審美現(xiàn)象是審美關(guān)系的現(xiàn)實展開,。

包括四方面：①藝術(shù)美（如唐詩宋詞的美）；②自然美（如高山大川的美）；③科技美（如細胞結(jié)構(gòu)的美）,；④日常生活中的美（如服飾的美）,。

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第七章 飯店營銷管理 【本章教學(xué)的目的和要求】營銷活動是聯(lián)結(jié)飯店與市場的橋梁，營銷活動活動的成敗直接影響飯店經(jīng)營的成敗,。本章重點掌握飯店營銷活動的基本特點,、操作要點，營銷組合策略以最新的營銷理念及其操作技巧,。【案例分析】津利順德大飯店始建于1863年,，它在138年的風(fēng)雨歷程中仍保留著英國古典建筑的風(fēng)格和歐洲中世紀的田園建筑特點,。 　　做為華夏第一店、全國重點文物保護單位的利順德大飯店,，結(jié)合自身特色,，挖掘利用獨有的豐厚歷史文化底蘊，找到新的切入點,，飯店參照珍存下來的20世紀30年代的老照片和遺跡,，按照英式風(fēng)格原貌，重新裝修了毗鄰解放路一側(cè)的泰晤士多功能宴會廳并新辟出6個不同特色的單間,，以滿足客人的不同需要,。　　利順德大飯店選派名廚專程赴北京飯店,，把1949年10月1日毛澤東,、劉少奇、周恩來,、朱德等黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人出席的開國第一宴的宴會菜單引進津門,。按照原菜單的編排，采用傳統(tǒng)的烹調(diào)技藝,，新穎的造型,，隆重推出開國第一宴。為各界人士享受國宴的品位,、殊榮與規(guī)格提供了絕佳良機,。同時還推出名貴的魚翅、鮑魚等精品系列,、歸國華僑思鄉(xiāng)宴,、喜慶團圓家庭套餐等，為繁榮我市的假日經(jīng)濟增添了亮點,?！　　」艠愫裰氐奈幕嵨都又廊A靚麗的現(xiàn)代氣派、溫馨如歸的酒店服務(wù),，使利順德大飯店成為傳統(tǒng)與現(xiàn)代并存的餐飲商住,、會議與休閑場所,。一、飯店營銷活動概述 我國的飯店業(yè)是隨著對外開放的步伐發(fā)展起來的,是最早接受國外先進管理經(jīng)驗和技術(shù)的行業(yè),。然而,，考察飯店業(yè)的整體情況，發(fā)現(xiàn)不少中小型飯店的經(jīng)營管理仍然停留在照搬模仿的初級階段,，缺乏經(jīng)營的靈活性和創(chuàng)新意識,，經(jīng)營成效并未達到最佳狀態(tài)?？梢哉f,，當(dāng)今的飯店業(yè)正處在一個最需要研究和探討，將經(jīng)營進一步向前推進的階段,。營銷就是當(dāng)前飯店需要加強的部分,。1，飯店營銷的含義 營銷從某種程度上來看,，就是飯店向它所選定的賓客提供某種利益,。飯店營銷活動就是飯店經(jīng)營者為造就賓客滿意，并在賓客滿意的基礎(chǔ)上實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標而展開的一系列有計劃,、有組織的活動,。2，飯店營銷活動的特點及其營銷對策1） 飯店產(chǎn)品的無形性使得飯店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性,。2） 飯店產(chǎn)品的不可儲存性使得飯店營銷活動增添了艱巨性,。為此，飯店開展一些營銷活動,，如采用量時銷售的方法,；采用分時計價方式；采用不同的計量單位,；增加飯店的服務(wù)方式,；3） 飯店產(chǎn)品的不可運輸性使得營銷活動喪失了一定的靈活性4） 飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了飯店營銷活動產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)的機會。