在服務(wù)經(jīng)濟社會,顧客的消費行為日趨成熟,平庸的服務(wù)已不能贏得顧客手中的貨幣選票,優(yōu)質(zhì)的、讓顧客滿意的服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙?，F(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該將顧客滿意的理念引入整個經(jīng)營管理的過程中,將顧客滿意策劃的方法運用到服務(wù)的全壽命周期中,同時堅持全過程,、始終面向顧客、持續(xù)改進的原則,構(gòu)建顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略,。 1.進行服務(wù)營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃服務(wù)首先必須成為企業(yè)的一項戰(zhàn)略,要站在戰(zhàn)略的高度建立全方位的顧客服務(wù)體系,。要在了解顧客需求的基礎(chǔ)上,對服務(wù)工作的程序、規(guī)則提出一個系統(tǒng)化的解決方案,然后對服務(wù)提供者進行全面的管理,、培訓(xùn)和激勵,同時結(jié)合顧客滿意度和投訴制度等有效的監(jiān)控手段,達到服務(wù)水平的持續(xù)改進,以成為企業(yè)參與市場競爭的利器,。2.牢固樹立顧客滿意的服務(wù)經(jīng)營理念。企業(yè)在實施顧客滿意的服務(wù)營銷戰(zhàn)略時,需要重新明確經(jīng)營理念,建立令內(nèi)外顧客都滿意的服務(wù)經(jīng)營理念,。這應(yīng)該成為企業(yè)諸多經(jīng)營觀念的中心,成為指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營行為的總綱,。缺乏這一指導(dǎo),顧客服務(wù)戰(zhàn)略就是無本之木、無源之水,不是流于形式就是毫無特色可言,。這要求企業(yè)從上到下的全體員工都要牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)經(jīng)營理念,樹立“使自己服務(wù)的對象感到滿意”的服務(wù)意識,一切從顧客的利益出發(fā),圍繞顧客的滿意開展各項經(jīng)營活動,。這里的顧客既包括外部顧客又包括內(nèi)部顧客。3.建設(shè)以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化企業(yè)必須把顧客置于企業(yè)價值和文化的核心,建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化,。要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來,充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造力,同時以人為本,樹立管理服務(wù)化的意識,首先管理者要將被管理者看成自己的顧客,為他們提供最好的服務(wù),促使被管理者自覺踐行使“顧客滿意”的服務(wù)經(jīng)營理念,并滲透到服務(wù)工作的每一個細(xì)節(jié),真正地時時,、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題,。另外,企業(yè)還應(yīng)通過各種公關(guān)手段宣傳企業(yè)的文化理念,讓外部顧客了解,、認(rèn)同企業(yè)的價值觀和經(jīng)營理念。 為了成功地實施服務(wù)戰(zhàn)略,有效地開展服務(wù)營銷活動,給客戶提供優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù),應(yīng)對所有的顧客服務(wù)活動進行全面系統(tǒng)的安排和有效的管理,。為此,企業(yè)必須做好以下幾方面的工作:1.找準(zhǔn)顧客,探求顧客期望,。為了從顧客角度來安排企業(yè)的服務(wù)活動,保證在服務(wù)的每一環(huán)節(jié)、每一步驟都能增加顧客享受和體驗服務(wù)時的價值,企業(yè)必須充分識別顧客的需求特征,這是成功進行服務(wù)營銷的前提,。為更好地集中企業(yè)的營銷資源服務(wù)目標(biāo)市場,首先要進行市場分析,找準(zhǔn)顧客,要尋找出對企業(yè)有價值,、能讓企業(yè)盈利的顧客;然后要站在顧客的立場上,使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法,找出顧客對企業(yè)提供服務(wù)的期望,以準(zhǔn)確地選擇服務(wù)的具體內(nèi)容和重點對象,設(shè)計出滿足目標(biāo)市場需求和欲望的服務(wù),。