中小企業(yè)作為國民經(jīng)濟重要組成部分,，其如何發(fā)展意義十分重大
一、經(jīng)營顧客關(guān)系產(chǎn)生的背景
經(jīng)營顧客關(guān)系是20世紀(jì)90年代國際上新興的營銷戰(zhàn)略,，是市場競爭日益激烈的新形勢,，幫助企業(yè)從顧客需求出發(fā)，打破傳統(tǒng)以“市場占有率”為導(dǎo)向的營銷模式,，建立起一種全新的以“顧客占有率”為導(dǎo)向的營銷模式,。
二、經(jīng)營顧客關(guān)系給企業(yè)帶來的價值

經(jīng)營顧客關(guān)系理念是時代發(fā)展的產(chǎn)物,，是應(yīng)時而生的,，它是公司或企業(yè)成功的致勝法寶。具體說來,，經(jīng)營顧客關(guān)系可以給企業(yè)帶來如下幾方面的價值：

1．提高顧客的忠誠度

這是經(jīng)營顧客關(guān)系給企業(yè)帶來的最大價值,。在今天這個市場疲軟的年代里，追求顧客忠誠度成為商業(yè)中永不過時的哲理,。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說：“規(guī)程發(fā)生了變化,，產(chǎn)品來了又去，今天的商業(yè)價值是以與顧客的關(guān)系來衡量的”,。

這是經(jīng)營顧客關(guān)系給企業(yè)帶來的最大價值,。在今天這個市場疲軟的年代里，追求顧客忠誠度成為商業(yè)中永不過時的哲理,。麥克爾管理咨詢公司的副總裁鮑伯·威倫德說：“規(guī)程發(fā)生了變化,，產(chǎn)品來了又去，今天的商業(yè)價值是以與顧客的關(guān)系來衡量的”,。

提高顧客忠誠度可以給企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤與銷售業(yè)績,。美國商業(yè)研究報告指出：多次光顧的顧客比初次登門者，可為企業(yè)多帶來20％～35％的利潤,，固定顧客數(shù)目每增長5％,，企業(yè)的利潤則增加25％。顧客忠誠度的提高,，不僅可以使顧客重復(fù)購買,，而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費者惠顧,，使企業(yè)的業(yè)績得以增長,。

提高顧客的忠誠度還可以降低顧客的損失率，減少顧客的流失,。據(jù)研究表明,，公司減少5％的顧客折損率,，所帶來的利潤將增長25％～85％不等。一家經(jīng)營小額信貸業(yè)務(wù)的銀行發(fā)展速度是同行的2倍,，這樣的業(yè)績得益于公司把顧客折損率始終控制在5％以下,，是同行業(yè)平均顧客折損率的1／2。

提高顧客忠誠度還可以增進(jìn)企業(yè)與顧客間的友誼與交流,，拉近營銷人員與顧客的心理距離,，并可從中了解到顧客的真實需求及需求變化，把信息及時反饋給企業(yè),，從而為顧客提供適時的服務(wù),，更好地滿足顧客需求。

2．增強企業(yè)的核心競爭能力

新世紀(jì)企業(yè)競爭根源就是對顧客的爭奪與占有,，如果你能比競爭對手先一步與顧客建立良好的雙向互動關(guān)系,，真正關(guān)懷顧客，一旦顧客在你這里獲得了高度的滿足,，他們就能放心地從你這里購買商品而不會被任何競爭對手“挖走”,，使你在競爭中獲勝。

因此,，經(jīng)營顧客關(guān)系會成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢之一,，可以幫助企業(yè)在競爭中脫穎而出,，永遠(yuǎn)立于不敗之地,。企業(yè)與顧客之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固,。

3．提升銷售業(yè)績及增加利潤

企業(yè)致力于經(jīng)營顧客關(guān)系,，一方面可以留住老顧客，使顧客重復(fù)惠顧,，增加購買次數(shù)與購買金額,，這意味著由競爭對手處偷取市場占有率，從別人的手中賺取營業(yè)額,，并提高市場占有率,。企業(yè)80％的銷售業(yè)績來自于20％的關(guān)系戶，一個老顧客比一個新顧客可為企業(yè)多帶來的20％～85％的利潤,。另一方面可以贏得口碑宣傳,。在美國，20％～40％的銀行新客戶是通過顧客推薦贏得的,。

4．維系鞏固顧客關(guān)系

除此之外,，企業(yè)還可利用交叉銷售來提升銷售業(yè)績。如果企業(yè)可以讓只買一種產(chǎn)品或是品牌線上的某一類別產(chǎn)品的消費者來買兩種,，或是讓只在一部門購物,、或只在你購物中心的單一店面購物的來賓多逛一家店的話,，你便可以從他們身上獲得加倍的業(yè)績。利用交叉銷售提升業(yè)績及維系顧客的一個典型例子就是亞馬遜書店,，該書店從銷售書籍開始,，緊跟著是銷售CD、錄像帶,，然后是芭比娃娃,。

4．降低營銷成本

據(jù)美國管理學(xué)會估計，開發(fā)一個新客戶的費用是保持現(xiàn)有顧客的6倍,。新顧客不僅開發(fā)費用高,，而且成交機會也少得可憐。平均而言,，將產(chǎn)品或服務(wù)向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機會卻有50％,。因此企業(yè)必須采取措施盡最大努力維系顧客，防止顧客流失,。若是流失一名最好的顧客,，企業(yè)要多花7～10倍的力氣去尋找一名替代顧客，或找更多的普通顧客來彌補業(yè)績及利潤的損失,。有家公司最好的顧客平均消費為3500美元,，而普通顧客平均消費為275美元。該公司每次只要損失1名最佳顧客,，就要找到13名普通顧客才能彌補那3500美元的業(yè)績,。想想看，這需要耗費多少成本啊,。

5．提高企業(yè)對市場的靈敏度

經(jīng)營顧客關(guān)系的前提就是要了解顧客,，時刻關(guān)注著顧客的需求變化，顧客對產(chǎn)品的滿意度,，經(jīng)常征詢顧客意見,，把顧客的一言一行、一舉一動都及時反饋到企業(yè)顧客數(shù)據(jù)庫中,，企業(yè)對市場信息反饋越迅速及時,，就越能有效地解決顧客的問題及抱怨等。更好地服務(wù)顧客,，最重要的是還能挖掘潛在的需求,，開發(fā)出顧客樂于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項目。