審美現(xiàn)象是審美關(guān)系的現(xiàn)實(shí)展開。

包括四方面：①藝術(shù)美（如唐詩宋詞的美）,；②自然美（如高山大川的美）；③科技美（如細(xì)胞結(jié)構(gòu)的美）,；④日常生活中的美（如服飾的美）。

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第七章 飯店?duì)I銷管理 【本章教學(xué)的目的和要求】營銷活動是聯(lián)結(jié)飯店與市場的橋梁,，營銷活動活動的成敗直接影響飯店經(jīng)營的成敗,。本章重點(diǎn)掌握飯店?duì)I銷活動的基本特點(diǎn)、操作要點(diǎn),，營銷組合策略以最新的營銷理念及其操作技巧,。【案例分析】津利順德大飯店始建于1863年,，它在138年的風(fēng)雨歷程中仍保留著英國古典建筑的風(fēng)格和歐洲中世紀(jì)的田園建筑特點(diǎn),。 　　做為華夏第一店、全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位的利順德大飯店,，結(jié)合自身特色,，挖掘利用獨(dú)有的豐厚歷史文化底蘊(yùn)，找到新的切入點(diǎn),，飯店參照珍存下來的20世紀(jì)30年代的老照片和遺跡，按照英式風(fēng)格原貌,，重新裝修了毗鄰解放路一側(cè)的泰晤士多功能宴會廳并新辟出6個不同特色的單間,，以滿足客人的不同需要?！　±樀麓箫埖赀x派名廚專程赴北京飯店,，把1949年10月1日毛澤東,、劉少奇、周恩來,、朱德等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人出席的開國第一宴的宴會菜單引進(jìn)津門,。按照原菜單的編排，采用傳統(tǒng)的烹調(diào)技藝,，新穎的造型,，隆重推出開國第一宴。為各界人士享受國宴的品位,、殊榮與規(guī)格提供了絕佳良機(jī),。同時還推出名貴的魚翅、鮑魚等精品系列,、歸國華僑思鄉(xiāng)宴,、喜慶團(tuán)圓家庭套餐等，為繁榮我市的假日經(jīng)濟(jì)增添了亮點(diǎn),?！　　」艠愫裰氐奈幕嵨都又廊A靚麗的現(xiàn)代氣派、溫馨如歸的酒店服務(wù),，使利順德大飯店成為傳統(tǒng)與現(xiàn)代并存的餐飲商住,、會議與休閑場所。一,、飯店?duì)I銷活動概述 我國的飯店業(yè)是隨著對外開放的步伐發(fā)展起來的,是最早接受國外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的行業(yè),。然而，考察飯店業(yè)的整體情況,，發(fā)現(xiàn)不少中小型飯店的經(jīng)營管理仍然停留在照搬模仿的初級階段,，缺乏經(jīng)營的靈活性和創(chuàng)新意識，經(jīng)營成效并未達(dá)到最佳狀態(tài),?？梢哉f，當(dāng)今的飯店業(yè)正處在一個最需要研究和探討,，將經(jīng)營進(jìn)一步向前推進(jìn)的階段,。營銷就是當(dāng)前飯店需要加強(qiáng)的部分。1,，飯店?duì)I銷的含義 營銷從某種程度上來看,，就是飯店向它所選定的賓客提供某種利益。飯店?duì)I銷活動就是飯店經(jīng)營者為造就賓客滿意,，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營目標(biāo)而展開的一系列有計劃,、有組織的活動。2,，飯店?duì)I銷活動的特點(diǎn)及其營銷對策1） 飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性,。2） 飯店產(chǎn)品的不可儲存性使得飯店?duì)I銷活動增添了艱巨性,。為此，飯店開展一些營銷活動,，如采用量時銷售的方法,；采用分時計價方式；采用不同的計量單位,；增加飯店的服務(wù)方式,；3） 飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使得營銷活動喪失了一定的靈活性4） 飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店?duì)I銷活動產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機(jī)會。