中小企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)重要組成部分，其如何發(fā)展意義十分重大
一,、經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系產(chǎn)生的背景
經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系是20世紀(jì)90年代國(guó)際上新興的營(yíng)銷戰(zhàn)略,，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的新形勢(shì),，幫助企業(yè)從顧客需求出發(fā),，打破傳統(tǒng)以“市場(chǎng)占有率”為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式,，建立起一種全新的以“顧客占有率”為導(dǎo)向的營(yíng)銷模式。
二,、經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值

經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系理念是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物,，是應(yīng)時(shí)而生的，它是公司或企業(yè)成功的致勝法寶,。具體說(shuō)來(lái),，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系可以給企業(yè)帶來(lái)如下幾方面的價(jià)值：

1．提高顧客的忠誠(chéng)度

這是經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的最大價(jià)值。在今天這個(gè)市場(chǎng)疲軟的年代里,，追求顧客忠誠(chéng)度成為商業(yè)中永不過(guò)時(shí)的哲理,。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說(shuō)：“規(guī)程發(fā)生了變化，產(chǎn)品來(lái)了又去,，今天的商業(yè)價(jià)值是以與顧客的關(guān)系來(lái)衡量的”,。

這是經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系給企業(yè)帶來(lái)的最大價(jià)值。在今天這個(gè)市場(chǎng)疲軟的年代里,，追求顧客忠誠(chéng)度成為商業(yè)中永不過(guò)時(shí)的哲理,。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說(shuō)：“規(guī)程發(fā)生了變化，產(chǎn)品來(lái)了又去,，今天的商業(yè)價(jià)值是以與顧客的關(guān)系來(lái)衡量的”,。

提高顧客忠誠(chéng)度可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)與銷售業(yè)績(jī)。美國(guó)商業(yè)研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門者,，可為企業(yè)多帶來(lái)20％～35％的利潤(rùn),，固定顧客數(shù)目每增長(zhǎng)5％，企業(yè)的利潤(rùn)則增加25％,。顧客忠誠(chéng)度的提高,，不僅可以使顧客重復(fù)購(gòu)買，而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng),，吸引更多的消費(fèi)者惠顧,，使企業(yè)的業(yè)績(jī)得以增長(zhǎng)。

提高顧客的忠誠(chéng)度還可以降低顧客的損失率,，減少顧客的流失,。據(jù)研究表明，公司減少5％的顧客折損率,，所帶來(lái)的利潤(rùn)將增長(zhǎng)25％～85％不等,。一家經(jīng)營(yíng)小額信貸業(yè)務(wù)的銀行發(fā)展速度是同行的2倍，這樣的業(yè)績(jī)得益于公司把顧客折損率始終控制在5％以下,，是同行業(yè)平均顧客折損率的1／2,。

提高顧客忠誠(chéng)度還可以增進(jìn)企業(yè)與顧客間的友誼與交流，拉近營(yíng)銷人員與顧客的心理距離，并可從中了解到顧客的真實(shí)需求及需求變化,，把信息及時(shí)反饋給企業(yè),，從而為顧客提供適時(shí)的服務(wù)，更好地滿足顧客需求,。

2．增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力

新世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)根源就是對(duì)顧客的爭(zhēng)奪與占有,，如果你能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先一步與顧客建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷顧客,，一旦顧客在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購(gòu)買商品而不會(huì)被任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖走”,，使你在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝,。

因此，經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系會(huì)成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一,，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出,，永遠(yuǎn)立于不敗之地。企業(yè)與顧客之間的關(guān)系越牢固,，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固,。

3．提升銷售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn)

企業(yè)致力于經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系，一方面可以留住老顧客,，使顧客重復(fù)惠顧,，增加購(gòu)買次數(shù)與購(gòu)買金額，這意味著由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處偷取市場(chǎng)占有率,，從別人的手中賺取營(yíng)業(yè)額,，并提高市場(chǎng)占有率。企業(yè)80％的銷售業(yè)績(jī)來(lái)自于20％的關(guān)系戶,，一個(gè)老顧客比一個(gè)新顧客可為企業(yè)多帶來(lái)的20％～85％的利潤(rùn),。另一方面可以贏得口碑宣傳。在美國(guó),，20％～40％的銀行新客戶是通過(guò)顧客推薦贏得的,。

4．維系鞏固顧客關(guān)系

除此之外，企業(yè)還可利用交叉銷售來(lái)提升銷售業(yè)績(jī),。如果企業(yè)可以讓只買一種產(chǎn)品或是品牌線上的某一類別產(chǎn)品的消費(fèi)者來(lái)買兩種,，或是讓只在一部門購(gòu)物、或只在你購(gòu)物中心的單一店面購(gòu)物的來(lái)賓多逛一家店的話,，你便可以從他們身上獲得加倍的業(yè)績(jī),。利用交叉銷售提升業(yè)績(jī)及維系顧客的一個(gè)典型例子就是亞馬遜書(shū)店，該書(shū)店從銷售書(shū)籍開(kāi)始,，緊跟著是銷售CD,、錄像帶，然后是芭比娃娃。

4．降低營(yíng)銷成本

據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)估計(jì),，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是保持現(xiàn)有顧客的6倍,。新顧客不僅開(kāi)發(fā)費(fèi)用高，而且成交機(jī)會(huì)也少得可憐,。平均而言,，將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機(jī)會(huì)卻有50％。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系顧客,，防止顧客流失,。若是流失一名最好的顧客，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代顧客,，或找更多的普通顧客來(lái)彌補(bǔ)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)的損失,。有家公司最好的顧客平均消費(fèi)為3500美元，而普通顧客平均消費(fèi)為275美元,。該公司每次只要損失1名最佳顧客,，就要找到13名普通顧客才能彌補(bǔ)那3500美元的業(yè)績(jī)。想想看,，這需要耗費(fèi)多少成本啊,。

5．提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度

經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系的前提就是要了解顧客，時(shí)刻關(guān)注著顧客的需求變化,，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度,，經(jīng)常征詢顧客意見(jiàn)，把顧客的一言一行,、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)中,，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決顧客的問(wèn)題及抱怨等,。更好地服務(wù)顧客,，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開(kāi)發(fā)出顧客樂(lè)于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目,。