2.站在顧客角度,設(shè)計服務(wù)流程與有形產(chǎn)品相比較,服務(wù)是一項活動,是一系列的過程,因此,服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營銷活動集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個環(huán)節(jié)上。要使各個環(huán)節(jié)都能有條不紊地進行,不出差錯或少出差錯,就必須對服務(wù)流程進行精心設(shè)計,。企業(yè)在進行服務(wù)流程設(shè)計時,可以采用制定服務(wù)藍圖的方法,。服務(wù)藍圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具,它借助于流程圖,將服務(wù)提供過程、員工和顧客的角色以及服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來,。經(jīng)過服務(wù)藍圖的描述,服務(wù)被合理地分解成服務(wù)的提供步驟,、任務(wù)和方法,使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個全局的觀點,讓員工把服務(wù)視為一個不可分割的系統(tǒng),并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來,從而在員工中加強以顧客為導(dǎo)向的意識和團隊合作精神,。在服務(wù)流程各環(huán)節(jié)的設(shè)計中,企業(yè)要站在顧客的角度,考慮顧客的參與程度,、需要偏好和特點;為提高服務(wù)質(zhì)量,要制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,但針對顧客個性化需求,需要服務(wù)提供者靈活掌握和變通運用;為提高服務(wù)效率,企業(yè)要保持精干的組織結(jié)構(gòu)、科學(xué)的分權(quán)管理,讓下屬承擔(dān)更多的職責(zé),相對獨立地完成他們的任務(wù),讓接近顧客的員工作出決策,。3.把握住關(guān)鍵時刻,提高服務(wù)質(zhì)量“關(guān)鍵時刻”是一個重要的服務(wù)管理學(xué)術(shù)語,是顧客對于服務(wù)投入大量情感投資時與服務(wù)提供人員進行的簡短互動時刻,。顧客服務(wù)并不是一個連續(xù)不斷的真實景象,而是由眾多“關(guān)鍵時刻”的真實感覺組成的,“關(guān)鍵時刻”存在于顧客購買的時刻、服務(wù)臺咨詢的時刻,、顧客抱怨的時刻,存在于任何與顧客打交道的時刻,。大多數(shù)人憑借這種“關(guān)鍵時刻”的感受來評價一個企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)文化、企業(yè)形象,、企業(yè)信譽也在許許多多的關(guān)鍵時刻中形成和顯現(xiàn),。要把握住關(guān)鍵時刻,企業(yè)首先要在服務(wù)流程中注意對服務(wù)接觸點的設(shè)計,建立關(guān)鍵時刻的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);其次,在與顧客接觸的“關(guān)鍵時刻”,把握好一線員工的言行,對員工要進行溝通技巧的培訓(xùn),使員工能通過有效的溝通和互動,了解顧客對于服務(wù)的期望,也要進行解決問題技巧的培訓(xùn),提高員工綜合應(yīng)變和現(xiàn)場處理問題的能力;再次,要對一線員工充分授權(quán),并在企業(yè)內(nèi)部建立跨部門的合作機制,減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級,促使企業(yè)對顧客需求和顧客問題做出迅速反應(yīng)。4.處理好顧客投訴,變不滿為滿意每個重視服務(wù)的企業(yè)都愿為顧客滿意作出積極努力,但對于任何一個企業(yè)來說,服務(wù)過程的完美無缺是一種理想的境界,。研究表明,大約有25%的顧客會產(chǎn)生不同程度的不滿,這時企業(yè)要鼓勵不滿的顧客積極向公司投訴,進行服務(wù)補救,最終變顧客不滿為滿意,。如果顧客不滿卻又不告訴企業(yè),他們可能會直接轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭對手,并傳播對企業(yè)不利的信息,嚴(yán)重影響企業(yè)的形象和口碑。