喬?吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后,，并不是把他們援于腦后,，而是繼續(xù)關心他們，并恰當?shù)乇硎境鰜?。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡,。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日,，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人,，都會收到他的賀卡。正因為他沒有忘記自己的客戶,，客戶才不會忘記喬?吉拉德,。喬?吉拉德在銷售過程中總結出了著名的“250定律”。他認為在每位客戶的背后,，都大約站著250個人,，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居,、親戚,、朋友。如果一位推銷員在年初的一個星期里見到50個人,，其中只要有兩個客戶對他的態(tài)度感到不愉快,，到了年底，由于連鎖效應就可能有5000個人不愿意和這位推銷員打交道,。因此,，在銷售過程中不能得罪任何一個客戶，得罪一個客戶就等于得罪了250個客戶,。反過來講,，如果你贏得了一個客戶的口碑,，就等于贏得了250個客戶。

有一家建材公司派了一位業(yè)務員,，到某地成立分公司開拓當?shù)氐氖袌?。說是分公司，其實當時就他一個光桿司令,，從租房,、購買辦公家具、招聘人員到開展業(yè)務,，一切的一切都得靠他自己跑,，

關系營銷的理論基礎是什么？

　　客觀現(xiàn)實和技術基礎是現(xiàn)有市場營銷理論賴以形成和發(fā)展的根基,。網(wǎng)絡強大的通信能力和電子商務系統(tǒng)便利的商品交易環(huán)境，改變了原有市場營銷理論的根基,。在網(wǎng)絡環(huán)境和電子商務中,，信息的需求和傳播模式發(fā)生了很大的變化。信息的傳播由單向的傳播模式逐步演變成一種雙向的交互式的信息需求和傳播模式,。即在信息源積極地向用戶展現(xiàn)自己信息產品的同時,，用戶也在積極地向信息源索要自己所需要的信息;同時，市場的性質也發(fā)生了深刻的變化,。生產廠商和消費者可以通過網(wǎng)絡直接進行商品交易,，從而避開了某些傳統(tǒng)的商業(yè)流通環(huán)節(jié)。 原有的以商業(yè)作為主要運作模式的市場機制將部分地被基于網(wǎng)絡的網(wǎng)絡營銷模式所取代,，市場將趨于多樣化,、個性化。并實現(xiàn)徹底的市場細分化,。另外,，在網(wǎng)絡環(huán)境下，生產者和消費者在網(wǎng)絡的支持下直接構成商品流通循環(huán),。其結果使得商業(yè)的部分作用逐步淡化,。消費者參與企業(yè)營銷的過程、市場的不確定因素減少,，生產者更容易掌握市場對產品的實際需求,。同時，由于網(wǎng)絡和電子商務系統(tǒng)巨大的信息處理能力,，為消費者挑選商品提供了空前規(guī)模的選擇余地,。　　由于這些變化,，使得傳統(tǒng)營銷理論不能完全勝任對網(wǎng)絡營銷的指導,。但是網(wǎng)絡營銷仍然屬于市場營銷理論的范疇,，它在強化了傳統(tǒng)市場營銷理論的同時。也提出了一些不同于傳統(tǒng)市場營銷的新理論,。目前網(wǎng)絡營銷主要建立在以下基礎理論之上:　　(一)網(wǎng)絡整合營銷理論　　在傳統(tǒng)市場營銷策略中,，由于技術手段和物質基礎的限制，產品的價格,、宣傳和銷售的渠道,、商家 (或廠家）所處的地理位置以及企業(yè)促銷策略等就成了企業(yè)經營，市場分析和營銷策略的關鍵性內容,。