5） 飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望,。3,，飯店?duì)I銷活動的任務(wù)其任務(wù)就是通過對市場進(jìn)行周密的調(diào)查研究，了解賓客的各種需要和欲望,，在此基礎(chǔ)上設(shè)計適銷對路的飯店產(chǎn)品來滿足賓客的需要,。飯店在開展?fàn)I銷時要結(jié)合自己的長處，選準(zhǔn)市場上的空缺：1） 經(jīng)營上的的空缺2） 年齡上的空缺3） 性別上的空缺4） 時間上的空缺5） 生活習(xí)慣上的空缺6） 地域上的空缺7） 利益上的空缺二,、飯店?duì)I銷組合策略1,，產(chǎn)品策略1）含義飯店產(chǎn)品是指飯店企業(yè)向賓客提供的所有的物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的總和。它是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合,，并且在這個結(jié)合體中,，無形的服務(wù)永遠(yuǎn)是飯店產(chǎn)品的主體。有形產(chǎn)品則是無形產(chǎn)品的依托,。其特征表現(xiàn)為：綜合性,；不可儲存性；非均質(zhì)性,；后效性,；2）產(chǎn)品組合飯店可從產(chǎn)品的廣度、長度,、深度和密度四個方面進(jìn)行產(chǎn)品組合,。（1） 產(chǎn)品組合的廣度飯店所擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量，即飯店經(jīng)營的分類產(chǎn)品的數(shù)量,，如客房服務(wù),、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)等,。（2） 產(chǎn)品組合的長度指飯店的每一個分類產(chǎn)品中所包含的不同服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量,，如娛樂服務(wù)有KYV包廂、臺球室,、迪斯科舞廳,、保齡球館、桑那中心,、網(wǎng)球場,、健身房等服務(wù)項(xiàng)目。（3） 深度指每一個不同的服務(wù)項(xiàng)目中又能提供多少不同的品種,。如KTV包廂中能提供那些MTV作品,，有沒有茶水服務(wù)，夜宵服務(wù)等,。（4） 密度指每個產(chǎn)品線上的產(chǎn)品在使用功能,、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其它方面的關(guān)聯(lián)程度,。如從生產(chǎn)條件這個角度來看客房產(chǎn)品和餐飲產(chǎn)品,，它們的相關(guān)程度是很低的，但從銷售渠道上看,，他們卻是有關(guān)聯(lián)之處的,。3）新產(chǎn)品的開發(fā)新產(chǎn)品不等于全新產(chǎn)品，它是指在技術(shù),、功能,、結(jié)構(gòu)、規(guī)格,、實(shí)物,、服務(wù)等方面與老產(chǎn)品有顯著差異的產(chǎn)品，是與新技術(shù),、新理念,、新潮流、新需求,、新設(shè)計相聯(lián)系的產(chǎn)品,。有三類：一類是全新產(chǎn)品；二類是改進(jìn)新產(chǎn)品,；三類是仿制新產(chǎn)品,。2，價格策略價格是飯店產(chǎn)品價值的貨幣表現(xiàn)形式,，是飯店?duì)I銷組合中惟一產(chǎn)生收入的因素,。1） 影響價格的因素分析主要有成本、市場因素,、營銷目標(biāo),、政策因素、飯店產(chǎn)品因素,、通貨膨脹等因素,。2） 定價策略主要有：（1） 新產(chǎn)品價格策略包括：撇脂定價法、滲透定價法、滿意定價法,。（2） 心理定價策略包括：尾數(shù)定價策略,、整數(shù)定價策略（3） 折扣定價策略如數(shù)量折扣、時間折扣,、季節(jié)折扣,、現(xiàn)金折扣、功能折扣,、有效的整體折扣,。3，營銷渠道策略指賓客產(chǎn)生消費(fèi)動機(jī)進(jìn)入飯店到最終消費(fèi)飯店產(chǎn)品這一整個過程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動的總和,。