīng)商，不是來買產(chǎn)品,，而是來搞促銷……”,，對(duì)方將有一種強(qiáng)烈的“白忙活”甚至是被欺騙的感覺，馬上就會(huì)產(chǎn)生反感,、抵觸情緒,。這時(shí)，要想順利開展下一步工作肯定就難了,。

(2)突出自我,，贏得注目

有時(shí)，我們一而再,、再而三地去拜訪某一家公司,，但對(duì)方卻很少有人知道我們是哪個(gè)廠家的、業(yè)務(wù)員叫什么名字,、與之在哪些產(chǎn)品上有過合作,。此時(shí)，我們?cè)诎菰L時(shí)必須想辦法突出自己,，贏得客戶大多數(shù)人的關(guān)注,。

(3)察言觀色，投其所好

我們拜訪客戶時(shí),，常常會(huì)碰到這樣一種情況：對(duì)方不耐煩,、不熱情地對(duì)我們說：“我現(xiàn)在沒空，我正忙著呢!你下次再來吧,?！睂?duì)方說這些話時(shí)，一般有幾種情形：一是他確實(shí)正在忙其他工作或接待其他顧客,，他們談判的內(nèi)容,、返利的點(diǎn)數(shù)、出售的價(jià)格可能不便于讓你知曉,；二是他正在與其他的同事或客戶開展娛樂活動(dòng),，如打撲克、玩麻將,、看足球或是聊某一熱門話題,；三是他當(dāng)時(shí)什么事也沒有，只是因?yàn)槟撤N原因心情不好而已,。

當(dāng)然,，第一種情形之下，我們必須耐心等待,，主動(dòng)避開,，或找準(zhǔn)時(shí)機(jī)幫對(duì)方做點(diǎn)什么,，比如，如果我們的拜訪對(duì)象是一位終端賣場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員,，當(dāng)某一個(gè)消費(fèi)者為是否購買某產(chǎn)品而舉棋不定,、猶豫不決時(shí)，我們可以在一旁幫助營(yíng)業(yè)員推介,，義務(wù)地充當(dāng)一回對(duì)方的銷售“幫手”以堅(jiān)定顧客購買的決心；在第二種情形下,，我們可以加入他們的談話行列,，以獨(dú)到的見解引發(fā)對(duì)方討論以免遭受冷遇；或者是將隨身攜帶的小禮品(如撲克牌)送給他們,，作為娛樂的工具,。這時(shí)，我們要有能與之融為一體,、打成一片姿態(tài),；要有無所不知、知無不盡的見識(shí),。在第三種情況下,，我們最好是改日再去拜訪了，不要自找沒趣,。

(4)明辨身份,，找準(zhǔn)對(duì)象

如果我們多次拜訪了同一家客戶，卻收效甚微：價(jià)格敲不定,、協(xié)議談不妥,、促銷不到位、銷量不增長(zhǎng),，等等,。這時(shí)，我們就要反思：是否找對(duì)人了,，即是否找到了對(duì)我們拜訪目的實(shí)現(xiàn)有幫助的關(guān)鍵人物,。

這就要求我們?cè)诎菰L時(shí)必須處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系：與一般人員“握握手”不讓對(duì)方感覺對(duì)他視而不見就行了；與關(guān)鍵,、核心人物緊緊地“擁抱”在一起,，建立起親密關(guān)系。所以,，對(duì)方的真實(shí)“身份”我們一定要搞清,，他(她)到底是采購經(jīng)理、銷售經(jīng)理,、賣場(chǎng)經(jīng)理,、財(cái)務(wù)主管,、還是一般的采購員、銷售員,、營(yíng)業(yè)員,、促銷員。在不同的拜訪目的的情況下對(duì)號(hào)入座去拜訪不同職位(職務(wù))的人,。比如,，要客戶購進(jìn)新品種，必須拜訪采購人員,；要客戶支付貨款,，必須采購和財(cái)務(wù)人員一起找；而要加大產(chǎn)品的推介力度,，最好是找一線的銷售和營(yíng)業(yè)人員,。

