?? 電話銷售是一個(gè)什么過程？有人說是一個(gè)說服的過程,；有人說是一個(gè)介紹的過程,；有人說是一個(gè)服務(wù)的過程；也有人說是一個(gè)讓對方接受的過程……
??? 這些都沒有錯(cuò),，有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果,，有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度，有的強(qiáng)調(diào)主動性,，我認(rèn)為,，電話銷售是一個(gè)溝通的過程。那么何謂溝通呢,？

??? 首先，溝通是一個(gè)動詞,，我們溝通溝通,，意思就是我們聊聊。但是意思有不完全一樣,。溝通一般特指雙方主體,，如果出現(xiàn)第三方一般就是談判能或者是斡旋，主體再多就是圓桌會議了,。所以電話銷售更適合用溝通,，因?yàn)殡娫掍N售的主體只有雙方，當(dāng)然會有監(jiān)聽人員，但他們肯定不會參與到現(xiàn)實(shí)的電話銷售的過程中,。所以我在這里主要強(qiáng)調(diào)溝通的雙向性,。

??? 電話銷售作為近幾年備受企業(yè)青睞的營銷模式，是已經(jīng)被市場證明了的有效的營銷模式,。但是其中的苦痛也只有電話銷售一線人員才知道,。消費(fèi)者越來越強(qiáng)的抗體使得溝通變得越來越困難。

??? 你想要拒絕一件事情可以找到一萬個(gè)理由,，而如果你接受一件事情可能只需要一個(gè)理由,。所以電話銷售的成功率一般不超過3％，這是很正常的事情,。樹立這樣的信念之后我們來分析顧客拒絕的真正理由,。

??? 第一，需求不明確,。

??? 每天都有新的產(chǎn)品面市,，每天都由老產(chǎn)品推出。很多情況下消費(fèi)者不明確自己的需求,，所以他們不知道該不該選購該產(chǎn)品,。比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性,。他可以做電話銷售,，數(shù)據(jù)清洗，電話調(diào)查,，電話邀約,，機(jī)會挖掘等等?？梢詾槠髽I(yè)提高效率,，創(chuàng)造財(cái)富?？删褪沁@個(gè)具有強(qiáng)大功能的行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展只有10年的歷史,，很多企業(yè)都不曾接觸甚至聽說過呼叫中心。他們首先想到的是110,、114,、112等。而我們就應(yīng)該把類似顧客作為潛在顧客看待,。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo),。

??? 第二，沒有需求,。

??? 當(dāng)然萬是沒有絕對地,，就像把梳子賣給和尚，男人推銷衛(wèi)生巾一樣。應(yīng)該說營銷是可以控制的,，但有控制難度的問題,，作為營銷人員，你應(yīng)該尋找最容易控制的營銷方案,。顧客拒絕你如果是因?yàn)闆]有需求那你就沒有必要強(qiáng)求了,，因?yàn)檫€有很多其他的潛在顧客等著你,，如果你把時(shí)間和經(jīng)歷都耗在這名顧客身上，那你失去的可能會更多。我們的坐席代表銷售洗車卡是遇到過這類客戶,，他們有錢有車,，可就是不需要洗車卡,。因?yàn)樗麄兪菃挝坏念I(lǐng)導(dǎo),，有很多馬屁手心甘情愿的為領(lǐng)導(dǎo)洗車。當(dāng)然如果花些心思卡是可以銷售給這位顧客的,，可我們還是拒絕了,，因?yàn)闀貌粌斒А?

??? 第三，有過不愉快體驗(yàn)經(jīng)歷,。

??? 一朝被蛇咬,，十年怕井繩，這是人們普遍的心理,。消費(fèi)者對某個(gè)品牌或某種購物體驗(yàn)一旦產(chǎn)生抵觸心理,，那在短期內(nèi)讓他扭轉(zhuǎn)是很困難的。我本人曾經(jīng)有過這樣一個(gè)經(jīng)歷,。幾年前,，我曾經(jīng)莫名的收到中國移動的一封律師函，上面說我使用過的某移動號碼欠費(fèi)千余元,，讓我立即去繳費(fèi),，而且上面有我的身份證號。這使我莫明其妙,，因?yàn)槲覐膩頉]有使用過移動卡,，我想可能是有人用我的身份證復(fù)印件開通過此業(yè)務(wù)吧。但誰能肯定自己的身份證復(fù)印件不流失呢,？還一種可能就是有人施展欺詐行為,。但不管怎么樣，自此以后我從來沒有辦理過移動的電話卡,。