美國密歇根州立大學的邁卡錫將這些內容歸納為市場營銷策略中的4P組合,，即:產品（Product)。價格 (Price),、地點(place)和宣傳 (Promotion),。　　傳統(tǒng)的以4p理論為典型代表的營銷理論的經濟學基礎是廠商理論,、即利潤最大化,。所以4P理論的基本出發(fā)點是企業(yè)的利潤，而沒有把顧客的需求放到與企業(yè)的利潤同等重要的位置上,，它指導的營銷決策是一條單向的鏈,。而網(wǎng)絡互動的特性使得顧客能夠真正參與到整個營銷過程中來，顧客不僅參與的主動性增強,，而且選擇的主動性也得到加強,，在滿足個性化消費需求的驅動之下，企業(yè)必須嚴格地執(zhí)行以消費者需求為出發(fā)點,、以滿足消費者需求為歸宿點的現(xiàn)代市場營銷思想,。否則顧客就會選擇其他企業(yè)的產品。所以,，網(wǎng)絡營銷首先要求把顧客整合到整個營銷過程中來,，從他們的需求出發(fā)開始整個營銷過程。這樣,，要求企業(yè)同時考慮顧客需求和企業(yè)利潤,。　　據(jù)此,，以舒爾茲教授為首的一批營銷學者從顧客需求的角度出發(fā)研究市場營銷理論,，提出了4C組合。其要點是：　　第一,，先不急于制定產品策略(product）,，而以研究消費者的需求和欲望(Consumer's wants and needs)為中心，賣消費者想購買的產品,?！　〉诙?，暫時把定價策略(Price)放到一邊，而研究消費者為滿足其需求所愿付出的成本 (Cost),?！　〉谌羟啦呗?(Place),著重考慮怎樣給消費者方便 (Convenience)以購買到商品,?！　〉谒模瑨侀_促銷策略(Promotion),，著重于加強與消費者溝通和交流 (Communication),。　　也就是說4P反映的是銷售者關于能影響購買者的營銷工具的觀點,。從購買者的觀點來看,，每一種營銷工具都是為了傳遞顧客利益(即所謂的4C)。也就是說企業(yè)關于4P的每一個決策都應該給顧客帶來價值,，否則這個決策即使能達到利潤最大化的目的也沒有任何用處,因為顧客在有很多商品選擇余地的情況下,他不會選擇對自己沒有價值或價值很小的商品,。但反過來講，企業(yè)如果從4P對應的4C出發(fā)(而不是從利潤最大化出發(fā)),，在此前提下尋找能實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化的營銷決策，則可能同時達到利潤最大和滿足顧客需求兩個目標,。所以,，網(wǎng)絡營銷的理論模式應該是:營銷過程的起點是消費者的需求;營銷決策 (4P)是在滿足4C要求的前提下的企業(yè)利潤最大化;最終實現(xiàn)的是消費者需求的滿足和企業(yè)利潤最大化。而由于消費者個性化需求的良好滿足,他對企業(yè)的產品,、服務形成良好的印象在他第二次需求該種產品時,，會對公司的產品、服務產生偏好,，他會首先選擇公司的產品和服務,，隨著第二輪的交互，產品和服務可能更好地滿足他的需求,。如此循環(huán)往復,，一方面，顧客的個性化需求不斷地得到越來越好的滿足,，建立起對公司產品的忠誠意識;另一方面,，由于這種滿足是針對差異性很強的個性化需求，就使得其他企業(yè)的進入壁壘變得很高,?！　∫簿褪钦f其他生產者即使也生產類似產品也不能同樣程度地滿足該消費者的個性消費需求。這樣,，企業(yè)和顧客之間的關系就變得非常緊密,，甚至牢不可破,，這就形成了“一對一”的營銷關系。我們把上述這個理論框架稱為網(wǎng)絡整合營銷理論,。它始終體現(xiàn)了以顧客為出發(fā)點及企業(yè)和顧客不斷交互的特點,，它的決策過程是一個雙向的鏈?！　?二）網(wǎng)絡“軟營銷”理論　　網(wǎng)絡營銷是一種“軟營銷”,。