原則一：控制過(guò)程比控制結(jié)果更重要經(jīng)常聽(tīng)到某些營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)員說(shuō)：“不管你是怎么賣(mài)的，只要你能賣(mài)出去就行,，公司要的是銷(xiāo)售額,?！边@是典型“結(jié)果導(dǎo)向”的營(yíng)銷(xiāo)管理，在目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中,，上述觀念不僅沒(méi)道理,，而且已失去了市場(chǎng)。如果哪個(gè)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)員是如此要求的話,，他最終肯定得不到市場(chǎng),，也得不到他所希望的銷(xiāo)售額。這是一種典型的只管結(jié)果不管過(guò)程的營(yíng)銷(xiāo)管理觀念?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為：營(yíng)銷(xiāo)管理重在過(guò)程,，控制了過(guò)程就控制了結(jié)果。結(jié)果只能由過(guò)程產(chǎn)生,，什么樣的過(guò)程產(chǎn)生什么樣的結(jié)果?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理中最可怕的現(xiàn)象是“黑箱操作”和“過(guò)程管理不透明”，并因此而導(dǎo)致過(guò)程管理失控,，過(guò)程管理失控最終必然表現(xiàn)為結(jié)果失控,。企業(yè)采取“結(jié)果導(dǎo)向”還是“過(guò)程導(dǎo)向”的營(yíng)銷(xiāo)管理,，在很大程度上決定了營(yíng)銷(xiāo)管理最終的成敗,。我們并不完全反對(duì)依靠結(jié)果進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的分析,，同樣能夠發(fā)現(xiàn)并采取有效的措施進(jìn)行控制,。但實(shí)際上，“結(jié)果導(dǎo)向”的控制只能起到“亡羊補(bǔ)牢”的效果,，因?yàn)榻Y(jié)果具有滯后性,，企業(yè)今年的銷(xiāo)售情況好，可能是去年?duì)I銷(xiāo)努力的結(jié)果,，而今年的營(yíng)銷(xiāo)努力可能經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的時(shí)間才能體現(xiàn)出來(lái),。在現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)決策中，必須根據(jù)最新的市場(chǎng)信息進(jìn)行決策,。如果單純根據(jù)具有時(shí)間滯后效應(yīng)的“營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果”進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)決策,，進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)管理，顯然是不行的,。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的過(guò)程管理,，最基本的要求是控制到“每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員每天的每件事”。將營(yíng)銷(xiāo)人員的過(guò)程管理發(fā)揮到極致的企業(yè)是海爾集團(tuán),，他們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員控制稱(chēng)為“三E管理”,，即管理到每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員（Everyone）每一天（Everyday）的每一件事（Everything）。海爾集團(tuán)下屬的某公司,，雖然僅有四十多名駐外營(yíng)銷(xiāo)人員,，但其總部的營(yíng)銷(xiāo)管理人員卻多達(dá)四名,，這四名營(yíng)銷(xiāo)管理人員的任務(wù)就是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的全部營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程進(jìn)行控制。每天早晨八點(diǎn)鐘,，總部的管理人員都要打電話對(duì)大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行檢查,，看他們是否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定客戶(hù)（或工作地點(diǎn)）開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作；每天傍晚五點(diǎn)至六點(diǎn),，營(yíng)銷(xiāo)人員都要準(zhǔn)時(shí)與總部管理人員聯(lián)系,，匯報(bào)當(dāng)日工作，包括到什么地方,，拜訪什么客戶(hù),，商談什么問(wèn)題，解決了什么問(wèn)題,，還存在什么問(wèn)題,，需要公司提供何種幫助，客戶(hù)的姓名,、地址,、電話等，以及明天的工作計(jì)劃,?？