在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì),顧客的消費(fèi)行為日趨成熟,平庸的服務(wù)已不能贏得顧客手中的貨幣選票,優(yōu)質(zhì)的,、讓顧客滿意的服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙?，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意的理念引入整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中,將顧客滿意策劃的方法運(yùn)用到服務(wù)的全壽命周期中,同時(shí)堅(jiān)持全過(guò)程、始終面向顧客,、持續(xù)改進(jìn)的原則,構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略,。 1.進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)首先必須成為企業(yè)的一項(xiàng)戰(zhàn)略,要站在戰(zhàn)略的高度建立全方位的顧客服務(wù)體系。要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上,對(duì)服務(wù)工作的程序,、規(guī)則提出一個(gè)系統(tǒng)化的解決方案,然后對(duì)服務(wù)提供者進(jìn)行全面的管理,、培訓(xùn)和激勵(lì),同時(shí)結(jié)合顧客滿意度和投訴制度等有效的監(jiān)控手段,達(dá)到服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn),以成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的利器。2.牢固樹(shù)立顧客滿意的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念,。企業(yè)在實(shí)施顧客滿意的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí),需要重新明確經(jīng)營(yíng)理念,建立令內(nèi)外顧客都滿意的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念,。這應(yīng)該成為企業(yè)諸多經(jīng)營(yíng)觀念的中心,成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為的總綱。缺乏這一指導(dǎo),顧客服務(wù)戰(zhàn)略就是無(wú)本之木,、無(wú)源之水,不是流于形式就是毫無(wú)特色可言,。這要求企業(yè)從上到下的全體員工都要牢固樹(shù)立“顧客至上”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念,樹(shù)立“使自己服務(wù)的對(duì)象感到滿意”的服務(wù)意識(shí),一切從顧客的利益出發(fā),圍繞顧客的滿意開(kāi)展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。這里的顧客既包括外部顧客又包括內(nèi)部顧客,。3.建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化企業(yè)必須把顧客置于企業(yè)價(jià)值和文化的核心,建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化,。要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來(lái),充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力,同時(shí)以人為本,樹(shù)立管理服務(wù)化的意識(shí),首先管理者要將被管理者看成自己的顧客,為他們提供最好的服務(wù),促使被管理者自覺(jué)踐行使“顧客滿意”的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念,并滲透到服務(wù)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié),真正地時(shí)時(shí)、事事,、處處以顧客為中心來(lái)解決實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題,。另外,企業(yè)還應(yīng)通過(guò)各種公關(guān)手段宣傳企業(yè)的文化理念,讓外部顧客了解、認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念,。 為了成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略,有效地開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng),給客戶提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù),應(yīng)對(duì)所有的顧客服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面系統(tǒng)的安排和有效的管理,。為此,企業(yè)必須做好以下幾方面的工作:1.找準(zhǔn)顧客,探求顧客期望。為了從顧客角度來(lái)安排企業(yè)的服務(wù)活動(dòng),保證在服務(wù)的每一環(huán)節(jié),、每一步驟都能增加顧客享受和體驗(yàn)服務(wù)時(shí)的價(jià)值,企業(yè)必須充分識(shí)別顧客的需求特征,這是成功進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的前提,。為更好地集中企業(yè)的營(yíng)銷資源服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng),首先要進(jìn)行市場(chǎng)分析,找準(zhǔn)顧客,要尋找出對(duì)企業(yè)有價(jià)值,、能讓企業(yè)盈利的顧客;然后要站在顧客的立場(chǎng)上,使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法,找出顧客對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的期望,以準(zhǔn)確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重點(diǎn)對(duì)象,設(shè)計(jì)出滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求和欲望的服務(wù)。