可以看看如下網(wǎng)上摘錄就會(huì)了解啦：、客戶(hù)資料管理1,。資料收集。在公司的日常營(yíng)銷(xiāo)工作中,，收集客戶(hù)資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn),?？头Y料的收集要求客服專(zhuān)員每日認(rèn)真提取客戶(hù)信息檔案，以便關(guān)注這些客戶(hù)的發(fā)展動(dòng)態(tài),。2,。資料整理。

客服專(zhuān)員提取的客戶(hù)信息檔案遞交客服主管,，由客服主管安排信息匯總,，并進(jìn)行分析分類(lèi)，分派專(zhuān)人管理各類(lèi)資料,，并要求每日及時(shí)更新,，避免遺漏。3,。資料處理,。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)量均衡,、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則,，分配給相關(guān)客服專(zhuān)員?？头?zhuān)員負(fù)責(zé)的客戶(hù),，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案,。

二,、對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行不定期回訪(fǎng)客戶(hù)的需求不斷變化，通過(guò)回訪(fǎng)不但了解不同客戶(hù)的需求,、市場(chǎng)咨詢(xún),，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,，滿(mǎn)足客戶(hù)需求,，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度?；卦L(fǎng)方式：電話(huà)溝通,、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪(fǎng)流程從客戶(hù)檔案中提取需要統(tǒng)一回訪(fǎng)的客戶(hù)資料,，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專(zhuān)員,，通過(guò)電話(huà)（或電郵等方式）與客戶(hù)進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶(hù)回訪(fǎng)結(jié)果填寫(xiě)《回訪(fǎng)記錄表》（此表為回訪(fǎng)活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫(xiě)《回訪(fǎng)總結(jié)報(bào)告》,，進(jìn)行最終資料歸檔,。

回訪(fǎng)內(nèi)容：1。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)本司的評(píng)價(jià),，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn),；2。特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(fǎng)（如節(jié)日,、店慶日,、促銷(xiāo)活動(dòng)期）3。友情提醒客戶(hù)續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪(fǎng)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),，內(nèi)容不宜過(guò)多,。回訪(fǎng)規(guī)范及用語(yǔ)回訪(fǎng)規(guī)范：一個(gè)避免,，三個(gè)必保,，即避免在客戶(hù)休息時(shí)打擾客戶(hù)；必須保證會(huì)員客戶(hù)的100%的回訪(fǎng),；必須保證回訪(fǎng)信息的完整記錄,；必須保證在三天之內(nèi)回訪(fǎng)（最好與客戶(hù)在電話(huà)中再約一個(gè)方便的時(shí)間）,。

開(kāi)始：您好我是××，請(qǐng)問(wèn)您是××先生/小姐嗎,？打擾您了,。交流：感謝您在××?xí)r間接受了我們××的××服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)××服務(wù)項(xiàng)目滿(mǎn)意嗎,？【滿(mǎn)意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎,？【不滿(mǎn)意/一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿(mǎn)意嗎？/我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿(mǎn)意】：感謝您的答復(fù),，您如果需要什么幫助,，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)）,，再見(jiàn),！【不滿(mǎn)意/一般】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠,，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督,，祝您（開(kāi)車(chē)愉快/節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn),！二,、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶(hù)投訴的規(guī)范性和效率性,，形成閉環(huán)的管理流程,，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果,，處理后有回訪(fǎng),；使得客戶(hù)投訴得到高效和圓滿(mǎn)的解決。

建立投訴歸檔資料,。投訴處理工作的三個(gè)方面：1,。為顧客投訴提供便利的渠道；2,。對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理,；3。對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析,。投訴解決宗旨：挽回不滿(mǎn)意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價(jià)平快—速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的,；顧客是商品的購(gòu)買(mǎi)者，不是麻煩的制造者,；顧客最了解自己的需求,、愛(ài)好，這是企業(yè)需要收集的信息。

失去品牌比損失一次交易更可怕,。投訴處理流程：1,、投訴受理即初步填寫(xiě)《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人,、投訴時(shí)間,、投訴內(nèi)容等。2,、投訴判斷了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分,，投訴要求是否合理,。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),，取得客戶(hù)的諒解,，消除誤會(huì)；如果投訴成立,，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門(mén),，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開(kāi)調(diào)查。

3,、展開(kāi)調(diào)查,，分析投訴原因要查明客戶(hù)投訴的具體原因，具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人,，如屬修理質(zhì)量問(wèn)題,，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問(wèn)題,，則服務(wù)專(zhuān)員/主管處理,。4、提出處理方案,。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案,。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，選擇最佳解決方案,，并及時(shí)作出批示,。

5、實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰,；通知顧客,，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見(jiàn),。6,、總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫(xiě)《顧客投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表》,，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì),，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,。

投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作,。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1,。不爭(zhēng)論；不惡言,；不動(dòng)怒,；2。不輕易承諾,，不失言,；3。不推卸責(zé)任,；4,。不提高說(shuō)話(huà)音調(diào)。5,。杜絕跟顧客說(shuō)“不行,、不知道、不可以等”6,。不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格,；須注意：尊重顧客的人格，專(zhuān)心對(duì)待顧客,，用心傾聽(tīng),，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán),。

請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑,，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系,。三,、與各部門(mén)密切溝通，參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，協(xié)助市場(chǎng)銷(xiāo)售,。企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售成功與否起著重要作用，這就要求客服專(zhuān)員具有一定的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)能力,，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧,。

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧：一,、掌握客戶(hù)的心理二、聲音技巧1,、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速,，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致；2,、有感情,；3、熱誠(chéng)的態(tài)度,。三,、開(kāi)場(chǎng)白的技巧1、要引起客戶(hù)的注意的興趣,；2,、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份,；3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣,，要幫助客戶(hù)決定,，引導(dǎo)客戶(hù)的思維；面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮,，放棄,；4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些,，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛,；5、簡(jiǎn)單明了,，不要引起顧客的反感,。

四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1,、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好,；2、接受,、贊美,、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；3,、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題,；4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn),。五,、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧1、應(yīng)用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì)壓力；2,、用他的觀(guān)點(diǎn),；3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà),，在乎他在乎的人,、事、物,；4,、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；從數(shù)據(jù)中獲取利潤(rùn)數(shù)據(jù)分析在整個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售項(xiàng)目中是貫穿始末的,，但主要集中在以下三個(gè)方面：1,、數(shù)據(jù)清單的提取。

電話(huà)銷(xiāo)售的一個(gè)前提條件是擁有大量的數(shù)據(jù)清單,，即潛在客戶(hù),。2、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控,。根據(jù)每次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際情況做相應(yīng)表格,，在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的監(jiān)控中數(shù)據(jù)分析主要是幫助我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象清單的合理利用及對(duì)人員績(jī)效提升。3,、項(xiàng)目活動(dòng)的總結(jié)關(guān)于項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié)的分析,，根據(jù)項(xiàng)目的不同類(lèi)型，分析的側(cè)重點(diǎn)也不一樣,。

總的來(lái)說(shuō)項(xiàng)目活動(dòng)總結(jié),、分析至少要達(dá)到以下的效果：l對(duì)項(xiàng)目總體績(jī)效目標(biāo)達(dá)成情況的分析l對(duì)清單利用情況的分析l對(duì)員工績(jī)效的分析l對(duì)拒絕銷(xiāo)售客戶(hù)的分析l對(duì)本次銷(xiāo)售活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)分析。