(5)宣傳優(yōu)勢(shì)，誘之以利

商人重利,。這個(gè)“利”字,，包括兩個(gè)層面的含義：“公益”和“私利”；我們也可以簡(jiǎn)單地把它理解為“好處”,，只要能給客戶帶來某一種好處,，我們一定能為客戶所接受。

首先,，明確“公益”,。這就要求我們必須有較強(qiáng)的介紹技巧，能將公司晶種齊全,、價(jià)格適中,、服務(wù)周到、質(zhì)量可靠,、經(jīng)營(yíng)規(guī)范等能給客戶帶來暫時(shí)或長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的優(yōu)勢(shì),，對(duì)客戶如數(shù)家珍；讓他及他所在的公司感覺到與我們做生意,，既放心又舒心,，還有錢賺。這種“公益”我們要盡可能地讓對(duì)方更多的人知曉,；知曉的人越多,，我們?nèi)蘸蟮陌菰L工作就越順利：為因沒有誰愿意怠慢給他們公司帶來利潤(rùn)和商機(jī)的人。

其次,，暗示“私利”,。如今各行業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中，很多廠商針對(duì)購進(jìn),、銷售開票,、終端促銷等關(guān)鍵環(huán)節(jié)都配有形式多樣的獎(jiǎng)勵(lì)或刺激,；各級(jí)購、銷人員對(duì)此也是心知肚明,。因此,，哪一家給他的“獎(jiǎng)勵(lì)”多，他自然就對(duì)哪一家前來拜訪的人熱情了,。和“公益”相比,，“私利”就該暗箱操作了，最好是做到只有“你知,，我知”,。

(6)以點(diǎn)帶面，各個(gè)擊破

如果我們想找客戶了解一下同類產(chǎn)品的相關(guān)信息,，客戶在介紹有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格,、銷量,、返利政策,、促銷力度等情況時(shí)往往閃爍其詞甚至是避而不談，以致我們根本無法調(diào)查到有關(guān)產(chǎn)品的真實(shí)信息,。這時(shí)我們要想擊破這一道“統(tǒng)一戰(zhàn)線”往往比較困難,。所以，我們必須找到一個(gè)重點(diǎn)突破對(duì)象,。比如,，找一個(gè)年紀(jì)稍長(zhǎng)或職位稍高在客戶中較有威信人，根據(jù)他的喜好,，開展相應(yīng)的公關(guān)活動(dòng),，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們,。甚至還可以利用這個(gè)人的威信,、口碑和推介旁敲側(cè)擊，來感染,、說服其他的人,，以達(dá)到進(jìn)貨、收款,、促銷等其他的拜訪目的,。

(7)端正心態(tài)，永不言敗

客戶的拜訪工作是一場(chǎng)幾率戰(zhàn),，很少能一次成功,，也不可能一蹴而就、一勞永逸,。銷售代表們既要發(fā)揚(yáng)“四千精神”：走千山萬水,、吃千辛萬苦,、說千言萬語、想千方百計(jì)為拜訪成功而努力付出,；還要培養(yǎng)“都是我的錯(cuò)”最高心態(tài)境界：“客戶拒絕,，是我的錯(cuò)，因?yàn)槲胰狈ν其N技巧,；因?yàn)槲翌A(yù)見性不強(qiáng),；因?yàn)槲覠o法為客戶提供良好的服務(wù)……”，為拜訪失敗而總結(jié)教訓(xùn),。只要能鍛煉出對(duì)客戶的拒絕“不害怕,、不回避、不抱怨,、不氣餒”的“四不心態(tài)”,，我們將離客戶拜訪的成功又近了一大步。

