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要把呼叫中心建立成國內(nèi)一流的呼叫中心,，在行業(yè)中樹立起一個新的品牌。就必須實行有組織,、有計劃,、有層次、有效率地開展工作,；而只有發(fā)展才能使呼叫中心在競爭立于不敗之地,。為此，必須建立呼叫中心的自身優(yōu)勢：摸索創(chuàng)建專業(yè)的運營管理模式和業(yè)務流程,，搭建合理靈活的部門組織架構(gòu),，建立高效率的團隊以及科學的績效評估體系。

部門組織架構(gòu)

一般呼叫中心經(jīng)過多年的的運營,，隨著工作的深入開展和呼叫中心規(guī)模的擴大,，結(jié)合呼叫中心長遠發(fā)展的戰(zhàn)略要求，呼叫中心需搭建合理的部門組織架構(gòu),、建立高效的團隊來開展各項工作,；目的是實現(xiàn)各個崗位分工明確、職責清楚,，提高員工士氣和工作效率,。考慮到呼叫中心大市場的發(fā)展的需要,，應建立以業(yè)務中心,、運營中心、培訓中心,、技術(shù)中心為基礎的四層管理組織架構(gòu),。
運營中心各崗位職責

一,、業(yè)務中心

1 、 設業(yè)務主管一名,，負責市場分析,、制定營銷計劃、通過實施和控制完成公司的任務,。

2 ,、設業(yè)務員多名，負責進行市場調(diào)研,、收集情報、進行各類方案的策劃,；推廣業(yè)務,，建立呼叫中心業(yè)務宣傳電子版

二、運營中心

一個運營中心里面必然有多個不同的項目小組負責呼入,、呼出業(yè)務,。針對未來的市場需求，可以再獨立分成兩個中心,，其中一個是營銷中心,，專門挑選出一對專業(yè)有經(jīng)驗的營銷隊伍，負責呼出營銷

·設運營中心主管一名,，負責整個運營中心的運營管理及分析,，保證客戶服務代表 (CSR) 素質(zhì)和管理水平，確保服務質(zhì)量,；負責成本核算并合理安排人力資源以及工作時間,。

·設項目經(jīng)理多名，責各個項目的人員安排及日常管理,，負責與客戶進行日常的聯(lián)系和有效的溝通,，負責制定日常的工作報表并分析工作流量和工作質(zhì)量問題。

·設班長多名,，具體崗位人數(shù)視其項目規(guī)模來設定,；必須熟悉其所負責項目的具體業(yè)務，負責監(jiān)聽錄音及指導 CSR 的具體工作,，負責現(xiàn)場管理,，清楚每個 CSR 的工作狀況，負責幫助 CSR 分析工作不足之處并確保每個 CSR 的工作質(zhì)量和工作效率,。

·如果項目比較大,，班長下面可以再分成協(xié)作性的組張。

三,、培訓中心

設培訓主管一名,；負責呼叫中心的整體培訓：包括管理培訓,、營銷技巧培訓、服務技巧培訓 ,、建立各類電子版培訓教材,；及人員的招聘工作

四、技術(shù)中心

1 ,、 設技術(shù)中心主管一名,，負責組織市場應用開發(fā)及技術(shù)開發(fā)工作，保證業(yè)務中心,、運營中心,、培訓中心所需的技術(shù)支持和策劃工作。

設技術(shù)員多名

1 ）設計和開發(fā)應用操作界面

2 ）設計管理報表

3 ） 負責建立用戶數(shù)據(jù)庫并對數(shù)據(jù)庫進行專業(yè)化管理,。

4 ）逐步建立專業(yè)的顧問服務和 CRM( 客戶關(guān)系管理 ) 系統(tǒng)

5 ）建立呼叫中心外網(wǎng)站,、 CSR 綜合信息平臺

怎樣寫一份市場營銷策略與經(jīng)營管理模式？

1,、項目總論
其中包括項目概況背景,，可行性研究基本結(jié)論、主要設計內(nèi)容和規(guī)模,，存在問題與建議,。
2、項目發(fā)展概況
其中包括類似項目的態(tài)勢,，本項目的特點和發(fā)展趨勢,，經(jīng)驗策略簡單分析
3、市場分析,、規(guī)模與功能配置
（1）市場調(diào)查分析
（2）項目s.w.o.t分析
（3）項目規(guī)模
（4）功能配置分析
（5)經(jīng)營目標
4,、機構(gòu)與人力資源
包括機構(gòu)和人力資源配置，組織架構(gòu)設置
5,、項目實施計劃
6,、投資估算和資金籌措
包括投資估算編制依據(jù)和說明，項目投資估算表,，資金籌措方案
7,、財務和敏感性分析
包括項目財務成本與收益分析
現(xiàn)金流分析
投資效益分析
評估結(jié)果分析與建議
8、社會效益與影響分析（可選）
9,、結(jié)論與建議