我們企業(yè)非常重視顧客滿(mǎn)意度,，顧客滿(mǎn)意在營(yíng)銷(xiāo)管理中的作用是非同一般,。綜合分析“顧客滿(mǎn)意“在營(yíng)銷(xiāo)管理中的影響，需要一個(gè)全面的框架，分析框架中每個(gè)影響因素的相對(duì)重要性,，研究顧客滿(mǎn)意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理的影響,。 關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意,；營(yíng)銷(xiāo),；顧客；1. 顧客滿(mǎn)意服務(wù)顧客滿(mǎn)意能給企業(yè)帶來(lái)巨大的價(jià)值,，是現(xiàn)代企業(yè)夢(mèng)寐以求的目標(biāo),。這里的“顧客”不僅僅指前來(lái)花錢(qián)消費(fèi)的消費(fèi)者，即外部顧客,；還包括企業(yè)的內(nèi)部顧客一一員工,。真正的顧客滿(mǎn)意包含了兩層意思，一是外部顧客（消費(fèi)者）的滿(mǎn)意,，二是內(nèi)部顧客（員工）的滿(mǎn)意,。兩種顧客滿(mǎn)意的對(duì)象不同，外部顧客滿(mǎn)意的對(duì)象是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù),，而內(nèi)部顧客滿(mǎn)意的對(duì)象是有關(guān)企業(yè)的一切,。顧客滿(mǎn)意是發(fā)生在購(gòu)買(mǎi)（或消費(fèi)）后的一種心理評(píng)價(jià)，一般來(lái)說(shuō),，接近或超過(guò)先前期望的產(chǎn)品或服務(wù),，將使顧客產(chǎn)生滿(mǎn)意的消費(fèi)體現(xiàn)。當(dāng)顧客親身體驗(yàn)到滿(mǎn)意的效用后,，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)以及企業(yè)形成愉快的記憶,。這種愉快的記憶將促使顧客再購(gòu)買(mǎi)。根據(jù)習(xí)慣建立理論,，多次購(gòu)買(mǎi)及使用和愉快經(jīng)驗(yàn)的正強(qiáng)化最終在顧客身上形成習(xí)慣,，而這個(gè)過(guò)程不需要認(rèn)知過(guò)程的參與。但對(duì)于低于先前期望的產(chǎn)品或服務(wù),，顧客只要有一次經(jīng)歷就會(huì)很注意,，以后格外警覺(jué)，因?yàn)椴挥淇斓南M(fèi)體驗(yàn)和不滿(mǎn)意的情緒,，將較強(qiáng)烈的影響其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)以及企業(yè)的社會(huì)知覺(jué)。當(dāng)一個(gè)顧客首次接觸,，就遭受企業(yè)低劣的產(chǎn)品或服務(wù),，其在感到不滿(mǎn)意的同時(shí),，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)也給了他（她）不良的第一印象，久久揮之不去,，這深刻的第一印象將給他（她）下次轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)對(duì)象,，乃至永遠(yuǎn)的背離一個(gè)解釋?zhuān)@也是第一印象效應(yīng)。此外,，很多因素都能影響顧客滿(mǎn)意,，如購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所、廣告宣傳,、產(chǎn)品質(zhì)量,、人員態(tài)度等各個(gè)環(huán)節(jié)都能破壞顧客滿(mǎn)意，只要有任何一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好,，又恰好被顧客遭遇,，那么其不滿(mǎn)會(huì)產(chǎn)生對(duì)整個(gè)企業(yè)不利的知覺(jué)和態(tài)度，在想象中不自覺(jué)地就將企業(yè)和不愉快聯(lián)系在一起,，認(rèn)為凡是跟該企業(yè)相關(guān)的東西都存在問(wèn)題,，都不好，這也是暈輪效應(yīng),。 不難看出,，要讓顧客滿(mǎn)意，企業(yè)必須保證每一個(gè)細(xì)節(jié)都不能出紕漏,，而每一個(gè)細(xì)節(jié)工作的完成都來(lái)自于員工,，員工是企業(yè)和顧客交流、互動(dòng)的橋梁,，是顧客滿(mǎn)意的載體,。企業(yè)中每一個(gè)員工、每一個(gè)部門(mén)任何有意無(wú)意的錯(cuò)誤都可能招致顧客的不滿(mǎn),。而要想實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久的顧客滿(mǎn)意,，就要企業(yè)不能僅僅把顧客滿(mǎn)意當(dāng)作瑯瑯上口的口號(hào)，更應(yīng)該當(dāng)作是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)思想和理念,，要求企業(yè)上下從顧客的角度思考問(wèn)題,、開(kāi)展工作、滿(mǎn)足顧客需求,，這就是顧客導(dǎo)向,，而顧客導(dǎo)向的深入人心暗含了一個(gè)重要條件，那就是員工滿(mǎn)意,，因?yàn)閱T工自動(dòng)自發(fā)地努力工作的重要前提是他們感到滿(mǎn)意,。