2.站在顧客角度,設(shè)計(jì)服務(wù)流程與有形產(chǎn)品相比較,服務(wù)是一項(xiàng)活動(dòng),是一系列的過(guò)程,因此,服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營(yíng)銷活動(dòng)集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個(gè)環(huán)節(jié)上,。要使各個(gè)環(huán)節(jié)都能有條不紊地進(jìn)行,不出差錯(cuò)或少出差錯(cuò),就必須對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行精心設(shè)計(jì),。企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計(jì)時(shí),可以采用制定服務(wù)藍(lán)圖的方法。服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具,它借助于流程圖,將服務(wù)提供過(guò)程,、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來(lái)。經(jīng)過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的描述,服務(wù)被合理地分解成服務(wù)的提供步驟,、任務(wù)和方法,使服務(wù)提供過(guò)程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它,。它提供一個(gè)全局的觀點(diǎn),讓員工把服務(wù)視為一個(gè)不可分割的系統(tǒng),并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來(lái),從而在員工中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神。在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)中,企業(yè)要站在顧客的角度,考慮顧客的參與程度,、需要偏好和特點(diǎn);為提高服務(wù)質(zhì)量,要制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,但針對(duì)顧客個(gè)性化需求,需要服務(wù)提供者靈活掌握和變通運(yùn)用;為提高服務(wù)效率,企業(yè)要保持精干的組織結(jié)構(gòu),、科學(xué)的分權(quán)管理,讓下屬承擔(dān)更多的職責(zé),相對(duì)獨(dú)立地完成他們的任務(wù),讓接近顧客的員工作出決策。3.把握住關(guān)鍵時(shí)刻,提高服務(wù)質(zhì)量“關(guān)鍵時(shí)刻”是一個(gè)重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語(yǔ),是顧客對(duì)于服務(wù)投入大量情感投資時(shí)與服務(wù)提供人員進(jìn)行的簡(jiǎn)短互動(dòng)時(shí)刻,。顧客服務(wù)并不是一個(gè)連續(xù)不斷的真實(shí)景象,而是由眾多“關(guān)鍵時(shí)刻”的真實(shí)感覺(jué)組成的,“關(guān)鍵時(shí)刻”存在于顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)刻,、服務(wù)臺(tái)咨詢的時(shí)刻、顧客抱怨的時(shí)刻,存在于任何與顧客打交道的時(shí)刻,。大多數(shù)人憑借這種“關(guān)鍵時(shí)刻”的感受來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)文化,、企業(yè)形象、企業(yè)信譽(yù)也在許許多多的關(guān)鍵時(shí)刻中形成和顯現(xiàn),。要把握住關(guān)鍵時(shí)刻,企業(yè)首先要在服務(wù)流程中注意對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)的設(shè)計(jì),建立關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其次,在與顧客接觸的“關(guān)鍵時(shí)刻”,把握好一線員工的言行,對(duì)員工要進(jìn)行溝通技巧的培訓(xùn),使員工能通過(guò)有效的溝通和互動(dòng),了解顧客對(duì)于服務(wù)的期望,也要進(jìn)行解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn),提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題的能力;再次,要對(duì)一線員工充分授權(quán),并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門(mén)的合作機(jī)制,減少顧客與解決顧客問(wèn)題的員工之間的層級(jí),促使企業(yè)對(duì)顧客需求和顧客問(wèn)題做出迅速反應(yīng),。4.處理好顧客投訴,變不滿為滿意每個(gè)重視服務(wù)的企業(yè)都愿為顧客滿意作出積極努力,但對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)過(guò)程的完美無(wú)缺是一種理想的境界。研究表明,大約有25%的顧客會(huì)產(chǎn)生不同程度的不滿,這時(shí)企業(yè)要鼓勵(lì)不滿的顧客積極向公司投訴,進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,最終變顧客不滿為滿意,。如果顧客不滿卻又不告訴企業(yè),他們可能會(huì)直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,并傳播對(duì)企業(yè)不利的信息,嚴(yán)重影響企業(yè)的形象和口碑,。