偛抗芾砣藛T將匯報(bào)的所有信息記錄在公司的“日清單”上。公司總部將根據(jù)匯報(bào)的信息,，定期或不定期進(jìn)行抽查,，調(diào)查匯報(bào)信息的真實(shí)性。營(yíng)銷(xiāo)人員每天也要填寫(xiě)“日清單”（相當(dāng)于行銷(xiāo)日記）,。營(yíng)銷(xiāo)人員回公司報(bào)銷(xiāo),、述職時(shí)，管理人員要對(duì)照“日清單”核定票據(jù)的真實(shí)性,，然后才予以報(bào)銷(xiāo),。海爾公司對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行全過(guò)程管理的“三E管理”，起到了下列五大作用：第一,，它使所有營(yíng)銷(xiāo)人員的工作都處于受控狀態(tài),，使很多企業(yè)管理人員常常感嘆的營(yíng)銷(xiāo)人員“將在外，君命有所不受”的狀態(tài)徹底改觀,；第二,，人都是有惰性的，有些營(yíng)銷(xiāo)人員取得一點(diǎn)小小的成績(jī)后,，業(yè)績(jī)難以再提高,，往往是惰性使然，由于采取“三E管理”，營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)時(shí)感受到工作的壓力,，這種壓力可以變?yōu)閯?dòng)力,，可以克服惰性，當(dāng)然也有助于營(yíng)銷(xiāo)人員提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī),；第三,，“三E管理”通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)人員記“日清單”，不斷反省自己,，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),，從而使?fàn)I銷(xiāo)人員的工作能力大大提高，每天都有進(jìn)步,；第四,，通過(guò)“三E管理”，總部掌握了營(yíng)銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售進(jìn)展情況,，使公司能夠在營(yíng)銷(xiāo)人員最需要的時(shí)候向他們提供最及時(shí)的銷(xiāo)售支持,；第五，公司通過(guò)分析“日清單”,，能夠掌握市場(chǎng)總體狀況,，能夠及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)政策和營(yíng)銷(xiāo)思路。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的過(guò)程管理,，其基本要求是管理到“每件產(chǎn)品以什么價(jià)格流向哪個(gè)市場(chǎng)”,。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的過(guò)程管理，難度要比對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的過(guò)程管理大得多,。因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)人員屬于“內(nèi)部人”,，是“可控因素”,，而經(jīng)銷(xiāo)商屬于“外部人”,，是“不可控因素”。正是因?yàn)閷?duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理不好管,，很多經(jīng)銷(xiāo)商不服管,，對(duì)很多有實(shí)力有談判地位的經(jīng)銷(xiāo)商不敢管，才導(dǎo)致眾多企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商管理失控,，并最終表現(xiàn)為市場(chǎng)失控,。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的過(guò)程管理，急需解決的有兩個(gè)問(wèn)題：一是敢不敢管的問(wèn)題,；二是管理手段和管理工具問(wèn)題,。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商不敢管是營(yíng)銷(xiāo)管理中普遍存在的一種現(xiàn)象，特別是那些實(shí)力強(qiáng)大的經(jīng)銷(xiāo)商,，更是不敢管不敢問(wèn),，害怕關(guān)系弄僵影響銷(xiāo)售。實(shí)際上，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商越是不敢管,，經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)營(yíng)能力就越差,，對(duì)企業(yè)的危害就越大。格力公司對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商管理的一個(gè)原則是：只要違反原則,，天王老子也給我下馬,。一次，一個(gè)年銷(xiāo)售額達(dá)1.5億元的經(jīng)銷(xiāo)商,，來(lái)到公司要求特殊待遇,，不服從公司的管理，公司營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理不僅沒(méi)有理他,，而且毫不猶豫地把他開(kāi)除公司的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng),。