如果他們都不滿(mǎn)意，就難保證顧客長(zhǎng)久的滿(mǎn)意，這也是在顧客導(dǎo)向下,，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)和外部營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的原因,。2、顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)的指導(dǎo)思想是企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意為指針,，要從顧客的角度,、用顧客的觀(guān)點(diǎn)而非自身的觀(guān)點(diǎn)來(lái)分析、考慮消費(fèi)者的需求,。顧客至上,。企業(yè)要把顧客放在經(jīng)營(yíng)管理體系中的第一位，站在顧客立場(chǎng)上研究,、開(kāi)發(fā)產(chǎn)品,，預(yù)先把顧客的不滿(mǎn)意從設(shè)計(jì)、制造和供應(yīng)過(guò)程中去除,，使消費(fèi)者在心理上對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感,，進(jìn)而產(chǎn)生顧客滿(mǎn)意的群體網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。一切為了顧客要求一切從顧客的角度考慮,，想顧客之所想,，急顧客之所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要,。因此,，企業(yè)首先要知道顧客需要的是什么，根據(jù)顧客需要,，重視顧客意見(jiàn),，讓用戶(hù)參與決策，不斷完善產(chǎn)品服務(wù)體系,，最大限度使顧客滿(mǎn)意,。在產(chǎn)品價(jià)格的制定上通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查并考慮顧客的接受能力，制定出一個(gè)合理的價(jià)格,。針對(duì)不同收入水平和不同消費(fèi)層次,，進(jìn)行產(chǎn)品包裝與規(guī)格的定位和市場(chǎng)細(xì)分，生產(chǎn)不同規(guī)格的產(chǎn)品,，制定不同的價(jià)格,。那么這個(gè)價(jià)格比較接近顧客心理價(jià)格，顧客能夠欣然接受,。價(jià)格制定策略也非常的關(guān)鍵,。在分銷(xiāo)渠道、促銷(xiāo)環(huán)節(jié)建立,、售后服務(wù)體系完善等方面以便利顧客為原則,，最大限度地使顧客感到滿(mǎn)意,。用服務(wù)用你的產(chǎn)品與消費(fèi)者進(jìn)行有效的溝通，選擇更能讓消費(fèi)者接近的銷(xiāo)售方式,，讓消費(fèi)者輕松購(gòu)買(mǎi),。在銷(xiāo)售過(guò)程中企業(yè)要及時(shí)跟蹤研究顧客購(gòu)買(mǎi)的滿(mǎn)意度，并依此設(shè)立改進(jìn)目標(biāo),，調(diào)整企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)流程，通過(guò)不斷地穩(wěn)定和提高顧客滿(mǎn)意度,，讓消費(fèi)者參與到產(chǎn)品的換代設(shè)計(jì),、生產(chǎn)當(dāng)中，充分考慮顧客滿(mǎn)意的成分,。讓產(chǎn)品價(jià)值中包含更多的顧客價(jià)值,，強(qiáng)化消費(fèi)者與品牌和產(chǎn)品之間的關(guān)系，才能使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)之中立于不敗之地,。顧客只有對(duì)產(chǎn)品滿(mǎn)意才可能成為忠誠(chéng)顧客,，才能接受、傳播和推薦產(chǎn)品,。從“購(gòu)買(mǎi)”開(kāi)始到“重復(fù)購(gòu)買(mǎi)”再到“反復(fù)購(gòu)買(mǎi)”,，從“顧客”到“回頭顧客”再到“顧客忠誠(chéng)”。讓顧客滿(mǎn)意的最終目的是為了培養(yǎng)顧客忠誠(chéng),。一個(gè)成功的企業(yè)要發(fā)展必須擁有大量的高度滿(mǎn)意的顧客和忠誠(chéng)顧客,。3、總結(jié) 顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)在任何企業(yè)管理中都是十分重要的,。顧客滿(mǎn)意已經(jīng)成為目前眾多企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)利器,。參考文獻(xiàn)1、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》王方華等山西經(jīng)濟(jì)出版社 2,、徐章一,，顧客服務(wù)：供應(yīng)鏈一體化的營(yíng)銷(xiāo)管理，中國(guó)物資出版社20023,、（美）約翰.A.昆奇著,，呂一林譯，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理—教程與案例?北京大學(xué)出版社,，