企業(yè)要采取積極措施,掃除顧客投訴障礙,處理好顧客投訴。第一,要鼓勵(lì)顧客投訴,。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)救措施,通過(guò)顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進(jìn)行投訴及可能獲得什么結(jié)果,。第二,方便顧客投訴。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本,建立方便,、省時(shí),、省力的信息接收渠道,使顧客投訴變得容易。如可以在產(chǎn)品銷售地點(diǎn)等能夠最大限度接觸目標(biāo)顧客的地方設(shè)立意見(jiàn)箱,或通過(guò)免費(fèi)電話800接受顧客意見(jiàn),設(shè)立網(wǎng)上投訴等,。第三,迅速處理顧客投訴,。企業(yè)要形成完整專業(yè)的處理顧客投訴的工作流程,顧客投訴后,要立即做出富有人情味的明確反應(yīng),并將信息及時(shí)傳遞給解決此問(wèn)題涉及到的每一個(gè)部門(mén)和員工。要盡快認(rèn)清事實(shí),在第一時(shí)間處理,并在處理的過(guò)程中,及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通,回復(fù)處理的結(jié)果,。 要實(shí)現(xiàn)外部顧客的滿意,關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理,。提高服務(wù)水準(zhǔn)的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍來(lái)負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作,這些員工必須具備為顧客服務(wù)的意識(shí)和責(zé)任感,同時(shí)應(yīng)該具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí),然后才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務(wù),。為此,企業(yè)要做好以下幾方面的工作:,。1.教育培訓(xùn)員工,提高員工素質(zhì)服務(wù)過(guò)程中員工是使顧客滿意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵人員,企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營(yíng)理念滲透于員工的頭腦中,體現(xiàn)在管理中,。要讓企業(yè)每一個(gè)員工都認(rèn)識(shí)到使顧客滿意是其工作的最高目標(biāo)。同時(shí)要建立企業(yè)與員工共同利益點(diǎn),使員工對(duì)企業(yè)目標(biāo)充分理解,這樣員工的責(zé)任感就會(huì)大大增強(qiáng),每個(gè)部門(mén)每個(gè)人都會(huì)為服務(wù)對(duì)象提供高質(zhì)量的服務(wù),為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ),。針對(duì)服務(wù)的特點(diǎn),企業(yè)還要重視對(duì)員工從事各項(xiàng)服務(wù)工作技能的培訓(xùn),。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項(xiàng)長(zhǎng)期戰(zhàn)略投資,要設(shè)計(jì)與企業(yè)特點(diǎn)相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計(jì)劃,將培訓(xùn)計(jì)劃作為系統(tǒng)的一個(gè)整體部分。特別要重視員工溝通技巧與解決問(wèn)題技巧的培訓(xùn),使員工能夠充分了解顧客需求,及時(shí)解決顧客問(wèn)題,最終通過(guò)保證工作質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),。2.重視內(nèi)部顧客,滿足員工需求企業(yè)要想讓顧客感到滿意,首先必須讓自己的員工感到滿意,。當(dāng)員工感到滿意,就會(huì)在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本,及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求動(dòng)向,及時(shí)提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值,緊緊抓住顧客的心,令其滿意。企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求,管理者要把員工看作是自己的顧客,通過(guò)各種渠道與員工溝通,了解員工的需求,充分滿足員工需求,。管理者要從員工的所思所想做起,實(shí)實(shí)在在做點(diǎn)兒實(shí)事,。首先,生活上多關(guān)心,解決好員工食宿問(wèn)題;其次,要維護(hù)員工的合法權(quán)益,如按時(shí)發(fā)放工資、保證休假等;第三,為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),增長(zhǎng)員工的才智,。另外,還要特別注意滿足員工發(fā)揮才能的需要,、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要,通過(guò)關(guān)心和愛(ài)護(hù)員工,激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神。3.充分激勵(lì)員工,調(diào)動(dòng)員工積極性企業(yè)還要建立完善的激勵(lì)體系,通過(guò)多種激勵(lì)方法,充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,。常用的激勵(lì)因素有:金錢(qián),、榮譽(yù)、晉升,、休假,、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作,、融洽的工作環(huán)境等,。