獲得顧客的信任

顧客對(duì)商品,、商店,、售貨員的信任感對(duì)其購買行為有很大影響，而這種信任感又常常取決于售貨員的語言,。售貨員不能老是盯著商品說話,，不能老是把自己和顧客限于買賣關(guān)系之中，而應(yīng)著眼于多重的人際關(guān)系,，以不同的身份說話,。

首先，要以服務(wù)員的身份說話,。

售貨員和顧客不單是買賣關(guān)系,，更是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。售貨員不單要向顧客提供商品,，更要提供服務(wù),，不能讓顧客“花錢買氣受”。當(dāng)售貨員以服務(wù)員的身份說話時(shí),，應(yīng)該注意敬語和委婉語的使用,。售貨員的一聲“您好!”“謝謝!”“再見l”常常能獲得顧客的好感，溝通對(duì)方的感情,，促成買賣,。對(duì)顧客的生理缺陷和忌諱都應(yīng)用委婉語，不要直說,。如不要說：“您太胖了,，不能穿這件衣服。”另一方面,，要善于接納顧客的意見,。顧客購物時(shí)，總是要追求兩個(gè)目的：既要價(jià)廉,，又求物美,，當(dāng)兩者不能統(tǒng)一時(shí)，他就可能提出看法,。這時(shí)售貨員不要以辯論的口氣去反駁,，和顧客形成對(duì)立，而應(yīng)當(dāng)先接納顧客的意見,，然后再舍一端,，取另一端，加以說明,。

比如,，顧客說：“哎呀，怎么這樣薄,，恐怕不結(jié)實(shí),。”這時(shí)不要說：“誰說的?怎么不結(jié)實(shí)?您難道連這點(diǎn)眼力都沒有?”而不妨也接納顧客的意見,，然后舍去“物美”不談,，只在“價(jià)廉”上做文章：“是呀,，薄是薄了點(diǎn),，但便宜呀；再說現(xiàn)在穿衣服,，只要穿一兩年,，就要換新樣式，用不著太結(jié)實(shí),?！边@樣說，表示尊重顧客的意見,，肯定其判斷力,，消除顧客的對(duì)立心理，進(jìn)而說明自己的意見,，顯得可信可服,。

同樣，如果顧客對(duì)“價(jià)廉”提出質(zhì)問,，售貨員就應(yīng)舍棄“價(jià)廉”而只談“物美”,。如顧客闖：“怎么這樣貴?”如果答“嫌貴就別買”或“這還貴呀，那種更貴呢”,，這樣就會(huì)引起顧客的反感,，打消買此物品的念頭,。要是說：“貴是貴了點(diǎn)，但您看這質(zhì)量,、這樣式,，一等品?；ㄥX還不就是買個(gè)地道貨,，您說是不是?”這樣就使顧客感到此物確實(shí)值得買。

其次,，要以權(quán)威的身份說話,。

在買賣過程中，顧客對(duì)售貨員懷有雙重心理：一方面有戒備心,，怕售貨員是王老二賣瓜,，自賣自夸，甚至怕被欺騙,；另一方面又有信任感,，認(rèn)為售貨員懂商品，又懂行情,。售貨員應(yīng)針對(duì)顧客的信任心理,，以權(quán)威的身份說話。比如顧客經(jīng)過一番挑選后,，常會(huì)問：“請(qǐng)問,，我是買紅的好呢?還是買綠的好?”這時(shí)售貨員就應(yīng)根據(jù)自己的判斷確定一種：“紅的好。紅的配您的膚色最適宜,，再說很多人都買這種,。”這就堅(jiān)定了顧客的信心,，促成了買賣,。

再次，以朋友的身份說話,。

以朋友的身份說話就要避免“公事公辦”的面孔,。在這里，回答問題要盡量避免否定式,，,、多用肯定式。如顧客問：“有青島啤酒嗎?”“沒有,?！被卮鸬糜舶畎睿幌戮屠罅伺c顧客的心理距離。如改用肯定式,，“對(duì)不起,，現(xiàn)在只有北京啤酒”就好多了。

