這兩個部門按理說,，都在最大限度的滿足客戶需求,，都在最大限度地為客戶創(chuàng)造價值，可為什么要做到有效配合和默契還是有些困難呢,？ 也許這樣的問題對于服務(wù)與營銷都做過的領(lǐng)導(dǎo)最有發(fā)言權(quán),，他們有著做服務(wù)和營銷的深度體驗,，對服務(wù)及營銷里面的環(huán)節(jié),、流程都非常清楚和理解。筆者曾經(jīng)從服務(wù)及營銷的實戰(zhàn)體驗中過來,，結(jié)合曾經(jīng)做過的移動服務(wù)營銷項目,，也談一下自己的想法： 服務(wù)與營銷本來相輔相承，但事實執(zhí)行時并非如此,。從理論講,，服務(wù)是手段，營銷是目的,。譬如,，營業(yè)廳做服務(wù)的最終目的是為了什么？提升客戶滿意度和忠誠度,，最終目的還是為了完成業(yè)績指標(biāo)并最終對公司利潤達成,。但是我們現(xiàn)在很多營業(yè)廳、專營店似乎做服務(wù)背離了這個宗旨,，一味強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化,，一點不標(biāo)準(zhǔn)就會被暗訪或巡檢部門扣分，弄得這些營業(yè)員很累,，整天忙于應(yīng)付而根本不考慮銷售事宜,。更有甚者，在服務(wù)規(guī)范的每一個環(huán)節(jié),，居然為了標(biāo)準(zhǔn)化可以不去主動推介業(yè)務(wù)以求所謂客戶更高的滿意度,，而道理并非如此。 服務(wù)與營銷他們之間絕對不是并行的,，而是相互交叉的,。我們?nèi)绻晃稄娬{(diào)銷售，你就會忽略服務(wù),，服務(wù)不會做得很好,，最終銷售也不會做好。如果你一味強調(diào)服務(wù),，沒有銷售意識,，你就會發(fā)現(xiàn)，在業(yè)務(wù)進行過程中,，有很多業(yè)務(wù)營銷的機會,，營業(yè)員只是過多精力放在服務(wù)方面而錯失很多營銷機會。因此,，找到服務(wù)與營銷的交叉點十分重要,。比如，做營銷時,，以客戶為導(dǎo)向,，摸清客戶需求,，抱著為客戶創(chuàng)造價值的角度做營銷，最后客戶滿意度會更高,，有一些客戶埋怨我們沒有給他推薦好的業(yè)務(wù)而對我們不滿意的情況也很常見,。 過度追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不是好事，營業(yè)員會花太多的精力去關(guān)注自己的一言一行,，對客戶太過禮儀和客氣,，反而不是好事。過多用“對不起,、不好意思,、嗎”等話語，反而把自己搞得低人三分,，太過“形式主義”，這樣更不利于服務(wù)執(zhí)行,。我一直認(rèn)為：一個良好的商業(yè)過程,，都是“”服務(wù)中含營銷，營銷中含服務(wù)”的,，這樣的過程才能效益最大化,。“源于心,，行于思”,，服務(wù)永遠是行為與心理的結(jié)合?！靶小弊龅煤?，就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，“心”做得好,，就是讓顧客滿意甚至忠誠的服務(wù),。看看海底撈的成功運作,，我們就能深刻感知到這一點,。 當(dāng)然，現(xiàn)在也有很多專營店不愿意做服務(wù),，這是一種不好的現(xiàn)象,。有人怪罪營業(yè)員和老板，誠然他們要負(fù)一定責(zé)任,，但我也覺得：服務(wù)問題不在服務(wù)本身,，少質(zhì)疑人，多質(zhì)疑系統(tǒng),，很多問題的產(chǎn)生往往不在問題本身,。比如：1）這是因為很多營業(yè)員和老板沒有看到服務(wù)的營銷價值,，現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)很多地方營業(yè)員因為長期服務(wù)客戶，跟客戶建立了持久的良好的關(guān)系,，營業(yè)員一有營銷指標(biāo)要完成,，他們就會動員這些客戶，這些客戶也會積極配合,，他們再動員他們的客戶來辦理業(yè)務(wù),。2）針對營業(yè)員的獎勵機制：能否直接獎勵到營業(yè)員頭上3）積分激勵是否真正用上，激勵機制是否真的合理等等,。 結(jié)論：服務(wù)與營銷本身是相輔相承的,。做得好，服務(wù)營銷兩相宜,。但是如果服務(wù)走到了極端（一味強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化）,，其最終會害了營銷業(yè)績達成；同理,，如果營銷走到了極端（一味強勢推銷）,，其最終會害了服務(wù)滿意度的達成。解決的辦法是：服務(wù)從過分關(guān)注營業(yè)員行為到關(guān)心營業(yè)員心靈發(fā)展,；營銷從強勢推銷向服務(wù)式推銷（或親和式推銷）發(fā)展,；kpi從過度考核“行為”到考核“用心”服務(wù)發(fā)展。 本人文章,，如需轉(zhuǎn)載請注明出處 權(quán)限：公開 來自：labs
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