中小企業(yè)作為國民經(jīng)濟重要組成部分,，其如何發(fā)展意義十分重大
一,、經(jīng)營顧客關系產生的背景
經(jīng)營顧客關系是20世紀90年代國際上新興的營銷戰(zhàn)略，是市場競爭日益激烈的新形勢，幫助企業(yè)從顧客需求出發(fā),，打破傳統(tǒng)以“市場占有率”為導向的營銷模式,，建立起一種全新的以“顧客占有率”為導向的營銷模式,。
二,、經(jīng)營顧客關系給企業(yè)帶來的價值

經(jīng)營顧客關系理念是時代發(fā)展的產物，是應時而生的,，它是公司或企業(yè)成功的致勝法寶,。具體說來，經(jīng)營顧客關系可以給企業(yè)帶來如下幾方面的價值：

1．提高顧客的忠誠度

這是經(jīng)營顧客關系給企業(yè)帶來的最大價值,。在今天這個市場疲軟的年代里,，追求顧客忠誠度成為商業(yè)中永不過時的哲理。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說：“規(guī)程發(fā)生了變化,，產品來了又去,，今天的商業(yè)價值是以與顧客的關系來衡量的”。

這是經(jīng)營顧客關系給企業(yè)帶來的最大價值,。在今天這個市場疲軟的年代里,，追求顧客忠誠度成為商業(yè)中永不過時的哲理。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說：“規(guī)程發(fā)生了變化,，產品來了又去,，今天的商業(yè)價值是以與顧客的關系來衡量的”。

提高顧客忠誠度可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤與銷售業(yè)績,。美國商業(yè)研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門者,，可為企業(yè)多帶來20％～35％的利潤，固定顧客數(shù)目每增長5％,，企業(yè)的利潤則增加25％,。顧客忠誠度的提高，不僅可以使顧客重復購買,，而且可以產生口碑效應,，吸引更多的消費者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績得以增長,。

提高顧客的忠誠度還可以降低顧客的損失率,，減少顧客的流失。據(jù)研究表明,，公司減少5％的顧客折損率,，所帶來的利潤將增長25％～85％不等。一家經(jīng)營小額信貸業(yè)務的銀行發(fā)展速度是同行的2倍,，這樣的業(yè)績得益于公司把顧客折損率始終控制在5％以下,，是同行業(yè)平均顧客折損率的1／2,。

提高顧客忠誠度還可以增進企業(yè)與顧客間的友誼與交流，拉近營銷人員與顧客的心理距離,，并可從中了解到顧客的真實需求及需求變化，把信息及時反饋給企業(yè),，從而為顧客提供適時的服務,，更好地滿足顧客需求。

2．增強企業(yè)的核心競爭能力

新世紀企業(yè)競爭根源就是對顧客的爭奪與占有,，如果你能比競爭對手先一步與顧客建立良好的雙向互動關系,，真正關懷顧客，一旦顧客在你這里獲得了高度的滿足,，他們就能放心地從你這里購買商品而不會被任何競爭對手“挖走”,，使你在競爭中獲勝。

因此,，經(jīng)營顧客關系會成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一,，可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出，永遠立于不敗之地,。企業(yè)與顧客之間的關系越牢固,，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。

3．提升銷售業(yè)績及增加利潤

企業(yè)致力于經(jīng)營顧客關系,，一方面可以留住老顧客,，使顧客重復惠顧，增加購買次數(shù)與購買金額,，這意味著由競爭對手處偷取市場占有率,，從別人的手中賺取營業(yè)額，并提高市場占有率,。企業(yè)80％的銷售業(yè)績來自于20％的關系戶,，一個老顧客比一個新顧客可為企業(yè)多帶來的20％～85％的利潤。另一方面可以贏得口碑宣傳,。在美國,，20％～40％的銀行新客戶是通過顧客推薦贏得的。

4．維系鞏固顧客關系

除此之外,，企業(yè)還可利用交叉銷售來提升銷售業(yè)績,。如果企業(yè)可以讓只買一種產品或是品牌線上的某一類別產品的消費者來買兩種，或是讓只在一部門購物,、或只在你購物中心的單一店面購物的來賓多逛一家店的話,，你便可以從他們身上獲得加倍的業(yè)績。利用交叉銷售提升業(yè)績及維系顧客的一個典型例子就是亞馬遜書店,，該書店從銷售書籍開始,，緊跟著是銷售CD,、錄像帶，然后是芭比娃娃,。

4．降低營銷成本

據(jù)美國管理學會估計,，開發(fā)一個新客戶的費用是保持現(xiàn)有顧客的6倍。新顧客不僅開發(fā)費用高,，而且成交機會也少得可憐,。平均而言，將產品或服務向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機會卻有50％,。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系顧客,，防止顧客流失。若是流失一名最好的顧客,，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代顧客,，或找更多的普通顧客來彌補業(yè)績及利潤的損失。有家公司最好的顧客平均消費為3500美元,，而普通顧客平均消費為275美元,。該公司每次只要損失1名最佳顧客，就要找到13名普通顧客才能彌補那3500美元的業(yè)績,。想想看,，這需要耗費多少成本啊。

5．提高企業(yè)對市場的靈敏度

經(jīng)營顧客關系的前提就是要了解顧客,，時刻關注著顧客的需求變化,，顧客對產品的滿意度，經(jīng)常征詢顧客意見,，把顧客的一言一行,、一舉一動都及時反饋到企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫中，企業(yè)對市場信息反饋越迅速及時,，就越能有效地解決顧客的問題及抱怨等,。更好地服務顧客，最重要的是還能挖掘潛在的需求,，開發(fā)出顧客樂于接受的新產品或新的服務項目,。