這兩個部門按理說,，都在最大限度的滿足客戶需求,，都在最大限度地為客戶創(chuàng)造價值,，可為什么要做到有效配合和默契還是有些困難呢,？ 也許這樣的問題對于服務與營銷都做過的領(lǐng)導最有發(fā)言權(quán)，他們有著做服務和營銷的深度體驗,，對服務及營銷里面的環(huán)節(jié)、流程都非常清楚和理解,。筆者曾經(jīng)從服務及營銷的實戰(zhàn)體驗中過來,，結(jié)合曾經(jīng)做過的移動服務營銷項目，也談一下自己的想法： 服務與營銷本來相輔相承,，但事實執(zhí)行時并非如此,。從理論講，服務是手段,，營銷是目的,。譬如，營業(yè)廳做服務的最終目的是為了什么,？提升客戶滿意度和忠誠度,，最終目的還是為了完成業(yè)績指標并最終對公司利潤達成。但是我們現(xiàn)在很多營業(yè)廳,、專營店似乎做服務背離了這個宗旨,，一味強調(diào)標準化，一點不標準就會被暗訪或巡檢部門扣分,，弄得這些營業(yè)員很累,，整天忙于應付而根本不考慮銷售事宜。更有甚者,，在服務規(guī)范的每一個環(huán)節(jié),，居然為了標準化可以不去主動推介業(yè)務以求所謂客戶更高的滿意度，而道理并非如此,。 服務與營銷他們之間絕對不是并行的,，而是相互交叉的。我們?nèi)绻晃稄娬{(diào)銷售,，你就會忽略服務,，服務不會做得很好，最終銷售也不會做好,。如果你一味強調(diào)服務,，沒有銷售意識，你就會發(fā)現(xiàn),，在業(yè)務進行過程中,，有很多業(yè)務營銷的機會,，營業(yè)員只是過多精力放在服務方面而錯失很多營銷機會。因此,，找到服務與營銷的交叉點十分重要,。比如，做營銷時,，以客戶為導向,，摸清客戶需求，抱著為客戶創(chuàng)造價值的角度做營銷,，最后客戶滿意度會更高,，有一些客戶埋怨我們沒有給他推薦好的業(yè)務而對我們不滿意的情況也很常見。 過度追求服務的標準化不是好事,，營業(yè)員會花太多的精力去關(guān)注自己的一言一行,，對客戶太過禮儀和客氣，反而不是好事,。過多用“對不起,、不好意思、嗎”等話語,，反而把自己搞得低人三分,，太過“形式主義”，這樣更不利于服務執(zhí)行,。我一直認為：一個良好的商業(yè)過程,，都是“”服務中含營銷，營銷中含服務”的,，這樣的過程才能效益最大化,。“源于心,，行于思”,，服務永遠是行為與心理的結(jié)合?！靶小弊龅煤?，就是標準化服務，“心”做得好,，就是讓顧客滿意甚至忠誠的服務,。看看海底撈的成功運作,，我們就能深刻感知到這一點,。 當然，現(xiàn)在也有很多專營店不愿意做服務,，這是一種不好的現(xiàn)象,。有人怪罪營業(yè)員和老板,，誠然他們要負一定責任，但我也覺得：服務問題不在服務本身,，少質(zhì)疑人,，多質(zhì)疑系統(tǒng)，很多問題的產(chǎn)生往往不在問題本身,。比如：1）這是因為很多營業(yè)員和老板沒有看到服務的營銷價值,，現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)很多地方營業(yè)員因為長期服務客戶，跟客戶建立了持久的良好的關(guān)系,，營業(yè)員一有營銷指標要完成,，他們就會動員這些客戶，這些客戶也會積極配合,，他們再動員他們的客戶來辦理業(yè)務。2）針對營業(yè)員的獎勵機制：能否直接獎勵到營業(yè)員頭上3）積分激勵是否真正用上,，激勵機制是否真的合理等等,。 結(jié)論：服務與營銷本身是相輔相承的。做得好,，服務營銷兩相宜,。但是如果服務走到了極端（一味強調(diào)標準化），其最終會害了營銷業(yè)績達成,；同理,，如果營銷走到了極端（一味強勢推銷），其最終會害了服務滿意度的達成,。解決的辦法是：服務從過分關(guān)注營業(yè)員行為到關(guān)心營業(yè)員心靈發(fā)展,；營銷從強勢推銷向服務式推銷（或親和式推銷）發(fā)展；kpi從過度考核“行為”到考核“用心”服務發(fā)展,。 本人文章,，如需轉(zhuǎn)載請注明出處 權(quán)限：公開 來自：labs
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