在市場經(jīng)濟(jì)條件下,，市場的容量很大很廣，大部分飯店產(chǎn)品必須依靠一定的銷售路線,，才能將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到賓客手中,。1） 種類包括：直接、間接營銷渠道,。2） 選擇策略（1） 產(chǎn)品因素一些質(zhì)高價優(yōu)的產(chǎn)品由于往往被少部分富有的購買者重復(fù)購買,，因此，宜采用直接營銷渠道的方式,，相反,，大眾化產(chǎn)品，則宜用寬長的營銷渠道,。（2）飯店自身的因素（3）營銷對象因素（4）營銷渠道的發(fā)展趨勢：聯(lián)合營銷利用品牌進(jìn)行營銷是一種非常有效的市場方法,。在消費(fèi)者消費(fèi)追求日益多元化、個性化的情況下,，品牌的功能越來越顯得重要,。飯店品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費(fèi)偏好，建立客戶的友好感情,，增強(qiáng)消費(fèi)者的認(rèn)同感和對品牌的忠誠度,，從而達(dá)到營銷目的。飯店品牌通過飯店的名稱,、標(biāo)識物,、標(biāo)識語讓顧客認(rèn)知和區(qū)別不同于別家飯店的定位。 飯店品牌的樹立建立在服務(wù)質(zhì)量之上,。飯店住宿是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的無形產(chǎn)品,，它無法觸摸或消費(fèi)嘗試，十分依賴消費(fèi)者事前對它的質(zhì)量感知,。品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是影響消費(fèi)者購前感知和購買決策的關(guān)鍵因素,。飯店品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過飯店表象特征傳達(dá)給顧客，具體表現(xiàn)在價格、服務(wù)人員的儀表,、建筑物外觀以及明顯能對顧客產(chǎn)生第一印象的其它方面,。這些方面的形象提升和特色顯現(xiàn)對打造飯店的知名品牌尤為重要。不過,，知名飯店品牌的形成不是一蹴而就的,，是依靠飯店長期的科學(xué)管理和堅持不懈地營銷努力取得的。品牌營銷本身就是名牌創(chuàng)建的過程,。品牌營銷的目的在于不斷提升品牌，形成名牌,。目前,，名牌的重要性已被越來越多的飯店所認(rèn)識。飯店可以利用名牌延伸產(chǎn)品,，滲透市場,。（5）建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道隨著信息技術(shù)在酒店業(yè)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)營銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效,、最經(jīng)濟(jì),、最便捷的營銷手段。據(jù)美國旅游業(yè)協(xié)會統(tǒng)計,，1997年因特網(wǎng)上的旅游銷售額為8.2億美元,，約有600萬美國人在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂，并預(yù)測到2002年,，因特網(wǎng)上的旅游預(yù)訂額將增長10倍左右,。 飯店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是具有革命性的飯店?duì)I銷創(chuàng)新。它的優(yōu)勢主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù),，建立與客戶良好的互動關(guān)系,，高效率管理銷售過程，還能顯著降低銷售成本,、提高經(jīng)濟(jì)效益和管理水平,。 飯店網(wǎng)上營銷窗口可以分別設(shè)計為外部連接和內(nèi)部連接兩大系統(tǒng)，外部連接是指飯店?duì)I銷主頁與其它飯店網(wǎng)頁,、旅游網(wǎng)站,、飯店所在地區(qū)其它網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的連接,；內(nèi)部連接是指主頁上飯店?duì)I銷信息內(nèi)容的布局與打開形式,。