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要把呼叫中心建立成國(guó)內(nèi)一流的呼叫中心，在行業(yè)中樹(shù)立起一個(gè)新的品牌。就必須實(shí)行有組織,、有計(jì)劃、有層次,、有效率地開(kāi)展工作；而只有發(fā)展才能使呼叫中心在競(jìng)爭(zhēng)立于不敗之地,。為此,，必須建立呼叫中心的自身優(yōu)勢(shì)：摸索創(chuàng)建專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理模式和業(yè)務(wù)流程，搭建合理靈活的部門(mén)組織架構(gòu),，建立高效率的團(tuán)隊(duì)以及科學(xué)的績(jī)效評(píng)估體系。

部門(mén)組織架構(gòu)

一般呼叫中心經(jīng)過(guò)多年的的運(yùn)營(yíng),，隨著工作的深入開(kāi)展和呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大,，結(jié)合呼叫中心長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略要求，呼叫中心需搭建合理的部門(mén)組織架構(gòu),、建立高效的團(tuán)隊(duì)來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作,；目的是實(shí)現(xiàn)各個(gè)崗位分工明確、職責(zé)清楚,，提高員工士氣和工作效率,。考慮到呼叫中心大市場(chǎng)的發(fā)展的需要,，應(yīng)建立以業(yè)務(wù)中心,、運(yùn)營(yíng)中心、培訓(xùn)中心,、技術(shù)中心為基礎(chǔ)的四層管理組織架構(gòu),。
運(yùn)營(yíng)中心各崗位職責(zé)

一、業(yè)務(wù)中心

1 ,、 設(shè)業(yè)務(wù)主管一名,，負(fù)責(zé)市場(chǎng)分析、制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃,、通過(guò)實(shí)施和控制完成公司的任務(wù),。

2 、設(shè)業(yè)務(wù)員多名,，負(fù)責(zé)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,、收集情報(bào)、進(jìn)行各類(lèi)方案的策劃,；推廣業(yè)務(wù),，建立呼叫中心業(yè)務(wù)宣傳電子版

二、運(yùn)營(yíng)中心

一個(gè)運(yùn)營(yíng)中心里面必然有多個(gè)不同的項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)呼入,、呼出業(yè)務(wù),。針對(duì)未來(lái)的市場(chǎng)需求,，可以再獨(dú)立分成兩個(gè)中心，其中一個(gè)是營(yíng)銷(xiāo)中心,，專(zhuān)門(mén)挑選出一對(duì)專(zhuān)業(yè)有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍,，負(fù)責(zé)呼出營(yíng)銷(xiāo)

·設(shè)運(yùn)營(yíng)中心主管一名，負(fù)責(zé)整個(gè)運(yùn)營(yíng)中心的運(yùn)營(yíng)管理及分析,，保證客戶(hù)服務(wù)代表 (CSR) 素質(zhì)和管理水平,，確保服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)成本核算并合理安排人力資源以及工作時(shí)間,。

·設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理多名,，責(zé)各個(gè)項(xiàng)目的人員安排及日常管理，負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行日常的聯(lián)系和有效的溝通,，負(fù)責(zé)制定日常的工作報(bào)表并分析工作流量和工作質(zhì)量問(wèn)題,。

·設(shè)班長(zhǎng)多名，具體崗位人數(shù)視其項(xiàng)目規(guī)模來(lái)設(shè)定,；必須熟悉其所負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體業(yè)務(wù),，負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)錄音及指導(dǎo) CSR 的具體工作，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理,，清楚每個(gè) CSR 的工作狀況,，負(fù)責(zé)幫助 CSR 分析工作不足之處并確保每個(gè) CSR 的工作質(zhì)量和工作效率。

·如果項(xiàng)目比較大,，班長(zhǎng)下面可以再分成協(xié)作性的組張,。

三、培訓(xùn)中心

設(shè)培訓(xùn)主管一名,；負(fù)責(zé)呼叫中心的整體培訓(xùn)：包括管理培訓(xùn),、營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn) ,、建立各類(lèi)電子版培訓(xùn)教材,；及人員的招聘工作

四、技術(shù)中心

1 ,、 設(shè)技術(shù)中心主管一名,，負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)及技術(shù)開(kāi)發(fā)工作，保證業(yè)務(wù)中心,、運(yùn)營(yíng)中心,、培訓(xùn)中心所需的技術(shù)支持和策劃工作。

設(shè)技術(shù)員多名

1 ）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)應(yīng)用操作界面

2 ）設(shè)計(jì)管理報(bào)表

3 ） 負(fù)責(zé)建立用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)并對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理,。

4 ）逐步建立專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)服務(wù)和 CRM( 客戶(hù)關(guān)系管理 ) 系統(tǒng)

5 ）建立呼叫中心外網(wǎng)站,、 CSR 綜合信息平臺(tái)

怎樣寫(xiě)一份市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與經(jīng)營(yíng)管理模式？

1,、項(xiàng)目總論
其中包括項(xiàng)目概況背景,，可行性研究基本結(jié)論,、主要設(shè)計(jì)內(nèi)容和規(guī)模，存在問(wèn)題與建議,。
2,、項(xiàng)目發(fā)展概況
其中包括類(lèi)似項(xiàng)目的態(tài)勢(shì)，本項(xiàng)目的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì),，經(jīng)驗(yàn)策略簡(jiǎn)單分析
3,、市場(chǎng)分析、規(guī)模與功能配置
（1）市場(chǎng)調(diào)查分析
（2）項(xiàng)目s.w.o.t分析
（3）項(xiàng)目規(guī)模
（4）功能配置分析
（5)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)
4,、機(jī)構(gòu)與人力資源
包括機(jī)構(gòu)和人力資源配置,，組織架構(gòu)設(shè)置
5、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃
6,、投資估算和資金籌措
包括投資估算編制依據(jù)和說(shuō)明,，項(xiàng)目投資估算表，資金籌措方案
7,、財(cái)務(wù)和敏感性分析
包括項(xiàng)目財(cái)務(wù)成本與收益分析
現(xiàn)金流分析
投資效益分析
評(píng)估結(jié)果分析與建議
8、社會(huì)效益與影響分析（可選）
9,、結(jié)論與建議