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵(lì)時(shí),要因人而異,根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵(lì),要堅(jiān)持公開(kāi)、公正,、適度的原則,提高員工的滿意度,。要建立管理者與員工雙向交流的渠道,讓員工及時(shí)了解企業(yè)的最新變化和各方面的信息,并真誠(chéng)地征求員工的意見(jiàn)和建議,對(duì)能提出改善工作進(jìn)程良好建議的員工給予重獎(jiǎng)。同時(shí)在服務(wù)工作中管理者要善于將特定的權(quán)力授予員工,以激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性,創(chuàng)造性地為顧客服務(wù),。4.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神,形成合力效應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴,。一個(gè)公司所提供的服務(wù)的質(zhì)量,只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾、作出努力時(shí),才有保證,。因而企業(yè)要注意創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)合作和團(tuán)隊(duì)精神,使員工為共同的目標(biāo)一起努力,讓每一個(gè)人都成為問(wèn)題的解決者,形成合力效應(yīng),贏得顧客滿意,。打造團(tuán)隊(duì)精神,企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):一是營(yíng)造相互信任的組織氛圍,增加員工對(duì)組織的情感認(rèn)可;二是建立有效的溝通機(jī)制,使個(gè)人目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致,激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感;三是逐漸形成團(tuán)隊(duì)自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范,形成團(tuán)隊(duì)合作良好的風(fēng)氣和氛圍;四是進(jìn)行人性化管理,對(duì)員工要有關(guān)懷、愛(ài)心,、耐心,、善用、信任和尊重,。 1.進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,完善服務(wù)體系顧客滿意度調(diào)查是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度的,它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素,。對(duì)企業(yè)而言,顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來(lái)提出真實(shí)意見(jiàn),使企業(yè)知道在哪些方面急需行動(dòng),最終使失望的顧客獲得滿意。企業(yè)可以自己或委托專業(yè)的調(diào)查咨詢公司進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,。在調(diào)查中要注意以下幾個(gè)方面:一是根據(jù)本企業(yè)提供服務(wù)的特殊性,建立合適的調(diào)查指標(biāo)體系,這些指標(biāo)對(duì)顧客是重要的,、具有普遍意義的,、企業(yè)可以控制改進(jìn)的。二是為避免信息失真,取樣要廣泛而有代表性,如有可能,盡量使用隨機(jī)取樣方法,以減少人為因素的影響,。三是重點(diǎn)對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行研究和分析,及時(shí)了解顧客滿意戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中的“短木條”,以顧客為導(dǎo)向不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠(chéng),。引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業(yè)提供的價(jià)值確實(shí)低于顧客的期望;二是顧客對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值認(rèn)識(shí)不足。由于轉(zhuǎn)移成本的存在,顧客不會(huì)因?yàn)橛辛瞬粷M意而馬上離開(kāi),。這就為企業(yè)進(jìn)行改進(jìn)產(chǎn)品,、服務(wù)、與顧客溝通,、修復(fù)顧客感覺(jué)贏得了轉(zhuǎn)機(jī),。對(duì)于第一種情況,企業(yè)要提高為顧客提供的價(jià)值;第二種情況是要與顧客進(jìn)行溝通,讓顧客認(rèn)識(shí)到企業(yè)所提供價(jià)值的份量。顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程,這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意;過(guò)去的顧客滿意并不意味著將來(lái)的顧客滿意,。企業(yè)要想達(dá)到持續(xù)的顧客滿意,就要持續(xù)、定期地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和分析,以便了解顧客對(duì)企業(yè)的期望及滿意程度,持續(xù)改進(jìn),培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客,。2.實(shí)施客戶關(guān)系管理,打造忠誠(chéng)顧客群企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略的重要保證,。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理(CRM)模式,利用先進(jìn)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)收集和積累顧客大量的信息,建立顧客檔案。