網(wǎng)上飯店?duì)I銷信息體系外部連接直接影響上網(wǎng)者接觸并訪問該飯店站點(diǎn)機(jī)會的多少，須精心解決好飯店?duì)I銷主頁與其它飯店網(wǎng)頁,、旅游網(wǎng)站,、飯店所在地區(qū)網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的關(guān)系。飯店?duì)I銷信息的內(nèi)部連接,，關(guān)系到營銷信息內(nèi)容布局的合理性,，即符合人們觀看習(xí)慣，以及訪問者獲取相關(guān)信息的方便性,。上網(wǎng)者總是希望通過最簡單的途徑獲取最有價值的信息,。因此應(yīng)盡量做到網(wǎng)上營銷信息的內(nèi)容結(jié)構(gòu)必須突出飯店經(jīng)營特色。飯店可根據(jù)各自不同情況安排內(nèi)容的先后順序及組成,，如以舉辦會議為特色的酒店,，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容放在第一屏或第一個超文本連接上，并盡量將主要信息放在屏幕中心位置,。如果信息版塊較少,，可直接采用羅列式排列，訪問者利用滾屏方式獲取信息,。如果信息版塊數(shù)量較多,，為方便訪問者尋求所需信息，則應(yīng)通過超文本連接來實(shí)現(xiàn),，但連接的深度最好不超過三級,。級數(shù)太多，會使瀏覽者失去耐性,。目前絕大多數(shù)網(wǎng)頁都帶有象征圖案與明確說明的按鈕來“導(dǎo)航”,，若在此基礎(chǔ)上每一頁都能安置使訪問者立即返回主頁的按鈕更好。對于條目繁多的告知性營銷信息,，如餐飲特色價格,、服務(wù)時間、客房類型,、面積和價格等可盡量采用表格形式表現(xiàn),，因?yàn)檫@比單純使用文字更有條理，更能使人一目了然,。 4,，促銷策略1）促銷和促銷策略促銷是飯店將有關(guān)企業(yè)或產(chǎn)品的信息，通過各種宣傳吸引和說服的方式,，傳遞給目標(biāo)消費(fèi)者,，促使其了解并領(lǐng)帶產(chǎn)品所蘊(yùn)涵的豐富效用，引導(dǎo)他們購買,，達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的,。2）內(nèi)容第一，選擇促銷對象第二,，選擇促銷目標(biāo)第三,，選擇促銷設(shè)計方案第四,，選擇信息溝通渠道第五，建立促銷預(yù)算,；第六,，確定促銷組合方式第七，衡量促銷結(jié)果第八,，分析促銷活動的限制因素第九,，加強(qiáng)促銷全過程的管理和協(xié)調(diào)三、飯店最新營銷理念和營銷技巧1,，綠色營銷綠色營銷也稱生態(tài)營銷或環(huán)境營銷,，指企業(yè)在營銷活動中，謀求消費(fèi)者利益,、企業(yè)利益,、社會利益和生態(tài)環(huán)境利益的統(tǒng)一，既要充分滿足消費(fèi)者需求,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤目標(biāo)，也要充分注意自然生態(tài)平衡,。企業(yè)對產(chǎn)品的創(chuàng)意,、設(shè)計和生產(chǎn)，以及定價與促銷的策劃與實(shí)施等,，都要以保護(hù)生態(tài)環(huán)境為前提,，力求減少或避免環(huán)境污染，保護(hù)和節(jié)約自然資源,，維護(hù)人類社會的長遠(yuǎn)利益,，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)與市場可持續(xù)發(fā)展。國際市場上各種綠色產(chǎn)品風(fēng)靡世界,，種種跡象表明,，走可持續(xù)發(fā)展道路已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的國際潮流。飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分,，在全球性的綠色浪潮推動下,，飯店經(jīng)營中的環(huán)保意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費(fèi)者的共識。