正是由于格力公司對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商敢管，因此,，格力的經(jīng)銷(xiāo)商都是最優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商,。原則二：該說(shuō)的要說(shuō)到，說(shuō)到的要做到,，做到的要見(jiàn)到,。“該說(shuō)的要說(shuō)到,，說(shuō)到的要做到,，做到的要見(jiàn)到”，這是ISO9000質(zhì)量保證體系的精髓,，這三句話同樣可以有效用于營(yíng)銷(xiāo)管理,，而且應(yīng)該成為營(yíng)銷(xiāo)管理的精髓?！霸撜f(shuō)的要說(shuō)到”,，它的基本涵義是指營(yíng)銷(xiāo)管理必須制度化、規(guī)范化,、程序化,，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理的對(duì)象、管理內(nèi)容,、管理程序都必須以文件和制度的形式予以規(guī)范,，避免營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程的隨意性，實(shí)行“法治”而不是“人治”,。在營(yíng)銷(xiāo)管理中必須樹(shù)立“法”的權(quán)威性而不是人的權(quán)威性,，營(yíng)銷(xiāo)管理的“法”就是營(yíng)銷(xiāo)管理制度。因此,，成功的營(yíng)銷(xiāo)管理首要任務(wù)是建立營(yíng)銷(xiāo)管理制度,，依法管理，依制度管理。想到哪就管到哪,，想怎么管就怎么管,，這是營(yíng)銷(xiāo)管理之大忌，也是目前普遍存在的營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)象,，根治這一管理弊端最有效的措施就是堅(jiān)定不移地貫徹“該說(shuō)的要說(shuō)到”這一營(yíng)銷(xiāo)管理的基本理念,。“說(shuō)到的要做到”這句話的涵義要容易理解得多,，但執(zhí)行的難度也大得多,。“說(shuō)到的要做到”指的是,，凡是制度化的內(nèi)容,，都必須不折不扣地執(zhí)行。企業(yè)管理最可怕的不是沒(méi)有制度,，而是制度沒(méi)有權(quán)威性,。有制度而不能有效執(zhí)行或有制度不執(zhí)行，比沒(méi)有制度對(duì)企業(yè)管理的危害更大,?！白龅降囊?jiàn)到”是營(yíng)銷(xiāo)管理中普遍存在的盲區(qū)，它的涵義是指：凡是已經(jīng)發(fā)生的營(yíng)銷(xiāo)行為都必須留下記錄,，沒(méi)有記錄就等于沒(méi)有發(fā)生,。營(yíng)銷(xiāo)人員每天的工作要通過(guò)《行銷(xiāo)日記》留下記錄，理貨員的理貨工作要通過(guò)《理貨記錄》留下記載,，與客戶(hù)的交易要通過(guò)《客戶(hù)交易卡》留下記錄,，營(yíng)銷(xiāo)人員發(fā)生的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用要通過(guò)《費(fèi)用控制卡》留下記錄，對(duì)客戶(hù)的考察要通過(guò)《客戶(hù)信用評(píng)估卡》留下記錄,，對(duì)市場(chǎng)的考察要通過(guò)《市場(chǎng)考察報(bào)告》留下記錄,，營(yíng)銷(xiāo)人員每月（季、年）的工作要通過(guò)月（季,、年）度業(yè)績(jī)報(bào)告留下記錄,，客戶(hù)（營(yíng)銷(xiāo)人員）的來(lái)電要通過(guò)《電話記錄卡》留下記錄,，現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)要通過(guò)《促銷(xiāo)報(bào)告》留下記錄,。“沒(méi)有記錄就沒(méi)有發(fā)生”是營(yíng)銷(xiāo)管理的一個(gè)重要理念,，它對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理有三大作用,，一是建立了責(zé)任（業(yè)績(jī)）追蹤制度，當(dāng)每件事都留下記錄時(shí),，就很容易對(duì)事件的責(zé)任進(jìn)行追訴,；二是使?fàn)I銷(xiāo)過(guò)程透明化，能夠有效避免營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的“黑箱操作”現(xiàn)象和營(yíng)銷(xiāo)人員工作中不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象；三是營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)記錄進(jìn)行總結(jié)提高,。原則三：預(yù)防性的事前管理重于問(wèn)題性的事后管理,。營(yíng)銷(xiāo)管理人員通常有兩種典型的管理方式，一種人習(xí)慣于“問(wèn)題管理”,，另一種人習(xí)慣于“預(yù)防管理”,。習(xí)慣于“問(wèn)題管理”的管理者，他們管理特點(diǎn)是哪里發(fā)生問(wèn)題,，就到哪里解決問(wèn)題,，“問(wèn)題管理”屬于事后糾錯(cuò)式的管理，這種管理只能解決已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題,，而不能預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生,。