?? 電話銷(xiāo)售是一個(gè)什么過(guò)程？有人說(shuō)是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程,；有人說(shuō)是一個(gè)介紹的過(guò)程,；有人說(shuō)是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程；也有人說(shuō)是一個(gè)讓對(duì)方接受的過(guò)程……
??? 這些都沒(méi)有錯(cuò),，有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果,，有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度，有的強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性,，我認(rèn)為,，電話銷(xiāo)售是一個(gè)溝通的過(guò)程。那么何謂溝通呢,？

??? 首先,，溝通是一個(gè)動(dòng)詞，我們溝通溝通,，意思就是我們聊聊,。但是意思有不完全一樣。溝通一般特指雙方主體,，如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋,，主體再多就是圓桌會(huì)議了,。所以電話銷(xiāo)售更適合用溝通，因?yàn)殡娫掍N(xiāo)售的主體只有雙方,，當(dāng)然會(huì)有監(jiān)聽(tīng)人員,，但他們肯定不會(huì)參與到現(xiàn)實(shí)的電話銷(xiāo)售的過(guò)程中。所以我在這里主要強(qiáng)調(diào)溝通的雙向性,。

??? 電話銷(xiāo)售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營(yíng)銷(xiāo)模式,，是已經(jīng)被市場(chǎng)證明了的有效的營(yíng)銷(xiāo)模式。但是其中的苦痛也只有電話銷(xiāo)售一線人員才知道,。消費(fèi)者越來(lái)越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來(lái)越困難,。

??? 你想要拒絕一件事情可以找到一萬(wàn)個(gè)理由，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由,。所以電話銷(xiāo)售的成功率一般不超過(guò)3％,，這是很正常的事情。樹(shù)立這樣的信念之后我們來(lái)分析顧客拒絕的真正理由,。

??? 第一,，需求不明確。

??? 每天都有新的產(chǎn)品面市,，每天都由老產(chǎn)品推出,。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求，所以他們不知道該不該選購(gòu)該產(chǎn)品,。比如說(shuō)外包呼叫中心,，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。他可以做電話銷(xiāo)售,，數(shù)據(jù)清洗,，電話調(diào)查，電話邀約,，機(jī)會(huì)挖掘等等,。可以為企業(yè)提高效率,，創(chuàng)造財(cái)富,。可就是這個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史,，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽(tīng)說(shuō)過(guò)呼叫中心,。他們首先想到的是110、114,、112等,。而我們就應(yīng)該把類(lèi)似顧客作為潛在顧客看待。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。

??? 第二,，沒(méi)有需求,。

??? 當(dāng)然萬(wàn)是沒(méi)有絕對(duì)地，就像把梳子賣(mài)給和尚,，男人推銷(xiāo)衛(wèi)生巾一樣,。應(yīng)該說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)是可以控制的，但有控制難度的問(wèn)題,，作為營(yíng)銷(xiāo)人員,，你應(yīng)該尋找最容易控制的營(yíng)銷(xiāo)方案。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆](méi)有需求那你就沒(méi)有必要強(qiáng)求了,，因?yàn)檫€有很多其他的潛在顧客等著你，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上,，那你失去的可能會(huì)更多,。我們的坐席代表銷(xiāo)售洗車(chē)卡是遇到過(guò)這類(lèi)客戶，他們有錢(qián)有車(chē),，可就是不需要洗車(chē)卡,。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo)，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車(chē),。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷(xiāo)售給這位顧客的,，可我們還是拒絕了，因?yàn)闀?huì)得不償失,。

??? 第三,，有過(guò)不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷。

??? 一朝被蛇咬,，十年怕井繩,，這是人們普遍的心理。消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌或某種購(gòu)物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理,，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的,。我本人曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)經(jīng)歷。幾年前,，我曾經(jīng)莫名的收到中國(guó)移動(dòng)的一封律師函,，上面說(shuō)我使用過(guò)的某移動(dòng)號(hào)碼欠費(fèi)千余元，讓我立即去繳費(fèi),，而且上面有我的身份證號(hào),。這使我莫明其妙，因?yàn)槲覐膩?lái)沒(méi)有使用過(guò)移動(dòng)卡,，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開(kāi)通過(guò)此業(yè)務(wù)吧,。但誰(shuí)能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢？還一種可能就是有人施展欺詐行為。但不管怎么樣,，自此以后我從來(lái)沒(méi)有辦理過(guò)移動(dòng)的電話卡,。

??? 第四，偶然因素,。?
?? 人們很容易受到自己情緒的影響,，心情好時(shí)你會(huì)覺(jué)得推銷(xiāo)很容易；心情差時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)即使推銷(xiāo)他最需要的產(chǎn)品也會(huì)碰釘子,。

??? 第五,，習(xí)慣性拒絕。

??? 當(dāng)某人向我們推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),，我們首先想到的就是拒絕,，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購(gòu)買(mǎi),，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了,。