創(chuàng)建綠色飯店,，走可持續(xù)發(fā)展之路已成為21世紀(jì)飯店業(yè)發(fā)展的必然選擇,。作為綠色管理的核心內(nèi)容之一的綠色營銷也在環(huán)保潮流推動下產(chǎn)生，在綠色消費(fèi)趨使下發(fā)展,。建設(shè)綠色飯店并不是一項(xiàng)負(fù)擔(dān),，而是一次挑戰(zhàn)，更是一次機(jī)遇,。她與高新技術(shù)的應(yīng)用,，大力開發(fā)人力資源和努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織等時代潮流相結(jié)合必將引起和推動我國飯店業(yè)的新變革,。美國旅館估價服務(wù)負(fù)責(zé)這方面業(yè)務(wù)的伊萬洛斯基瑞希莫認(rèn)為，顧客看待飯店經(jīng)營對環(huán)境影響的態(tài)度,，顧客購買行為,，政府立法等方面的變化將會確立飯店綠色化在未來飯店經(jīng)營管理中的重要位置。1)建設(shè)綠色飯店的原因,。第一,，節(jié)約成本。環(huán)境問題與飯店經(jīng)營成本直接相連,，而恰到好處的管理則可減少飯店在這方面的費(fèi)用,。飯店排放的各種廢物在收集，運(yùn)輸和傾倒等方面的費(fèi)用不斷上漲,，同時,，政府的有關(guān)處罰力度也在加大，飯店需要承受越來越大的成本壓力,。而飯店把這些廢料,，根據(jù)不同的特點(diǎn)，或再循環(huán)使用,，藍(lán)天再裝填,，并且使用一些小包裝的客用品或員工用品都可以為飯店節(jié)約不少錢。能源是飯店經(jīng)營成本的主要組成部分之一,，飯店的照明,，供暖，通風(fēng)和空調(diào)等方面都謀離不開能源,。加強(qiáng)對能源的管理力度,，節(jié)能降耗，無疑還大有潛力可挖,。第二,，適應(yīng)社會要求。隨著國家對環(huán)保立法的完善和公眾關(guān)注程度的提高,，飯店必然要采取措施來適應(yīng)這一大環(huán)境的變化,。飯店管理人員應(yīng)該為自己的飯店量身訂做一套建立綠色飯店的方案與制度，使之既適合本身的實(shí)際情況,，又符合國家政策法規(guī),。第三，贏得競爭優(yōu)勢,。綠色飯店在未來的競爭中無疑處于優(yōu)勢地位,。除了她成本低以外，她還會受到越來越多顧客的歡迎,。據(jù)美國旅協(xié)會的調(diào)查,，僅美國國內(nèi)就有約4300萬人自稱是生態(tài)旅游者,。數(shù)據(jù)顯示，他們寧愿多花8.5％的價格也要使用關(guān)心生態(tài)的旅游生產(chǎn)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù),。所以通過建設(shè)綠色飯店并把自己的努力與社會公眾及時溝通,，可以為飯店在生態(tài)旅游者這一日益壯大的市場中極大地贏得競爭優(yōu)勢。2)措施（1）做好飯店各級員工的觀念工作（2）建立和健全有關(guān)制度（3）成立相應(yīng)的組織體系（4）做好“綠色培訓(xùn)工作”（5）加強(qiáng)廢物處理和控制如減量化,；再使用,；替代化；循環(huán)使用,。飯店的廢物管理目的在于努力減少排放廢物的數(shù)量及毒性,，飯店應(yīng)按照3R原則，采取各種措施,，減少,，再利用和循環(huán)利用紙張，塑料,，杯子,，金屬，木材,，有機(jī)廢物和某些有毒物質(zhì),。廢物管理主要遵循以下幾條原則。第一,，重復(fù)使用和一次性使用。飯店中能夠?qū)崿F(xiàn)重復(fù)使用的東西應(yīng)盡量使用可重復(fù)利用的材料制作,。比如說,，客人洗澡間中擺放的裝洗的瓶，在客人離店后重新整理房間時,，飯店可以專門分收集,，送廠家經(jīng)過清洗消毒之后，重新灌注,，再次利用,。這無疑少了廢物排放量，也減少了所排放廢物中的不可降解的萬分,，同時也降低了成本,。第二．化學(xué)藥品的使用。許多化工產(chǎn)品不僅在使用時會對人產(chǎn)生副作用,。如食品添加劑,，而且在排放后也會對環(huán)境造成污染，如含磷的洗衣粉等,。飯店可以使用天然的可再生的材料或經(jīng)過改良的化工產(chǎn)品來加以代替,。第三,，延長產(chǎn)品使用時間。飯店應(yīng)加強(qiáng)各種設(shè)施設(shè)備的管理,，能夠修理和翻新的就不要重置,。