5） 飯店產(chǎn)品消費的隨意性使得營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望,。3,，飯店營銷活動的任務(wù)其任務(wù)就是通過對市場進行周密的調(diào)查研究，了解賓客的各種需要和欲望,，在此基礎(chǔ)上設(shè)計適銷對路的飯店產(chǎn)品來滿足賓客的需要,。飯店在開展營銷時要結(jié)合自己的長處，選準市場上的空缺：1） 經(jīng)營上的的空缺2） 年齡上的空缺3） 性別上的空缺4） 時間上的空缺5） 生活習(xí)慣上的空缺6） 地域上的空缺7） 利益上的空缺二,、飯店營銷組合策略1,，產(chǎn)品策略1）含義飯店產(chǎn)品是指飯店企業(yè)向賓客提供的所有的物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品的總和。它是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的有機結(jié)合，并且在這個結(jié)合體中,，無形的服務(wù)永遠是飯店產(chǎn)品的主體,。有形產(chǎn)品則是無形產(chǎn)品的依托。其特征表現(xiàn)為：綜合性,；不可儲存性,；非均質(zhì)性；后效性,；2）產(chǎn)品組合飯店可從產(chǎn)品的廣度,、長度、深度和密度四個方面進行產(chǎn)品組合,。（1） 產(chǎn)品組合的廣度飯店所擁有的產(chǎn)品線的數(shù)量,，即飯店經(jīng)營的分類產(chǎn)品的數(shù)量，如客房服務(wù),、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)等,。（2） 產(chǎn)品組合的長度指飯店的每一個分類產(chǎn)品中所包含的不同服務(wù)項目的數(shù)量,，如娛樂服務(wù)有KYV包廂、臺球室,、迪斯科舞廳,、保齡球館、桑那中心,、網(wǎng)球場,、健身房等服務(wù)項目。（3） 深度指每一個不同的服務(wù)項目中又能提供多少不同的品種,。如KTV包廂中能提供那些MTV作品,，有沒有茶水服務(wù)，夜宵服務(wù)等,。（4） 密度指每個產(chǎn)品線上的產(chǎn)品在使用功能,、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其它方面的關(guān)聯(lián)程度,。如從生產(chǎn)條件這個角度來看客房產(chǎn)品和餐飲產(chǎn)品,，它們的相關(guān)程度是很低的，但從銷售渠道上看,，他們卻是有關(guān)聯(lián)之處的,。3）新產(chǎn)品的開發(fā)新產(chǎn)品不等于全新產(chǎn)品，它是指在技術(shù),、功能,、結(jié)構(gòu)、規(guī)格、實物,、服務(wù)等方面與老產(chǎn)品有顯著差異的產(chǎn)品,，是與新技術(shù)、新理念,、新潮流,、新需求、新設(shè)計相聯(lián)系的產(chǎn)品,。有三類：一類是全新產(chǎn)品,；二類是改進新產(chǎn)品；三類是仿制新產(chǎn)品,。2,，價格策略價格是飯店產(chǎn)品價值的貨幣表現(xiàn)形式，是飯店營銷組合中惟一產(chǎn)生收入的因素,。1） 影響價格的因素分析主要有成本,、市場因素、營銷目標,、政策因素,、飯店產(chǎn)品因素、通貨膨脹等因素,。2） 定價策略主要有：（1） 新產(chǎn)品價格策略包括：撇脂定價法,、滲透定價法、滿意定價法,。（2） 心理定價策略包括：尾數(shù)定價策略,、整數(shù)定價策略（3） 折扣定價策略如數(shù)量折扣、時間折扣,、季節(jié)折扣,、現(xiàn)金折扣、功能折扣,、有效的整體折扣,。3，營銷渠道策略指賓客產(chǎn)生消費動機進入飯店到最終消費飯店產(chǎn)品這一整個過程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動的總和,。