習(xí)慣于“預(yù)防性管理”的管理者，他們的管理特點(diǎn)是在問(wèn)題發(fā)生之前就已經(jīng)預(yù)料到問(wèn)題可能會(huì)發(fā)生,，并采取相應(yīng)的措施預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生,。一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理，不可能沒(méi)有事后的“問(wèn)題管理”,，但問(wèn)題管理太多,，只能說(shuō)明管理的失敗。一個(gè)習(xí)慣于問(wèn)題管理的管理人員,，不管他解決問(wèn)題的能力有多強(qiáng),，不管他曾經(jīng)解決的問(wèn)題難度有多大，不管他曾經(jīng)做出過(guò)多么轟轟烈烈的事,，這樣的管理者總是很難成為最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理人員,。最優(yōu)秀的管理者總是由于他們的遠(yuǎn)見(jiàn)和洞察力，由于他們的調(diào)研能力,，把問(wèn)題消滅在萌芽之前,。習(xí)慣于預(yù)防性管理的營(yíng)銷(xiāo)管理者，可能并沒(méi)有習(xí)慣于問(wèn)題性管理者那樣津津樂(lè)道的故事,，他們的管理經(jīng)歷由于預(yù)防了問(wèn)題的發(fā)生而顯得平平淡淡,。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢,。凡是沒(méi)有做好預(yù)防性營(yíng)銷(xiāo)管理的企業(yè),，必然會(huì)由于問(wèn)題成堆而不得不花大量的時(shí)間去解決問(wèn)題，這又使得他們?nèi)狈r(shí)間和精力去預(yù)防問(wèn)題,，從而形成惡性循環(huán),。要做營(yíng)銷(xiāo)管理的預(yù)防性工作，就必須加強(qiáng)調(diào)研,，通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的苗頭,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的規(guī)律,，發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的問(wèn)題。一個(gè)成天坐在辦公室里的營(yíng)銷(xiāo)管理人員是很難做好預(yù)防管理工作的,，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理人員必須明白：他的工作場(chǎng)所在銷(xiāo)售一線,，只有深入一線才能發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題，才能提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,。在生產(chǎn)領(lǐng)域,，最優(yōu)秀的生產(chǎn)管理人員最有效的管理方式是“走動(dòng)管理”。在營(yíng)銷(xiāo)管理領(lǐng)域,，最優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)管理人員最有效的管理方式還是“走動(dòng)管理”,，即要經(jīng)常到市場(chǎng)上去走一走，去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題,。普遍的管理者，解決問(wèn)題后就完了,。而優(yōu)秀的管理者還得思考問(wèn)題的性質(zhì),，是例外問(wèn)題還是例常問(wèn)題。例外問(wèn)題是偶然發(fā)生的問(wèn)題,，而例常問(wèn)題是重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題,。優(yōu)秀的管理者解決例常問(wèn)題后，需要建立一種規(guī)則,、一種政策,、一種原則，以后發(fā)生類(lèi)似的問(wèn)題,，根據(jù)原則處理就行了,。原則四：營(yíng)銷(xiāo)管理的最高境界是標(biāo)準(zhǔn)化長(zhǎng)期發(fā)來(lái)，我們更多地把營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)作一種藝術(shù),，經(jīng)驗(yàn),、悟性、靈感和個(gè)人的隨機(jī)應(yīng)變占有更重要的地位,，因此,，大多數(shù)企業(yè)的銷(xiāo)售可以稱(chēng)為“精英銷(xiāo)售”或“英雄主義的銷(xiāo)售”。那些企業(yè)擁有了幾個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員,，靠這些優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人的杰出能力,，就能為企業(yè)在市場(chǎng)上打出一片天下。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理們總是千方百計(jì)從各種渠道挖掘優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人才,。遺憾的是,，“營(yíng)銷(xiāo)精英”們的跳槽頻率極高（他們總是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖墻角的對(duì)象），管理起來(lái)難度也極大,。