企業(yè)要采取積極措施,掃除顧客投訴障礙,處理好顧客投訴,。第一,要鼓勵顧客投訴,。企業(yè)應(yīng)該制定明確的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補救措施,通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什么結(jié)果。第二,方便顧客投訴,。企業(yè)應(yīng)盡可能降低顧客投訴的成本,建立方便,、省時、省力的信息接收渠道,使顧客投訴變得容易,。如可以在產(chǎn)品銷售地點等能夠最大限度接觸目標(biāo)顧客的地方設(shè)立意見箱,或通過免費電話800接受顧客意見,設(shè)立網(wǎng)上投訴等,。第三,迅速處理顧客投訴。企業(yè)要形成完整專業(yè)的處理顧客投訴的工作流程,顧客投訴后,要立即做出富有人情味的明確反應(yīng),并將信息及時傳遞給解決此問題涉及到的每一個部門和員工,。要盡快認(rèn)清事實,在第一時間處理,并在處理的過程中,及時與顧客進行溝通,回復(fù)處理的結(jié)果,。 要實現(xiàn)外部顧客的滿意,關(guān)鍵還在企業(yè)內(nèi)部的基礎(chǔ)管理。提高服務(wù)水準(zhǔn)的首要條件是:企業(yè)要有高素質(zhì)的員工隊伍來負(fù)責(zé)為顧客提供服務(wù)的工作,這些員工必須具備為顧客服務(wù)的意識和責(zé)任感,同時應(yīng)該具備相當(dāng)水準(zhǔn)的專業(yè)知識,然后才有可能為終端顧客提供全方位的,、滿意的服務(wù),。為此,企業(yè)要做好以下幾方面的工作:。1.教育培訓(xùn)員工,提高員工素質(zhì)服務(wù)過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關(guān)鍵人員,企業(yè)必須將顧客滿意的經(jīng)營理念滲透于員工的頭腦中,體現(xiàn)在管理中。要讓企業(yè)每一個員工都認(rèn)識到使顧客滿意是其工作的最高目標(biāo),。同時要建立企業(yè)與員工共同利益點,使員工對企業(yè)目標(biāo)充分理解,這樣員工的責(zé)任感就會大大增強,每個部門每個人都會為服務(wù)對象提供高質(zhì)量的服務(wù),為外部顧客滿意創(chuàng)造良好的基礎(chǔ),。針對服務(wù)的特點,企業(yè)還要重視對員工從事各項服務(wù)工作技能的培訓(xùn)。企業(yè)要將培訓(xùn)看作是一項長期戰(zhàn)略投資,要設(shè)計與企業(yè)特點相適應(yīng)的合理的培訓(xùn)計劃,將培訓(xùn)計劃作為系統(tǒng)的一個整體部分,。特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓(xùn),使員工能夠充分了解顧客需求,及時解決顧客問題,最終通過保證工作質(zhì)量,實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),。2.重視內(nèi)部顧客,滿足員工需求企業(yè)要想讓顧客感到滿意,首先必須讓自己的員工感到滿意。當(dāng)員工感到滿意,就會在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本,及時發(fā)現(xiàn)顧客需求動向,及時提升產(chǎn)品和服務(wù)的附加值,緊緊抓住顧客的心,令其滿意,。企業(yè)員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求,管理者要把員工看作是自己的顧客,通過各種渠道與員工溝通,了解員工的需求,充分滿足員工需求,。管理者要從員工的所思所想做起,實實在在做點兒實事。首先,生活上多關(guān)心,解決好員工食宿問題;其次,要維護員工的合法權(quán)益,如按時發(fā)放工資,、保證休假等;第三,為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機會,增長員工的才智,。另外,還要特別注意滿足員工發(fā)揮才能的需要、實現(xiàn)自我價值的需要,通過關(guān)心和愛護員工,激發(fā)員工的奉獻精神,。3.充分激勵員工,調(diào)動員工積極性企業(yè)還要建立完善的激勵體系,通過多種激勵方法,充分調(diào)動員工的積極性。常用的激勵因素有:金錢,、榮譽,、晉升、休假,、被尊重,、挑戰(zhàn)性的工作、融洽的工作環(huán)境等,。