目前營銷領(lǐng)域有一系列營銷手段,。主要內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫營銷、忠誠度營銷,、一對(duì)一營銷,、顧客導(dǎo)向營銷,、關(guān)系營銷、頻繁營銷等,。醫(yī)院的市場(chǎng)營銷應(yīng)把重點(diǎn)應(yīng)放在客戶服務(wù)和管理上,，以客戶數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，以提高顧客忠誠度為核心,、正確運(yùn)用各種市場(chǎng)營銷組合,，優(yōu)化客戶組合，提升服務(wù)利潤(rùn)鏈,，促進(jìn)醫(yī)院的成長(zhǎng)與發(fā)展,，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。

1,、細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng),，尋找最佳客戶 在商戰(zhàn)中取勝的真正秘訣就是擁有最好的客戶，從最好的客戶那里確定,、維持和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,。根據(jù)“80-20”原則，即公司80%的業(yè)務(wù)是由20%的客戶創(chuàng)造的,。了解最佳客戶（20%的客戶）是誰,、他們做什么，以及怎么就診,、就診習(xí)慣是什么,、愿意出多少費(fèi)用就診。對(duì)最佳客戶不時(shí)提供特別的考慮和服務(wù),。提高最佳客戶的忠誠度,，可以獲得顯著的營銷效果。顧客服務(wù)不是起于客戶對(duì)醫(yī)院的期望,，它應(yīng)是起于醫(yī)院看待客戶的角度,，醫(yī)院應(yīng)該懂得挑選忠誠、利潤(rùn)高的客戶,，與之建立長(zhǎng)期的良好的客戶關(guān)系,。最佳客戶是指對(duì)你微笑,、喜歡你的服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶,。他們是醫(yī)院希望的回頭客,。價(jià)值是留住客戶的最基本因素，客戶得到的服務(wù)越有價(jià)值,，他們就越忠誠,。我們發(fā)現(xiàn)大部分可盈利的客戶并不是我們的最大客戶者群，而是一些中等收入的客戶群,。我們最大客戶群是一些低收入者,，能按全額付款，可以接受最低程度的服務(wù),，但低收入客戶看病的成本降低了醫(yī)院的利潤(rùn)率,。中等收入的客戶愿意接受良好的醫(yī)療服務(wù)，并按醫(yī)院訂出的價(jià)格付款,，是醫(yī)院最具盈利能力的客戶群,，是我們必須花精力去關(guān)注、維系的最佳客戶,。

2,、合理運(yùn)用營銷組合，鎖定忠誠的客戶,，社會(huì)的變化越來越快,，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如果不能保持客戶的忠誠度,，客戶就會(huì)跑到你的競(jìng)爭(zhēng)者或潛在競(jìng)爭(zhēng)者那里去了,。建立一個(gè)成功的利潤(rùn)創(chuàng)造系統(tǒng)，有賴于吸引住長(zhǎng)期一再重復(fù)購買的客戶,。我們要試圖發(fā)現(xiàn)好的客戶,，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，并和他們保持聯(lián)系,，引導(dǎo)開發(fā)他們潛在的醫(yī)療消費(fèi),，使他們一次又一次地到醫(yī)院來購買我們的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院目前實(shí)現(xiàn)的大多數(shù)利潤(rùn)來自現(xiàn)有的客戶群,，他們來醫(yī)院是因?yàn)樾湃吾t(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù),，這種信任的維持是雙向的，醫(yī)院如果不給予足夠的重視,，老客戶沒有受到醫(yī)院良好對(duì)待,，可能會(huì)憤而跳槽。

五,、科學(xué)優(yōu)化營銷策略,，培養(yǎng)品牌吸引力

根據(jù)一些學(xué)者的研究,，公司只要降低5%的客戶流失率，就能增加25%～85%的利潤(rùn),。一項(xiàng)研究表明75%的豐田產(chǎn)品購買者表示十分滿意,，并表示他們?cè)敢庠儋徺I豐田公司的產(chǎn)品。這一事實(shí)表明：高度的滿意和喜悅能培養(yǎng)一種對(duì)品牌的情感上吸引力,，而不僅僅是一種理性的偏好,，并將建立高度的客戶忠誠。忠誠患者的特征∶經(jīng)常到醫(yī)院門診或住院部診療的患者,；曾接受過他人推薦的患者,；信任醫(yī)院,，并進(jìn)行口碑宣傳,；對(duì)其它醫(yī)院的促銷活動(dòng)有一定的免疫力。如何鎖定優(yōu)質(zhì)的客戶,、提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度,，是我們每一位員工必須去認(rèn)真思考的問題。

