可以看看如下網(wǎng)上摘錄就會了解啦：,、客戶資料管理1。資料收集,。在公司的日常營銷工作中,，收集客戶資料是一項非常重要的工作,，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2,。資料整理,。

客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總,，并進行分析分類,，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新,，避免遺漏,。3。資料處理,?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,，分配給相關(guān)客服專員,。客服專員負責的客戶,，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通,，并做詳細備案,。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化,，通過回訪不但了解不同客戶的需求,、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,，及時補救和調(diào)整,，滿足客戶需求，提高客戶滿意度,?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通,、短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,，統(tǒng)計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體）,，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報告》,，進行最終資料歸檔。

回訪內(nèi)容：1,。詢問客戶對本司的評價,，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2,。特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日,、店慶日、促銷活動期）3,。友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長,，內(nèi)容不宜過多,?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個避免，三個必保,，即避免在客戶休息時打擾客戶,；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄,；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）,。

開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎,？打擾您了,。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務(wù)項目，請問您對××服務(wù)項目滿意嗎,？【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎,？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎,？/我們應(yīng)改進哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助,，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系,，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見,！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng),，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督,，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂）,，再見！二,、高效的投訴處理完善投訴處理機制,，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程,，做到有投訴即時受理,，迅速有結(jié)果，處理后有回訪,；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決,。

建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1,。為顧客投訴提供便利的渠道,；2。對投訴進行迅速有效的處理,；3,。對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快認識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠都是對的,；顧客是商品的購買者,，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求,、愛好,，這是企業(yè)需要收集的信息。

失去品牌比損失一次交易更可怕,。投訴處理流程：1,、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人,、投訴時間,、投訴內(nèi)容等。2,、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后,，要判定客戶投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立,，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶,，取得客戶的諒解，消除誤會,；如果投訴成立,，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查,。

3,、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因,，具體造成客戶投訴的責任人,，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負責人處理,；屬服務(wù)問題,，則服務(wù)專員/主管處理。4,、提出處理方案,。根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴處理方案一一過目,，選擇最佳解決方案,，并及時作出批示。

5,、實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰,；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字,，并盡快地收集顧客的反饋意見,。6、總結(jié)批價,。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,，由客服主管填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計,，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理,，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。

投訴處理準則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1,。不爭論,；不惡言；不動怒,；2,。不輕易承諾，不失言,；3,。不推卸責任；4,。不提高說話音調(diào),。5。杜絕跟顧客說“不行,、不知道,、不可以等”6。不懷疑顧客的誠實品格,；須注意：尊重顧客的人格,，專心對待顧客，用心傾聽,，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題,，給顧客一定的自主權(quán)。

請顧客參與共同選擇最佳解決途徑,，讓顧客感覺到他的意見得到尊重,，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三,、與各部門密切溝通,，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售,。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。

電話營銷溝通技巧：一,、掌握客戶的心理二、聲音技巧1,、恰當?shù)恼Z速,，最好與客戶的語速相一致；2,、有感情,；3、熱誠的態(tài)度。三,、開場白的技巧1,、要引起客戶的注意的興趣；2,、敢于介紹自己的公司,，表明自己的身份；3,、不要總是問客戶是否有興趣,，要幫助客戶決定，引導客戶的思維,；面對客戶的拒絕不要立刻退縮,，放棄；4,、在電話里說話的聲音要比平時大些,，營造出很好的通話氣氛；5,、簡單明了,，不要引起顧客的反感。

四,、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1,、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2,、接受,、贊美、認同客戶的意見,；3,、要學會回避問題；4,、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點,。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧1,、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力,；2、用他的觀點,；3,、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人,、事,、物,；4,、用媒體及社會輿論對公司的影響力,；從數(shù)據(jù)中獲取利潤數(shù)據(jù)分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：1,、數(shù)據(jù)清單的提取,。

電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單，即潛在客戶,。2,、現(xiàn)場活動的監(jiān)控。根據(jù)每次營銷活動的實際情況做相應(yīng)表格,，在現(xiàn)場活動的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升,。3、項目活動的總結(jié)關(guān)于項目活動總結(jié)的分析,，根據(jù)項目的不同類型,，分析的側(cè)重點也不一樣。

總的來說項目活動總結(jié),、分析至少要達到以下的效果：l對項目總體績效目標達成情況的分析l對清單利用情況的分析l對員工績效的分析l對拒絕銷售客戶的分析l對本次銷售活動的經(jīng)驗總結(jié)分析,。