在市場經(jīng)濟條件下,，市場的容量很大很廣，大部分飯店產(chǎn)品必須依靠一定的銷售路線,，才能將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到賓客手中,。1） 種類包括：直接、間接營銷渠道,。2） 選擇策略（1） 產(chǎn)品因素一些質(zhì)高價優(yōu)的產(chǎn)品由于往往被少部分富有的購買者重復(fù)購買,，因此，宜采用直接營銷渠道的方式，相反,，大眾化產(chǎn)品,，則宜用寬長的營銷渠道。（2）飯店自身的因素（3）營銷對象因素（4）營銷渠道的發(fā)展趨勢：聯(lián)合營銷利用品牌進行營銷是一種非常有效的市場方法,。在消費者消費追求日益多元化,、個性化的情況下，品牌的功能越來越顯得重要,。飯店品牌的樹立能夠引發(fā)顧客的消費偏好,，建立客戶的友好感情，增強消費者的認同感和對品牌的忠誠度,，從而達到營銷目的,。飯店品牌通過飯店的名稱、標識物,、標識語讓顧客認知和區(qū)別不同于別家飯店的定位,。 飯店品牌的樹立建立在服務(wù)質(zhì)量之上。飯店住宿是一種以服務(wù)為主要內(nèi)容的無形產(chǎn)品,，它無法觸摸或消費嘗試,，十分依賴消費者事前對它的質(zhì)量感知。品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量是影響消費者購前感知和購買決策的關(guān)鍵因素,。飯店品牌所體現(xiàn)的質(zhì)量主要透過飯店表象特征傳達給顧客，具體表現(xiàn)在價格,、服務(wù)人員的儀表,、建筑物外觀以及明顯能對顧客產(chǎn)生第一印象的其它方面。這些方面的形象提升和特色顯現(xiàn)對打造飯店的知名品牌尤為重要,。不過,，知名飯店品牌的形成不是一蹴而就的，是依靠飯店長期的科學(xué)管理和堅持不懈地營銷努力取得的,。品牌營銷本身就是名牌創(chuàng)建的過程,。品牌營銷的目的在于不斷提升品牌，形成名牌,。目前,，名牌的重要性已被越來越多的飯店所認識。飯店可以利用名牌延伸產(chǎn)品,，滲透市場,。（5）建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道隨著信息技術(shù)在酒店業(yè)的廣泛應(yīng)用，網(wǎng)絡(luò)營銷以其難以想象的發(fā)展速度成為酒店最有效,、最經(jīng)濟,、最便捷的營銷手段。據(jù)美國旅游業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，1997年因特網(wǎng)上的旅游銷售額為8.2億美元,，約有600萬美國人在網(wǎng)上進行預(yù)訂,，并預(yù)測到2002年，因特網(wǎng)上的旅游預(yù)訂額將增長10倍左右,。 飯店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是具有革命性的飯店營銷創(chuàng)新,。它的優(yōu)勢主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動關(guān)系,，高效率管理銷售過程,，還能顯著降低銷售成本、提高經(jīng)濟效益和管理水平,。 飯店網(wǎng)上營銷窗口可以分別設(shè)計為外部連接和內(nèi)部連接兩大系統(tǒng),，外部連接是指飯店營銷主頁與其它飯店網(wǎng)頁、旅游網(wǎng)站,、飯店所在地區(qū)其它網(wǎng)站,、搜索引擎網(wǎng)站的連接；內(nèi)部連接是指主頁上飯店營銷信息內(nèi)容的布局與打開形式,。網(wǎng)上飯店營銷信息體系外部連接直接影響上網(wǎng)者接觸并訪問該飯店站點機會的多少,，須精心解決好飯店營銷主頁與其它飯店網(wǎng)頁、旅游網(wǎng)站,、飯店所在地區(qū)網(wǎng)站,、搜索引擎網(wǎng)站的關(guān)系。