除此之外,，還可互換角色,，使兩者關(guān)系更接近些。如顧客想買而又猶豫時(shí),，售貨員可說：“假如我是您,，我就買。因?yàn)椤笔圬泦T的這樣互換方法,，容易得到接受,。

敲開陌生客戶的心扉

據(jù)統(tǒng)計(jì)，很多業(yè)務(wù)員在拜訪陌生客戶時(shí)成功率比預(yù)期低,，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于正常水平!其中最主要的原因就是沒有注意溝通的方式,，比如說詢問。巧妙的詢問在拜訪陌生客戶時(shí)顯得尤其重要!可以讓你在短短幾分鐘時(shí)間,，快速了解一個(gè)陌生客戶的實(shí)際需求,，他們過去經(jīng)銷相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，以及他們現(xiàn)在想找什么樣子的新牌子或產(chǎn)品等,，這些重要信息都有助于一個(gè)業(yè)務(wù)員制定,、修正自己的談判策略，提高拜訪陌生客戶的成功率,。

遺憾的是,，這個(gè)問題目前沒有得到人們足夠的重視，不僅業(yè)務(wù)新人普遍出現(xiàn)這個(gè)問題,，一些工作很多年的“老”業(yè)務(wù)員甚至一些企業(yè)的銷售經(jīng)理也是如此,。他們出現(xiàn)的問題,，常見有兩種：一是還沒有掌握一個(gè)陌生客戶的實(shí)際需求之前,，就開始莽撞的談業(yè)務(wù)，談判策略自然缺乏針對(duì)性,，效率可想而知!另一種是在試圖了解陌生客戶的一些信息時(shí),，詢問方式不對(duì)，導(dǎo)致無法獲得需要的重要信息,，因此,，也就無法制定和調(diào)整談判策略，失敗的比率當(dāng)然也很高,。

以上不管是哪一種原因,，都關(guān)系到一個(gè)相同的問題，就是業(yè)務(wù)員如何拜訪陌生客戶，特別是拜訪時(shí)要如何向?qū)Ψ角擅钤儐栆粤私鈱?duì)方,。業(yè)務(wù)員只有真正掌握了這方面的知識(shí),，并在實(shí)際工作中熟練應(yīng)用，才能切實(shí)提高自己的業(yè)務(wù)水平和能力!

首先,，業(yè)務(wù)員必須明確在拜訪陌生客戶時(shí),，需要了解對(duì)方什么信息。這樣才能為如何設(shè)計(jì)詢問方式提供方向,。當(dāng)你在面對(duì)一個(gè)陌生客戶時(shí),，無外乎需要了解以下的內(nèi)容。

(1)受訪者個(gè)人情況

適當(dāng)?shù)牧私鈱?duì)方的一些個(gè)人情況,，有助于你選擇正確的方式來跟對(duì)方建立人際關(guān)系,。如對(duì)方是業(yè)務(wù)主管或是公司老板，你跟他的談判方式和重點(diǎn)就自然不一樣了,。

(2)受訪者公司概況

了解客戶公司的一些基本情況(如成立時(shí)間,、歷史、股東,、經(jīng)營(yíng)理念,、網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)營(yíng)品牌以及經(jīng)銷業(yè)績(jī)等),，有助于你評(píng)估客戶的資源是否適合你公司的代理要求,，以及雙方是否具有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作的可能。

(3)代理什么品牌

如果客戶過去有代理類似產(chǎn)品,，了解他們過去的代理經(jīng)驗(yàn),，有助于理解客戶再接新晶時(shí)究竟想要什么，不想要什么,。

(4)接新品的動(dòng)機(jī)和思路

詢問對(duì)方接新品的動(dòng)機(jī)和想法,，有助于你進(jìn)一步評(píng)估雙方合作的可能性，以及制定非常具有針對(duì)性的談判策略,。

