烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷(xiāo)模式,，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用,，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。 作為一種營(yíng)銷(xiāo)手段,，電話(huà)銷(xiāo)售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi),，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶(hù)，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng),。電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷(xiāo)售模式,，其特點(diǎn)省時(shí)、省力,、省錢(qián),，并能快速獲利。 數(shù)十年的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)生涯,，使我對(duì)電話(huà)有著深刻的理解,。在過(guò)去，與客戶(hù)面談或交流一定要親臨客戶(hù),，經(jīng)常是把寶貴的時(shí)間耗費(fèi)在趕場(chǎng)途中,，更糟糕的是，有時(shí)匆匆趕到,，卻與顧客未能相遇,。今天，電話(huà)已經(jīng)十分普及,，我們的營(yíng)銷(xiāo)方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變,。我們總是電話(huà)提前預(yù)約，然后全方位開(kāi)展業(yè)務(wù),，這樣,，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現(xiàn)象也得以避免,。近幾年的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),，磨煉出我與客戶(hù)較強(qiáng)的溝通能力。通過(guò)電話(huà)與客戶(hù)交流過(guò)程中,，采用提高式的溝通技巧,，能夠快速與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，同時(shí)也達(dá)到自己想要溝通的效果,。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)讓我避免了與客戶(hù)面對(duì)面的交流機(jī)會(huì),，減少各戶(hù)無(wú)情拒絕的概率。情緒也不象過(guò)去那樣低沉了,，生活也隨著陽(yáng)光燦爛,，個(gè)人的休閑時(shí)間也相對(duì)增加，留下了一點(diǎn)富余的看書(shū)機(jī)會(huì)。這兩年,，我曾將這些經(jīng)驗(yàn)在訓(xùn)練課程中與許多的朋友分享,，也有不少朋友把他們得益于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)帶給他們的快樂(lè)加饋于我，同時(shí)也將在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中產(chǎn)生的眾多問(wèn)題與我探討,。我想將我近幾年來(lái)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的培訓(xùn),、積累，以及對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)帶給人們的魅力的感受,，分享于眾多想在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域發(fā)展的朋友,。 如今，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下的企業(yè),，哪家沒(méi)有幾部電話(huà),、傳真、電腦什么的,，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢,？又有多少?gòu)堄唵问强侩娫?huà)打回來(lái)的呢？ 陌生市場(chǎng)的開(kāi)拓 在正式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)前,，我們必須對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化,、系統(tǒng)化培訓(xùn)。 第一,，讓訓(xùn)練有素的電話(huà)銷(xiāo)售人員,。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力,，從而達(dá)到理想的溝通效果,。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售技能訓(xùn)練,。專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷(xiāo)的能力,。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式是通過(guò)電話(huà)來(lái)達(dá)到與客戶(hù)交流的目的。盡管客戶(hù)看不到我們,，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶(hù)最起碼的尊重,，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn),。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶(hù)怠慢和非專(zhuān)業(yè)的感覺(jué),。在日常的電話(huà)銷(xiāo)售工作中,，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)刻都應(yīng)以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。 第二,、嫻熟的電話(huà)銷(xiāo)售技巧,。 1．電話(huà)腳本的設(shè)計(jì) （1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話(huà)銷(xiāo)售不被拒絕，讓客戶(hù)繼續(xù)聽(tīng)下去的重要部分。 （2）三十秒原理（客戶(hù)愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)的理由）,。 （3）以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶(hù)的注意力,，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶(hù)關(guān)注的。 （4）塑造產(chǎn)品的價(jià)值,，讓客戶(hù)產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由,。 塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)為什么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹,、價(jià)格,，作用、功能,、細(xì)節(jié)等,，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）,。 案例分析： 在一次全國(guó)性的公眾演說(shuō)研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽,。賽后有10人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來(lái),，對(duì)大家說(shuō)：我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物,，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶,，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝,，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣,。