1,、 一對(duì)一營銷策略,，好的醫(yī)生是一對(duì)一營銷的高手，一對(duì)一營銷包含了以下四種基本要素：

① 識(shí)別：確定你的目標(biāo)客戶群,。

② 差別化：根據(jù)客戶要求以及他們對(duì)醫(yī)院的價(jià)值劃分客戶群,。

③ 互動(dòng)：與客戶互動(dòng)，以建立一個(gè)學(xué)習(xí)關(guān)系,。

④ 客戶化：將醫(yī)療服務(wù)和信息客戶化,。門診醫(yī)生診療過程是一個(gè)典型的一對(duì)一營銷過程。以往患者和醫(yī)護(hù)人員之間存在著一定的信息不對(duì)稱,，醫(yī)護(hù)人員不知道患者到底需要什么,；患者不知道有哪些醫(yī)護(hù)人員，診療水平如何,；價(jià)格如何,；質(zhì)量如何；在門診醫(yī)生診療過程中引入一對(duì)一營銷概念,，可以解決上述問題,。患者參與診療過程,，要將自已的經(jīng)驗(yàn)與人分享,。一對(duì)一營銷工作由醫(yī)生發(fā)起，從診療開始的階段引入患者,，貫穿于患者疾病的診斷,、治療,、康復(fù)的全過程，讓患者共同參與,，真正實(shí)現(xiàn)需求導(dǎo)向,，為患者提供個(gè)性化服務(wù)，保持患者的忠誠度,。

有些醫(yī)生在實(shí)際工作中,，己經(jīng)開始運(yùn)用一對(duì)一營銷的理念并取得了良好的效果。使用一對(duì)一營銷策略∶主動(dòng)迎接,、尋找患者,；在診斷過程中注意和患者交流；對(duì)不同消費(fèi)水平的患者進(jìn)行識(shí)別,，提供價(jià)格不同的治療方案供患者選擇,；告知患者治療效果；可能出現(xiàn)的副作用,；下次復(fù)診的時(shí)間,。醫(yī)生尋找他的最佳客戶，并提高了客戶的忠誠度,，所以患者易接受他的治療方案,，雖然方案可能比別人貴些。還有兩點(diǎn)①病情得到重視,；②讓他感到有人幫他們解決問題,。在這兩點(diǎn)得到滿足后病人就會(huì)接受我們的醫(yī)療服務(wù)。

,、認(rèn)識(shí)患者,，欣賞患者

醫(yī)院與患者從素昧平生到久仰大名再到相親相愛，絕對(duì)需要一個(gè)全面的過程,。在客戶關(guān)系管理理論中,，醫(yī)院和患者的關(guān)系由低到高可分為有五個(gè)不同層次∶

①尋求替換：對(duì)所提供的服務(wù)不滿意，但受某些條件限制不得已在此消費(fèi),，一旦發(fā)現(xiàn)更好的替代者,，立即轉(zhuǎn)向替代者；

②基本認(rèn)同：對(duì)所提供的服務(wù)說不上滿意也說不上不滿意,，發(fā)現(xiàn)更好的替代者,，可能轉(zhuǎn)向替代者；

③相互合作：對(duì)所提供的服務(wù)滿意,，并渴望提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù),，有問題或不滿會(huì)打電話給醫(yī)院，但不會(huì)介紹其他患者到醫(yī)院,；

④相互依賴：對(duì)醫(yī)院所提供的服務(wù)非常滿意,，并鼓勵(lì)繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，不會(huì)提意見，可能會(huì)介紹其他患者到醫(yī)院,；

⑤ 主人意識(shí),；患者把醫(yī)院當(dāng)或自己的，會(huì)極力向家人及朋友推薦醫(yī)院,；不斷給醫(yī)院提出合理的建議,，并與醫(yī)院共同探討解決的辦法；醫(yī)院與患者共同努力,，尋找患者合理開支的方法,，或幫助患者解決問題。這五個(gè)層次患者對(duì)醫(yī)院的終身價(jià)值是隨著關(guān)系層次的提高逐漸遞增的,。醫(yī)院的營銷重點(diǎn)是提升患者和醫(yī)院的關(guān)系層次,，來增加患者的終生價(jià)值。在我們的實(shí)際工作中,，我們都能在不同的關(guān)系層次中尋找到相對(duì)應(yīng)的客戶群,，客戶關(guān)系管理就是要提升可盈利客戶的客戶關(guān)系管理層次,，提高客戶的忠誠度,。

1、患者推薦

當(dāng)患者的期望被超越時(shí),，患者會(huì)感到十分欣喜,，感到滿意的患者會(huì)保持更長(zhǎng)時(shí)間的忠誠，長(zhǎng)期在醫(yī)院消費(fèi),，對(duì)價(jià)格的敏感性更少,。向忠誠患者展開營銷，通常不需要花任何額外的費(fèi)用,。忠誠患者總傾向于獲得更多的服務(wù),，并嘗試新的服務(wù)?；颊咄扑]是所有醫(yī)院營銷行為中最有利可圖的行為,，十分滿意的患者通過口碑在市場(chǎng)幫你推銷和銷售。