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的資料,統(tǒng)計(jì)分析出顧客的類型,找出并留住對(duì)企業(yè)最為有利的一個(gè)顧客群體,。企業(yè)要在已有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)與顧客的交流與溝通,針對(duì)顧客需求適時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整企業(yè)行為,進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新,開(kāi)發(fā)多樣化的增值服務(wù),。最終企業(yè)可以通過(guò)與每一位顧客進(jìn)行一對(duì)一的溝通,明確把握每一位顧客的需求,以最人性化、個(gè)性化的服務(wù)達(dá)到顧客滿意與忠誠(chéng),?？傊?現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷,必須始于顧客的需求,終于顧客的滿意,形成一個(gè)閉環(huán)的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新體系。只有做到了解顧客的需要,并以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,才能獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),。 一,、供電企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的必要性隨著電力體制改革的進(jìn)一步深化,發(fā)電側(cè)電力市場(chǎng)已經(jīng)形成,電力銷售正由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變,越來(lái)越多的供電企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到要從生死存亡的高度來(lái)認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的問(wèn)題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但對(duì)于改善企業(yè)形象有巨大的促進(jìn)作用,更是供電企業(yè)生存和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必然要求,要在當(dāng)今高度競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中立于不敗之地,實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略勢(shì)在必行,。1,、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是供電企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指企業(yè)獨(dú)具的支撐企業(yè)過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心能力,。如何贏得核心競(jìng)爭(zhēng)力,是企業(yè)直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問(wèn)題,。當(dāng)價(jià)格、品質(zhì)甚至廣告等手段被普遍采用后,服務(wù)則成為了企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段,。當(dāng)前,世界優(yōu)秀的企業(yè)都號(hào)稱是服務(wù)型企業(yè),并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略,。供電企業(yè)也不例外,必須用快捷化、保障化,、簡(jiǎn)便化,、多樣化的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng),贏得客戶,從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。長(zhǎng)期以來(lái),電力供應(yīng)屬于壟斷經(jīng)營(yíng),電力屬短缺商品,總體上表現(xiàn)為供不應(yīng)求,“皇帝女兒不愁嫁”,供電企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)由自己主導(dǎo)的賣(mài)方市場(chǎng),客戶需求主導(dǎo)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)所起的作用甚微,。作為電力體制改革一項(xiàng)重要內(nèi)容的“廠網(wǎng)分開(kāi)”實(shí)施以后,供電企業(yè)從發(fā)電企業(yè)購(gòu)電,所提供的只是電力傳輸與售電服務(wù),?？蛻糍?gòu)電,一是購(gòu)買(mǎi)電能,二是購(gòu)買(mǎi)服務(wù),對(duì)客戶而言,供電企業(yè)的服務(wù)水平取決于電能質(zhì)量、搶修質(zhì)量,、抄表收費(fèi)及時(shí)性和準(zhǔn)確性等指標(biāo),。供電領(lǐng)域一旦引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,客戶選擇從哪家供電企業(yè)購(gòu)電,主要考慮的因素就是供電企業(yè)的服務(wù)水平。如果客戶直接從發(fā)電企業(yè)購(gòu)電,那么供電企業(yè)就只是提供過(guò)網(wǎng)服務(wù),服務(wù)的性質(zhì)將更為突出,。另外,隨著科技的發(fā)展和市場(chǎng)準(zhǔn)入的放開(kāi),太陽(yáng)能,、燃?xì)狻L(fēng)能等替代能源有可能以新的競(jìng)爭(zhēng)方式進(jìn)入市場(chǎng),擠占電力能源的份額,從而導(dǎo)致能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇,。