飯店營銷信息的內(nèi)部連接,，關(guān)系到營銷信息內(nèi)容布局的合理性,，即符合人們觀看習(xí)慣，以及訪問者獲取相關(guān)信息的方便性,。上網(wǎng)者總是希望通過最簡單的途徑獲取最有價值的信息,。因此應(yīng)盡量做到網(wǎng)上營銷信息的內(nèi)容結(jié)構(gòu)必須突出飯店經(jīng)營特色。飯店可根據(jù)各自不同情況安排內(nèi)容的先后順序及組成,，如以舉辦會議為特色的酒店,，應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容放在第一屏或第一個超文本連接上，并盡量將主要信息放在屏幕中心位置,。如果信息版塊較少,，可直接采用羅列式排列，訪問者利用滾屏方式獲取信息,。如果信息版塊數(shù)量較多,，為方便訪問者尋求所需信息，則應(yīng)通過超文本連接來實現(xiàn),，但連接的深度最好不超過三級,。級數(shù)太多,，會使瀏覽者失去耐性。目前絕大多數(shù)網(wǎng)頁都帶有象征圖案與明確說明的按鈕來“導(dǎo)航”,，若在此基礎(chǔ)上每一頁都能安置使訪問者立即返回主頁的按鈕更好,。對于條目繁多的告知性營銷信息，如餐飲特色價格,、服務(wù)時間,、客房類型、面積和價格等可盡量采用表格形式表現(xiàn),，因為這比單純使用文字更有條理,，更能使人一目了然。 4,，促銷策略1）促銷和促銷策略促銷是飯店將有關(guān)企業(yè)或產(chǎn)品的信息,，通過各種宣傳吸引和說服的方式，傳遞給目標消費者,，促使其了解并領(lǐng)帶產(chǎn)品所蘊涵的豐富效用,，引導(dǎo)他們購買，達到擴大銷售的目的,。2）內(nèi)容第一,，選擇促銷對象第二，選擇促銷目標第三,，選擇促銷設(shè)計方案第四,，選擇信息溝通渠道第五，建立促銷預(yù)算,；第六,，確定促銷組合方式第七，衡量促銷結(jié)果第八,，分析促銷活動的限制因素第九，加強促銷全過程的管理和協(xié)調(diào)三,、飯店最新營銷理念和營銷技巧1,，綠色營銷綠色營銷也稱生態(tài)營銷或環(huán)境營銷，指企業(yè)在營銷活動中,，謀求消費者利益,、企業(yè)利益、社會利益和生態(tài)環(huán)境利益的統(tǒng)一,，既要充分滿足消費者需求,，實現(xiàn)企業(yè)利潤目標，也要充分注意自然生態(tài)平衡,。企業(yè)對產(chǎn)品的創(chuàng)意,、設(shè)計和生產(chǎn),，以及定價與促銷的策劃與實施等，都要以保護生態(tài)環(huán)境為前提,，力求減少或避免環(huán)境污染,，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會的長遠利益,，實現(xiàn)經(jīng)濟與市場可持續(xù)發(fā)展,。國際市場上各種綠色產(chǎn)品風(fēng)靡世界，種種跡象表明,，走可持續(xù)發(fā)展道路已經(jīng)成為不可逆轉(zhuǎn)的國際潮流,。飯店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，在全球性的綠色浪潮推動下,，飯店經(jīng)營中的環(huán)保意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費者的共識,。創(chuàng)建綠色飯店，走可持續(xù)發(fā)展之路已成為21世紀飯店業(yè)發(fā)展的必然選擇,。作為綠色管理的核心內(nèi)容之一的綠色營銷也在環(huán)保潮流推動下產(chǎn)生,，在綠色消費趨使下發(fā)展。建設(shè)綠色飯店并不是一項負擔(dān),，而是一次挑戰(zhàn),，更是一次機遇。