??? 第四，偶然因素,。?
?? 人們很容易受到自己情緒的影響,，心情好時(shí)你會覺得推銷很容易；心情差時(shí)你會發(fā)現(xiàn)即使推銷他最需要的產(chǎn)品也會碰釘子。

??? 第五,，習(xí)慣性拒絕,。

??? 當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕,，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答,。因?yàn)榫芙^我們還可以回頭選擇購買，而一旦接受在選擇拒絕就比較困難了,。

??? 當(dāng)然了,，這些都是比較有代表性的拒絕心里，還有很多,，那么如何才能提高電話銷售的成功率呢,？這里我給大家介紹有效溝通三招半。

??? 第一招,，幫助顧客作決定,。

??? “您訂一個(gè)吧，我這就給您開訂單了”,，“您買一個(gè)吧”,。你可別小看這句話的作用目更別覺得不好意思，因?yàn)檫@就是我們做電話銷售的目的,。很多人在購買產(chǎn)品時(shí)都會征求別人的意見,，而在做電話銷售時(shí)出了面對你他不可能面對別人，所以這時(shí)你就要幫他作決定了,。

??? 第二招,，這也是最厲害的一招，問問題,。

??? 我們做電話銷售一定要讓顧客開始說話,，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了,。讓別人說話最好的辦法莫過于問她問題了,，這樣才能達(dá)到共同的目的。當(dāng)然不能一直是你問他答,，你要想辦法讓顧客問你問題,。如果他就是不問，你就可以讓他問“您看我這么介紹你是否清楚了,，您還有什么問題嗎,？”。問問題時(shí)最好是選擇題,，這樣可以增加互動性,，同時(shí)也可以幫助顧客作決定,，“您是不是現(xiàn)在說話不方便？那您看我是明天上午還是下午在給您打過去,？”當(dāng)然問問題的方式和辦法還可以繼續(xù)研究和探索,。

??? 第三招，放松心態(tài),，把顧客當(dāng)成熟人,。

??? 每個(gè)人都愿意和自己熟悉的人交談，這里的熟人有的是經(jīng)驗(yàn)上的熟人,，有的指心理上的熟人,。有些客服代表親和力很強(qiáng)，說話很有技巧,，她每次給別人打電話對方都喜歡和她溝通,，因?yàn)樗f起話來就像在和朋友說話，有時(shí)還會開玩笑甚至笑出聲來,，別人感覺和她說話很輕松,。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了,。

提問人的追問 ?? 09:26
你說到溝通,。1.怎么樣才能有效溝通？

2.什么樣的人需求不明確,？

3.我們的電話銷售都是他們留言的,，既然留言那就是需要嘛.但去電話的時(shí)候也說不用了，為什么,？

4.什么叫習(xí)慣性拒絕,？

檢舉 回答人的補(bǔ)充 ?? 20:19
回答你的追問。

1,、你如果有了這樣的工作實(shí)踐,，那么對什么樣的算有效溝通一定會有感覺。一句簡單的話,，你搞定了客戶當(dāng)然就是有效溝通,，或者客戶對你很感興趣接近于成功也是。至于怎樣才能有效溝通,，確實(shí)不是一兩句話能講清楚的,，建議多看書、多實(shí)踐或參加專業(yè)培訓(xùn),。

2,、盡管你很誠懇很專業(yè)的和對方溝通，沒有任何效果,，甚至對方也不提任何問題,，可考慮是否有需求或短時(shí)以內(nèi)沒有需求,，這樣的話暫時(shí)放棄，不要浪費(fèi)時(shí)間,。

3、這種情況可能有點(diǎn)復(fù)雜,。也許對方已經(jīng)做了選擇,，也許對方對口的人員不在其他人就敷衍一下，也許項(xiàng)目或需求暫時(shí)擱置了,，也許對你的推銷不滿意或認(rèn)為你的服務(wù)和你們的產(chǎn)品滿足不了對方的需求,。

4、習(xí)慣性拒絕其實(shí)不用刻意解釋,，從字面就可理解,。出現(xiàn)習(xí)慣性拒絕說明你和對方的溝通還處在初級階段。習(xí)慣性拒絕是每一個(gè)做電話銷售的人員所必須要面對的,。如何打開局面就從此時(shí)開始,，如果你有了足夠的知識儲備，包括對本公司,、本公司的產(chǎn)品,、本行業(yè)市場和基本的溝通技巧都十分了解，應(yīng)付習(xí)慣性拒絕就不成問題了,。

??? 很高興為你解答,，謝謝！(如果滿意,請給予能解決+原創(chuàng)采納,謝謝支持!)