這是網(wǎng)絡營銷中有關消費者心理學的另一個理論基礎。導出這個理論基礎的原因仍然是網(wǎng)絡本身的特點和消費者個性化需求的回歸,?！　　皬妱轄I銷”是工業(yè)化大規(guī)模生產時代的營銷方式。傳統(tǒng)營銷中最能體現(xiàn)強勢營銷特征的是兩種促銷手段:傳統(tǒng)廣告和人員推銷,。這兩種營銷模式企圖以一種信息灌輸?shù)姆绞皆谙M者心中留下深刻印象,，而不管你是否需要和喜歡（或憎惡）它的產品和服務。在網(wǎng)絡上這種以企業(yè)為主動方的強勢營銷 (無論是有直接商業(yè)利潤目的的推銷行為還是沒有直接商業(yè)目標的主動服務,，是遭到唾棄并可能遭到報復的,。網(wǎng)絡營銷必須遵循一定的規(guī)則，這就是“網(wǎng)絡禮儀”,。網(wǎng)絡禮儀是網(wǎng)上一切行為都必須遵守的規(guī)則,。網(wǎng)絡營銷也不例外?！败洝睜I銷的特征主要體現(xiàn)在“遵守網(wǎng)絡禮儀的同時通過對網(wǎng)絡禮儀的巧妙運用從而獲得一種微妙的營銷效果”,。概括地說，軟營銷和強勢營銷的一個根本區(qū)別就在于,，軟營銷的主動方是消費者而強勢營銷的主動方是企業(yè),。個性化消費需求的回歸也使消費者在心理上要求自己成為主動方，而網(wǎng)絡的互動特性又使他成為主動方真正有了可能,。他們不歡迎不請自到的廣告,，但他們會在某種個性化需求的驅動下自己到網(wǎng)上尋找相關的信息、廣告,，此時的情況是企業(yè)在那兒靜靜地等待消費者的尋覓,，一旦消費者找到你了，　　這時你就應該活躍起來,，使出渾身解數(shù)把他留住,。更美好的未來是永久的忠誠!　　(三)網(wǎng)絡直復營銷理論　　網(wǎng)絡直銷是指生產廠家通過網(wǎng)絡直接分銷渠道直接銷售產品。目前常見的做法有兩種:一種做法是企業(yè)在因特網(wǎng)上建立自己獨立的站點,，申請域名,，制作主頁和銷售網(wǎng)頁，由網(wǎng)絡管理員專門處理有關產品的銷售事務,；另一種做法是企業(yè)委托信息服務商在其網(wǎng)站上發(fā)布信息,。企業(yè)利用有關信息與客戶聯(lián)系,，直接銷售產品。雖然在這一過程中有信息服務商參加,。但主要的銷售活動仍然是在買賣雙方之間完成的,。　　網(wǎng)絡直銷的優(yōu)點是多方面的,。首先,，網(wǎng)絡直銷促成產需直接見面。企業(yè)可以直接從市場上搜集到直實的第一手資料,，合理地安排生產,。第二，網(wǎng)絡直銷對買賣雙方都有直接的經濟利益,。由于網(wǎng)絡營銷大大降低了企業(yè)的營銷成本,，企業(yè)能夠以較低的價格銷售自己的產品，消費者也能夠買到大大低于市場價格的產品,?！　〉谌瑺I銷人員可以利用網(wǎng)絡工具,、如電子郵件,、公告牌等，隨時根據(jù)用戶的愿望和需要,，開展各種形式的促銷活動,，迅速擴大產品的市場占有率。第四,，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡及時了解到用戶對產品的意見和建議，并針對這些意見和建議提供技術服務,，解決疑難問題,，提高產品質量，改善經營管理,?！　H從銷售的角度來看，網(wǎng)絡營銷是一種直復營銷,。直復營銷中的“直”(其實是“直接”,，Direct的縮寫），是指不通過中間分銷渠道而直接通過媒體連接企業(yè)和消費者,。網(wǎng)絡上銷售產品時顧客可通過網(wǎng)絡直接向企業(yè)下訂單付款;直復營銷中的“復”（其實是 “回復”,，Response的縮寫，是指企業(yè)與顧客之間的交互,，顧客對這種營銷努力有一個明確的回復（買還是不買）,，企業(yè)可統(tǒng)計到這種明確回復的數(shù)據(jù),。