2,、提升患者價(jià)值

實(shí)施全面質(zhì)量管理,，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，追求用戶滿意,，不斷地滿足或超出客戶的期望,。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，提高醫(yī)療利潤(rùn)率,。醫(yī)院根據(jù)患者和患者終身價(jià)值,，對(duì)吸引或保持患者所需成本進(jìn)行利益權(quán)衡,，對(duì)不同細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)展開不同層次市場(chǎng)營銷。提高患者價(jià)值,，留住患者的幾種方法：

①通過增加財(cái)務(wù)利益加強(qiáng)與患者的關(guān)系,。如給予常客贈(zèng)送獎(jiǎng)品和各種形式的價(jià)格優(yōu)惠,，但這些措施易被模仿,。

②增加社會(huì)利益財(cái)務(wù)利益。即醫(yī)療服務(wù)個(gè)性化,、私人化,。

③增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系，以及財(cái)務(wù)和社會(huì)利益,。如醫(yī)院提供特定服務(wù),，電子病歷、病歷保管等,，一定意義上構(gòu)筑了一種轉(zhuǎn)換壁壘,，易形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。]

3,、答謝患者

通過答謝尤其是函謝,，讓患者知道他們正受到醫(yī)院的重視，是維系醫(yī)院與患者感情的絕好手段,，患者更在意的也許是這種精神上的滿足,，這點(diǎn)投入相對(duì)于患者給醫(yī)院帶來的利潤(rùn)來說是微不足道的。

七,、引進(jìn)醫(yī)療人才,，人才培養(yǎng)

現(xiàn)階段我們需要有經(jīng)驗(yàn)，特別是有民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生,、護(hù)士,、導(dǎo)醫(yī)及管理、營銷人才,，特別是產(chǎn)科醫(yī)生和護(hù)士,。對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，循序漸進(jìn)地改變其觀念,，特別是原有永安醫(yī)院的醫(yī)生護(hù)士,。

八、完善硬件設(shè)備：醫(yī)療設(shè)備的引進(jìn),、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),、內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施等。

以上的八條是作為我們修煉內(nèi)功的秘籍。

九,、頻繁營銷策略+各種媒體廣告

頻繁營銷計(jì)劃是指對(duì)那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的客戶給予獎(jiǎng)勵(lì),，如與移動(dòng)、聯(lián)通公司合作健康計(jì)劃,。給部分患者發(fā)放優(yōu)惠卡,，給予門診免掛號(hào)費(fèi)、住院費(fèi),、檢查費(fèi),、治療費(fèi)折讓。并且可以利用其信息平臺(tái)宣傳醫(yī)療活動(dòng),。以此類推,，可以與保險(xiǎn)公司合作合作此類健康計(jì)劃等。與婦聯(lián),、健康教育所,、民政局、衛(wèi)生局,、永安街道辦等相關(guān)政府單位聯(lián)合舉行健康活動(dòng),，同時(shí)借助媒體發(fā)布新聞。與市一醫(yī)院,、中山醫(yī)科大學(xué)等強(qiáng)勢(shì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)形成互動(dòng)請(qǐng)其專家教授課坐,。

尋找適合媒體進(jìn)行有規(guī)劃的廣告投放，廣告內(nèi)容要區(qū)別現(xiàn)有的任何民營醫(yī)院,，體現(xiàn)永安醫(yī)院是公立醫(yī)院的形象,，起點(diǎn)要高目光要長(zhǎng)遠(yuǎn)，盡量做到大氣,。絕不能為了急功近利益，損壞永安醫(yī)院現(xiàn)有的公眾形象,，避免人們把永安醫(yī)院看做是民營醫(yī)院,，更不能讓公眾主觀意識(shí)上形成“院中院”。

醫(yī)院推行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：通過改善與患者的溝通,，通過正確的渠道,，以正確的時(shí)間提供正確的內(nèi)容（服務(wù)和價(jià)格），從而增加商機(jī),。在患者的整個(gè)生命周期中進(jìn)行客戶關(guān)系管理,。有效地將醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)介紹給患者及潛在患者。為每位患者提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù),。與每個(gè)患者接觸點(diǎn)溝通,；與患者的渠道偏好進(jìn)行溝通；捕捉及分析渠道信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,，適當(dāng)?shù)叵蚧颊邆鬟f醫(yī)療信息,。高價(jià)值的回頭的、滿意的,、創(chuàng)利的客戶是全世界所有商業(yè)公司關(guān)注的焦點(diǎn),。隨著中國加入世貿(mào)，按照WTO原則,，醫(yī)療服務(wù)屬于服務(wù)貿(mào)易,，國外醫(yī)療資本進(jìn)入中國已成必然，隨著外資的進(jìn)入必然會(huì)給我們帶來先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù),、醫(yī)療服務(wù)和先進(jìn)的醫(yī)院管理,。醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，醫(yī)院要緊緊圍繞客戶,，做好客戶服務(wù)和客戶管理,，不斷發(fā)明和完善新的營銷計(jì)劃，提升和客戶的關(guān)系層,，建立和加強(qiáng)客戶的忠誠度,，迎接即將到來的國際竟?fàn)帯?/p>