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面,，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo),，而且鍍了金,，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的,，只做了4條,，就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師,。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金,。主講老師接著說(shuō)：各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢(qián),，制作工藝值多少錢(qián),，設(shè)計(jì)值多少錢(qián)，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶,。前兩天有兩條被英國(guó)皇室的兩位小王子買(mǎi)走了,，他們兄弟一人一條,。另外兩條中的一條被美國(guó)前總統(tǒng)克林頓先生買(mǎi)去帶了。余下的一條被美國(guó)最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手,，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板,，所以才能買(mǎi)到。你們現(xiàn)在想想看,，這條領(lǐng)帶值不值800美金,？大家說(shuō)：值！緊跟著就有人開(kāi)支票來(lái)購(gòu)買(mǎi)這條領(lǐng)帶,。所以,，通過(guò)這個(gè)案例，可見(jiàn),，產(chǎn)品之所以賣(mài)不出去,，是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說(shuō)明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問(wèn)題,，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問(wèn)題,。所以必須要運(yùn)用一套話(huà)術(shù)，來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值,，這一點(diǎn)非常非常重要,。運(yùn)用不同凡響的語(yǔ)言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值,，其銷(xiāo)售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值,。 2．電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員必須明白每一通電話(huà)想要達(dá)到的效果或目的。 3．所打的每通電話(huà),，應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶(hù)群體（行業(yè),、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無(wú)誤地將資訊 傳達(dá)給客戶(hù),。針求了解客戶(hù)的真實(shí)需求,，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。 4．使用標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)文明用語(yǔ),。（如您好：我是XX公司的XX,，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話(huà)方便嗎,？謝謝您能接聽(tīng)我的電話(huà)等等,。） 5．面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào),。這是通過(guò)過(guò)程中傳達(dá)給客戶(hù)的第一感覺(jué)--信任感。增加客戶(hù)在電話(huà)交流時(shí)的愉悅感,，樂(lè)意與你溝通下去的愿望,。NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)強(qiáng)調(diào)過(guò),，語(yǔ)音、語(yǔ)速,、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話(huà)銷(xiāo)售中的積極性,。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止,，通過(guò)電話(huà)傳達(dá)給對(duì)方,，讓其能夠感覺(jué)到你的真誠(chéng)和可信度。微笑往往給人舒服,、自然的感覺(jué),，電話(huà)銷(xiāo)售中，業(yè)務(wù)人員感到善意,、理解和支持,。 6．具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量,，需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí),、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ),，其中最重要的能力是傾聽(tīng)能力,。良好 傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的真實(shí)需求。 電話(huà)銷(xiāo)售的關(guān)鍵在于電話(huà)銷(xiāo)售中的溝通表達(dá)方式,。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶(hù),，我們通常會(huì)采用設(shè)計(jì)對(duì)的問(wèn)題，問(wèn)對(duì)的問(wèn)題,，溝通進(jìn)效性的問(wèn)題,，來(lái)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上,，銷(xiāo)售人員必須以打?qū)﹄娫?huà)找對(duì)人的經(jīng)營(yíng)策略,，在每天、每秒主動(dòng)出擊,，打出每一通高品質(zhì)的電話(huà)來(lái),。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),。使電話(huà)成為企業(yè)--未來(lái)市場(chǎng)份額占有率的重要生產(chǎn)力,。向客戶(hù)不斷提問(wèn)對(duì)的的問(wèn)題，銷(xiāo)售時(shí),，問(wèn)對(duì)問(wèn)題,，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，就能獲取更大的利潤(rùn),。 世界潛能大師安東尼·羅濱說(shuō)過(guò)：成功者與不成功者最主要的判別是什么呢,？一言以蔽之,，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案,。如果你想改變顧客的購(gòu)買(mǎi)模式,，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問(wèn)題,，就可以引導(dǎo)顧客的思維,。因?yàn)橥其N(xiāo)員提出什么樣的問(wèn)題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng),。問(wèn)題能引導(dǎo)顧客的注意力,，注意等于事實(shí)。專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員從不告訴顧客什么,，而總是向客戶(hù)提問(wèn)題,。銷(xiāo)售行業(yè)的圣言是：能用問(wèn)的就絕不用說(shuō)。多問(wèn)少說(shuō)永遠(yuǎn)是銷(xiāo)售的黃金法則,。但是一定要問(wèn)對(duì)問(wèn)題,。問(wèn)一個(gè)有利有效的問(wèn)題，問(wèn)能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問(wèn)題,。在向客戶(hù)提問(wèn)之前,，一定要明確你的提問(wèn)目的。

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