我們企業(yè)非常重視顧客滿意度,，顧客滿意在營銷管理中的作用是非同一般,。綜合分析“顧客滿意“在營銷管理中的影響,，需要一個(gè)全面的框架,，分析框架中每個(gè)影響因素的相對(duì)重要性,，研究顧客滿意度對(duì)營銷管理的影響,。 關(guān)鍵詞：顧客滿意,；營銷,；顧客,；1. 顧客滿意服務(wù)顧客滿意能給企業(yè)帶來巨大的價(jià)值,，是現(xiàn)代企業(yè)夢寐以求的目標(biāo)。這里的“顧客”不僅僅指前來花錢消費(fèi)的消費(fèi)者,，即外部顧客,；還包括企業(yè)的內(nèi)部顧客一一員工。真正的顧客滿意包含了兩層意思,，一是外部顧客（消費(fèi)者）的滿意,，二是內(nèi)部顧客（員工）的滿意。兩種顧客滿意的對(duì)象不同,，外部顧客滿意的對(duì)象是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù),，而內(nèi)部顧客滿意的對(duì)象是有關(guān)企業(yè)的一切。顧客滿意是發(fā)生在購買（或消費(fèi)）后的一種心理評(píng)價(jià),，一般來說,，接近或超過先前期望的產(chǎn)品或服務(wù)，將使顧客產(chǎn)生滿意的消費(fèi)體現(xiàn),。當(dāng)顧客親身體驗(yàn)到滿意的效用后,，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)以及企業(yè)形成愉快的記憶。這種愉快的記憶將促使顧客再購買,。根據(jù)習(xí)慣建立理論,，多次購買及使用和愉快經(jīng)驗(yàn)的正強(qiáng)化最終在顧客身上形成習(xí)慣,，而這個(gè)過程不需要認(rèn)知過程的參與。但對(duì)于低于先前期望的產(chǎn)品或服務(wù),，顧客只要有一次經(jīng)歷就會(huì)很注意,，以后格外警覺，因?yàn)椴挥淇斓南M(fèi)體驗(yàn)和不滿意的情緒,，將較強(qiáng)烈的影響其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)以及企業(yè)的社會(huì)知覺,。當(dāng)一個(gè)顧客首次接觸，就遭受企業(yè)低劣的產(chǎn)品或服務(wù),，其在感到不滿意的同時(shí),，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)也給了他（她）不良的第一印象，久久揮之不去,，這深刻的第一印象將給他（她）下次轉(zhuǎn)移購買對(duì)象,，乃至永遠(yuǎn)的背離一個(gè)解釋，這也是第一印象效應(yīng),。此外,，很多因素都能影響顧客滿意，如購買場所,、廣告宣傳,、產(chǎn)品質(zhì)量、人員態(tài)度等各個(gè)環(huán)節(jié)都能破壞顧客滿意,，只要有任何一個(gè)環(huán)節(jié)沒做好,，又恰好被顧客遭遇，那么其不滿會(huì)產(chǎn)生對(duì)整個(gè)企業(yè)不利的知覺和態(tài)度,，在想象中不自覺地就將企業(yè)和不愉快聯(lián)系在一起,，認(rèn)為凡是跟該企業(yè)相關(guān)的東西都存在問題，都不好,，這也是暈輪效應(yīng),。 不難看出，要讓顧客滿意,，企業(yè)必須保證每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出紕漏,，而每一個(gè)細(xì)節(jié)工作的完成都來自于員工，員工是企業(yè)和顧客交流,、互動(dòng)的橋梁,，是顧客滿意的載體。企業(yè)中每一個(gè)員工,、每一個(gè)部門任何有意無意的錯(cuò)誤都可能招致顧客的不滿,。而要想實(shí)現(xiàn)長久的顧客滿意，就要企業(yè)不能僅僅把顧客滿意當(dāng)作瑯瑯上口的口號(hào),，更應(yīng)該當(dāng)作是企業(yè)的一種經(jīng)營思想和理念,，要求企業(yè)上下從顧客的角度思考問題,、開展工作、滿足顧客需求,，這就是顧客導(dǎo)向，而顧客導(dǎo)向的深入人心暗含了一個(gè)重要條件,，那就是員工滿意,，因?yàn)閱T工自動(dòng)自發(fā)地努力工作的重要前提是他們感到滿意。如果他們都不滿意,，就難保證顧客長久的滿意,，這也是在顧客導(dǎo)向下，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營銷和外部營銷相結(jié)合的原因,。2,、顧客滿意營銷顧客滿意營銷的指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度,、用顧客的觀點(diǎn)而非自身的觀點(diǎn)來分析,、考慮消費(fèi)者的需求。顧客至上,。企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營管理體系中的第一位,，站在顧客立場上研究、開發(fā)產(chǎn)品,，預(yù)先把顧客的不滿意從設(shè)計(jì),、制造和供應(yīng)過程中去除，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感,，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng),。一切為了顧客要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想,，急顧客之所急,，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此,，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么,，根據(jù)顧客需要，重視顧客意見,，讓用戶參與決策,，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系，最大限度使顧客滿意,。在產(chǎn)品價(jià)格的制定上通過市場調(diào)查并考慮顧客的接受能力,，制定出一個(gè)合理的價(jià)格。針對(duì)不同收入水平和不同消費(fèi)層次,，進(jìn)行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場細(xì)分,，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品,，制定不同的價(jià)格。那么這個(gè)價(jià)格比較接近顧客心理價(jià)格,，顧客能夠欣然接受,。價(jià)格制定策略也非常的關(guān)鍵。在分銷渠道,、促銷環(huán)節(jié)建立,、售后服務(wù)體系完善等方面以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意,。用服務(wù)用你的產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通,，選擇更能讓消費(fèi)者接近的銷售方式，讓消費(fèi)者輕松購買,。在銷售過程中企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客購買的滿意度,，并依此設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)，調(diào)整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營流程,，通過不斷地穩(wěn)定和提高顧客滿意度,，讓消費(fèi)者參與到產(chǎn)品的換代設(shè)計(jì)、生產(chǎn)當(dāng)中,，充分考慮顧客滿意的成分,。讓產(chǎn)品價(jià)值中包含更多的顧客價(jià)值，強(qiáng)化消費(fèi)者與品牌和產(chǎn)品之間的關(guān)系,，才能使企業(yè)在激烈的市場之中立于不敗之地,。顧客只有對(duì)產(chǎn)品滿意才可能成為忠誠顧客，才能接受,、傳播和推薦產(chǎn)品,。從“購買”開始到“重復(fù)購買”再到“反復(fù)購買”，從“顧客”到“回頭顧客”再到“顧客忠誠”,。讓顧客滿意的最終目的是為了培養(yǎng)顧客忠誠,。一個(gè)成功的企業(yè)要發(fā)展必須擁有大量的高度滿意的顧客和忠誠顧客。3,、總結(jié) 顧客滿意營銷在任何企業(yè)管理中都是十分重要的,。顧客滿意已經(jīng)成為目前眾多企業(yè)的營銷利器。參考文獻(xiàn)1,、《服務(wù)營銷》王方華等山西經(jīng)濟(jì)出版社 2,、徐章一，顧客服務(wù)：供應(yīng)鏈一體化的營銷管理,，中國物資出版社20023,、（美）約翰.A.昆奇著，呂一林譯,，市場營銷管理—教程與案例?北京大學(xué)出版社,，