她與高新技術(shù)的應(yīng)用,，大力開發(fā)人力資源和努力建設(shè)學(xué)習(xí)型組織等時代潮流相結(jié)合必將引起和推動我國飯店業(yè)的新變革,。美國旅館估價服務(wù)負責(zé)這方面業(yè)務(wù)的伊萬洛斯基瑞希莫認為，顧客看待飯店經(jīng)營對環(huán)境影響的態(tài)度,，顧客購買行為,，政府立法等方面的變化將會確立飯店綠色化在未來飯店經(jīng)營管理中的重要位置。1)建設(shè)綠色飯店的原因,。第一,，節(jié)約成本。環(huán)境問題與飯店經(jīng)營成本直接相連,，而恰到好處的管理則可減少飯店在這方面的費用,。飯店排放的各種廢物在收集，運輸和傾倒等方面的費用不斷上漲,，同時,，政府的有關(guān)處罰力度也在加大，飯店需要承受越來越大的成本壓力,。而飯店把這些廢料,，根據(jù)不同的特點，或再循環(huán)使用,，藍天再裝填,，并且使用一些小包裝的客用品或員工用品都可以為飯店節(jié)約不少錢,。能源是飯店經(jīng)營成本的主要組成部分之一，飯店的照明,，供暖,，通風(fēng)和空調(diào)等方面都謀離不開能源。加強對能源的管理力度,，節(jié)能降耗,，無疑還大有潛力可挖。第二,，適應(yīng)社會要求,。隨著國家對環(huán)保立法的完善和公眾關(guān)注程度的提高，飯店必然要采取措施來適應(yīng)這一大環(huán)境的變化,。飯店管理人員應(yīng)該為自己的飯店量身訂做一套建立綠色飯店的方案與制度,，使之既適合本身的實際情況，又符合國家政策法規(guī),。第三,，贏得競爭優(yōu)勢。綠色飯店在未來的競爭中無疑處于優(yōu)勢地位,。除了她成本低以外,，她還會受到越來越多顧客的歡迎。據(jù)美國旅協(xié)會的調(diào)查,，僅美國國內(nèi)就有約4300萬人自稱是生態(tài)旅游者,。數(shù)據(jù)顯示，他們寧愿多花8.5％的價格也要使用關(guān)心生態(tài)的旅游生產(chǎn)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù),。所以通過建設(shè)綠色飯店并把自己的努力與社會公眾及時溝通,，可以為飯店在生態(tài)旅游者這一日益壯大的市場中極大地贏得競爭優(yōu)勢。2)措施（1）做好飯店各級員工的觀念工作（2）建立和健全有關(guān)制度（3）成立相應(yīng)的組織體系（4）做好“綠色培訓(xùn)工作”（5）加強廢物處理和控制如減量化,；再使用,；替代化；循環(huán)使用,。飯店的廢物管理目的在于努力減少排放廢物的數(shù)量及毒性,，飯店應(yīng)按照3R原則，采取各種措施,，減少，再利用和循環(huán)利用紙張,，塑料,，杯子，金屬,，木材,，有機廢物和某些有毒物質(zhì),。廢物管理主要遵循以下幾條原則。第一,，重復(fù)使用和一次性使用,。飯店中能夠?qū)崿F(xiàn)重復(fù)使用的東西應(yīng)盡量使用可重復(fù)利用的材料制作。比如說,，客人洗澡間中擺放的裝洗的瓶,，在客人離店后重新整理房間時，飯店可以專門分收集,，送廠家經(jīng)過清洗消毒之后,，重新灌注，再次利用,。這無疑少了廢物排放量,，也減少了所排放廢物中的不可降解的萬分，同時也降低了成本,。第二．化學(xué)藥品的使用,。許多化工產(chǎn)品不僅在使用時會對人產(chǎn)生副作用。如食品添加劑,，而且在排放后也會對環(huán)境造成污染,，如含磷的洗衣粉等。飯店可以使用天然的可再生的材料或經(jīng)過改良的化工產(chǎn)品來加以代替,。第三,，延長產(chǎn)品使用時間。飯店應(yīng)加強各種設(shè)施設(shè)備的管理,，能夠修理和翻新的就不要重置,。即使需要重置的，也應(yīng)考慮將那些淘汰下來的物質(zhì)充作其它用途,。如各種瓷制餐具等,，要么換到飯店其它部門繼續(xù)使用，要么獎勵給員工,，要么捐贈給有需要的機構(gòu),。