即使需要重置的，也應(yīng)考慮將那些淘汰下來的物質(zhì)充作其它用途,。如各種瓷制餐具等,，要么換到飯店其它部門繼續(xù)使用，要么獎勵給員工,，要么捐贈給有需要的機(jī)構(gòu),。第四、盡量循環(huán)使用,。飯店各種物品的循環(huán)使用需要員工和顧客的參與,。回收,，加工廢物沒有員工的積極主動參與是無法實(shí)現(xiàn)的,。對水資源保護(hù) 節(jié)水設(shè)施與策略不僅是有效的水資源保護(hù)計劃的基礎(chǔ)，而且由于它見效快,， 所以事實(shí)上,，也是飯店業(yè)中應(yīng)用最廣泛的。許多設(shè)備都可以減少水龍頭,，花灑等的出水量,。但是這些節(jié)水設(shè)備必須與其它保護(hù)策略相配合才有效。例如,，清潔走廊時用掃帚而不用水沖,；客房中也可擺放一些給客人的建議信等材料，提醒客人節(jié)約用水,。 能源管理 自從70年代第一次在能源危機(jī)以來,，能源的保護(hù)也已成為西方國家飯店經(jīng)營管理者所關(guān)心的問題。在飯店日常經(jīng)營管理中許多技術(shù)都可以在員工日常行為中達(dá)到節(jié)能的目的,，而不需要另外的資本投入,，例如，控制溫度,，關(guān)掉暫時不需要照明的燈和及時報告,，哪有浪費(fèi)能源之處。飯店也可通過在客房中發(fā)放特別的小冊子等措施,，鼓勵客人參與節(jié)能,。比如提醒客人在睡覺時將溫度調(diào)高一點(diǎn)，飯店還可提供可調(diào)節(jié)溫度的開關(guān)并提醒客人調(diào)節(jié)器到他們最合適的溫度,。這樣即使飯店的能耗降低,，又可讓客人滿意2,，內(nèi)部營銷飯店內(nèi)部營銷就是飯店內(nèi)部全員促銷，這是飯店?duì)I銷的繼續(xù)和延伸,，是節(jié)約營銷成本的最好形式,。 （1）內(nèi)部促銷是面向已經(jīng)入住的客人或老顧客進(jìn)行的促銷，穩(wěn)住已有的顧客就是穩(wěn)住已有的市場份額,。 （2）內(nèi)部促銷不需要專職人員,，與外部促銷活動相比既容易又方便。從總經(jīng)理到服務(wù)員,，從前臺到后臺,，人人都可參與，飯店全員都是義務(wù)推銷員,。只要把全體員工的積極性,、主動性調(diào)動起來，再適當(dāng)?shù)卣莆找恍┓椒ê图记?，飯店就會形成?qiáng)大的內(nèi)部推銷力量,。 （3）內(nèi)部促銷不需要專門的經(jīng)費(fèi)投入。它不象廣告,、公關(guān)等要有專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)開支,，而是在完成本職工作的同時，不失時機(jī)地,、恰到好處地向客人推銷,，只需多一些靈活的方法、語言技巧和形式的變換而已,。這是成本最低,，見效最快的促銷手段。另外,，內(nèi)部促銷不受任何限制，在服務(wù)過程中隨時隨地都可以展開促銷,，非常便捷,。所以，內(nèi)部促銷是一種非常有效的營銷,。它是外部促銷的一種延伸,。內(nèi)部促銷取得成效的保證是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會令客人滿意,，才能讓客人樂于接受內(nèi)部促銷的誘導(dǎo),，愿意增加消費(fèi)和再次消費(fèi)。此外,，建立健全一套激勵內(nèi)部促銷機(jī)制是做好內(nèi)部促銷,、樹立全員營銷意識的制度保證,。 3，賓客滿意營銷飯店企業(yè)效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的,。因此,，飯店要向市場提供賓客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。主要包括：功能需求,、形式需求,、價格需求、外延需求,。4,，關(guān)系營銷飯店關(guān)系營銷的目的在于提高常客的忠誠度,、鞏固市場份額,。飯店關(guān)系營銷中常用的手段有：常客優(yōu)惠,、以快速辦理登記和結(jié)帳,、記錄常客以往信息提供個性化的住店服務(wù),。一次個性化服務(wù)的經(jīng)歷會給客人留下深刻的印象,。飯店在關(guān)系營銷中，收集與客人有關(guān)的信息極為重要,。