由此可對以往的營銷效果作出評價。網(wǎng)絡上的銷售最大的特點就是企業(yè)和顧客的交互,，不僅可以以訂單為測試基礎,，還可獲得顧客的其他數(shù)據(jù)甚至建議。所以,，僅從網(wǎng)上銷售來看,，網(wǎng)絡營銷是一類典型的直復營銷?！　【W(wǎng)絡營銷的這個理論基礎的關鍵作用是要說明網(wǎng)絡營銷是可測試,、可度量、可評價的,。有了及時的營銷效果評價,，就可以及時改進以往的營銷努力，從而獲得更滿意的結果,，所以,，在網(wǎng)絡營銷中，營銷測試是應著重強調的一個核心內容,。

　　第一,，先不急于制定產品策略(product），而以研究消費者的需求和欲望(Consumer'swantsandneeds)為中心,，賣消費者想購買的產品,。　　第二,，暫時把定價策略(Price)放到一邊,，而研究消費者為滿足其需求所愿付出的成本(Cost)?！　〉谌?，忘掉渠道策略(Place),著重考慮怎樣給消費者方便(Convenience)以購買到商品?！　〉谒?，拋開促銷策略(Promotion)，著重于加強與消費者溝通和交流(Communication),?！　∫簿褪钦f4P反映的是銷售者關于能影響購買者的營銷工具的觀點。從購買者的觀點來看,，每一種營銷工具都是為了傳遞顧客利益(即所謂的4C),。也就是說企業(yè)關于4P的每一個決策都應該給顧客帶來價值，否則這個決策即使能達到利潤最大化的目的也沒有任何用處,因為顧客在有很多商品選擇余地的情況下,他不會選擇對自己沒有價值或價值很小的商品。但反過來講,，企業(yè)如果從4P對應的4C出發(fā)(而不是從利潤最大化出發(fā)),，在此前提下尋找能實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化的營銷決策，則可能同時達到利潤最大和滿足顧客需求兩個目標,。所以,，網(wǎng)絡營銷的理論模式應該是:營銷過程的起點是消費者的需求;營銷決策(4P)是在滿足4C要求的前提下的企業(yè)利潤最大化;最終實現(xiàn)的是消費者需求的滿足和企業(yè)利潤最大化。而由于消費者個性化需求的良好滿足,他對企業(yè)的產品,、服務形成良好的印象在他第二次需求該種產品時,，會對公司的產品、服務產生偏好,，他會首先選擇公司的產品和服務,，隨著第二輪的交互，產品和服務可能更好地滿足他的需求,。如此循環(huán)往復,，一方面，顧客的個性化需求不斷地得到越來越好的滿足,，建立起對公司產品的忠誠意識;另一方面,，由于這種滿足是針對差異性很強的個性化需求，就使得其他企業(yè)的進入壁壘變得很高,?！　∫簿褪钦f其他生產者即使也生產類似產品也不能同樣程度地滿足該消費者的個性消費需求。這樣,，企業(yè)和顧客之間的關系就變得非常緊密,，甚至牢不可破，這就形成了“一對一”的營銷關系,。我們把上述這個理論框架稱為網(wǎng)絡整合營銷理論,。它始終體現(xiàn)了以顧客為出發(fā)點及企業(yè)和顧客不斷交互的特點，它的決策過程是一個雙向的鏈,?！　?二）網(wǎng)絡“軟營銷”理論　　網(wǎng)絡營銷是一種“軟營銷”。這是網(wǎng)絡營銷中有關消費者心理學的另一個理論基礎,。導出這個理論基礎的原因仍然是網(wǎng)絡本身的特點和消費者個性化需求的回歸?！　　皬妱轄I銷”是工業(yè)化大規(guī)模生產時代的營銷方式,。傳統(tǒng)營銷中最能體現(xiàn)強勢營銷特征的是兩種促銷手段:傳統(tǒng)廣告和人員推銷。這兩種營銷模式企圖以一種信息灌輸?shù)姆绞皆谙M者心中留下深刻印象,，而不管你是否需要和喜歡（或憎惡）它的產品和服務,。