他們既能為企業(yè)開(kāi)發(fā)市場(chǎng),，也最容易毀掉企業(yè)的市場(chǎng)，甚至將客戶(hù)帶往競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,?！熬N(xiāo)售”體制還給企業(yè)帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)企業(yè)沒(méi)有找到或沒(méi)有培養(yǎng)出銷(xiāo)售精英時(shí)，企業(yè)只有通過(guò)那些普通的營(yíng)銷(xiāo)人員反復(fù)“花錢(qián)買(mǎi)教訓(xùn)”和“交學(xué)費(fèi)”來(lái)獲得提高,。這是代價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)極高的營(yíng)銷(xiāo)體制,。觀察世界優(yōu)秀企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)管理，發(fā)現(xiàn)他們有一個(gè)重要的管理理念：讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績(jī),。優(yōu)秀企業(yè)更重視企業(yè)的整體營(yíng)銷(xiāo)能力而不是個(gè)人的推銷(xiāo)能力,。如何才能讓平凡的人做出不平凡的業(yè)績(jī)？最好的方法就是標(biāo)準(zhǔn)化,。國(guó)外優(yōu)秀企業(yè)不僅能夠把生產(chǎn)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化（如麥當(dāng)勞僅標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)就有幾百本）,，而且盡可能地將營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，如可口可樂(lè)公司不僅將產(chǎn)品在超市的陳列方式標(biāo)準(zhǔn)化,，而且對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員巡視市場(chǎng)時(shí)是順時(shí)針?lè)较蜃哌€是逆時(shí)針?lè)较蜃叨加忻鞔_規(guī)定,。優(yōu)秀企業(yè)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)，營(yíng)銷(xiāo)人員人手一冊(cè),。有些企業(yè)更深入一層,，甚至將經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售過(guò)程規(guī)范化，如松下公司僅客戶(hù)銷(xiāo)售手冊(cè)就有幾十本,，營(yíng)銷(xiāo)人員經(jīng)常性地對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化操作與管理培訓(xùn),，從而保證每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商都能規(guī)范運(yùn)作。標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)程序與標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)管理,，通常在對(duì)營(yíng)銷(xiāo)各方面深入細(xì)致研究的基礎(chǔ)上,，借鑒優(yōu)秀企業(yè)和優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的“經(jīng)驗(yàn)”與“教訓(xùn)”而制定的，它的最大優(yōu)點(diǎn)就是避免營(yíng)銷(xiāo)人員反復(fù)“交學(xué)費(fèi)”,，避免由于營(yíng)銷(xiāo)人員個(gè)人經(jīng)驗(yàn),、能力、悟性等不足而可能給企業(yè)造成損失,。一個(gè)平凡的營(yíng)銷(xiāo)人員,，只要按照標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)程序從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作，就可以盡可能地避免失誤,，并取得超乎個(gè)人能力的業(yè)績(jī),。優(yōu)秀企業(yè)都有這樣的特點(diǎn)：靠科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)建立企業(yè)強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)能力,，而不是靠一兩個(gè)能干的營(yíng)銷(xiāo)人員,。那些在科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)體制之下業(yè)績(jī)出眾的普通營(yíng)銷(xiāo)人員,，一旦離開(kāi)該企業(yè),，離開(kāi)企業(yè)強(qiáng)大的營(yíng)銷(xiāo)能力的支撐,，業(yè)績(jī)立即大滑坡。因此,，在標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)管理體系之下,，營(yíng)銷(xiāo)人員的離職率相對(duì)較低，離職后對(duì)企業(yè)的損失也相對(duì)較小,。