企業(yè)在進行具體激勵時,要因人而異,根據(jù)員工的不同需要進行激勵,要堅持公開,、公正、適度的原則,提高員工的滿意度,。要建立管理者與員工雙向交流的渠道,讓員工及時了解企業(yè)的最新變化和各方面的信息,并真誠地征求員工的意見和建議,對能提出改善工作進程良好建議的員工給予重獎,。同時在服務(wù)工作中管理者要善于將特定的權(quán)力授予員工,以激發(fā)員工的積極性和主動性,創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。4.培養(yǎng)團隊精神,形成合力效應(yīng)高質(zhì)量的服務(wù)要求高質(zhì)量的合作伙伴,。一個公司所提供的服務(wù)的質(zhì)量,只有當(dāng)它的價值鏈上的伙伴都對質(zhì)量作出承諾,、作出努力時,才有保證。因而企業(yè)要注意創(chuàng)造團隊合作和團隊精神,使員工為共同的目標(biāo)一起努力,讓每一個人都成為問題的解決者,形成合力效應(yīng),贏得顧客滿意,。打造團隊精神,企業(yè)應(yīng)該做到以下幾點:一是營造相互信任的組織氛圍,增加員工對組織的情感認(rèn)可;二是建立有效的溝通機制,使個人目標(biāo)與團隊目標(biāo)一致,激發(fā)團隊成員較強的事業(yè)心和責(zé)任感;三是逐漸形成團隊自身的行為習(xí)慣和行事規(guī)范,形成團隊合作良好的風(fēng)氣和氛圍;四是進行人性化管理,對員工要有關(guān)懷,、愛心、耐心,、善用,、信任和尊重。 1.進行顧客滿意度調(diào)查,完善服務(wù)體系顧客滿意度調(diào)查是用來測量一家企業(yè)在滿足或超過顧客購買產(chǎn)品的期望方面所達到的程度的,它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素,。對企業(yè)而言,顧客滿意度調(diào)查的關(guān)鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見,使企業(yè)知道在哪些方面急需行動,最終使失望的顧客獲得滿意,。企業(yè)可以自己或委托專業(yè)的調(diào)查咨詢公司進行顧客滿意度調(diào)查。在調(diào)查中要注意以下幾個方面:一是根據(jù)本企業(yè)提供服務(wù)的特殊性,建立合適的調(diào)查指標(biāo)體系,這些指標(biāo)對顧客是重要的,、具有普遍意義的,、企業(yè)可以控制改進的,。二是為避免信息失真,取樣要廣泛而有代表性,如有可能,盡量使用隨機取樣方法,以減少人為因素的影響。三是重點對調(diào)研結(jié)果進行研究和分析,及時了解顧客滿意戰(zhàn)略實施過程中的“短木條”,以顧客為導(dǎo)向不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠,。引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業(yè)提供的價值確實低于顧客的期望;二是顧客對企業(yè)提供的價值認(rèn)識不足,。由于轉(zhuǎn)移成本的存在,顧客不會因為有了不滿意而馬上離開。這就為企業(yè)進行改進產(chǎn)品,、服務(wù),、與顧客溝通、修復(fù)顧客感覺贏得了轉(zhuǎn)機,。對于第一種情況,企業(yè)要提高為顧客提供的價值;第二種情況是要與顧客進行溝通,讓顧客認(rèn)識到企業(yè)所提供價值的份量,。顧客滿意是一個動態(tài)的過程,這次交易的滿意并不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意并不意味著將來的顧客滿意。企業(yè)要想達到持續(xù)的顧客滿意,就要持續(xù),、定期地進行顧客滿意度調(diào)查和分析,以便了解顧客對企業(yè)的期望及滿意程度,持續(xù)改進,培養(yǎng)忠誠顧客,。2.實施客戶關(guān)系管理,打造忠誠顧客群企業(yè)與顧客保持良好的關(guān)系是實施顧客滿意戰(zhàn)略的重要保證。企業(yè)可以推行客戶關(guān)系管理(CRM)模式,利用先進的顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)收集和積累顧客大量的信息,建立顧客檔案,。通過數(shù)據(jù)庫提供的資料,統(tǒng)計分析出顧客的類型,找出并留住對企業(yè)最為有利的一個顧客群體,。企業(yè)要在已有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上,加強與顧客的交流與溝通,針對顧客需求適時動態(tài)調(diào)整企業(yè)行為,進行服務(wù)創(chuàng)新,開發(fā)多樣化的增值服務(wù)。