在網(wǎng)絡上這種以企業(yè)為主動方的強勢營　　銷(無論是有直接商業(yè)利潤目的的推銷行為還是沒有直接商業(yè)目標的主動服務，是遭到唾棄并可能遭到報復的,。網(wǎng)絡營銷必須遵循一定的規(guī)則,，這就是“網(wǎng)絡禮儀”,。網(wǎng)絡禮儀是網(wǎng)上一切行為都必須遵守的規(guī)則。網(wǎng)絡營銷也不例外,?！败洝睜I銷的特征主要體現(xiàn)在“遵守網(wǎng)絡禮儀的同時通過對網(wǎng)絡禮儀的巧妙運用從而獲得一種微妙的營銷效果”。概括地說,，軟營銷和強勢營銷的一個根本區(qū)別就在于,，軟營銷的主動方是消費者而強勢營銷的主動方是企業(yè)。個性化消費需求的回歸也使消費者在心理上要求自己成為主動方,，而網(wǎng)絡的互動特性又使他成為主動方真正有了可能,。他們不歡迎不請自到的廣告，但他們會在某種個性化需求的驅動下自己到網(wǎng)上尋找相關的信息,、廣告,，此時的情況是企業(yè)在那兒靜靜地等待消費者的尋覓，一旦消費者找到你了,，　　這時你就應該活躍起來,，使出渾身解數(shù)把他留住。更美好的未來是永久的忠誠!　　(三)網(wǎng)絡直復營銷理論　　網(wǎng)絡直銷是指生產廠家通過網(wǎng)絡直接分銷渠道直接銷售產品,。目前常見的做法有兩種:一種做法是企業(yè)在因特網(wǎng)上建立自己獨立的站點,，申請域名，制作主頁和銷售網(wǎng)頁,，由網(wǎng)絡管理員專門處理有關產品的銷售事務,；另一種做法是企業(yè)委托信息服務商在其網(wǎng)站上發(fā)布信息。企業(yè)利用有關信息與客戶聯(lián)系,，直接銷售產品,。雖然在這一過程中有信息服務商參加。但主要的銷售活動仍然是在買賣雙方之間完成的,?！　【W(wǎng)絡直銷的優(yōu)點是多方面的。首先,，網(wǎng)絡直銷促成產需直接見面,。企業(yè)可以直接從市場上搜集到直實的第一手資料，合理地安排生產,。第二,，網(wǎng)絡直銷對買賣雙方都有直接的經濟利益。由于網(wǎng)絡營銷大大降低了企業(yè)的營銷成本,，企業(yè)能夠以較低的價格銷售自己的產品,，消費者也能夠買到大大低于市場價格的產品。　　第三,，營銷人員可以利用網(wǎng)絡工具,、如電子郵件、公告牌等,，隨時根據(jù)用戶的愿望和需要,，開展各種形式的促銷活動，迅速擴大產品的市場占有率,。第四,，企業(yè)能夠通過網(wǎng)絡及時了解到用戶對產品的意見和建議，并針對這些意見和建議提供技術服務,，解決疑難問題,，提高產品質量，改善經營管理,?！　H從銷售的角度來看，網(wǎng)絡營銷是一種直復營銷,。直復營銷中的“直”(其實是“直接”,，Direct的縮寫），是指不通過中間分銷渠道而直接通過媒體連接企業(yè)和消費者,。網(wǎng)絡上銷售產品時顧客可通過網(wǎng)絡直接向企業(yè)下訂單付款;直復營銷中的“復”（其實是“回復”,，Response的縮寫，是指企業(yè)與顧客之間的交互,，顧客對這種營銷努力有一個明確的回復（買還是不買）,，企業(yè)可統(tǒng)計到這種明確回復的數(shù)據(jù)。由此可對以往的營銷效果作出評價,。網(wǎng)絡上的銷售最大的特點就是企業(yè)和顧客的交互,，不僅可以以訂單為測試基礎，還可獲得顧客的其他數(shù)據(jù)甚至建議,。所以,，僅從網(wǎng)上銷售來看，網(wǎng)絡營銷是一類典型的直復營銷,?！　【W(wǎng)絡營銷的這個理論基礎的關鍵作用是要說明網(wǎng)絡營銷是可測試、可度量,、可評價的,。有了及時的營銷效果評價，就可以及時改進以往的營銷努力,，從而獲得更滿意的結果,，所以，在網(wǎng)絡營銷中,，營銷測試是應著重強調的一個核心內容,。