因此,供電企業(yè)選擇服務(wù)營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,既是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)客觀規(guī)律的內(nèi)在要求,也是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì),。2、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在供電企業(yè)是向社會(huì)提高普遍性服務(wù)的企業(yè),肩負(fù)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和全社會(huì)各行各業(yè)電力客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的重要任務(wù),。在我國(guó)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的進(jìn)程中,身為公共性,、基礎(chǔ)性行業(yè)的供電企業(yè)責(zé)無(wú)旁貸,應(yīng)該承擔(dān)起職責(zé)賦予的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任,。因此,供電企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略,做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,塑造和樹(shù)立供電企業(yè)的良好形象,既是促進(jìn)企業(yè)提高效率和效益,、發(fā)揚(yáng)電力行業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)的需要,也是維護(hù)廣大人民群眾根本利益、適應(yīng)新時(shí)期經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求,、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵所在,。為了滿足社會(huì)日益增長(zhǎng)的用電需求,實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)發(fā)展壯大的戰(zhàn)略目標(biāo),供電企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略就能源電力必須堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀,堅(jiān)持以人為本,以客戶為中心的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念,不斷完善服務(wù)手段,豐富服務(wù)內(nèi)容,拓展服務(wù)領(lǐng)域,提高服務(wù)水平,在提高客戶滿意度和社會(huì)美譽(yù)度的同時(shí)塑造和提升企業(yè)的社會(huì)形象,從而開(kāi)拓企業(yè)、客戶和社會(huì)多方共贏的良好局面,。供電企業(yè)的良好社會(huì)形象,將日益發(fā)揮其無(wú)形資產(chǎn)的潛在價(jià)值,為企業(yè)全面提高可持續(xù)發(fā)展能力,、實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展開(kāi)創(chuàng)廣闊的空間。二,、供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷工作存在的問(wèn)題由于供電企業(yè)過(guò)去長(zhǎng)期處于高度集中,、壟斷經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式中,不可避免地形成了傳統(tǒng)的思維與經(jīng)營(yíng)定勢(shì),對(duì)企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略造成了一定的障礙。1,、行業(yè)內(nèi)部缺乏競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)力在傳統(tǒng)用電管理體制下,電力銷售工作處于被動(dòng)狀態(tài),主要是等客戶上門(mén)并實(shí)行計(jì)劃供應(yīng),。因此,供電企業(yè)習(xí)慣以壟斷者身份自居,很少意識(shí)到要主動(dòng)參與競(jìng)爭(zhēng)。相當(dāng)一部分員工缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),安于現(xiàn)狀,墨守陳規(guī),不能根據(jù)發(fā)展形勢(shì)主動(dòng)地提高自身技術(shù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì),。2,、員工服務(wù)意識(shí)薄弱由于長(zhǎng)期的行政性管理和壟斷性地位,直接導(dǎo)致供電企業(yè)員工有不同程度的行業(yè)優(yōu)越感“,電老大”“、皇帝女兒不愁嫁”的陳舊觀念仍未消除,服務(wù)意識(shí)淡薄,沒(méi)有樹(shù)立以客戶為先,、為客戶服務(wù)的理念,難以真正達(dá)到“以客戶為中心,一切從客戶需求出發(fā),為客戶提供安全,、方便、快捷,、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一要求,。3、缺乏以服務(wù)營(yíng)銷為中心的企業(yè)運(yùn)作機(jī)制在原有的計(jì)劃供應(yīng)體制下,供電企業(yè)的運(yùn)作機(jī)制是基于安全生產(chǎn)為中心的,這種機(jī)制有其合理性的一面,但在新形勢(shì)下日益顯現(xiàn)出一些問(wèn)題,那就是沒(méi)有充分考慮用電客戶的需求,不太重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷之間的關(guān)系。4,、服務(wù)形象亟待改善受過(guò)去“重發(fā),、輕供、不管用”的影響,供電企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)方面的技術(shù)創(chuàng)新不夠重視,制度規(guī)范不夠健全,導(dǎo)致目前供電企業(yè)的服務(wù)手段仍然比較落后,服務(wù)人員對(duì)待客戶態(tài)度生硬,話難聽(tīng),、臉難看,工作不負(fù)責(zé)任,、不主動(dòng)、不熱情,供電服務(wù)“四到戶”率不高,報(bào)裝難,、報(bào)修難,、供電質(zhì)量差、服務(wù)質(zhì)量差等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,這些都影響了供電企業(yè)的社會(huì)公眾形象,。