最終企業(yè)可以通過與每一位顧客進行一對一的溝通,明確把握每一位顧客的需求,以最人性化,、個性化的服務(wù)達到顧客滿意與忠誠,。總之,現(xiàn)代企業(yè)開展服務(wù)營銷,必須始于顧客的需求,終于顧客的滿意,形成一個閉環(huán)的持續(xù)改進與創(chuàng)新體系,。只有做到了解顧客的需要,并以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,才能獲得長久的競爭優(yōu)勢,。 一、供電企業(yè)實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略的必要性隨著電力體制改革的進一步深化,發(fā)電側(cè)電力市場已經(jīng)形成,電力銷售正由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變,越來越多的供電企業(yè)已經(jīng)意識到要從生死存亡的高度來認(rèn)識服務(wù)營銷的問題,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但對于改善企業(yè)形象有巨大的促進作用,更是供電企業(yè)生存和長遠發(fā)展的必然要求,要在當(dāng)今高度競爭的環(huán)境中立于不敗之地,實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略勢在必行,。1、實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略是供電企業(yè)提高核心競爭力的必然趨勢企業(yè)核心競爭力是指企業(yè)獨具的支撐企業(yè)過去,、現(xiàn)在和未來競爭優(yōu)勢的核心能力,。如何贏得核心競爭力,是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)價格,、品質(zhì)甚至廣告等手段被普遍采用后,服務(wù)則成為了企業(yè)提高競爭力的一個重要手段,。當(dāng)前,世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務(wù)型企業(yè),并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。供電企業(yè)也不例外,必須用快捷化,、保障化,、簡便化、多樣化的服務(wù)來贏得市場,贏得客戶,從而提高核心競爭力,。長期以來,電力供應(yīng)屬于壟斷經(jīng)營,電力屬短缺商品,總體上表現(xiàn)為供不應(yīng)求,“皇帝女兒不愁嫁”,供電企業(yè)面對的是一個由自己主導(dǎo)的賣方市場,客戶需求主導(dǎo)和市場調(diào)節(jié)所起的作用甚微,。作為電力體制改革一項重要內(nèi)容的“廠網(wǎng)分開”實施以后,供電企業(yè)從發(fā)電企業(yè)購電,所提供的只是電力傳輸與售電服務(wù)。客戶購電,一是購買電能,二是購買服務(wù),對客戶而言,供電企業(yè)的服務(wù)水平取決于電能質(zhì)量,、搶修質(zhì)量,、抄表收費及時性和準(zhǔn)確性等指標(biāo)。供電領(lǐng)域一旦引入競爭機制,客戶選擇從哪家供電企業(yè)購電,主要考慮的因素就是供電企業(yè)的服務(wù)水平,。如果客戶直接從發(fā)電企業(yè)購電,那么供電企業(yè)就只是提供過網(wǎng)服務(wù),服務(wù)的性質(zhì)將更為突出,。另外,隨著科技的發(fā)展和市場準(zhǔn)入的放開,太陽能、燃?xì)?、風(fēng)能等替代能源有可能以新的競爭方式進入市場,擠占電力能源的份額,從而導(dǎo)致能源市場競爭加劇,。因此,供電企業(yè)選擇服務(wù)營銷的經(jīng)營戰(zhàn)略,既是市場經(jīng)濟客觀規(guī)律的內(nèi)在要求,也是提高企業(yè)核心競爭力的必然趨勢。2,、實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略是供電企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在供電企業(yè)是向社會提高普遍性服務(wù)的企業(yè),肩負(fù)著為國民經(jīng)濟發(fā)展和全社會各行各業(yè)電力客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的重要任務(wù),。