??? 當(dāng)然了，這些都是比較有代表性的拒絕心里,，還有很多,，那么如何才能提高電話銷(xiāo)售的成功率呢？這里我給大家介紹有效溝通三招半,。

??? 第一招,，幫助顧客作決定。

??? “您訂一個(gè)吧,，我這就給您開(kāi)訂單了”,，“您買(mǎi)一個(gè)吧”。你可別小看這句話的作用目更別覺(jué)得不好意思,，因?yàn)檫@就是我們做電話銷(xiāo)售的目的,。很多人在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都會(huì)征求別人的意見(jiàn)，而在做電話銷(xiāo)售時(shí)出了面對(duì)你他不可能面對(duì)別人,，所以這時(shí)你就要幫他作決定了,。

??? 第二招，這也是最厲害的一招,，問(wèn)問(wèn)題,。

??? 我們做電話銷(xiāo)售一定要讓顧客開(kāi)始說(shuō)話，一旦顧客愿意和你說(shuō)話了,，那你就成功一半了,。讓別人說(shuō)話最好的辦法莫過(guò)于問(wèn)她問(wèn)題了，這樣才能達(dá)到共同的目的,。當(dāng)然不能一直是你問(wèn)他答,，你要想辦法讓顧客問(wèn)你問(wèn)題,。如果他就是不問(wèn)，你就可以讓他問(wèn)“您看我這么介紹你是否清楚了,，您還有什么問(wèn)題嗎,？”。問(wèn)問(wèn)題時(shí)最好是選擇題,，這樣可以增加互動(dòng)性,，同時(shí)也可以幫助顧客作決定，“您是不是現(xiàn)在說(shuō)話不方便,？那您看我是明天上午還是下午在給您打過(guò)去,？”當(dāng)然問(wèn)問(wèn)題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索。

??? 第三招,，放松心態(tài),，把顧客當(dāng)成熟人。

??? 每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談,，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人,，有的指心理上的熟人。有些客服代表親和力很強(qiáng),，說(shuō)話很有技巧，她每次給別人打電話對(duì)方都喜歡和她溝通,，因?yàn)樗f(shuō)起話來(lái)就像在和朋友說(shuō)話,，有時(shí)還會(huì)開(kāi)玩笑甚至笑出聲來(lái)，別人感覺(jué)和她說(shuō)話很輕松,。心理上的距離近了,，推銷(xiāo)起產(chǎn)品來(lái)自然就容易了。

提問(wèn)人的追問(wèn) ?? 09:26
你說(shuō)到溝通,。1.怎么樣才能有效溝通,？

2.什么樣的人需求不明確？

3.我們的電話銷(xiāo)售都是他們留言的,，既然留言那就是需要嘛.但去電話的時(shí)候也說(shuō)不用了,，為什么？

4.什么叫習(xí)慣性拒絕,？

檢舉 回答人的補(bǔ)充 ?? 20:19
回答你的追問(wèn),。

1、你如果有了這樣的工作實(shí)踐,，那么對(duì)什么樣的算有效溝通一定會(huì)有感覺(jué),。一句簡(jiǎn)單的話，你搞定了客戶當(dāng)然就是有效溝通,，或者客戶對(duì)你很感興趣接近于成功也是,。至于怎樣才能有效溝通,，確實(shí)不是一兩句話能講清楚的，建議多看書(shū),、多實(shí)踐或參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),。

2、盡管你很誠(chéng)懇很專(zhuān)業(yè)的和對(duì)方溝通,，沒(méi)有任何效果,，甚至對(duì)方也不提任何問(wèn)題，可考慮是否有需求或短時(shí)以內(nèi)沒(méi)有需求,，這樣的話暫時(shí)放棄,，不要浪費(fèi)時(shí)間。

3,、這種情況可能有點(diǎn)復(fù)雜,。也許對(duì)方已經(jīng)做了選擇，也許對(duì)方對(duì)口的人員不在其他人就敷衍一下,，也許項(xiàng)目或需求暫時(shí)擱置了,，也許對(duì)你的推銷(xiāo)不滿意或認(rèn)為你的服務(wù)和你們的產(chǎn)品滿足不了對(duì)方的需求。

4,、習(xí)慣性拒絕其實(shí)不用刻意解釋?zhuān)瑥淖置婢涂衫斫?。出現(xiàn)習(xí)慣性拒絕說(shuō)明你和對(duì)方的溝通還處在初級(jí)階段。習(xí)慣性拒絕是每一個(gè)做電話銷(xiāo)售的人員所必須要面對(duì)的,。如何打開(kāi)局面就從此時(shí)開(kāi)始,，如果你有了足夠的知識(shí)儲(chǔ)備，包括對(duì)本公司,、本公司的產(chǎn)品,、本行業(yè)市場(chǎng)和基本的溝通技巧都十分了解，應(yīng)付習(xí)慣性拒絕就不成問(wèn)題了,。

??? 很高興為你解答,，謝謝！(如果滿意,請(qǐng)給予能解決+原創(chuàng)采納,謝謝支持!)