服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動,。服務作為一種營銷組合要素,，真正引起人們重視的是上世紀80年代后期，這時期,，由于科學技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高,，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務含量,，即產(chǎn)品的服務密集度日益增大,。另一方面，隨著勞動生產(chǎn)率的提高,，市場轉(zhuǎn)向買方市場,，消費者隨著收入水平提高，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化,，需求層次也相應提高,，并向多樣化方向拓展。

供求分散性

服務營銷活動中,，服務產(chǎn)品的供求具有分散性,。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè),，企業(yè)提供的服務也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè),、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者,，由于服務企業(yè)一般占地小、資金少,、經(jīng)營靈活,，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機械服務公司,，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務,。服務供求的分散性，要求服務網(wǎng)點要廣泛而分散,，盡可能地接近消費者。

營銷方式單一性

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷,、代理和直銷多種營銷方式,。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā),、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中,。服務營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式,，中間商的介入是不可能的,，儲存待售也不可能。服務營銷方式的單一性,、直接性,，在一定程度上限制了服務市場規(guī)模的擴大，也限制了服務業(yè)在許多市場上出售自己的服務產(chǎn)品,，這給服務產(chǎn)品的推銷帶來了困難,。

營銷對象復雜多變

服務市場的購買者是多元的、廣泛的,、復雜的,。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人,，即使購買同一服務產(chǎn)品有的用于生活消費,，有的卻用于生產(chǎn)消費，如信息咨詢,、郵電通訊等,。

服務消費者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求,，這類需求人們易產(chǎn)生共性,，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制,，也是形成需求彈性大的原因之一,。同時，服務需求受外界條件影響大,，如季節(jié)的變化,、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務、環(huán)保服務,、旅游服務,、航運服務的需求造成重大影響。需求的彈性是服務業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題,。

服務人員的技術(shù),、技能、技藝要求高

服務者的技術(shù),、技能,、技藝直接關(guān)系著服務質(zhì)量。消費者對各種服務產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務人員的技術(shù),、技能,、技藝的要求。服務者的服務質(zhì)量不可能有唯一的,、統(tǒng)一的衡量標準,，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。