三,、供電企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的對(duì)策當(dāng)前,供電企業(yè)已經(jīng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重要性有了充分的認(rèn)識(shí),并對(duì)如何實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行了積極的思考和探索。1,、制定服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)營(yíng)銷就是要在營(yíng)銷中想客戶所想,為客戶提供方便,、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),籍此提高企業(yè)信譽(yù),增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,。企業(yè)的戰(zhàn)略定位,決定了企業(yè)的價(jià)值觀,、長(zhǎng)短期目標(biāo)以及經(jīng)營(yíng)方式。以服務(wù)營(yíng)銷作為供電企業(yè)的戰(zhàn)略定位,意味著供電企業(yè)今后的經(jīng)營(yíng)管理方向,甚至員工個(gè)人的發(fā)展方向都要圍繞服務(wù)營(yíng)銷這一中心內(nèi)容,有助于建立起以服務(wù)營(yíng)銷為中心的企業(yè)運(yùn)作機(jī)制,在企業(yè)內(nèi)部形成自上而下都樹(shù)立起競(jìng)爭(zhēng)和效益的觀念,提高全員服務(wù)營(yíng)銷意識(shí),。2002年電力體制改革后成立的中國(guó)南方電網(wǎng)公司,充分意識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于區(qū)域性大電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)管理的重要性,在成立之初就明確了“兩型兩化”的戰(zhàn)略總體目標(biāo),即打造“經(jīng)營(yíng)型、服務(wù)型,、一體化,、現(xiàn)代化”的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際著名企業(yè),并制定了“優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、快捷”的服務(wù)方針,這不僅明確了企業(yè)“以客戶為中心”“,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點(diǎn)”的經(jīng)營(yíng)管理模式,更為供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展確立了最為重要的指導(dǎo)性方向,。2,、提供優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命,優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品,是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的物質(zhì)基礎(chǔ)。電壓,、頻率的穩(wěn)定率和合格率是衡量電能質(zhì)量的重要指標(biāo),為實(shí)現(xiàn)向客戶提供安全,、穩(wěn)定、高效,、優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品的目標(biāo),供電企業(yè)一方面要加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)和改造步伐,完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu),確保電網(wǎng)安全,、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行,保證電壓合格率,另一方面要優(yōu)化停電檢修管理,提高檢修施工效率,加快故障搶修速度,，壓減電時(shí)間和停電次數(shù),切實(shí)提高供電可靠率,。3、規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)供電企業(yè)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所直接面向客戶服務(wù),不但提供辦理業(yè)務(wù),、咨詢服務(wù)的功能,而且是企業(yè)的“門(mén)面”,是傳播企業(yè)形象的重要窗日,。供電企業(yè)要加快營(yíng)業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)和改造工作,制定供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)一些不符合要求的營(yíng)業(yè)窗口進(jìn)行整治和改造,添加人性化服務(wù)設(shè)施,例如在營(yíng)業(yè)大廳增設(shè)有利于休閑放松的設(shè)施,、播放有趣的電視短片、在等候區(qū)拜訪小糖果,、播放背景音樂(lè)等方式,緩解客戶等候或投訴的緊張情緒,主動(dòng)拉近與客戶間的距離,進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,。4、優(yōu)化服務(wù)流程針對(duì)實(shí)際情況的變化,刪除不必要的辦事環(huán)節(jié),簡(jiǎn)化和規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程,增強(qiáng)服務(wù)流程的合理性和科學(xué)性,盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時(shí)間,提高辦事效率,。為客戶提供更加方便,、快捷的服務(wù),正是服務(wù)營(yíng)銷所追求的目標(biāo)。