第四、盡量循環(huán)使用,。飯店各種物品的循環(huán)使用需要員工和顧客的參與,。回收,，加工廢物沒有員工的積極主動參與是無法實現(xiàn)的,。對水資源保護 節(jié)水設(shè)施與策略不僅是有效的水資源保護計劃的基礎(chǔ)，而且由于它見效快,， 所以事實上,，也是飯店業(yè)中應(yīng)用最廣泛的,。許多設(shè)備都可以減少水龍頭，花灑等的出水量,。但是這些節(jié)水設(shè)備必須與其它保護策略相配合才有效,。例如，清潔走廊時用掃帚而不用水沖,；客房中也可擺放一些給客人的建議信等材料,，提醒客人節(jié)約用水。 能源管理 自從70年代第一次在能源危機以來,，能源的保護也已成為西方國家飯店經(jīng)營管理者所關(guān)心的問題,。在飯店日常經(jīng)營管理中許多技術(shù)都可以在員工日常行為中達到節(jié)能的目的，而不需要另外的資本投入,，例如,，控制溫度，關(guān)掉暫時不需要照明的燈和及時報告,，哪有浪費能源之處,。飯店也可通過在客房中發(fā)放特別的小冊子等措施，鼓勵客人參與節(jié)能,。比如提醒客人在睡覺時將溫度調(diào)高一點,，飯店還可提供可調(diào)節(jié)溫度的開關(guān)并提醒客人調(diào)節(jié)器到他們最合適的溫度。這樣即使飯店的能耗降低,，又可讓客人滿意2,，內(nèi)部營銷飯店內(nèi)部營銷就是飯店內(nèi)部全員促銷，這是飯店營銷的繼續(xù)和延伸,，是節(jié)約營銷成本的最好形式,。 （1）內(nèi)部促銷是面向已經(jīng)入住的客人或老顧客進行的促銷，穩(wěn)住已有的顧客就是穩(wěn)住已有的市場份額,。 （2）內(nèi)部促銷不需要專職人員,，與外部促銷活動相比既容易又方便。從總經(jīng)理到服務(wù)員,，從前臺到后臺,，人人都可參與，飯店全員都是義務(wù)推銷員,。只要把全體員工的積極性,、主動性調(diào)動起來，再適當(dāng)?shù)卣莆找恍┓椒ê图记?，飯店就會形成強大的?nèi)部推銷力量,。 （3）內(nèi)部促銷不需要專門的經(jīng)費投入。它不象廣告、公關(guān)等要有專項經(jīng)費開支,，而是在完成本職工作的同時，不失時機地,、恰到好處地向客人推銷,，只需多一些靈活的方法、語言技巧和形式的變換而已,。這是成本最低,，見效最快的促銷手段。另外,，內(nèi)部促銷不受任何限制,，在服務(wù)過程中隨時隨地都可以展開促銷，非常便捷,。所以,，內(nèi)部促銷是一種非常有效的營銷。它是外部促銷的一種延伸,。內(nèi)部促銷取得成效的保證是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化,。只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會令客人滿意，才能讓客人樂于接受內(nèi)部促銷的誘導(dǎo),，愿意增加消費和再次消費,。此外，建立健全一套激勵內(nèi)部促銷機制是做好內(nèi)部促銷,、樹立全員營銷意識的制度保證,。 3，賓客滿意營銷飯店企業(yè)效益的增長和賓客所獲得的滿意程度是一致的,。因此,，飯店要向市場提供賓客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。主要包括：功能需求,、形式需求,、價格需求、外延需求,。4,，關(guān)系營銷飯店關(guān)系營銷的目的在于提高常客的忠誠度,、鞏固市場份額,。飯店關(guān)系營銷中常用的手段有：常客優(yōu)惠,、以快速辦理登記和結(jié)帳,、記錄常客以往信息提供個性化的住店服務(wù)。一次個性化服務(wù)的經(jīng)歷會給客人留下深刻的印象,。飯店在關(guān)系營銷中,，收集與客人有關(guān)的信息極為重要。