在我國構(gòu)建社會主義和諧社會的進程中,身為公共性、基礎(chǔ)性行業(yè)的供電企業(yè)責(zé)無旁貸,應(yīng)該承擔(dān)起職責(zé)賦予的經(jīng)濟責(zé)任,、政治責(zé)任和社會責(zé)任,。因此,供電企業(yè)實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略,做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,塑造和樹立供電企業(yè)的良好形象,既是促進企業(yè)提高效率和效益、發(fā)揚電力行業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)的需要,也是維護廣大人民群眾根本利益,、適應(yīng)新時期經(jīng)濟社會發(fā)展要求,、實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵所在。為了滿足社會日益增長的用電需求,實現(xiàn)供電企業(yè)發(fā)展壯大的戰(zhàn)略目標(biāo),供電企業(yè)實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略就能源電力必須堅持科學(xué)發(fā)展觀,堅持以人為本,以客戶為中心的服務(wù)經(jīng)營理念,不斷完善服務(wù)手段,豐富服務(wù)內(nèi)容,拓展服務(wù)領(lǐng)域,提高服務(wù)水平,在提高客戶滿意度和社會美譽度的同時塑造和提升企業(yè)的社會形象,從而開拓企業(yè),、客戶和社會多方共贏的良好局面。供電企業(yè)的良好社會形象,將日益發(fā)揮其無形資產(chǎn)的潛在價值,為企業(yè)全面提高可持續(xù)發(fā)展能力,、實現(xiàn)跨越式發(fā)展開創(chuàng)廣闊的空間,。二、供電企業(yè)服務(wù)營銷工作存在的問題由于供電企業(yè)過去長期處于高度集中,、壟斷經(jīng)營的計劃經(jīng)濟模式中,不可避免地形成了傳統(tǒng)的思維與經(jīng)營定勢,對企業(yè)實施營銷服務(wù)戰(zhàn)略造成了一定的障礙,。1、行業(yè)內(nèi)部缺乏競爭動力在傳統(tǒng)用電管理體制下,電力銷售工作處于被動狀態(tài),主要是等客戶上門并實行計劃供應(yīng),。因此,供電企業(yè)習(xí)慣以壟斷者身份自居,很少意識到要主動參與競爭,。相當(dāng)一部分員工缺乏市場競爭意識,安于現(xiàn)狀,墨守陳規(guī),不能根據(jù)發(fā)展形勢主動地提高自身技術(shù)能力和業(yè)務(wù)素質(zhì)。2,、員工服務(wù)意識薄弱由于長期的行政性管理和壟斷性地位,直接導(dǎo)致供電企業(yè)員工有不同程度的行業(yè)優(yōu)越感“,電老大”“,、皇帝女兒不愁嫁”的陳舊觀念仍未消除,服務(wù)意識淡薄,沒有樹立以客戶為先、為客戶服務(wù)的理念,難以真正達到“以客戶為中心,一切從客戶需求出發(fā),為客戶提供安全,、方便,、快捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這一要求,。3,、缺乏以服務(wù)營銷為中心的企業(yè)運作機制在原有的計劃供應(yīng)體制下,供電企業(yè)的運作機制是基于安全生產(chǎn)為中心的,這種機制有其合理性的一面,但在新形勢下日益顯現(xiàn)出一些問題,那就是沒有充分考慮用電客戶的需求,不太重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)與市場營銷之間的關(guān)系。4、服務(wù)形象亟待改善受過去“重發(fā),、輕供,、不管用”的影響,供電企業(yè)對客戶服務(wù)方面的技術(shù)創(chuàng)新不夠重視,制度規(guī)范不夠健全,導(dǎo)致目前供電企業(yè)的服務(wù)手段仍然比較落后,服務(wù)人員對待客戶態(tài)度生硬,話難聽、臉難看,工作不負(fù)責(zé)任,、不主動,、不熱情,供電服務(wù)“四到戶”率不高,報裝難、報修難,、供電質(zhì)量差,、服務(wù)質(zhì)量差等現(xiàn)象時有發(fā)生,這些都影響了供電企業(yè)的社會公眾形象。三,、供電企業(yè)實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略的對策當(dāng)前,供電企業(yè)已經(jīng)對服務(wù)營銷的重要性有了充分的認(rèn)識,并對如何實施服務(wù)營銷戰(zhàn)略進行了積極的思考和探索,。