業(yè)務(wù)員在向客戶了解上述內(nèi)容的同時(shí),，還要懂得把握發(fā)問的主動(dòng)權(quán)和詢問的時(shí)機(jī)。一些業(yè)務(wù)員在接陌生客戶電話或者拜訪陌生客戶時(shí),，經(jīng)常被對(duì)方“反客為主”：客戶對(duì)自己公司的一切情況包括合作條件等,，都了解清楚了，業(yè)務(wù)員還不知道對(duì)方公司的主要業(yè)務(wù)是什么,，以及有關(guān)合作的真實(shí)想法和實(shí)際需求等,。

因此，為了避免這種情況發(fā)生,，業(yè)務(wù)員要善于把握發(fā)問的主動(dòng)權(quán),，在完全掌握對(duì)方的信息之前,，如果對(duì)方欲了解詳細(xì)的合作細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)員則要避免談及細(xì)節(jié),，可“粗線條”的敷衍幾句,，然后在回答的時(shí)候話鋒一轉(zhuǎn)繼續(xù)向?qū)Ψ桨l(fā)問。

因?yàn)橹挥性趯?duì)方不了解你的情況下,，你向他了解的信息才是比較真實(shí)的,。一旦對(duì)方先行掌握了你的情況，你向他發(fā)問時(shí),，他的回答往往具有一定程度的選擇性和欺騙性,。所以業(yè)務(wù)員在進(jìn)行實(shí)踐時(shí)，不但要先了解清楚陌生客戶,，的相關(guān)信息,，還要注意獲取信息的時(shí)機(jī)，否則容易被虛假信息誤導(dǎo),，失去實(shí)踐價(jià)值,。

如，業(yè)務(wù)員在剛接觸對(duì)方時(shí),，可以利用簡(jiǎn)單的寒暄時(shí)間獲取對(duì)方的信息,。(1)拜訪陌生客戶時(shí)

先問好，主動(dòng)詢問對(duì)方貴姓和職務(wù),，同時(shí)主動(dòng)交換名片,。

業(yè)務(wù)員：“您好，請(qǐng)問您是張總嗎?”

客戶：“你好,，不好意思,，你找的張總正在忙，所以我來先和你談一下!我是公司的銷售經(jīng)理,，我姓劉,。”

業(yè)務(wù)員：“您好,，劉經(jīng)理,，很高興認(rèn)識(shí)您!這是我的名片，以后多向你請(qǐng)教!”

劉經(jīng)理：“不客氣,，我們先到那邊坐一下,，先互相了解一下再說……”

(2)接陌生客戶電話時(shí)

問好，主動(dòng)詢問對(duì)方的姓名,、公司名稱和職務(wù)，所在地區(qū),，聯(lián)系電話,，現(xiàn)在主要代理什么品牌等,。

業(yè)務(wù)員：“您好，請(qǐng)問您貴姓?您是在哪個(gè)地區(qū)?”

客戶：“你好,，我姓劉,，我在北京?！?/p>

業(yè)務(wù)員：“劉先生您好,，請(qǐng)問您是北京哪個(gè)公司?主要做什么業(yè)務(wù)?怎么稱呼您?”

客戶：“我們是北京某某化妝品銷售有限公司，我是公司的銷售經(jīng)理,，我們主要做幾個(gè)化妝品廠家在你們那里的總代理,。”

業(yè)務(wù)員：“你好,，劉經(jīng)理,，很高興接到你的電話，也很高興認(rèn)識(shí)你!我去過北京,，不知貴公司主要代理什么牌子?”

劉經(jīng)理：“不客氣,，我們主要代理兩個(gè)牌子，一個(gè)是廣州的××,，一個(gè)是上海的××,。”

業(yè)務(wù)員：“哦,，那你們現(xiàn)在北京操作的怎樣?主要在什么渠道進(jìn)行銷售?”