為了給他們提供個性化的服務(wù),，該飯店通過各種信息渠道，收集某些客人的個人資料,，準(zhǔn)確地了解他們的消費(fèi)愛好,。當(dāng)他們下次住店時，不需要登記,，服務(wù)人員就會恰當(dāng)?shù)胤Q呼他們,，并引客人直接入住，并且各項(xiàng)服務(wù)均符合這些顧客的要求,，如客房的朝向和內(nèi)部布置,，及時接通長話和提供商務(wù)支持，床上和洗浴用品也符合他們的個性化要求等,。許多顧客都有這種與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求,，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務(wù)，希望服務(wù)人員熟悉他們,、關(guān)心他們,、主動與他們聯(lián)系，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。大多數(shù)顧客愿意與飯店建立友好關(guān)系,，并愿對飯店工作發(fā)表看法,。飯店一旦識別和選擇了關(guān)系營銷的對象，就應(yīng)該主動與他們聯(lián)系,。飯店定期與選定顧客接觸,，了解他們對服務(wù)工作的意見和建議，這樣會使他們認(rèn)為飯店是自己關(guān)系網(wǎng)中的一員,，有親近感,，在他們需要到飯店消費(fèi)時會下意識地首選該飯店。飯店在關(guān)系營銷中的主動性非常重要,。倘若顧客消費(fèi)每次都是由顧客自己主動與飯店聯(lián)系,，他們就不認(rèn)為自己與飯店有什么特殊關(guān)系，關(guān)系營銷也不可能達(dá)到理想的效果,。 顧客忠誠于飯店是要得到回報的,。獎勵常客是回報的一種形式,，它是關(guān)系營銷的最低層次,。目前，我國不少飯店推出了“獎勵計劃”,，以免費(fèi)住宿,、價格優(yōu)惠等形式獎勵常客,，希望培養(yǎng)對本飯店忠誠的顧客,。獎勵可以采用多種形式，比如采用與航空公司,、俱樂部,、旅行社以及其它飯店聯(lián)合制訂獎勵計劃，共同操作,，共同受益,。獎勵計劃并不是對所有顧客都有效，對于高級商務(wù)客人,，他們更看重飯店的服務(wù)設(shè)施,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量,。此外，獎勵計劃還容易被競爭對手模仿,。當(dāng)競爭對手采用類似的措施后,，獎勵計劃產(chǎn)生顧客忠誠的作用就會大打折扣。因此獎勵計劃可以換回一定的顧客忠誠度，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客,。飯店在開展關(guān)系營銷的同時,，還要在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營方式上多下工夫才能真正收到效果。 關(guān)系營銷的級別：第一,，購買關(guān)系到型第二,，社交關(guān)系型第三，忠誠關(guān)系型小結(jié)本章重點(diǎn)介紹了飯店?duì)I銷活動的基本特點(diǎn),、操作要點(diǎn),、營銷組合策略以及最新的營銷理念及其操作技巧。思考與練習(xí)1,、在下列有關(guān)市場營銷的表述中,，哪一個是正確的？? A,、市場營銷工作應(yīng)該以購買者的需求為中心? B,、市場營銷工作應(yīng)該以旅游服務(wù)企業(yè)的需要為中? C、市場營銷工作應(yīng)該以市場營銷部門的需要為中? D,、以上說法都不正確 2 ,、推銷導(dǎo)向的主要表現(xiàn)有? A、強(qiáng)力推銷企業(yè)已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品? B,、消費(fèi)者的需要是由企業(yè)去創(chuàng)造的? C,、生產(chǎn)顧客需要的產(chǎn)品? D、出發(fā)點(diǎn)是滿足顧客的需要? E,、以推銷術(shù)和廣告取勝 思考與練習(xí)分析題：某飯店娛樂場所,，吸引了許多賓客，但除娛樂的基本門票外,，酒水銷售量很小,。如果你是該場所的經(jīng)理，你將如何進(jìn)行酒水推銷,，以此來增加娛樂收入,。

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