1、制定服務(wù)營銷的戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)營銷就是要在營銷中想客戶所想,為客戶提供方便,、快捷,、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),籍此提高企業(yè)信譽,增強企業(yè)競爭力。企業(yè)的戰(zhàn)略定位,決定了企業(yè)的價值觀,、長短期目標(biāo)以及經(jīng)營方式,。以服務(wù)營銷作為供電企業(yè)的戰(zhàn)略定位,意味著供電企業(yè)今后的經(jīng)營管理方向,甚至員工個人的發(fā)展方向都要圍繞服務(wù)營銷這一中心內(nèi)容,有助于建立起以服務(wù)營銷為中心的企業(yè)運作機制,在企業(yè)內(nèi)部形成自上而下都樹立起競爭和效益的觀念,提高全員服務(wù)營銷意識。2002年電力體制改革后成立的中國南方電網(wǎng)公司,充分意識到服務(wù)營銷對于區(qū)域性大電網(wǎng)經(jīng)營管理的重要性,在成立之初就明確了“兩型兩化”的戰(zhàn)略總體目標(biāo),即打造“經(jīng)營型,、服務(wù)型,、一體化、現(xiàn)代化”的國內(nèi)領(lǐng)先,、國際著名企業(yè),并制定了“優(yōu)質(zhì),、方便、規(guī)范,、快捷”的服務(wù)方針,這不僅明確了企業(yè)“以客戶為中心”“,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重點”的經(jīng)營管理模式,更為供電企業(yè)的長遠發(fā)展確立了最為重要的指導(dǎo)性方向,。2、提供優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命,優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品,是供電企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)營銷戰(zhàn)略的物質(zhì)基礎(chǔ),。電壓,、頻率的穩(wěn)定率和合格率是衡量電能質(zhì)量的重要指標(biāo),為實現(xiàn)向客戶提供安全、穩(wěn)定,、高效,、優(yōu)質(zhì)的電能產(chǎn)品的目標(biāo),供電企業(yè)一方面要加快城鄉(xiāng)電網(wǎng)建設(shè)和改造步伐,完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu),確保電網(wǎng)安全、可靠,、穩(wěn)定運行,保證電壓合格率,另一方面要優(yōu)化停電檢修管理,提高檢修施工效率,加快故障搶修速度,，壓減電時間和停電次數(shù),切實提高供電可靠率。3,、規(guī)范營業(yè)窗口建設(shè)供電企業(yè)的營業(yè)場所直接面向客戶服務(wù),不但提供辦理業(yè)務(wù),、咨詢服務(wù)的功能,而且是企業(yè)的“門面”,是傳播企業(yè)形象的重要窗日,。供電企業(yè)要加快營業(yè)窗口規(guī)范化建設(shè)和改造工作,制定供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對一些不符合要求的營業(yè)窗口進行整治和改造,添加人性化服務(wù)設(shè)施,例如在營業(yè)大廳增設(shè)有利于休閑放松的設(shè)施、播放有趣的電視短片,、在等候區(qū)拜訪小糖果,、播放背景音樂等方式,緩解客戶等候或投訴的緊張情緒,主動拉近與客戶間的距離,進一步優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。4,、優(yōu)化服務(wù)流程針對實際情況的變化,刪除不必要的辦事環(huán)節(jié),簡化和規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程,增強服務(wù)流程的合理性和科學(xué)性,盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時間,提高辦事效率,。為客戶提供更加方便、快捷的服務(wù),正是服務(wù)營銷所追求的目標(biāo),。5,、提供多元化的創(chuàng)新服務(wù)供電企業(yè)應(yīng)不斷創(chuàng)新營銷服務(wù)手段,增強服務(wù)功能,拓寬服務(wù)渠道,為客戶提供個性化、多元化的增值服務(wù),。