為了給他們提供個性化的服務(wù),，該飯店通過各種信息渠道,，收集某些客人的個人資料，準確地了解他們的消費愛好,。當(dāng)他們下次住店時,，不需要登記，服務(wù)人員就會恰當(dāng)?shù)胤Q呼他們,，并引客人直接入住,，并且各項服務(wù)均符合這些顧客的要求，如客房的朝向和內(nèi)部布置,，及時接通長話和提供商務(wù)支持,，床上和洗浴用品也符合他們的個性化要求等。許多顧客都有這種與飯店建立友好關(guān)系的潛在要求,，他們希望能長期從該飯店獲得個性化服務(wù),，希望服務(wù)人員熟悉他們、關(guān)心他們,、主動與他們聯(lián)系,，為他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。大多數(shù)顧客愿意與飯店建立友好關(guān)系,，并愿對飯店工作發(fā)表看法,。飯店一旦識別和選擇了關(guān)系營銷的對象，就應(yīng)該主動與他們聯(lián)系,。飯店定期與選定顧客接觸,，了解他們對服務(wù)工作的意見和建議，這樣會使他們認為飯店是自己關(guān)系網(wǎng)中的一員,，有親近感,，在他們需要到飯店消費時會下意識地首選該飯店。飯店在關(guān)系營銷中的主動性非常重要,。倘若顧客消費每次都是由顧客自己主動與飯店聯(lián)系,，他們就不認為自己與飯店有什么特殊關(guān)系，關(guān)系營銷也不可能達到理想的效果,。 顧客忠誠于飯店是要得到回報的,。獎勵常客是回報的一種形式,，它是關(guān)系營銷的最低層次,。目前,，我國不少飯店推出了“獎勵計劃”，以免費住宿,、價格優(yōu)惠等形式獎勵?？停Ｍ囵B(yǎng)對本飯店忠誠的顧客,。獎勵可以采用多種形式,，比如采用與航空公司、俱樂部,、旅行社以及其它飯店聯(lián)合制訂獎勵計劃，共同操作,，共同受益,。獎勵計劃并不是對所有顧客都有效，對于高級商務(wù)客人,，他們更看重飯店的服務(wù)設(shè)施,、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量,。此外,，獎勵計劃還容易被競爭對手模仿。當(dāng)競爭對手采用類似的措施后,，獎勵計劃產(chǎn)生顧客忠誠的作用就會大打折扣,。因此獎勵計劃可以換回一定的顧客忠誠度，但無法真正創(chuàng)造忠誠顧客,。飯店在開展關(guān)系營銷的同時,，還要在服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營方式上多下工夫才能真正收到效果。 關(guān)系營銷的級別：第一,，購買關(guān)系到型第二,，社交關(guān)系型第三，忠誠關(guān)系型小結(jié)本章重點介紹了飯店營銷活動的基本特點,、操作要點,、營銷組合策略以及最新的營銷理念及其操作技巧。思考與練習(xí)1,、在下列有關(guān)市場營銷的表述中,，哪一個是正確的？? A,、市場營銷工作應(yīng)該以購買者的需求為中心? B,、市場營銷工作應(yīng)該以旅游服務(wù)企業(yè)的需要為中? C、市場營銷工作應(yīng)該以市場營銷部門的需要為中? D,、以上說法都不正確 2 ,、推銷導(dǎo)向的主要表現(xiàn)有? A,、強力推銷企業(yè)已經(jīng)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品? B、消費者的需要是由企業(yè)去創(chuàng)造的? C,、生產(chǎn)顧客需要的產(chǎn)品? D,、出發(fā)點是滿足顧客的需要? E、以推銷術(shù)和廣告取勝 思考與練習(xí)分析題：某飯店娛樂場所,，吸引了許多賓客,，但除娛樂的基本門票外，酒水銷售量很小,。如果你是該場所的經(jīng)理,，你將如何進行酒水推銷，以此來增加娛樂收入,。

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