5,、提供多元化的創(chuàng)新服務(wù)供電企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)手段,增強(qiáng)服務(wù)功能,拓寬服務(wù)渠道,為客戶提供個(gè)性化,、多元化的增值服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)高科技的投入,供電企業(yè)要善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),加大銀電實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)等收費(fèi)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用力度,提高電力營(yíng)銷和客戶服務(wù)的技術(shù)水平,逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上查詢,、網(wǎng)上業(yè)擴(kuò)報(bào)裝,、網(wǎng)上付費(fèi)等基于因特網(wǎng)的新型服務(wù)方式,建設(shè)供電企業(yè)信息門(mén)戶系統(tǒng),構(gòu)建電力多媒體綜合客戶服務(wù)平臺(tái),為電力營(yíng)銷服務(wù)提供科學(xué)決策的依據(jù),向客戶展示一流企業(yè)的現(xiàn)代風(fēng)貌。6,、打造高素質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍供電企業(yè)是社會(huì)性公共服務(wù)行業(yè),其員工的服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)方式和服務(wù)水平,代表著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,是企業(yè)形象的直接體現(xiàn)。因此,培養(yǎng)一支作風(fēng)正,、素質(zhì)高,、業(yè)務(wù)精的員工隊(duì)伍,是服務(wù)營(yíng)銷得以持續(xù)改進(jìn)的根本保證。員工培訓(xùn)是一項(xiàng)常抓不懈的任務(wù),培訓(xùn)的目標(biāo)是要端正服務(wù)態(tài)度,、增強(qiáng)市場(chǎng)意識(shí),、服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、強(qiáng)化知識(shí)結(jié)構(gòu),提高營(yíng)銷服務(wù)技能,、全面提高人員素質(zhì),。7、建立健全社會(huì)監(jiān)督機(jī)制建立健全監(jiān)督機(jī)制,自覺(jué)接受政府的監(jiān)管和客戶的監(jiān)督,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,既是社會(huì)和群眾的普遍要求,也是供電企業(yè)自身發(fā)展的需要,。面對(duì)供電服務(wù)的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問(wèn)題,如供電質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間,、搶修時(shí)限等群眾關(guān)心的問(wèn)題,要堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)”原則,全面推行供電服務(wù)承諾,做到有諾必踐,將承諾內(nèi)容落實(shí)到具體的服務(wù)行動(dòng)中,以兌現(xiàn)承諾來(lái)贏得客戶的信任,。積極開(kāi)展“服務(wù)滿意度”調(diào)查工作,通過(guò)電力客戶服務(wù)熱線“95598”回訪,、網(wǎng)站調(diào)查、隨機(jī)走訪,、扮演神秘客戶,、派發(fā)意見(jiàn)征集卡、召開(kāi)客戶意見(jiàn)咨詢會(huì)等多種方式,多角度收集不同社會(huì)階層群體對(duì)供電服務(wù)的意見(jiàn)和建議,據(jù)此制定有針對(duì)性的改進(jìn)措施,不斷改善服務(wù)質(zhì)量。8,、創(chuàng)建卓越服務(wù)品牌品牌服務(wù)是企業(yè)巨大的潛在資產(chǎn),是能夠較好地體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念和企業(yè)形象,并具有企業(yè)特色的服務(wù),。通過(guò)創(chuàng)建卓越服務(wù)品牌,不僅能夠增加員工的自豪感和責(zé)任感,發(fā)揮員工的積極主動(dòng)性,增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,還可以培育消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和美譽(yù)度,提高供電企業(yè)服務(wù)形象,使企業(yè)得到社會(huì)公眾的廣泛認(rèn)可、肯定,、理解和支持,。如:南方電網(wǎng)的“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”服務(wù)活動(dòng),、山東電力的“彩虹服務(wù)”,、福建電力的“雙滿意”工程、廣州供電的“青年志愿者進(jìn)社區(qū)”,、“大客戶經(jīng)理制”等服務(wù),都是具有企業(yè)特色的品牌服務(wù),對(duì)提升企業(yè)的知名度和社會(huì)形象發(fā)揮了不可低估的作用,。服務(wù)無(wú)止境,供電企業(yè)實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略是一項(xiàng)永無(wú)止境的事業(yè),需要不斷地探索、研究和實(shí)踐,。有了先進(jìn)的理念和正確的策略,供電企業(yè)就一定能夠開(kāi)拓服務(wù)營(yíng)銷的嶄新局面,為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì),、方便、規(guī)范,、快捷的供電服務(wù),為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展增添動(dòng)力,為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高作出新的貢獻(xiàn),。