劉經(jīng)理：“還不錯(cuò),，主要做專賣店渠道，商場(chǎng)專柜也做,，商場(chǎng)主要是做個(gè)形象,。”

業(yè)務(wù)員：“哦,，你們一般在什么類型的專賣店鋪貨?有上促銷嗎?在商場(chǎng)有做幾個(gè)專柜?”

劉經(jīng)理：“就是有一定檔次的品牌化妝品專業(yè)店,，前期3個(gè)月要上促銷，但是廠家要有物料支持,。我們?cè)?個(gè)商場(chǎng)有做專柜,。”

業(yè)務(wù)員：“太好了,，操作方式和我們公司很接近……”

當(dāng)然,，詢問是有技巧的，任何時(shí)候不太可能向前面說的案例一模一樣,，所以在向陌生客戶發(fā)問時(shí),，還要注意發(fā)問的方式。目前在營(yíng)銷界運(yùn)用比較普遍的詢問形式主要有兩種：開放式和封閉式發(fā)問,。

(1)開放式的詢問示范：

開放式的詢問方法又分為“直接詢問”和“間接詢問”,，一般適合在跟客戶剛開始接觸時(shí),，話題不多時(shí)可以使用這種方式，可以引出很多對(duì)業(yè)務(wù)員有利的話題和信息,，也不至于冷場(chǎng),。

例如：想了解客戶代理了什么品牌?

直接詢問：

貴公司現(xiàn)在代理什么品牌?

間接詢問：

不知道你們的業(yè)務(wù)傾向于什么渠道，你們目前代理的牌子是什么?

例如：想了解對(duì)方對(duì)自己公司產(chǎn)品的看法,。

直接詢問：

您怎么看我們公司的產(chǎn)品?

間接詢問：

我們公司的產(chǎn)品主要的特點(diǎn)就是比較有“賣點(diǎn)”,，很多客戶都有這種看法，您怎么看?

通過這種提問方式,，可以非常有效率的獲取對(duì)方的真實(shí)想法,，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)對(duì)方的回答把握住對(duì)方的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)，在展開談判時(shí)就比較有針對(duì)性了,。

(2)封閉式詢閥

當(dāng)無法對(duì)客戶的意圖做出準(zhǔn)確判斷時(shí),，這時(shí)你需要用到這種方式來獲取對(duì)方的最終想法。比如是或否的提問方式,，比如二選一的提問方式,。切記在剛開始時(shí)不要采用這種發(fā)問方式，因?yàn)檫@種發(fā)問的回答很簡(jiǎn)單,，容易導(dǎo)致沒有話題而冷場(chǎng),。

關(guān)于“是否”的詢問：

例1：“您近期是否有接新品的打算?”

例2：“您是否認(rèn)為廠家的貨款可以月結(jié)很重要?”

“二擇一”的詢問：

有如一個(gè)經(jīng)典的小故事“您需要一個(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋?”一樣，這種發(fā)問方式是類似的,。

例l：“你們找新品是注重廠家的人員支持還是貨款的結(jié)算方式?”,、

例2：“既然這樣，那么,，我們是明天晚上見,，還是后天晚上見面再談一次?”

以上為兩種詢問方式的舉例，業(yè)務(wù)員在剛開場(chǎng)要避免冷場(chǎng)時(shí),，要以使用“開放式”的發(fā)問方式為主,，當(dāng)對(duì)對(duì)方的某個(gè)意圖難以判斷時(shí)，即可使用“封閉式”的發(fā)問方式,。值得注意的是,，在業(yè)務(wù)實(shí)踐時(shí)，這些方式是需要靈活貫通的,，不能教條式的使用!

業(yè)務(wù)員可以根據(jù)自己的需要作靈活的準(zhǔn)備,。只有掌握了陌生客戶的這些信息，業(yè)務(wù)員的談判才能“有的放矢”,，才能針對(duì)客戶的興趣點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行“精確打擊”,。

這樣，陌生的客戶也將不再陌生,。

――引自延邊人民出版社《實(shí)用口才全書》