這兩個(gè)部門(mén)按理說(shuō)，都在最大限度的滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，都在最大限度地為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值,，可為什么要做到有效配合和默契還是有些困難呢,？ 也許這樣的問(wèn)題對(duì)于服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)都做過(guò)的領(lǐng)導(dǎo)最有發(fā)言權(quán)，他們有著做服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的深度體驗(yàn)，對(duì)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)里面的環(huán)節(jié),、流程都非常清楚和理解,。筆者曾經(jīng)從服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)中過(guò)來(lái),，結(jié)合曾經(jīng)做過(guò)的移動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目,，也談一下自己的想法： 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)本來(lái)相輔相承，但事實(shí)執(zhí)行時(shí)并非如此,。從理論講,，服務(wù)是手段,，營(yíng)銷(xiāo)是目的。譬如,，營(yíng)業(yè)廳做服務(wù)的最終目的是為了什么,？提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終目的還是為了完成業(yè)績(jī)指標(biāo)并最終對(duì)公司利潤(rùn)達(dá)成,。但是我們現(xiàn)在很多營(yíng)業(yè)廳,、專(zhuān)營(yíng)店似乎做服務(wù)背離了這個(gè)宗旨,，一味強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化,，一點(diǎn)不標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)被暗訪(fǎng)或巡檢部門(mén)扣分,，弄得這些營(yíng)業(yè)員很累,，整天忙于應(yīng)付而根本不考慮銷(xiāo)售事宜。更有甚者,，在服務(wù)規(guī)范的每一個(gè)環(huán)節(jié),，居然為了標(biāo)準(zhǔn)化可以不去主動(dòng)推介業(yè)務(wù)以求所謂客戶(hù)更高的滿(mǎn)意度，而道理并非如此,。 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)他們之間絕對(duì)不是并行的,，而是相互交叉的。我們?nèi)绻晃稄?qiáng)調(diào)銷(xiāo)售,，你就會(huì)忽略服務(wù)，服務(wù)不會(huì)做得很好,，最終銷(xiāo)售也不會(huì)做好,。如果你一味強(qiáng)調(diào)服務(wù)，沒(méi)有銷(xiāo)售意識(shí),，你就會(huì)發(fā)現(xiàn),，在業(yè)務(wù)進(jìn)行過(guò)程中，有很多業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，營(yíng)業(yè)員只是過(guò)多精力放在服務(wù)方面而錯(cuò)失很多營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì),。因此,，找到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的交叉點(diǎn)十分重要。比如,，做營(yíng)銷(xiāo)時(shí),，以客戶(hù)為導(dǎo)向，摸清客戶(hù)需求,，抱著為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的角度做營(yíng)銷(xiāo),，最后客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì)更高，有一些客戶(hù)埋怨我們沒(méi)有給他推薦好的業(yè)務(wù)而對(duì)我們不滿(mǎn)意的情況也很常見(jiàn),。 過(guò)度追求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化不是好事,，營(yíng)業(yè)員會(huì)花太多的精力去關(guān)注自己的一言一行，對(duì)客戶(hù)太過(guò)禮儀和客氣,，反而不是好事,。過(guò)多用“對(duì)不起、不好意思,、嗎”等話(huà)語(yǔ),，反而把自己搞得低人三分，太過(guò)“形式主義”,，這樣更不利于服務(wù)執(zhí)行,。我一直認(rèn)為：一個(gè)良好的商業(yè)過(guò)程，都是“”服務(wù)中含營(yíng)銷(xiāo),，營(yíng)銷(xiāo)中含服務(wù)”的,，這樣的過(guò)程才能效益最大化?！霸从谛?，行于思”，服務(wù)永遠(yuǎn)是行為與心理的結(jié)合,。“行”做得好,，就是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),，“心”做得好，就是讓顧客滿(mǎn)意甚至忠誠(chéng)的服務(wù),?？纯春５讚频某晒\(yùn)作，我們就能深刻感知到這一點(diǎn),。 當(dāng)然,，現(xiàn)在也有很多專(zhuān)營(yíng)店不愿意做服務(wù),，這是一種不好的現(xiàn)象。有人怪罪營(yíng)業(yè)員和老板,，誠(chéng)然他們要負(fù)一定責(zé)任,，但我也覺(jué)得：服務(wù)問(wèn)題不在服務(wù)本身，少質(zhì)疑人,，多質(zhì)疑系統(tǒng)，很多問(wèn)題的產(chǎn)生往往不在問(wèn)題本身,。比如：1）這是因?yàn)楹芏酄I(yíng)業(yè)員和老板沒(méi)有看到服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值,，現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)很多地方營(yíng)業(yè)員因?yàn)殚L(zhǎng)期服務(wù)客戶(hù)，跟客戶(hù)建立了持久的良好的關(guān)系,，營(yíng)業(yè)員一有營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)要完成,，他們就會(huì)動(dòng)員這些客戶(hù)，這些客戶(hù)也會(huì)積極配合,，他們?cè)賱?dòng)員他們的客戶(hù)來(lái)辦理業(yè)務(wù),。2）針對(duì)營(yíng)業(yè)員的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：能否直接獎(jiǎng)勵(lì)到營(yíng)業(yè)員頭上3）積分激勵(lì)是否真正用上,，激勵(lì)機(jī)制是否真的合理等等。 結(jié)論：服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)本身是相輔相承的,。做得好,，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)兩相宜。但是如果服務(wù)走到了極端（一味強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化）,，其最終會(huì)害了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)達(dá)成,；同理，如果營(yíng)銷(xiāo)走到了極端（一味強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)）,，其最終會(huì)害了服務(wù)滿(mǎn)意度的達(dá)成,。解決的辦法是：服務(wù)從過(guò)分關(guān)注營(yíng)業(yè)員行為到關(guān)心營(yíng)業(yè)員心靈發(fā)展,；營(yíng)銷(xiāo)從強(qiáng)勢(shì)推銷(xiāo)向服務(wù)式推銷(xiāo)（或親和式推銷(xiāo)）發(fā)展,；kpi從過(guò)度考核“行為”到考核“用心”服務(wù)發(fā)展,。 本人文章,，如需轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處 權(quán)限：公開(kāi) 來(lái)自：labs
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