服務(wù)創(chuàng)新的實現(xiàn)離不開高科技的投入,供電企業(yè)要善于運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù),加大銀電實時聯(lián)網(wǎng)等收費系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用力度,提高電力營銷和客戶服務(wù)的技術(shù)水平,逐步實現(xiàn)網(wǎng)上查詢,、網(wǎng)上業(yè)擴報裝、網(wǎng)上付費等基于因特網(wǎng)的新型服務(wù)方式,建設(shè)供電企業(yè)信息門戶系統(tǒng),構(gòu)建電力多媒體綜合客戶服務(wù)平臺,為電力營銷服務(wù)提供科學(xué)決策的依據(jù),向客戶展示一流企業(yè)的現(xiàn)代風(fēng)貌,。6,、打造高素質(zhì)的服務(wù)營銷隊伍供電企業(yè)是社會性公共服務(wù)行業(yè),其員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式和服務(wù)水平,代表著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,是企業(yè)形象的直接體現(xiàn),。因此,培養(yǎng)一支作風(fēng)正,、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精的員工隊伍,是服務(wù)營銷得以持續(xù)改進的根本保證,。員工培訓(xùn)是一項常抓不懈的任務(wù),培訓(xùn)的目標(biāo)是要端正服務(wù)態(tài)度,、增強市場意識、服務(wù)意識和競爭意識,、強化知識結(jié)構(gòu),提高營銷服務(wù)技能,、全面提高人員素質(zhì)。7,、建立健全社會監(jiān)督機制建立健全監(jiān)督機制,自覺接受政府的監(jiān)管和客戶的監(jiān)督,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,既是社會和群眾的普遍要求,也是供電企業(yè)自身發(fā)展的需要。面對供電服務(wù)的熱點,、難點問題,如供電質(zhì)量,、服務(wù)時間、搶修時限等群眾關(guān)心的問題,要堅持“高標(biāo)準(zhǔn),、嚴(yán)要求,實事求是,、與時俱進”原則,全面推行供電服務(wù)承諾,做到有諾必踐,將承諾內(nèi)容落實到具體的服務(wù)行動中,以兌現(xiàn)承諾來贏得客戶的信任。積極開展“服務(wù)滿意度”調(diào)查工作,通過電力客戶服務(wù)熱線“95598”回訪,、網(wǎng)站調(diào)查,、隨機走訪、扮演神秘客戶,、派發(fā)意見征集卡,、召開客戶意見咨詢會等多種方式,多角度收集不同社會階層群體對供電服務(wù)的意見和建議,據(jù)此制定有針對性的改進措施,不斷改善服務(wù)質(zhì)量,。8、創(chuàng)建卓越服務(wù)品牌品牌服務(wù)是企業(yè)巨大的潛在資產(chǎn),是能夠較好地體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)理念和企業(yè)形象,并具有企業(yè)特色的服務(wù),。通過創(chuàng)建卓越服務(wù)品牌,不僅能夠增加員工的自豪感和責(zé)任感,發(fā)揮員工的積極主動性,增強企業(yè)的凝聚力,還可以培育消費者的忠誠度和美譽度,提高供電企業(yè)服務(wù)形象,使企業(yè)得到社會公眾的廣泛認(rèn)可,、肯定、理解和支持,。如:南方電網(wǎng)的“萬家燈火,、南網(wǎng)情深”服務(wù)活動、山東電力的“彩虹服務(wù)”,、福建電力的“雙滿意”工程,、廣州供電的“青年志愿者進社區(qū)”、“大客戶經(jīng)理制”等服務(wù),都是具有企業(yè)特色的品牌服務(wù),對提升企業(yè)的知名度和社會形象發(fā)揮了不可低估的作用,。服務(wù)無止境,供電企業(yè)實施營銷服務(wù)戰(zhàn)略是一項永無止境的事業(yè),需要不斷地探索,、研究和實踐。有了先進的理念和正確的策略,供電企業(yè)就一定能夠開拓服務(wù)營銷的嶄新局面,為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì),、方便,、規(guī)范、快捷的供電服務(wù),為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展增添動力,為國民經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高作出新的貢獻,。